【正文】 NTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之經(jīng)營管理 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 合同管理 審批 A、 B類合同 根據(jù)合同金額檢查 《 策劃方案 /合同評審記表 》 或 《 物資 /服務(wù)項目申請報告 》 按權(quán)限審批 查記錄 簽訂履約 簽署人、蓋公章合同變更、中止、續(xù)簽、收付款 根據(jù) 《 常見合同簽署授權(quán)一覽表 》 簽署人、蓋章正確，變更合同條款按權(quán)限審批，按合同條款收付款。 檢查合同查記錄和收付款帳單 登記 合同登記表 部門所有合同登記在 《 合同登記表 》 ，按規(guī)定查閱合同。 查記錄 采購控制 物資采購 申請 申請手續(xù)完善，填寫 《 物資申請單 》 或《 物資 /服務(wù)項目申請報告 》 及合同草案 查記錄 審批 物資申請按權(quán)限審批，采購合同按權(quán)限評估，如是資產(chǎn)需另向職能部門報批。 查記錄和評估資料 采購 根據(jù) 《 物資申請單 》 或 《 物資 /服務(wù)項目申請報告 》 在指定供方采購 查記錄 驗收入庫 驗收入庫手續(xù)完善，填寫 《 進倉單 》 ，如是資產(chǎn)需填 《 資產(chǎn)情況審核單 》 ，有專人保管產(chǎn)品說明書、保修卡等。 查 《 物資申請單 》《 物資 /服務(wù)項目申請報告 》《 進倉單 》《 資產(chǎn)情況審核單 》 等 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 記帳 帳實相符，按物資申請單及時記帳。 抽取部分物資與帳簿核對，查《 進倉單 》 采購控制 物資采購 出庫 《 物資領(lǐng)（借）用單 》 與帳簿相符，手續(xù)齊全 查帳簿和 《 物資領(lǐng)（借）用單 》 盤點 按時盤點，出納或行政管理員有效監(jiān)督， 《 倉庫物資盤點表 》 與實際相符 查 《 倉庫物資盤點表 》 和實物 回訪 回訪樣本（物資、種類、數(shù)量等）按規(guī)定選取，按時回訪填寫 《 物資供方回訪表 》 ，異常情況有處理結(jié)果。 根據(jù) 《 物資申請單 》《 物資 /服務(wù)項目申請報告 》 檢查 《 物資供方回訪表 》 并抽樣回訪。 報廢 報廢物資在隔離區(qū)，物資報廢按權(quán)限報批，記錄完善。 檢查 《 待處理物資登記表 》 和倉庫現(xiàn)場。 待處理物資 對各類贈品、回收物資等有單獨建帳，待處理的調(diào)劑物資按權(quán)限審核 查帳簿和記錄 供方選擇 選擇評估 供方資料齊全（如營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等）、有效性，每季度定期評估，并有評估報告 查資料 報批 指定供方按權(quán)限報批納入合格服務(wù)供方一覽表 查報批記錄和供方一覽表 簽約 年采購額累計 20 萬以上簽訂采購框架協(xié)議，外包項目有報價清單、檢查標(biāo)準(zhǔn)等 查記錄 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 采購控制 供方選擇 監(jiān)控 有專人監(jiān)控，按合同條款執(zhí)行 查記錄和現(xiàn)場抽查 驗收（總結(jié)） 對服務(wù)供方定期總結(jié)、提出改善措施，落實跟進并有相應(yīng)記錄 查記錄 財務(wù)工作 現(xiàn)金收付（按崗位） 出納 入伙戶數(shù)與管理費收費戶數(shù)相符，收據(jù)填寫規(guī)范，收付款手續(xù)完善 檢查管理費收費匯總表和收據(jù)。 裝修管理員 按收費標(biāo)準(zhǔn)收費，無少收或多收費，現(xiàn)金收據(jù)及時上交出納核銷 抽查裝修戶和收款收據(jù) 車場收費崗 專人領(lǐng)發(fā)票，發(fā)票數(shù)量與實收現(xiàn)金相符，現(xiàn)金達500 元及時上交出納核銷 抽查現(xiàn)場發(fā)票和發(fā)票領(lǐng)核銷記錄 會所 按標(biāo)準(zhǔn)收費，服務(wù)現(xiàn)場不留現(xiàn)金過夜，現(xiàn)金、票據(jù)及時上交出納核銷 抽查現(xiàn)場票據(jù)、現(xiàn)金和出納收據(jù)核銷記錄 居家服務(wù) 按標(biāo)準(zhǔn)收費，現(xiàn)金、票據(jù)及時上交出納核銷，居家服務(wù)登記表的收費金額與物業(yè)收費系統(tǒng)相符 抽查居家服務(wù)登記表和管理費收費匯總表，居家服務(wù)登記表領(lǐng)借記錄 銀行結(jié)算業(yè)務(wù) 