【文章內容簡介】 從人員分析、任務分析以及組織分析調研培訓需求以外，對于物業(yè)公司來說還有其他多種方法獲得培訓需求，例如部門經(jīng)理的業(yè)務巡查、質量內審、客戶投訴，以及周例會、晨會反映的情況都可能成為培訓需求。但是這類培訓需求具有短期性，不能充分的反映整個年度計劃，所以類似這類培訓需求我們可以列入月度培訓計劃當中,這也就是第六點的重大事件分析。4. 績效分析績效考核已經(jīng)明確表明企業(yè)建立目標管理和員工績效考評體系是企業(yè)管理工作的一個內容，其目的是為提高員工個人績效，從而保證企業(yè)的總目標實施；并在此過程中，可正確評估每位員工個人能力、崗位技能的差距與努力方向，從而為公司制訂培訓計劃和崗位技能訓練提供了依據(jù)。公司在制訂培訓內容時，首先要確認每一職位員工達到理想績效所必須掌握的知識和技能，通過對績效考核實施結果的分析，了解員工行為、態(tài)度及工作績效與理想目標之間的偏差，在業(yè)績較差或可以繼續(xù)提高的領域確認所需的培訓項目。培訓需求分析流程圖考核考核結果分析現(xiàn)場糾正與指導導導能力問題經(jīng)驗與技能欠缺適應性問題非能力問題知識欠缺態(tài)度問題不可改變：辭退調換工作 獎懲、改變態(tài)度制定培訓計劃改善與指導計 劃上 級 引 導 職業(yè)培訓師資課程設置培訓方式選擇培訓師資選擇培訓預算實施計劃13 / 81從上圖可以看出：經(jīng)過績效考核結果以后, 員工的績效可以分為能力問題和非能力問題兩種情況。對于能力問題我們可以通過培訓予以解決。 對于非能力問題又可細分為態(tài)度問題和適應性問題兩種情況。對于適應性問題，我們可以通過輪崗或者調換工作地點來解決，對于態(tài)度問題可以通過激勵、授權等方式來解決。當所有方式都無效時，辭退就成了最后的處理手段。所以，培訓并不是“萬能藥“，它不能解決企業(yè)所有問題。但培訓實施是否有效果，必須從問題入手，從問題中尋找改善企業(yè)績效的課題。5. 現(xiàn)存問題分析如果公司在某方面存在嚴重的問題，就說明相對應部門的員工在整體上可能不適應其職位要求，通過分析，進行全面培訓。6. 重大事件分析重大事件是指：那些對實現(xiàn)公司目標起關鍵積極性或消極性作用的事件。14 / 81確定重大事件的原則是：工作過程中發(fā)生對公司的效能有重大影響的特定事件，包括重大事故、業(yè)主投訴增加等。7. 職業(yè)發(fā)展前瞻性培訓需求分析隨公司的發(fā)展和員工的不斷進步，即使員工目前的工作績效是令人滿意的，但有時工作異動、職位的晉升及工作內容的變化也會產(chǎn)生新的培訓需求，如下圖所示：二. 培訓需求調查技巧1. 培訓的需求調查方法 檢討過去曾辦過的培訓課程及現(xiàn)在正在執(zhí)行的培訓計劃中，一般的反應如何？效果如何？與預期效果比較一下，找出現(xiàn)在及未來都需要的培訓課程。 決定調查的內容及調查結果的運用范圍。是全面調查，還是抽樣調查？ 實施訪談活動。培訓組織者與員工進行訪談，詢問他們對于工作和自己的未來報著一種什么樣的態(tài)度和意見，這是決定培訓需求極為重要的參考資料；不滿意的工作績效為工作異動作準備工作內容變化 為晉升作準備預期的工作技能要求不充分的員工技能充分的員工技能培訓解決方案非培訓解決方案15 / 81過，訪談人要注意訪談的技巧，才能獲得有用信息。訪談一般分為兩種：個人訪談和集體訪談。訪談的形式可以是正式的，也可以非正式的。 