【正文】 理論性內(nèi)容的培訓(xùn)。（五）視聽法運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影儀、收錄機(jī)、電影放映機(jī)等視聽教學(xué)設(shè)備為主要培訓(xùn)手段進(jìn)行培訓(xùn)的方法。我們可以購(gòu)買視頻培訓(xùn)教材或選擇一些企業(yè)實(shí)務(wù)操作規(guī)范程序、禮貌禮節(jié)行為規(guī)范和客戶服務(wù)等內(nèi)容自編成音像教材用于培訓(xùn)中。（六）討論法對(duì)某一專題進(jìn)行深入探討的培訓(xùn)方法（或稱頭腦風(fēng)暴法） ，其目的是為了解決某些復(fù)雜的問題，或通過討論的形式使眾多受訓(xùn)人員就某個(gè)主題進(jìn)行溝通，謀求觀念看法的一致。采用討論法培訓(xùn)，必須由一名或數(shù)名培訓(xùn)的人員擔(dān)任討論會(huì)的主持人，對(duì)討論會(huì)的全過程實(shí)施策劃與控制。參加討論培訓(xùn)的學(xué)員人數(shù)一般不宜超過 25人，也可分為若干小組進(jìn)行討論。討論法培訓(xùn)的效果，取決于培訓(xùn)員的經(jīng)驗(yàn)與技巧。討論會(huì)的主持人，要善于激發(fā)學(xué)員踴躍發(fā)言，引導(dǎo)學(xué)員自由發(fā)揮想象力，增加群體培訓(xùn)的參與性；還要控制好討論會(huì)的氣氛，防止討論偏離主題；通過分階段對(duì)討論意見進(jìn)行歸納小結(jié)，逐步引導(dǎo)學(xué)員對(duì)討論結(jié)果達(dá)成比較統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。適用于以研究問題為主的培訓(xùn)內(nèi)容，對(duì)培訓(xùn)員的技巧要求很高。在培訓(xùn)前，培31 / 81訓(xùn)員要花費(fèi)大量的時(shí)間對(duì)討論主題進(jìn)行分析準(zhǔn)備，設(shè)計(jì)方案時(shí)要征集學(xué)員的意見。受訓(xùn)員應(yīng)事先對(duì)討論主題有認(rèn)識(shí)并有所準(zhǔn)備。在討論過程中，要求培訓(xùn)員具有良好的應(yīng)變、臨場(chǎng)發(fā)揮與控制的能力。在結(jié)束階段，培訓(xùn)員的口頭表達(dá)與歸納總結(jié)能力同樣也是至關(guān)重要的。比較適于管理層人員的培訓(xùn)或用于解決某些具有一定難度的管理問題。（七）現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)單個(gè)的一對(duì)一的現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別培訓(xùn)方式，又稱為“師徒式”培訓(xùn)。做法是，受訓(xùn)人員與資深員工結(jié)成幫對(duì)，邊看邊問邊做幫手，在實(shí)際工作或?qū)嵙?xí)中來(lái)學(xué)習(xí)。此方法在技術(shù)類培訓(xùn)中應(yīng)用很廣，缺點(diǎn)是不同的“”師父”可能對(duì)同樣的工作內(nèi)容傳授出不同的知識(shí)。因此，企業(yè)在運(yùn)用方法時(shí)，必須事先對(duì)崗位做有效的培訓(xùn)組織指導(dǎo)，才能確保培訓(xùn)獲得良好的效果。組織現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別培訓(xùn)的四個(gè)步驟：? 準(zhǔn)備。制訂工作任務(wù)表與工作細(xì)則，確定培訓(xùn)目標(biāo)，讓受訓(xùn)人員作好準(zhǔn)備以及挑選培訓(xùn)員；? 傳授。培訓(xùn)員以工作細(xì)則為基準(zhǔn)，與受訓(xùn)員一起討論工作中應(yīng)該做些什么，怎樣做，并按工作步驟與方法進(jìn)行示范；? 練習(xí)。 受訓(xùn)員對(duì)工作熟悉后，開始獨(dú)立操作。練習(xí)中培訓(xùn)員在一旁作適當(dāng)輔導(dǎo)與糾正；? 跟蹤觀察。受訓(xùn)員可獨(dú)立工作后，培訓(xùn)員仍需繼續(xù)對(duì)受訓(xùn)員進(jìn)行一段時(shí)間的觀察，并提供明確的支持與反饋，使受訓(xùn)員對(duì)培訓(xùn)保持一種積極的態(tài)度。（八）職位扮演法又稱角色扮演法，也是一種模擬培訓(xùn)方法。