收到支票及時轉(zhuǎn)帳，銀行對帳單清楚明了 檢查銀行對帳單和帳簿 記帳 業(yè)務(wù)發(fā)生后及時登帳，帳目整潔、清晰明了 檢查票據(jù)和帳簿 資料上報 財務(wù)票據(jù)按規(guī)定及時上報，發(fā)票收據(jù)及時核銷 根據(jù)網(wǎng)上考核上報資料時限與實際上報時間對比 庫存現(xiàn)金和票證、印章保管 庫存現(xiàn)金與票據(jù)相符，日清月結(jié)，無白條抵庫，現(xiàn)金領(lǐng)借用按權(quán)限審批，各類發(fā)票、憑證、印章專人上鎖保管，借用手續(xù)完善 查財務(wù)票據(jù)和庫存現(xiàn)金，公章使用登記情況 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 財務(wù)工作 應(yīng)收款項的催收 每月管理費的拖欠款達到規(guī)定的收繳率，有催款記錄 檢查管理費收繳率和催款記錄 收支情況 有季度財務(wù)分析報告，并有改善措施 檢查分析報告 資產(chǎn)管理 建立資產(chǎn)臺帳，帳實相符，資產(chǎn)購置、調(diào)撥、借用及報廢按權(quán)限執(zhí)行。 抽查部分資產(chǎn)和資產(chǎn)審核單 財務(wù)檔案管理 各類收據(jù)、收費通知單、匯總表等財務(wù)資料保管齊全，裝訂整潔，并有檢索目錄，便于查閱。 查記錄 財經(jīng)紀(jì)律 庫存現(xiàn)金不超過規(guī)定數(shù)量，借款按權(quán)限審批。 檢查庫存現(xiàn)金和借款單 房屋本體維修基金管理 按棟 /單元建立專帳，使用按權(quán)限審批，并保存相關(guān)審批記錄 檢查帳簿和本體基金使用記錄 。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之客戶服務(wù)管理 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 人員素質(zhì) 客戶服務(wù)人員 符合 BI要求，人員著裝規(guī)范，精神飽滿 現(xiàn)場抽查 顧客信息 顧客投訴 流程 /制度 1. 大項目應(yīng)制定顧客投訴處理流程 /制度，并按規(guī)定執(zhí)行； 2. 客戶服務(wù)人員對流程 /制度非常熟悉。 查記錄 記錄及傳遞 1. 所有投訴應(yīng)記錄在工作信息記錄本上；2. 對處理有一定難度且處理時間超過一個工作日的投訴，填寫 《 顧客投訴處理記錄表 》 ； 3. 投訴傳遞相關(guān)崗位處理。 檢查工作信息本和 《 顧客投訴處理記錄表 》 處理及關(guān)閉 1. 涉及物業(yè)管理的投訴安排專人處理；涉及地產(chǎn)的投訴以書面形式報送地產(chǎn)客戶服務(wù)中心；涉及市政配套等問題的投訴由專人協(xié)調(diào)跟進； 2. 由地產(chǎn)負責(zé)處理的投訴管理處應(yīng)及時跟進并了解進展情況，定期向業(yè)主反饋； 3. 所有投訴必須在一個工作日內(nèi)做出處理回應(yīng)，品質(zhì)部下發(fā)的 《 顧客投訴記錄表 》 應(yīng)在一個工作日內(nèi)填寫處理措施，按時處理完畢； 4. 工作信息本及 《 顧客投訴處理記錄表 》所記錄投訴都必須記錄處理結(jié)果并及時關(guān)閉； 5. 每日對投訴信息進行盤點， 6. 客戶服務(wù)人員視情況對投訴進行回訪。 查記錄，檢查處理措施的實施記錄 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 顧客信息 顧客投訴 網(wǎng)絡(luò)投訴 一個工作日內(nèi)回應(yīng)，有專人跟進處理結(jié)果，并做相關(guān)記錄 檢查網(wǎng)絡(luò)投訴記錄 回訪 /關(guān)閉 客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，客戶服務(wù)負責(zé)人應(yīng)及時回訪客戶，并對客戶意見進行記錄。 檢查所有投訴記錄 統(tǒng)計分析 每月對顧客投訴 /建議的處理措施及結(jié)果統(tǒng)計匯總， 10萬平米以上的管理處或分期開發(fā)項目每季度須做投訴統(tǒng)計分析，對投訴產(chǎn)生的原因 /性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）。 檢查月底投訴匯總表和季度投訴分析報告。 投訴公布 每月需對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛等投訴的處理措施及結(jié)果向顧客公布 查記錄 重大投訴 重大投訴（重大投訴指因物業(yè)管理工作失誤導(dǎo)致投訴，要求賠償金額 1000 元以上的投訴）應(yīng)在一工作日報公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后應(yīng)有詳細的專題報告。