【正文】 理論性內(nèi)容的培訓。（五）視聽法運用電視機、錄像機、幻燈機、投影儀、收錄機、電影放映機等視聽教學設備為主要培訓手段進行培訓的方法。我們可以購買視頻培訓教材或選擇一些企業(yè)實務操作規(guī)范程序、禮貌禮節(jié)行為規(guī)范和客戶服務等內(nèi)容自編成音像教材用于培訓中。（六）討論法對某一專題進行深入探討的培訓方法（或稱頭腦風暴法） ，其目的是為了解決某些復雜的問題，或通過討論的形式使眾多受訓人員就某個主題進行溝通，謀求觀念看法的一致。采用討論法培訓，必須由一名或數(shù)名培訓的人員擔任討論會的主持人，對討論會的全過程實施策劃與控制。參加討論培訓的學員人數(shù)一般不宜超過 25人，也可分為若干小組進行討論。討論法培訓的效果，取決于培訓員的經(jīng)驗與技巧。討論會的主持人，要善于激發(fā)學員踴躍發(fā)言，引導學員自由發(fā)揮想象力，增加群體培訓的參與性；還要控制好討論會的氣氛，防止討論偏離主題；通過分階段對討論意見進行歸納小結(jié)，逐步引導學員對討論結(jié)果達成比較統(tǒng)一的認識。適用于以研究問題為主的培訓內(nèi)容，對培訓員的技巧要求很高。在培訓前，培31 / 81訓員要花費大量的時間對討論主題進行分析準備，設計方案時要征集學員的意見。受訓員應事先對討論主題有認識并有所準備。在討論過程中，要求培訓員具有良好的應變、臨場發(fā)揮與控制的能力。在結(jié)束階段，培訓員的口頭表達與歸納總結(jié)能力同樣也是至關重要的。比較適于管理層人員的培訓或用于解決某些具有一定難度的管理問題。（七）現(xiàn)場個別培訓強調(diào)單個的一對一的現(xiàn)場個別培訓方式，又稱為“師徒式”培訓。做法是，受訓人員與資深員工結(jié)成幫對，邊看邊問邊做幫手，在實際工作或?qū)嵙曋衼韺W習。此方法在技術類培訓中應用很廣，缺點是不同的“”師父”可能對同樣的工作內(nèi)容傳授出不同的知識。因此，企業(yè)在運用方法時，必須事先對崗位做有效的培訓組織指導，才能確保培訓獲得良好的效果。組織現(xiàn)場個別培訓的四個步驟：? 準備。制訂工作任務表與工作細則，確定培訓目標，讓受訓人員作好準備以及挑選培訓員；? 傳授。培訓員以工作細則為基準，與受訓員一起討論工作中應該做些什么，怎樣做，并按工作步驟與方法進行示范；? 練習。 受訓員對工作熟悉后，開始獨立操作。練習中培訓員在一旁作適當輔導與糾正；? 跟蹤觀察。受訓員可獨立工作后，培訓員仍需繼續(xù)對受訓員進行一段時間的觀察，并提供明確的支持與反饋，使受訓員對培訓保持一種積極的態(tài)度。（八）職位扮演法又稱角色扮演法，也是一種模擬培訓方法。適用的對象為實際操作或管理人員，由受訓人員扮演某種培訓任務的角色，使他們真正體驗到所扮演角色的工作感受與行為，以發(fā)現(xiàn)及改進自己原先職位上的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)，多用于改善客戶服務關系的培訓中。在職位扮演時，受訓人員最好扮演自己工作所接觸到的角色，模擬現(xiàn)場工作環(huán)境，以獲得更好的培訓效果。采用職位扮演法培訓時，扮演角色的受訓人員數(shù)量不宜過多，其它受訓人員則要求在一邊仔細觀察，對角色扮演者的表現(xiàn)用“觀察記錄表”方式，對其姿勢、手32 / 81勢、表情和語言表達等項目進行評估，以達到培訓的效果。觀察者與扮演者應輪流互換，這樣就能使所有受訓者都有機會參加模擬培訓。 如《萬科物業(yè)員工行為規(guī)范》課程。（九）專門指導專門指導是個別培訓的方法之一，在受訓員對工作實踐進行摸索的基礎上，培訓員針對其工作情況和特殊的需要實施個別指導。