適用的對(duì)象為實(shí)際操作或管理人員，由受訓(xùn)人員扮演某種培訓(xùn)任務(wù)的角色，使他們真正體驗(yàn)到所扮演角色的工作感受與行為，以發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)自己原先職位上的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)，多用于改善客戶服務(wù)關(guān)系的培訓(xùn)中。在職位扮演時(shí)，受訓(xùn)人員最好扮演自己工作所接觸到的角色，模擬現(xiàn)場(chǎng)工作環(huán)境，以獲得更好的培訓(xùn)效果。采用職位扮演法培訓(xùn)時(shí)，扮演角色的受訓(xùn)人員數(shù)量不宜過多，其它受訓(xùn)人員則要求在一邊仔細(xì)觀察，對(duì)角色扮演者的表現(xiàn)用“觀察記錄表”方式，對(duì)其姿勢(shì)、手32 / 81勢(shì)、表情和語(yǔ)言表達(dá)等項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，以達(dá)到培訓(xùn)的效果。觀察者與扮演者應(yīng)輪流互換，這樣就能使所有受訓(xùn)者都有機(jī)會(huì)參加模擬培訓(xùn)。 如《萬(wàn)科物業(yè)員工行為規(guī)范》課程。（九）專門指導(dǎo)專門指導(dǎo)是個(gè)別培訓(xùn)的方法之一，在受訓(xùn)員對(duì)工作實(shí)踐進(jìn)行摸索的基礎(chǔ)上，培訓(xùn)員針對(duì)其工作情況和特殊的需要實(shí)施個(gè)別指導(dǎo)。33 / 81第四章 培訓(xùn)講師的管理第一節(jié) 培訓(xùn)講師的管理 熟悉開展工作的環(huán)境。對(duì)于管理人員，要求他們對(duì)于公司的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、管理制度和所分配部門的工作性質(zhì)要充分了解，只有如此才能有效的開展工作； 注意團(tuán)隊(duì)生活的培養(yǎng)。在團(tuán)體中生活，向具有經(jīng)驗(yàn)的同事或領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)是最快速有效的方法。所以，培訓(xùn)各級(jí)管理人員時(shí)要讓他們先融入團(tuán)體，成為團(tuán)體的一分子，直接參加團(tuán)體活動(dòng)，加入生產(chǎn)行列，在工作中獲得經(jīng)驗(yàn)。此外，工作最好由最基層干起，以使他們確切了解基層人員的工作情形、心理狀態(tài)和工作中可能發(fā)生的問題。這在將來(lái)的主管工作中是最實(shí)用的經(jīng)驗(yàn)； 提出工作報(bào)告。在初期的培訓(xùn)工作中要求被培訓(xùn)人員定期提出工作報(bào)告，最好以三天或一周為一期。內(nèi)容至少要包括工作日記、心得報(bào)告、專案報(bào)告和改善建議等事項(xiàng)。每份報(bào)告均需向其工作的主管提出并逐層詳閱，使每一級(jí)主管人員均能了解該人員的學(xué)習(xí)進(jìn)度和深度，以便作必要的調(diào)整和加強(qiáng)培訓(xùn)。主管人員必須在對(duì)每份報(bào)告內(nèi)容了解后，對(duì)疑難問題予以解答或指示該人員如何自行發(fā)掘答案。有錯(cuò)誤的要改正，有合理的建議和意見要立即實(shí)行； 隨時(shí)進(jìn)行工作考核。除了定期的工作報(bào)告外，主管應(yīng)以隨機(jī)測(cè)驗(yàn)的方式作不定期的考核。這種測(cè)驗(yàn)方式可使主管更深入了解被培訓(xùn)人員的工作績(jī)效和培訓(xùn)成果。主管人員更可藉此機(jī)會(huì)與他們進(jìn)行溝通。通常工作考核可由被培訓(xùn)人員的逐層主管進(jìn)行，但主管有必要自己親自了解其部門內(nèi)人員的工作能力和工作績(jī)效。這種隨機(jī)測(cè)驗(yàn)的方式可以以單獨(dú)會(huì)談的方式進(jìn)行，使被測(cè)驗(yàn)人員不致于因緊張拘束而影響其表達(dá)。就是一般工作人員的考核也可采用隨機(jī)測(cè)驗(yàn)的方式進(jìn)行，測(cè)驗(yàn)的結(jié)果要記錄，以便前后比較，了解被測(cè)人員在此期間的進(jìn)步情形； 合理的工作調(diào)配。在管理人員對(duì)某一工作熟悉后，最好能安排調(diào)動(dòng)其他的工作，特別是一些能力較高、有發(fā)展前途、有潛力的新進(jìn)人員尤不可使其長(zhǎng)期做同一工作，以免浪費(fèi)時(shí)間和精力，而造成士氣低落和離職他就的危險(xiǎn)。