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正措施。 檢查投訴記錄和糾正預(yù)防措施。 顧客建議 /需求 記錄及傳遞 專人收集，對顧客的建議或需求須安排相關(guān)崗位處理，有專人跟進處理結(jié)果 檢查工作信息本 處理及回訪 對建設(shè)性的建議或合理的需求應(yīng)制定處理措施，并安排專人回訪客戶 查相關(guān)記錄 顧客關(guān)系 社區(qū)文化 計劃及實施 有年度或季度活動計劃，并按計劃執(zhí)行，每次活動有實施方案 檢查活動計劃和方案 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 顧客關(guān)系 社區(qū)文化 宣傳 每次活動有宣傳資料，通過多種渠道宣傳 檢查宣傳資料 總結(jié)與評估 活動結(jié)束后就活動過程中的不足和好的經(jīng)驗進行總結(jié)和評估，不斷改進。 檢查總結(jié)資料 滿意度 活動結(jié)束后應(yīng)對參加活動的客戶進行問卷調(diào)查，收集客戶對本次活動的意見或建議，在以后工作中加以改進 查記錄 顧客走訪 計劃與實施 有年度顧客走訪計劃，并按計劃執(zhí)行，部門經(jīng)理每月至少與兩位業(yè)主深入訪談 查記錄 落實與回訪 對顧客的意見或建議安排專人處理、回訪并有相應(yīng)記錄 查記錄 顧客滿意 顧客滿意度 糾正預(yù)防 對滿意度調(diào)查結(jié)果制定了糾正預(yù)防措施，按權(quán)限寂批后安排專人落實 查記錄 信息發(fā)布 停水、停電、停氣、臺風(fēng)、雷雨等信息及時公布并保證信息傳遞準(zhǔn)確、有效 查記錄 顧客懇談會 召集與組織 懇談會的議程、會議內(nèi)容及人員安排，會議現(xiàn)場的布置，公布會議通知，確保大部分業(yè)主獲悉 查記錄 過程記錄 安排專人做會議紀(jì)要，收集顧客意見或建議，并有簽到記錄和現(xiàn)場照片 查記錄 意見落實 對顧客的意見或建議安排專人跟進處理，并驗證落實情況 查記錄 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 顧客資料 保管保密 有專人保管顧客資料，未經(jīng)部門負責(zé)人同意不得查閱顧客資料 有查閱記錄 收集 有專人收集顧客資料，資料齊全 抽查顧客資料 居家服務(wù) 人員素質(zhì) （禮儀） BI要求 服務(wù)人員的著裝、禮儀均符合公司 BI要求 現(xiàn)場抽查 服務(wù)人員技能 特殊崗位有上崗證，嚴(yán)格按服務(wù)流程提供服務(wù) 檢查崗位證書，現(xiàn)場抽查服務(wù)人員 服務(wù)的監(jiān)控 信息傳遞 對顧客的需求有記錄，并有專人安排人員處理 查記錄 收費 按公布的收費標(biāo)準(zhǔn)收費，無不收費或少收、多收費情況 檢查收費記錄 回訪 有專人回訪顧客，回訪戶數(shù)達到一定比例，就服務(wù)及時性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的滿意程度及顧客意見或建議進行回訪并做記錄 檢查回訪記錄 統(tǒng)計分析 對回訪的滿意程度和顧客意見或建議做統(tǒng)計分析，并提出處理措施 檢查 《 居家服務(wù)情況統(tǒng)計分析報告 》 業(yè)委會 組建 /協(xié)助組建 業(yè)委會按法定程序成立，各環(huán)節(jié)均有記錄 檢查籌備、成立資料 業(yè)委會經(jīng)費使用 制定業(yè)委會經(jīng)費管理規(guī)定，經(jīng)費按規(guī)定收取，使用，并有相關(guān)審批記錄 查記錄 業(yè)委會溝通 管理服務(wù)報告、公共設(shè)施、設(shè)備重大改造及涉及業(yè)主公共利益的事項須與業(yè)委會溝通，并保留有關(guān)記錄 查記錄 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 裝修管理 流程 /制度 有裝修管理制度和辦理流程，明確裝修管理員職責(zé)、裝修手續(xù)辦理流程和收費標(biāo)準(zhǔn)，裝修特殊要求等 查記錄 裝修資料 建立裝修檔案，資料齊全（如裝修單位營業(yè)執(zhí)照、資格證書、圖紙、施工方案，施工人員身份證、照片等，特殊作業(yè)需有政府主管部門審批）。 抽查部分裝修資料 裝修現(xiàn)場 巡查人員按時檢查并記錄巡查情況，裝修管理員至少每兩天巡查一次，檢查 《 裝修許可證 》 有效期，檢