【正文】 分項種植平面圖、綠化分區(qū)苗木表、綠化施工苗木清單；移交后的綠化開荒；綠化外包評估（可選）；日常的綠化養(yǎng)護綠化原生態(tài)的管理。地產(chǎn)萬創(chuàng)項目部公司綠化部★項目交付后一個月保潔的家政管理編寫居家服務(wù)工作細則和流程；家政服務(wù)人員管理規(guī)定；保潔崗位疑難工作指引；居家服務(wù)常規(guī)服務(wù)標準；保潔工具使用及管理規(guī)定；居家服務(wù)回訪制度。品質(zhì)部★項目交付后一個月業(yè)主廢棄物品的管理業(yè)主生活廢棄物的處理、收集時間；業(yè)主裝修廢棄材料在利用；業(yè)主廢棄電池設(shè)施箱配置評估；★項目交付后一個月消殺管理評估消殺服務(wù)合格供方（可選）；設(shè)置消殺崗位；制訂消殺管理規(guī)定；制訂年/月消殺服務(wù)計劃；制訂消殺效果檢查制度；配置適合于本區(qū)域的消殺硬件設(shè)施。公司品質(zhì)部★4—6設(shè)施設(shè)備管理實施時間控制要點實施內(nèi)容協(xié)調(diào)部門重要程度很重要重要一般項目交付后一個月簽訂設(shè)備保養(yǎng)合同按公司格式化合同簽訂。設(shè)備維護部★設(shè)備設(shè)施遺留問題處理及跟進針對設(shè)施設(shè)備存在的遺留問題，與地產(chǎn)項目部對接，協(xié)調(diào)施工單位處理，并跟進處理結(jié)果。設(shè)備維護部品質(zhì)部★編制設(shè)備管理制度及操作規(guī)程，并懸掛設(shè)備房編制設(shè)備設(shè)施管理制度及操作規(guī)程，懸掛設(shè)備房，同時組織相關(guān)設(shè)備責(zé)任人培訓(xùn)。設(shè)備維護部★統(tǒng)計設(shè)備設(shè)施型號、規(guī)格、數(shù)量、安裝位置。建立設(shè)備管理檔案、設(shè)備臺帳，錄入設(shè)備管理軟件，建立設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)記錄文件夾。設(shè)備維護部★結(jié)合現(xiàn)場組織實操培訓(xùn)。組織技術(shù)人員培訓(xùn)《公用設(shè)備設(shè)施管理程序》、《設(shè)備設(shè)施技術(shù)標準》。設(shè)備維護部★制訂設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計劃并上報品質(zhì)部建立設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計劃。設(shè)備維護部品質(zhì)部★對設(shè)備設(shè)施存在問題及時改進按體系文件要求，對設(shè)備設(shè)施進行維護保養(yǎng)，針對設(shè)施設(shè)備存在問題制定應(yīng)急方案，并反饋給地產(chǎn)項目部。設(shè)備維護部★4—7客戶關(guān)系建立實施時間控制要點實施內(nèi)容協(xié)調(diào)部門重要程度很重要重要一般集中交付期間交付手續(xù)流程設(shè)計合理，客戶在較短時間內(nèi)盡快辦理好手續(xù)。在現(xiàn)場設(shè)置迎賓崗、驗資料崗、填資料崗、驗房崗、收費崗、鑰匙禮品發(fā)放崗、復(fù)印崗、總協(xié)調(diào)崗、特別事務(wù)協(xié)調(diào)崗。注意對各崗位人員培訓(xùn)統(tǒng)一口徑，特別是費用收取崗位關(guān)于收費標準、收取方式等方面。地產(chǎn)銷售部公司品質(zhì)部★現(xiàn)場資料準備是否齊全。查丈報告、竣工驗收報告、各種戶型的平面圖、電水線路圖、內(nèi)置窗花、拉閘門的統(tǒng)一款式。地產(chǎn)銷售部萬創(chuàng)設(shè)計★辦理交付手續(xù)人員的專業(yè)程度及禮儀禮貌；及時答復(fù)和解決疑難問題。