適當(dāng)調(diào)動(dòng)工作，使其能在最短時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)最多的工作經(jīng)驗(yàn)。有了工作經(jīng)驗(yàn)后要看情形許可和需要，安排職位，培養(yǎng)其領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)的能力等。 （附 8：萬(wàn)科物業(yè)授權(quán)講 師管理規(guī)定實(shí)例）34 / 81第二節(jié) 培訓(xùn)講師的自我修養(yǎng)一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師除了要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，還應(yīng)深諳各種培訓(xùn)技巧，比如：如何讀懂參訓(xùn)者的肢體語(yǔ)言；怎樣妥善統(tǒng)籌時(shí)間；如何讓培訓(xùn)充滿趣味等等。就像烹制一道佳肴，雞、鴨、魚等原料必不可少，而填加油鹽醬醋這些佐料更能將原料的美味發(fā)揮得淋漓盡致。 1. 制定時(shí)間表每個(gè)人都需要有一定計(jì)劃。時(shí)間表就好像是一幅地圖，指導(dǎo)著學(xué)習(xí)目標(biāo)的完成。對(duì)時(shí)間的安排可以進(jìn)行討論和展示，而且可為每一部分設(shè)定大致的時(shí)限。時(shí)間表還可以不時(shí)地提醒培訓(xùn)師工作最新進(jìn)展如何。2. 一切為了學(xué)習(xí)注意結(jié)合學(xué)員的培訓(xùn)需求實(shí)施培訓(xùn)。如果學(xué)習(xí)內(nèi)容與目標(biāo)偏離得較遠(yuǎn)，而且持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，將有可能使你的參與者失望。如果不能在工作中運(yùn)用所學(xué)到的方法，將無(wú)法衡量學(xué)習(xí)效果，而這恰恰是培訓(xùn)成功與否最重要的指示劑。3. 掌握成年人學(xué)習(xí)心理現(xiàn)在的培訓(xùn)已不僅僅以說(shuō)和演示的方式進(jìn)行，作為培訓(xùn)師你應(yīng)該：1) 給予學(xué)員一定挑戰(zhàn)2) 尊重學(xué)員3) 使他們有可能影響或改變學(xué)習(xí)過程和某一段內(nèi)容4) 給他們以自我發(fā)現(xiàn)的方式學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)5) 提供一個(gè)安全的學(xué)習(xí)場(chǎng)所6) 給予專業(yè)的反饋4. 保證均等的參與讓一些性格外向的、比較自信的參與者在討論中扮演主角非常容易，但你應(yīng)該確保時(shí)間得到公平的分配：1) 采用輪流的方式，使每人都有發(fā)言的機(jī)會(huì)2) 避免與那些想要主導(dǎo)討論的人進(jìn)行眼神交流35 / 813) 直接向那些沉默不語(yǔ)的人提問4) 私底下讓人們意識(shí)到他們想要控制討論的傾向。也可尋求他們的幫助，以引導(dǎo)其他人暢所欲言地發(fā)表觀點(diǎn)5) 謝謝他們?cè)敢鈱⒆约旱南敕ㄅc人分享，然后可以說(shuō)：讓我們來(lái)聽聽其他人的想法。5. 應(yīng)對(duì)不良表現(xiàn)　　有時(shí)會(huì)有這樣的情形，有人看上去冷淡、不友好或者比較內(nèi)向，培訓(xùn)師應(yīng)主動(dòng)干預(yù)。在很多情況下，干預(yù)此類表現(xiàn)可以起到影響其他人行為的作用。培訓(xùn)師可以試圖：1) 接近他2) 讓他意識(shí)到你正在關(guān)注他3) 把注意力放在問題上，不要進(jìn)行人身攻擊4) 傾聽他的任何抱怨5) 提供幫助，在你力所能及的范圍內(nèi)6. 拿出你的最佳狀態(tài)人們往往對(duì)培訓(xùn)有很高的期望。所以，培訓(xùn)師需要拿出 100％的熱情和知識(shí)。如果事情并不象計(jì)劃的那樣順利，你應(yīng)試著略作調(diào)整：1) 不要為任何不足道歉，你的學(xué)員可能并沒有意識(shí)到那是一個(gè)問題。2) 處理問題時(shí)要有自信。軟弱和缺乏果斷將會(huì)使你的學(xué)員在過程中漸漸喪失信心。7. 