【導(dǎo)讀】的建議工作和信息，協(xié)調(diào)各部門質(zhì)量活動間的接口。5)負(fù)責(zé)跟蹤客戶投訴的處理結(jié)果，并檢查其糾正措施的具體情況。7)負(fù)責(zé)公司記錄統(tǒng)計(jì)管理工作。8)對公司不合格服務(wù)的糾正預(yù)防措施進(jìn)行定期檢查并驗(yàn)證其完成情況。9)配合行政服務(wù)部做好文件、資料控制管理工作。10)配合人力資源部做好員工培訓(xùn)工作。11)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。量宣傳教育，組織開展全面質(zhì)量管理活動，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定提高。2)協(xié)助公司最高管理層確保質(zhì)量和環(huán)境管理體系持續(xù)有效運(yùn)行。6)負(fù)責(zé)制定本部門檢查與考評辦法。

　　

【正文】 序、記錄及其他所要求的文件？ 概況切入審核 2． 公司是否按 照標(biāo)準(zhǔn)要求建立了文件化程序？ 查閱文件目錄，并予確認(rèn) 3． 公司是否根據(jù)內(nèi)部管理需要建立了相應(yīng)程序文件？ 查閱文件目錄，并予確認(rèn) 4．公司是否按照標(biāo)準(zhǔn)要求建立了記錄？ 查閱記錄清單，并予確認(rèn) 5．企業(yè) QMS 文件詳略是否得當(dāng)？是否適宜可操作？ 查閱 /驗(yàn)證 6．公司 QMS 文件有哪些媒體，形式或類型？這些文件表現(xiàn)形式或類型是否適當(dāng)、有效？ 調(diào)查 /確認(rèn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 38 頁，共 125 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 標(biāo)準(zhǔn)條款 （過程） 審 核 要 點(diǎn) 審核策略 /方法 審核結(jié)果 4． 2 文件要求 4． 2． 1 總則 7．公 司 QMS 文件詳略程度是否與下列因素相適應(yīng)？ a) 公司的規(guī)模和類型； b) 過程的復(fù)雜程序及相互關(guān)系； c) 涉及人員所需的能力。 調(diào)查 /確認(rèn) 4． 2． 2 質(zhì)量手冊 1．公司是否編制并保持質(zhì)量手冊？手冊內(nèi)容是否覆蓋且符合本標(biāo)準(zhǔn)要求，并反映了為達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求所采取的基本過程及方法？ 對照核實(shí) 2．公司質(zhì)量手冊對標(biāo)準(zhǔn)要求有否剪裁？如有，所剪裁條款是否有說明？說明是否充分、可信？ 問題溯源審核 /調(diào)查核實(shí) 3．公司質(zhì)量手冊是否對 QMS 中所有過程進(jìn)行描述？是否對這些過程之間的相互關(guān)系加以確定且有效？ 概況切入審核 /調(diào)查核實(shí) 4．公司質(zhì)量手冊對公司機(jī)構(gòu)及職能分配描述是否確定且有效？是否包括文件程序或其他參考程序？ 概況切入審核 /調(diào)查核實(shí) 5．質(zhì)量手冊是否受控？ 驗(yàn)證 4． 2． 3 文件控制 1．公司是否按照標(biāo)準(zhǔn)要求建立并保持“文件控制程序”？該程序適用范圍是否包括公司 QMS要求的所有文件（包括內(nèi)、外部文件；各種類型文件；各種媒體形式的文件）？ 概況切入審核 /調(diào)查核實(shí) 文件發(fā)布前是否組織相關(guān)部門評審，以確保文件的適用性、完整性、協(xié)調(diào)性？ 重點(diǎn)發(fā)散審核 /提問、驗(yàn)證 3．公司文件批準(zhǔn)權(quán)限是否按文件類別、適用范圍、所部層次確定相應(yīng)的批準(zhǔn)人？所有文件發(fā)布前是否得到批準(zhǔn)，以確保文件的適宜性、有效性？ 概況切入審核 /查看、確認(rèn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 39 頁，共 125 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 標(biāo)準(zhǔn)條款 （過程） 審 核 要 點(diǎn) 審核策略 /方法 審核結(jié)果 4． 2． 3 文件控制 4．文件是否發(fā)至使用場所或崗位？執(zhí)行人員是否能得到所需文件？ 選擇過程審核 /面談、確認(rèn) 5．文件是否得到及時更改？文件更改前是否得到評審和批準(zhǔn)？更改的文件是否確保了四個到位（即：所有同一文件更改到位；所有相關(guān)文件更改到位；所有相關(guān)部門 /崗位通知到位； 涉及實(shí)物時部置到位）？ 重點(diǎn)發(fā)散審核 /查驗(yàn) 6．