抽調(diào)各業(yè)務(wù)塊的專業(yè)人員，安排在相應(yīng)崗位，并進行入伙流程、應(yīng)知應(yīng)會（項目基本情況及收費標準）、禮儀禮貌的培訓(xùn)。由地產(chǎn)、物業(yè)、管理處共同組成協(xié)調(diào)小組，對涉及面積補差、房屋質(zhì)量、裝修質(zhì)量等疑難問題予以及時回復(fù)。人力資源部品質(zhì)部地產(chǎn)客服中心地產(chǎn)項目部★項目集中交付后初始階段（1至2個月）讓住戶廣泛了解管理處前臺、中心24小時服務(wù)電話，設(shè)置“一對一”的服務(wù)模式及人員名單，及時解答和處理住戶疑難問題。將管理處電話、專職或兼職客戶服務(wù)人員的聯(lián)系號碼長期公布在大堂、宣傳欄或苑內(nèi)架空層明顯地方，接受顧客咨詢、投訴、報修等信息?！锓课莨こ藤|(zhì)量問題處理的及時性地產(chǎn)設(shè)置專門的返修小組，將返修組的辦公地點與電話公布在大堂、宣傳欄或苑內(nèi)架空層明顯地方，接受房屋保修期內(nèi)客戶反映的房屋工程質(zhì)量。對于客戶直接反映到管理處的有關(guān)房屋工程質(zhì)量方面的問題，指定專人跟蹤、盤點，與返修組用一式兩聯(lián)的工作交接表接交工作，防止漏單。地產(chǎn)返修組★返修人員返修過程監(jiān)控（返修現(xiàn)場、溝通技巧、禮儀等）地產(chǎn)返修組要制定有關(guān)對承建商返修人員相關(guān)管理的規(guī)定，并指定監(jiān)控責(zé)任人。地產(chǎn)返修組★對客戶群體進行細分對常提意見/建議的客戶進行分析，建立不同的客戶檔案。★確?？蛻舴从骋庖?建議得到及時處理設(shè)置工作信息本及投訴/建議盤點表，將每日客戶反映的問題進行盤點，堅持客戶服務(wù)人員碰頭會、工作溝通會制度，對住戶反映的問題回訪跟蹤，直至問題關(guān)閉。★開展形式多樣的社區(qū)活動、搭建客戶交流與溝通平臺針對業(yè)主入住初期對管理處的各項工作及人員都不了解，相關(guān)咨詢的事項較多現(xiàn)象，可開展 “真誠互動面對面”、“客服人員現(xiàn)場辦公”等方式，加強住戶對管理處工作的了解。開展“家庭趣味游戲比賽”、“撥河比賽”、“少兒繪畫比賽”等社區(qū)活動，增進住戶與住戶之間、管理處與住戶之間的了解與熟悉。（此類活動長期堅持）★及時披露信息，尊重業(yè)主知情權(quán)維護小區(qū)網(wǎng)站，利用公告信息欄將停水停電、公共場所施工、社區(qū)文化活動等重要通知及時告知業(yè)主。小區(qū)廣播是否到達住戶處，注意調(diào)試廣播音響等設(shè)施?！镯椖拷桓妒褂煤笕齻€月客戶關(guān)系的開發(fā)和維系每月編制顧客訪談計劃，由管理處各業(yè)務(wù)塊專業(yè)人員組織訪談隊伍，主動與住戶預(yù)約上門訪談。訪談前對所有參與訪談的人員就業(yè)主關(guān)心的共性問題進行統(tǒng)一培訓(xùn)，以確保訪談質(zhì)量。建立客戶訪談檔案，對住戶提出的意見/建議進行跟蹤處理。并每月進行訪談評估總結(jié)。★激發(fā)住戶參與社區(qū)管理的積極性根據(jù)社區(qū)特點，制定諍友積分計劃，把住戶所提建議、意見按對社區(qū)管理的貢獻程度進行積分，定期公布并給予相應(yīng)激勵。每季度召開住戶懇談會，匯報管理處的工作重點、工作計劃及社區(qū)管理難點，聽取住戶意見/建議。★成立各種社團，搭建溝通平臺。根據(jù)社區(qū)內(nèi)住戶的不同愛好，倡議成立不同的社團組織，如：“攝影協(xié)會”、“秧歌隊”、“腰鼓隊”“中老年時裝模特隊”、“合唱團”等。管理處負責(zé)前期組建的協(xié)助工作，但不參與到團隊的具體管理當(dāng)中。借助社團組織擴大對客戶的了解與熟悉。