回顧　　在課程結(jié)束、或每天結(jié)束及第二天開始時(shí)，回顧一下大家已學(xué)過的內(nèi)容?？梢酝ㄟ^如下方式進(jìn)行：1) 培訓(xùn)師做一個(gè)簡(jiǎn)短的總結(jié)2) 所有學(xué)員輪流發(fā)言，回憶到目前為止他們學(xué)到最有用的是什么8. 善于傾聽36 / 81千萬(wàn)不要在真空中工作，否則你會(huì)為忽視參與者而付出代價(jià)。1) 傾聽他們說(shuō)什么和怎么說(shuō)2) 觀察學(xué)員的肢體語(yǔ)言，消極的態(tài)度通常表現(xiàn)為：? 眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)? 極力避免眼神的交流? 把胳膊和腿相互交叉? 將胳膊折疊放在腦后，身體后傾? 頻頻離開教室 3) 當(dāng)你注意到一個(gè)問題，仔細(xì)聽清它所表達(dá)的含義，這樣你才能整地回答。運(yùn)用以下技巧，你可以取得更佳的效果：? 復(fù)述他們的問題，使你對(duì)問題的理解更充分? 不要一味反駁9. 提供良好的學(xué)習(xí)氛圍當(dāng)人們學(xué)習(xí)了某種技能，在運(yùn)用之前需要有機(jī)會(huì)去實(shí)踐。你可以通過以下方式創(chuàng)造學(xué)習(xí)氣氛：? 運(yùn)用幽默和自我否定? 強(qiáng)調(diào)從反饋中學(xué)習(xí)的重要? 進(jìn)行角色模仿，并及時(shí)進(jìn)行反饋? 建立學(xué)習(xí)交流，鼓勵(lì)互相學(xué)習(xí)10. 讓培訓(xùn)更有趣如果有輕松的學(xué)習(xí)環(huán)境人們可以學(xué)得更好，也可以從中獲得樂趣。但這并不意味對(duì)學(xué)習(xí)的不重視。培訓(xùn)師可以通過以下方式讓學(xué)員保持輕松的心情： ? 講一些合適的笑話? 自我解嘲? 用一些奇聞、軼事來(lái)解釋枯燥的理論? 進(jìn)行一些簡(jiǎn)短、有趣的游戲? 保持歡快的節(jié)奏37 / 81第三節(jié) 培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)的風(fēng)險(xiǎn)有以下幾方面：■ 選拔外派學(xué)習(xí)員工流失的風(fēng)險(xiǎn)■ 專業(yè)技術(shù)保密難度增大的風(fēng)險(xiǎn)■ 培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)的防范措施有以下幾方面：■ 依法建立勞動(dòng)、培訓(xùn)關(guān)系（見附表）■ 建立有效的激勵(lì)機(jī)制■ 鼓勵(lì)自學(xué)，加大職位培訓(xùn)力度■ 完善培訓(xùn)制度，提高培訓(xùn)質(zhì)量■ 運(yùn)用法律手段保護(hù)公司專利技術(shù)第四節(jié) 培訓(xùn)項(xiàng)目管理組建培訓(xùn)項(xiàng)目管理小組建立培訓(xùn)項(xiàng)目管理小組是首先要做的工作，也是培訓(xùn)項(xiàng)目管理中最重要的工作項(xiàng)目小組成員組成一般為：■ 培訓(xùn)主管（組長(zhǎng)）■ 培訓(xùn)專員（副組長(zhǎng)）■ 培訓(xùn)教師■ 相關(guān)部門主管■ 受訓(xùn)員工代表一旦人員確定到位后，每人各負(fù)其責(zé)，明文確定他們?cè)陧?xiàng)目小組中的工作內(nèi)容和責(zé)任，并及時(shí)向項(xiàng)目小組成員通報(bào)，同時(shí)報(bào)分管副總經(jīng)理。制定項(xiàng)目小組工作計(jì)劃? 由項(xiàng)目小組全體人員參與制定工作計(jì)劃；? 讓項(xiàng)目小組成員自始至終參與，直到計(jì)劃完成并批準(zhǔn)?？刂婆嘤?xùn)項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)程，使之能在預(yù)算指標(biāo)內(nèi)按期完成培訓(xùn)任務(wù)；為使課程適合部門業(yè)務(wù)和員工需要，人力資源部在開課前預(yù)先發(fā)出《開課前意見征詢表》 。做好課程情況跟蹤的第一記錄《課程簽到表》 。38 / 81支持員工職業(yè)生涯發(fā)展是激勵(lì)員工的一個(gè)重要方面。公司在企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，要使員工感到有提高個(gè)人技能和得到培訓(xùn)發(fā)展的機(jī)會(huì)，有施展個(gè)人才能專長(zhǎng)和個(gè)人晉升發(fā)展的空間。