33 / 81第四章 培訓講師的管理第一節(jié) 培訓講師的管理 熟悉開展工作的環(huán)境。對于管理人員，要求他們對于公司的經(jīng)營性質(zhì)、管理制度和所分配部門的工作性質(zhì)要充分了解，只有如此才能有效的開展工作； 注意團隊生活的培養(yǎng)。在團體中生活，向具有經(jīng)驗的同事或領導學習工作經(jīng)驗是最快速有效的方法。所以，培訓各級管理人員時要讓他們先融入團體，成為團體的一分子，直接參加團體活動，加入生產(chǎn)行列，在工作中獲得經(jīng)驗。此外，工作最好由最基層干起，以使他們確切了解基層人員的工作情形、心理狀態(tài)和工作中可能發(fā)生的問題。這在將來的主管工作中是最實用的經(jīng)驗； 提出工作報告。在初期的培訓工作中要求被培訓人員定期提出工作報告，最好以三天或一周為一期。內(nèi)容至少要包括工作日記、心得報告、專案報告和改善建議等事項。每份報告均需向其工作的主管提出并逐層詳閱，使每一級主管人員均能了解該人員的學習進度和深度，以便作必要的調(diào)整和加強培訓。主管人員必須在對每份報告內(nèi)容了解后，對疑難問題予以解答或指示該人員如何自行發(fā)掘答案。有錯誤的要改正，有合理的建議和意見要立即實行； 隨時進行工作考核。除了定期的工作報告外，主管應以隨機測驗的方式作不定期的考核。這種測驗方式可使主管更深入了解被培訓人員的工作績效和培訓成果。主管人員更可藉此機會與他們進行溝通。通常工作考核可由被培訓人員的逐層主管進行，但主管有必要自己親自了解其部門內(nèi)人員的工作能力和工作績效。這種隨機測驗的方式可以以單獨會談的方式進行，使被測驗人員不致于因緊張拘束而影響其表達。就是一般工作人員的考核也可采用隨機測驗的方式進行，測驗的結(jié)果要記錄，以便前后比較，了解被測人員在此期間的進步情形； 合理的工作調(diào)配。在管理人員對某一工作熟悉后，最好能安排調(diào)動其他的工作，特別是一些能力較高、有發(fā)展前途、有潛力的新進人員尤不可使其長期做同一工作，以免浪費時間和精力，而造成士氣低落和離職他就的危險。適當調(diào)動工作，使其能在最短時間內(nèi)學習最多的工作經(jīng)驗。有了工作經(jīng)驗后要看情形許可和需要，安排職位，培養(yǎng)其領導和協(xié)調(diào)的能力等。 （附 8：萬科物業(yè)授權(quán)講 師管理規(guī)定實例）34 / 81第二節(jié) 培訓講師的自我修養(yǎng)一名優(yōu)秀的培訓師除了要具備扎實的專業(yè)知識，還應深諳各種培訓技巧，比如：如何讀懂參訓者的肢體語言；怎樣妥善統(tǒng)籌時間；如何讓培訓充滿趣味等等。就像烹制一道佳肴，雞、鴨、魚等原料必不可少，而填加油鹽醬醋這些佐料更能將原料的美味發(fā)揮得淋漓盡致。 1. 制定時間表每個人都需要有一定計劃。時間表就好像是一幅地圖，指導著學習目標的完成。對時間的安排可以進行討論和展示，而且可為每一部分設定大致的時限。時間表還可以不時地提醒培訓師工作最新進展如何。2. 一切為了學習注意結(jié)合學員的培訓需求實施培訓。如果學習內(nèi)容與目標偏離得較遠，而且持續(xù)時間較長，將有可能使你的參與者失望。如果不能在工作中運用所學到的方法，將無法衡量學習效果，而這恰恰是培訓成功與否最重要的指示劑。3. 掌握成年人學習心理現(xiàn)在的培訓已不僅僅以說和演示的方式進行，作為培訓師你應該：1) 給予學員一定挑戰(zhàn)2) 尊重學員3) 使他們有可能影響或改變學習過程和某一段內(nèi)容4) 給他們以自我發(fā)現(xiàn)的方式學習的機會5) 提供一個安全的學習場所6) 給予專業(yè)的反饋4. 