不同類型、狀態(tài)（如修改、外來文件）的文件是否按規(guī)定進(jìn)行標(biāo)識，保持清晰，易于識別和檢查？ 概況切入審核 /查驗(yàn) 7．公司有哪些外來文件？這些文件分發(fā)是否受控？ 概況切入審核 8．公司分發(fā)至供方及其他相關(guān)方文件是否受控？ 重點(diǎn)發(fā)散審核 9．作廢文件是否已撤出使用場所？未撤出時，是否有明顯標(biāo)識，能防止非預(yù)期使用？ 重點(diǎn)發(fā)散審核 10．公司文件保管是否指定設(shè)施、場所、人員，能確保文件不損壞、不丟失、及時提供？ 造反部門過程審核 /抽驗(yàn) 11．公司是否建立文件檔案？文件歸檔、整理、鑒定 /評審、保管、利用是否受控？ 選擇部門審核 /抽驗(yàn) 4 ． 2 ． 4 記錄的控制 1．公司是否按照標(biāo)準(zhǔn)要求建立并保持“記錄控制程序”，該程序適用范圍是否包括了公司 QMS 實(shí)施、保持和改進(jìn)產(chǎn)生的所有記錄（包括原始記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、分析報(bào)告，相關(guān)方有關(guān)記錄和以各種媒體、形式存在的記錄）？ 概況切入審核 /調(diào)查核實(shí) 2．公司是否按照標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)置了記錄？記錄項(xiàng)目是否滿足標(biāo)準(zhǔn)要求？ 概況切入審核 /查驗(yàn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 40 頁，共 125 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 標(biāo)準(zhǔn)條款 （過程） 審 核 要 點(diǎn) 審核策略 /方法 審核結(jié)果 4． 2． 4 記錄的控制 3．公司為確保 QMS 過程有效運(yùn)作、控制、證實(shí)、改進(jìn)，是否設(shè)置了必要記錄？ 選擇過程審核 /查驗(yàn) 4．記錄是否按規(guī)定進(jìn)行標(biāo)識？標(biāo)識是否達(dá)到唯一可追溯？文件規(guī)定外記錄如何標(biāo)識？ 概況切入審核 /查驗(yàn) 5．記錄的填寫是否真實(shí)、及時、清楚、正確？ 重點(diǎn)發(fā)散審核 /抽驗(yàn) 6．記錄的傳遞（包括收集、報(bào)送、領(lǐng)用、分發(fā)、歸檔、聯(lián)網(wǎng)等方式）是否確定要求？ 重點(diǎn)發(fā)散審核 /抽驗(yàn) 7．記錄是否確定保存地點(diǎn)、方式、期限？記錄保存環(huán)境設(shè)施是否適宜，能 防止損壞、變質(zhì)或丟失？記錄保存期限是否適宜，能滿足證實(shí)、控制、追溯、改進(jìn)要求？記錄保存檢索是否簡便？ 重點(diǎn)發(fā)散審核 /抽驗(yàn) 8．保存的記錄是否按照時間要求進(jìn)行了鑒定和整理？對失效的無保存價(jià)值的記錄及時按照規(guī)定進(jìn)行了部置？ 重點(diǎn)發(fā)散審核 /抽驗(yàn) 9．記錄是否進(jìn)行整理分析，并為改進(jìn)和管理提供信息？ 選擇部門審核 /問驗(yàn) 5 管理職責(zé) 5． 1 管理承諾 1．最高管理者對滿足顧客要求有何想法？現(xiàn)以保方式傳達(dá)滿足顧客要求的重要性，并提供其身體力行的證據(jù)？ 重點(diǎn)發(fā)散審核 /問驗(yàn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 41 頁，共 125 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 2．公司確定的適用 的法律法規(guī)有哪些？這些法律法規(guī)分管部門是否清楚并得到有效執(zhí)行？公司是否評價(jià)其行為和結(jié)果符合法律法規(guī)的情況，發(fā)現(xiàn)不符合之部，是否采取改進(jìn)措施？ 概況切入審核 /抽驗(yàn) 標(biāo)準(zhǔn)條款 （過程） 審 核 要 點(diǎn) 審核策略 /方法 審核結(jié)果 5． 1 管理承諾 3．最高管理者是否公司制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，并使其成為公司關(guān)注的焦點(diǎn)，成為建立、實(shí)施、保持和改進(jìn) QMS 的宗旨？ 概況切入審核 /抽問 4．公司質(zhì)量方針、目標(biāo)是否形成文件，由最高管理者批準(zhǔn)頒發(fā)？ 選擇過程審核 5．最高管 理者是否組織管理評審活動，并將管理評審作為其有關(guān) QMS 的決策、控制、改進(jìn)的工具，以確保自己所確定的與質(zhì)量有關(guān)的公司的意圖和方向是正確的、適宜的，并得到始終有效的貫徹實(shí)施？ 