訪談的遵循以下步驟：a) 培訓組織者確定要獲得什么樣的有利于培訓規(guī)劃的資料；b) 確定訪談對象及人數(shù)；c) 準備好訪談提綱；d) 整理并分析訪談結果。e) 問卷設計。對于不同的訪問對象，應設計不同的問卷。f) 問卷的實施。事前向訪問者詳細說明，在填寫中給予幫助，要不斷掌握問卷填寫的進度，掌握回收的比率。 問卷調研遵循以下步驟：a) 培訓實施者列舉所有想要了解的事項；b) 將列出的事項轉化為問題；c) 設計培訓需求調研問卷，盡可能將問卷設計的簡單易答；d) 對卷進行編輯，并最終成文；e) 先把問卷進行試答，檢查存在問題，并加以修改；f) 將修改好的問卷分發(fā)給事先確定好的調查對象；g) 按規(guī)定的時間收回問卷，并對問卷的結果進行分析。2. 員工態(tài)度調查這方面的調查，往往在設計主管人員管理技巧培訓計劃與課程時，需要了解員工對主管人員的反應。從調查的結果去分析，其中哪些可從培訓中設法改善？3. 客戶投訴調查從客戶的感受投訴和想法中去發(fā)現(xiàn)培訓需求。4. 問題調查（案例分析）解決工作中實質問題是培訓的重要目的之一。經(jīng)常收集各部門發(fā)生或面臨的問題，從中發(fā)覺培訓需求。16 / 815. 行為的觀察與評估以公司內工作表現(xiàn)杰出的員工為榜樣，做出這些員工的行為模式、態(tài)度及對事情的反應。用這些資料來比較其他員工的行為模式，再從差異中去尋找培訓需求的方向。例如萬科目前正在實施的《萬科物業(yè)員工行為規(guī)范》 （簡稱《BI 手冊》 ） 。第二節(jié) 培訓項目設計像所有企業(yè)活動一樣，培訓必須對準明確規(guī)定了的要達到的目標。如果進行毫無目的的培訓同，那將會一事無成。培訓項目設計就是對整個培訓目標進行過程設計與協(xié)調。當培訓需求調研完成以后，我們要考慮下一步的工作是怎樣進行？怎樣把培訓需求調研的課程進行有效科學的分類和設計？怎樣對分類的結果設定目標？我們把這個目標叫做培訓項目目標。當目標設定以后我們應該對目標進行填充，進一步分解目標，進行課程描述。培訓項目設計的目的是對培訓進行目標管理，對培訓的過程和結果能夠很好的評估。希望花費更長時間去規(guī)劃，然后進行。決不要進行沒有準備的技能培訓。例如，根據(jù)物業(yè)公司的特點和年度的培訓需求調研的結果, 我們可以把年度培訓分為四大目標模塊：? 第一個季度為品質管理季。? 第二個季度為客戶服務季。? 第三個季度為法律法規(guī)季。? 第四個季度為物業(yè)管理季。然后根據(jù)季度重點設定和描述相關課程。比如，我們在品質管理季中可以設定《品質管理基礎知識》 、 《內審技巧》 、 《QC 基礎知識》 、 《八大原則》 、 《ISO9000 條款精解》 、 《體系文件解讀》等相關課程。當一個季度培訓完成之后，可以根據(jù)本季度的培訓重點內容進行考核，看培訓效果能否達到我們預期設定的目標。幫助學習者順利地從未知到已知，采用解說、演示、模仿、實踐的方法，只有當自己看到學員已經(jīng)熟練掌握并感到滿意時才能說實現(xiàn)了培訓目標。17 / 81第三節(jié) 培訓評估一. 培訓評估的意義和作用評估本質上是一種信息活動，其目的是提供科學、全面、準確的信息、以便人們做出正確的決策。根據(jù)具體目的，培訓評估可劃分為兩種類型，建設性評估和總結性評估。有學者形象說明二者之間的區(qū)別：“廚師嘗湯是建設性評估，客人嘗湯是總結性評估” 。對決策者言，培訓評估能夠幫助決策這做出科學的決策，提高培訓項目的管理水平，確保培訓活動實現(xiàn)所確定的目標。