保證均等的參與讓一些性格外向的、比較自信的參與者在討論中扮演主角非常容易，但你應該確保時間得到公平的分配：1) 采用輪流的方式，使每人都有發(fā)言的機會2) 避免與那些想要主導討論的人進行眼神交流35 / 813) 直接向那些沉默不語的人提問4) 私底下讓人們意識到他們想要控制討論的傾向。也可尋求他們的幫助，以引導其他人暢所欲言地發(fā)表觀點5) 謝謝他們愿意將自己的想法與人分享，然后可以說：讓我們來聽聽其他人的想法。5. 應對不良表現(xiàn)　　有時會有這樣的情形，有人看上去冷淡、不友好或者比較內(nèi)向，培訓師應主動干預。在很多情況下，干預此類表現(xiàn)可以起到影響其他人行為的作用。培訓師可以試圖：1) 接近他2) 讓他意識到你正在關注他3) 把注意力放在問題上，不要進行人身攻擊4) 傾聽他的任何抱怨5) 提供幫助，在你力所能及的范圍內(nèi)6. 拿出你的最佳狀態(tài)人們往往對培訓有很高的期望。所以，培訓師需要拿出 100％的熱情和知識。如果事情并不象計劃的那樣順利，你應試著略作調(diào)整：1) 不要為任何不足道歉，你的學員可能并沒有意識到那是一個問題。2) 處理問題時要有自信。軟弱和缺乏果斷將會使你的學員在過程中漸漸喪失信心。7. 回顧　　在課程結(jié)束、或每天結(jié)束及第二天開始時，回顧一下大家已學過的內(nèi)容。可以通過如下方式進行：1) 培訓師做一個簡短的總結(jié)2) 所有學員輪流發(fā)言，回憶到目前為止他們學到最有用的是什么8. 善于傾聽36 / 81千萬不要在真空中工作，否則你會為忽視參與者而付出代價。1) 傾聽他們說什么和怎么說2) 觀察學員的肢體語言，消極的態(tài)度通常表現(xiàn)為：? 眼珠不停地轉(zhuǎn)動? 極力避免眼神的交流? 把胳膊和腿相互交叉? 將胳膊折疊放在腦后，身體后傾? 頻頻離開教室 3) 當你注意到一個問題，仔細聽清它所表達的含義，這樣你才能整地回答。運用以下技巧，你可以取得更佳的效果：? 復述他們的問題，使你對問題的理解更充分? 不要一味反駁9. 提供良好的學習氛圍當人們學習了某種技能，在運用之前需要有機會去實踐。你可以通過以下方式創(chuàng)造學習氣氛：? 運用幽默和自我否定? 強調(diào)從反饋中學習的重要? 進行角色模仿，并及時進行反饋? 建立學習交流，鼓勵互相學習10. 讓培訓更有趣如果有輕松的學習環(huán)境人們可以學得更好，也可以從中獲得樂趣。但這并不意味對學習的不重視。培訓師可以通過以下方式讓學員保持輕松的心情： ? 講一些合適的笑話? 自我解嘲? 用一些奇聞、軼事來解釋枯燥的理論? 進行一些簡短、有趣的游戲? 保持歡快的節(jié)奏37 / 81第三節(jié) 培訓風險管理培訓的風險有以下幾方面：■ 選拔外派學習員工流失的風險■ 專業(yè)技術保密難度增大的風險■ 培養(yǎng)競爭對手的風險培訓風險的防范措施有以下幾方面：■ 依法建立勞動、培訓關系（見附表）■ 建立有效的激勵機制■ 鼓勵自學，加大職位培訓力度■ 完善培訓制度，提高培訓質(zhì)量■ 運用法律手段保護公司專利技術第四節(jié) 培訓項目管理組建培訓項目管理小組建立培訓項目管理小組是首先要做的工作，也是培訓項目管理中最重要的工作項目小組成員組成一般為：■ 培訓主管（組長）■ 培訓專員（副組長）■ 培訓教師■ 相關部門主管■ 受訓員工代表一旦人員確定到位后，每人各負其責，明文確定他們在項目小組中的工作內(nèi)容和責任，并及時向項目小組成員通報，同時報分管副總經(jīng)理。