★成立各種義工活動小組，讓更多業(yè)主參與社區(qū)管理充分利用小區(qū)業(yè)戶中離退休老人的資源，組成維護社區(qū)秩序的義工隊，組成義務(wù)巡邏小組，協(xié)助管理處對社區(qū)的不文明現(xiàn)象，安全管理等方面進行管理。對于小區(qū)紅線外問題，聯(lián)合居委會、業(yè)委會及社區(qū)業(yè)戶代表向相關(guān)部門反映，并及時通報進展情況?！锾峁﹤€性化服務(wù)，提升客戶滿意度定期對管理處開展的各類活動進行評估，召開溝通會，根據(jù)已掌握的客戶信息，設(shè)置個性化服務(wù)項目。（如：幫住戶叫的士、代收郵件、綠化/消殺顧問、免費給單車打氣等）★住戶糾紛的處理成立“社區(qū)協(xié)調(diào)小組”（黨總支、居委會、業(yè)委會、苑座長參加），通過“協(xié)調(diào)小組”協(xié)調(diào)住戶與住戶的矛盾關(guān)系。社區(qū)黨總支社區(qū)居委會業(yè)主委員會苑、座長★4—8商業(yè)街管理實施時間控制要點實施內(nèi)容協(xié)調(diào)部門重要程度很重要重要一般商鋪交付后裝修期從裝修階段開始控制，主要包括商鋪外立面、燈箱廣告等是否協(xié)調(diào)、符合相關(guān)規(guī)定。手續(xù)和資料及時完備。明確相關(guān)費用收取。加強商鋪裝修巡查，及時檢查店內(nèi)外的裝修情況，防止商家占用公共部位（如商鋪附近的水表房、公共通道、采光井等）和破壞店鋪外立面的統(tǒng)一的行為。與所有商戶簽訂《商戶管理服務(wù)協(xié)議書》、安全消防管理責(zé)任書》、《商業(yè)街管理公約》，要求及時提供營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)資料。明確管理費的繳納方式，如商鋪產(chǎn)權(quán)屬于地產(chǎn)，商鋪暫停經(jīng)營搬離小區(qū)時，應(yīng)提醒業(yè)主及時報停水電表，防止因商鋪的頻繁更換造成費用糾紛。工商，城管等政府部門?！锷啼伣桓逗笕齻€月正常經(jīng)營期商鋪的自治組織成立和管理。商鋪經(jīng)營秩序管理。與商家關(guān)系的建立和維系。商鋪與住戶糾紛的處理。在小區(qū)內(nèi)商業(yè)街組織成立督促商戶自律、自治的組織“商會”，協(xié)助擬寫商會章程、商戶管理公約，通過“商會”協(xié)調(diào)住戶與商戶、商戶與商戶之間的關(guān)系。聯(lián)合、城管部門、社區(qū)居委會、小區(qū)業(yè)委會共同開展商業(yè)街亂擺賣現(xiàn)象的治理行動，充分利用小區(qū)業(yè)戶中離退休老人自發(fā)組成的維護社區(qū)秩序的義工隊，組成日常商鋪管理小組，通過政府、業(yè)戶行為和輿論力量進行廣泛宣傳和教育，對違章商戶施加壓力。管理處與“商會”共同組織“商業(yè)街經(jīng)營形象之星”或“文明商戶”的評比活動，邀請廣大業(yè)主參與商鋪經(jīng)營形象的評比，同時將優(yōu)秀商戶的門前形象拍成照片，給其他商戶樹立文明典范或頒發(fā)“文明商戶”牌子，而對經(jīng)常亂擺買的商戶則進行技巧性的照片曝光（如拍攝亂擺賣物品，注意隱匿商鋪店名），以促進他們的改善。針對商戶經(jīng)常存在的門前擺賣行為，實行管理處與商會定期溝通制度，反饋業(yè)主對商鋪意見及商鋪存在的問題點，推出系列激勵措施，如：利于商戶又不影響社區(qū)環(huán)境的促銷措施：包括在小區(qū)宣傳欄及社區(qū)刊物上以優(yōu)惠價格讓商戶張貼促銷廣告，對商業(yè)街整體包裝，定期定點組織小區(qū)內(nèi)或小區(qū)周邊（經(jīng)城管辦同意）的商品促銷和商業(yè)形象宣傳活動等。遇到住戶和商家的經(jīng)營糾紛時，委婉表明我們的立場權(quán)限，引導(dǎo)住戶向政府、行業(yè)協(xié)會等部門反映解決。城管部門、社區(qū)居委會、小區(qū)業(yè)委會★32 / 3