對用人單位而言，能幫助用人單位科學發(fā)現(xiàn)和選拔人才，改善人力資源管理，實現(xiàn)優(yōu)秀人才的合理利用。對培訓機構而言，能幫助他們提高管理水平和培訓質量，這種提高的最大受益者將是培訓對象。二. 培訓評估的分類 培訓評估所涉及的內容十分廣泛。就培訓活動本身出發(fā)，可分為培訓機構評估和培訓項目評估兩大類。此二者評估側重點有明顯不同：培訓機構評估的內容比較全面系統(tǒng)，既包括培訓機構的硬件如資源投入、教學條件和設施、后勤保障等，又包括軟件如領導機制、管理水平、是師資隊伍建設，以及培養(yǎng)出來的學生素質和能力等, 她實際上是培訓機構的資格評估。而培訓項目評估的側重點是培訓的過程及其效果。我們在此主要論述培訓項目的評估。三. 培訓評估的基本環(huán)節(jié)培訓評估過程一般有以下幾個階段組成：評估決定的作出：進行評估的可行性分析：是否有必要進行？以防止不必要的資源浪費。同時明確評估的目的，評估的意圖往往決定了評估方案和測試工具。評估規(guī)劃：不同的培訓活動要選擇不同的評估方法、分析模型、以及評估參與者和評估時間。這個階段奠定了整個評估大廈的骨架。評估操作：主要任務是選擇恰當?shù)?、能夠反映評估要求的變項，并通過這些18 / 81變項對培訓項目作出準確的測度。這個階段本身并不能產(chǎn)生評估結論，只有收集培訓數(shù)據(jù)并加以有效的分析與整理，才能產(chǎn)生出培訓報告。評估報告：主要目的是利用在培訓過程中獲取的數(shù)據(jù)及其分析，對培訓目的是否有效的論斷提供令人信服的數(shù)據(jù)。一般來說，一份完整的培訓報告包括以下內容：? 導言：說明評估實施的背景和項目概況。? 概述評估實施的過程、報告內容概要。? 闡明評估結果。? 解釋、評論評估結果和提供參考意見。? 附錄：包括收集和分析資料用的圖表、問卷、部分原始資料等。四. 培訓評估的方法（一）. 回任工作后的評定方法結訓后一段時期，通過調查受訓者的工作效益來評定培訓成效。如結訓后每隔六個月，以書面調查或實地訪問的方式，調查受訓后在工作上的獲益情形。實地觀察受訓職工的工作實況，評定培訓的成效。如通過實地觀察發(fā)現(xiàn)，受訓后的員工在工作上確能表現(xiàn)出高昂的工作熱誠、良好的工作態(tài)度、高度的責任心等，則可認定培訓已產(chǎn)生效果。調查或訪問受訓員工的主管或下屬，根據(jù)所得意見來評定培訓的成效。受訓職工回任工作一段時間后，以書面調查或實地訪問的方式，了解受訓職工的上級主管或下屬對受訓職工在工作上表現(xiàn)的看法，如主管人員是否認為受過培訓的職工的工作有進步。無論是主管或下屬的意見，均為評定培訓成效的重要資料。分析培訓職工的人事記錄評定培訓的成效。如受過培訓的職工的績效考核較以前有進步，缺勤和請假次數(shù)減少，受獎次數(shù)增加，則表示培訓對該職工的工作積極性已發(fā)揮作用。根據(jù)受過培訓與未受培訓的職工工作效率的比較來評定培訓成效。根據(jù)受過培訓的職工是否達到工作標準來評定培訓的成效。根 據(jù) 可 否 達 到 培 訓 目 標 來 評 價 培 訓 的 成 效 。 如 回 任 工 作 后 ， 職 工 解 決 了19 / 81培 訓 計 劃 中 預 期 需 要 解 決 的 問 題 ， 或 達 到 了 培 訓 計 劃 所 規(guī) 定 的 要 求 ， 則 說 明培訓 已 產(chǎn) 生 了 效 果 。