制定項目小組工作計劃? 由項目小組全體人員參與制定工作計劃；? 讓項目小組成員自始至終參與，直到計劃完成并批準?？刂婆嘤栱椖繉嶋H進程，使之能在預算指標內(nèi)按期完成培訓任務；為使課程適合部門業(yè)務和員工需要，人力資源部在開課前預先發(fā)出《開課前意見征詢表》 。做好課程情況跟蹤的第一記錄《課程簽到表》 。38 / 81支持員工職業(yè)生涯發(fā)展是激勵員工的一個重要方面。公司在企業(yè)發(fā)展的同時，要使員工感到有提高個人技能和得到培訓發(fā)展的機會，有施展個人才能專長和個人晉升發(fā)展的空間。39 / 81第五章 相關培訓書籍及網(wǎng)站介紹 第一節(jié) 相關培訓書籍介紹1. 《雇員培訓與開發(fā)》 （美）雷蒙德 A 諾伊，中國人民大學出版社，2022 年2. 《培訓學習手冊》 （美）大衛(wèi)。梅爾，企業(yè)管理出版社，2022 年。3. 《游戲比你會說話》 （美）愛德華 斯坎奈兒，企業(yè)管理出版社，2022 年4. 《培訓管理》高文舉，廣東經(jīng)濟出版社，2022 年5. 《培訓金典》傅浙銘，廣東經(jīng)濟出版社，1999 年6. 《培訓戰(zhàn)略與實務》馬丁 所羅門，商務印書館國際有限公司，1999 年7. 《培訓員工，贏得競爭》 （英）諾里 吉利蘭，商務印書館，1999 年8. 《創(chuàng)造培訓奇跡》阿拉斯泰 瑞萊特，中央編譯出版社，1998 年9. 《培訓人才八步法》 （美）湯姆 W 戈特，上海人民出版社，1998年10. 《企業(yè)精英培育術》 （日本）山際有文，江西人民出版社，1999 年11. 《人是如何學習的——大腦、心理、經(jīng)驗及學?！?，[美]約翰。D。布蘭思福特，等，華東師范大學出版社，2022 年。12. 《訓人有方——團隊內(nèi)訓自助手冊》 ，[英]麗莎。哈德菲爾德—羅，中國經(jīng)濟出版社，202213. 《教師心理學（第三版） 》[英]戴 馮塔納，王新超譯，北京大學出版社，202214. 《學習的革命》 （修訂版） ，[美]珍妮特 沃斯、[新西蘭]戈登 德萊頓　上海三聯(lián)書店，1998。本書網(wǎng)址：15. 《21 世紀的心理科學與腦科學》 ，[美]羅伯特。索拉索，北京大學出版社，2022，16. 《這樣學習最有效》戴維思，南海出版公司，202217. 《超級記憶力訓練——100%開發(fā)你的記憶潛能》[美]布拉德。喬伊斯，民主與建設出版社，202218. 《人力資源管理——獲取競爭優(yōu)勢的工具（中文版） 》 （美）勞倫斯 克雷40 / 81曼，機械工業(yè)出版社，1999 年19. 《人力資源管理（第六版中文） 》加里 德斯勒，中國人民大學出版社，1999 年20. 《人力資源管理（第六版中文） 》R 韋恩 蒙迪，經(jīng)濟科學出版社，1998 年第二節(jié) 相關培訓網(wǎng)站介紹中國國家培訓網(wǎng)　 中華專業(yè)經(jīng)理人協(xié)會　 中國大學堂　 我要培訓網(wǎng)　 我要培訓　 東方誠信中華培訓網(wǎng)　 易創(chuàng)培訓網(wǎng)　 北大青鳥培訓網(wǎng)　 freeyou 管理培訓　 金典培訓網(wǎng)　 中華企管網(wǎng)　 錦繡人力資源網(wǎng)　 我要培訓　 我要進取網(wǎng)　 中國經(jīng)理學苑　 41 / 81第六章 附表附 1：崗前培訓計劃例圖深圳市萬科物業(yè)發(fā)展有限公司培 訓 計 劃編號：V 版本：A/0 表格生效期：2022 年 6 月 21 日 序號：培 訓 計 劃 名 稱 崗