39 / 81第五章 相關(guān)培訓(xùn)書籍及網(wǎng)站介紹 第一節(jié) 相關(guān)培訓(xùn)書籍介紹1. 《雇員培訓(xùn)與開發(fā)》 （美）雷蒙德 A 諾伊，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2022 年2. 《培訓(xùn)學(xué)習(xí)手冊(cè)》 （美）大衛(wèi)。梅爾，企業(yè)管理出版社，2022 年。3. 《游戲比你會(huì)說(shuō)話》 （美）愛德華 斯坎奈兒，企業(yè)管理出版社，2022 年4. 《培訓(xùn)管理》高文舉，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2022 年5. 《培訓(xùn)金典》傅浙銘，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，1999 年6. 《培訓(xùn)戰(zhàn)略與實(shí)務(wù)》馬丁 所羅門，商務(wù)印書館國(guó)際有限公司，1999 年7. 《培訓(xùn)員工，贏得競(jìng)爭(zhēng)》 （英）諾里 吉利蘭，商務(wù)印書館，1999 年8. 《創(chuàng)造培訓(xùn)奇跡》阿拉斯泰 瑞萊特，中央編譯出版社，1998 年9. 《培訓(xùn)人才八步法》 （美）湯姆 W 戈特，上海人民出版社，1998年10. 《企業(yè)精英培育術(shù)》 （日本）山際有文，江西人民出版社，1999 年11. 《人是如何學(xué)習(xí)的——大腦、心理、經(jīng)驗(yàn)及學(xué)校》 ，[美]約翰。D。布蘭思福特，等，華東師范大學(xué)出版社，2022 年。12. 《訓(xùn)人有方——團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)自助手冊(cè)》 ，[英]麗莎。哈德菲爾德—羅，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，202213. 《教師心理學(xué)（第三版） 》[英]戴 馮塔納，王新超譯，北京大學(xué)出版社，202214. 《學(xué)習(xí)的革命》 （修訂版） ，[美]珍妮特 沃斯、[新西蘭]戈登 德萊頓　上海三聯(lián)書店，1998。本書網(wǎng)址：15. 《21 世紀(jì)的心理科學(xué)與腦科學(xué)》 ，[美]羅伯特。索拉索，北京大學(xué)出版社，2022，16. 《這樣學(xué)習(xí)最有效》戴維思，南海出版公司，202217. 《超級(jí)記憶力訓(xùn)練——100%開發(fā)你的記憶潛能》[美]布拉德。喬伊斯，民主與建設(shè)出版社，202218. 《人力資源管理——獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的工具（中文版） 》 （美）勞倫斯 克雷40 / 81曼，機(jī)械工業(yè)出版社，1999 年19. 《人力資源管理（第六版中文） 》加里 德斯勒，中國(guó)人民大學(xué)出版社，1999 年20. 《人力資源管理（第六版中文） 》R 韋恩 蒙迪，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，1998 年第二節(jié) 相關(guān)培訓(xùn)網(wǎng)站介紹中國(guó)國(guó)家培訓(xùn)網(wǎng)　 中華專業(yè)經(jīng)理人協(xié)會(huì)　 中國(guó)大學(xué)堂　 我要培訓(xùn)網(wǎng)　 我要培訓(xùn)　 東方誠(chéng)信中華培訓(xùn)網(wǎng)　 易創(chuàng)培訓(xùn)網(wǎng)　 北大青鳥培訓(xùn)網(wǎng)　 freeyou 管理培訓(xùn)　 金典培訓(xùn)網(wǎng)　 中華企管網(wǎng)　 錦繡人力資源網(wǎng)　 我要培訓(xùn)　 我要進(jìn)取網(wǎng)　 中國(guó)經(jīng)理學(xué)苑　 41 / 81第六章 附表附 1：崗前培訓(xùn)計(jì)劃例圖深圳市萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展有限公司培 訓(xùn) 計(jì) 劃編號(hào)：V 版本：A/0 表格生效期：2022 年 6 月 21 日 序號(hào)：培 訓(xùn) 計(jì) 劃 名 稱 崗