（二）培訓結業(yè)時的評定方法 應用學識技能的測驗評定培訓成效。參加測驗的員工在培訓開始和結束時用同樣的方式，先后做兩次，把兩次測驗進行比較。 應用工作態(tài)度調查評定培訓成效。對參加培訓的職工，在開訓和結訓時，用同樣的方式調查職工對工作的態(tài)度。 調查職工關于培訓的改進建議。在結訓時把培訓調查表發(fā)給受訓職工，征求他們對培訓的意見，如職工確能提出有價值的改進建議或其他意見，則表示職工對培訓已獲得應有的重視，并具有更深的認識，可斷定培訓已有成效。 記錄培訓期間出席人員的變動情況。在培訓期間，約定若干人員為觀察員，平心靜氣地觀察培訓的開展情況及受訓人員平時對培訓工作的反應，在結訓時提出觀察報告。 根據(jù)主持培訓及協(xié)助培訓的人員的報告來評定培訓成效。 根據(jù)受訓人結訓成績評定培訓成效。以上評估方法彼此都不是獨立的，具體操作時可把幾種方法同時結合使用效果更佳。五. 培訓評價的標準接受培訓的人員對培訓的反應。每一個接受培訓的人都會對培訓做出效果好壞的評價，結合所有人員的總體反應可以得出對培訓效果的基本認識。對培訓的學習過程進行評價。主要是評價培訓過程中實施的具體手段、方法是否合理、有效。培訓中的每一步學習過程是否滿足或達到了培訓所提出的要求。培訓是否帶來了人員行為上的改變。培訓的目的是提高了能力，而能力是通過行為表現(xiàn)出來的。因此，評價培訓的效果就是要看接受培訓的人是否在工作行為上發(fā)生可觀察的變化，并有利于工作績效的提高。20 / 81工作行為改變的結果是什么。培訓的最終評價應該以組織的工作績效為標準。也就是說，工作行為的改變帶來的是工作績效的提高。如果培訓能夠帶來這種積極效果，也就可以說完成了對人員實施培訓的目標。六. 評價的時機培訓結束時的評價。對參加培訓的人員在培訓期間的各種表現(xiàn)做評價，并與參加培訓前的技能水平做比較，可以確定經(jīng)過培訓有無成效。主要評價內容是：學識有無增進或增進多少；技能有無獲得或獲得多少；工作情況有無提高或提高多少。培訓結束后回任工作后的評價。培訓的目的不在于員工在受訓期間的表現(xiàn)，而在于培訓回任后的工作表現(xiàn)。因此培訓回任后的評價，要比培訓結束時的評價更為重要。評價內容有：工作態(tài)度有無改變，改變的程度如何，維持時間多久，工作效率有無增進，增進程度如何，培訓目標有無達成等。七. 評估的方式培訓效果評估可分為事前評估和事后評估，事后評估由淺入深又可分為四個層面：第一個層面為反應層面，指當學員上完課程以后對老師講課的第一印象。從整體上說，反應層面的評估主要側重于講師的風格、理論、板書、技能以及課堂的氣氛、參與度和周圍環(huán)境等等，反應層面的評估是培訓效果評估的最基本方式，他可以使學員從感性上對這堂課程的評價，例如《萬科專題 課程評估表》 。第二個層面為學習層面，指學員在課堂上所能掌握的東西。例如某老師在講述《國際關系》這堂課程的時候拼命的講述個人出國旅游時的景點和風土人情，旁征博引、口若懸河，課堂上不時傳來陣陣笑聲，如果在反應層面評估的話，該課程一定會很好，但在學習層面來看該堂課可能就很失敗了，因為授課老師已經(jīng)偏離了培訓主題，學員沒有學到多少有關《國際關系》的知識。所以說，學習層面的評估決不能少，至于學習層面怎么評估的問題，我們可以從考試和競賽的方式進行測試，例如附 5： 《桃源21 / 81村體系 文件競賽題》 。第三層面是行為評估，指學員能否把學到的東西應用實踐的問題。例如某員工對 BI 手冊很熟，每次考試都能考高分，但