選擇過程審核 /問驗(yàn) 6．建立實(shí)施保持改進(jìn) QMS 所需資源，最高管理如何確保提供？有否實(shí)例佐證？ 重點(diǎn)發(fā)散審核 /查驗(yàn) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 1．“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”經(jīng)營理念是否在公司中得到樹立？公司關(guān)注焦點(diǎn)是否放在顧客身上，特別是不滿意顧客身上？ 概況切入審核 /面談 2．為實(shí)現(xiàn)顧客滿意目標(biāo)，最高管理者是否推動全員參與，并 有切實(shí)可行的操作過程和手段，最大限度地調(diào)動員工的參與意識和能動性？ 重點(diǎn)發(fā)散審核 /提問確認(rèn) 3．公司通過哪些方式、途徑，以確保顧客要求得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并予滿足？公司是否針對顧客和最終使用者來確定他們關(guān)心的服務(wù)特性，特別是服務(wù)的關(guān)鍵特性？ 重點(diǎn)發(fā)散審核 /面談、確認(rèn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 42 頁，共 125 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 4．在確定顧客的需求和期望時，公司是否已考慮與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)（如對健康和安全的責(zé)任、環(huán)境保護(hù)等）和法律法規(guī)要求，并轉(zhuǎn)化為公司目標(biāo)、指標(biāo)和要求，采取措施，且得到落實(shí)、實(shí)現(xiàn)？ 重點(diǎn)發(fā)散審核 /提問、確認(rèn) 5． 3 質(zhì)量方針 1．質(zhì)量方針 是否與公司的宗旨相適應(yīng)，與公司的總方針相一致，體現(xiàn)公司的目標(biāo)和特點(diǎn)？ 概況切入審核 /面談、確認(rèn) 標(biāo)準(zhǔn)條款 （過程） 審 核 要 點(diǎn) 審核策略 /方法 審核結(jié)果 5． 3 質(zhì)量方針 2．質(zhì)量方針是否包含滿足相關(guān)方（特別是顧客、員工、供方、社會）要求的承諾？是否包含持續(xù)改進(jìn) QMS的承諾？兩個承諾是否有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容和方向？ 概況切入審核 /面談、確認(rèn) 3．質(zhì)量方針是否為質(zhì)量目標(biāo)的制定、評審提供了明確的框架，具有較強(qiáng)的方向性和指導(dǎo)性？ 重點(diǎn)發(fā)放審核 /查看、確認(rèn) 4． 質(zhì)量方針及其含義在公司各層次員工中是否得到充分溝通、正確理解，并協(xié)調(diào)一致，深入人心？ 公司結(jié)構(gòu)審核 /提問、確認(rèn) 5．質(zhì)量方針在公司各層次中，是否得到貫徹和堅(jiān)持？是否進(jìn)行評審，以確保其持續(xù)適宜，得到有效貫徹？ 選擇過程審核 /提問、確認(rèn) 5． 4策劃 5． 4． 1 質(zhì)量目標(biāo) 5． 4． 2 質(zhì)量管理體系策劃 1．在公司的相關(guān)職能和各層次上是否已建立質(zhì)量目標(biāo)？所建立質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾，是否相一致？ 概況切入審核（查看確認(rèn)） 2．所建立質(zhì)量目標(biāo)是否可測量？目標(biāo)之間是否協(xié)調(diào)一致，相互保 證？ 選擇部門審核 /查看核對 3．所建立的質(zhì)量目標(biāo)是否包括滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容，如設(shè)備、工藝水平等目標(biāo)？ 選擇過程審核 /查閱、確認(rèn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 43 頁，共 125 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 4．公司為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)是否進(jìn)行 QMS 策劃，分析確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的問題及相應(yīng)措施，時間要求、責(zé)任人落實(shí)明確，并對目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度有檢查、有評價(jià)？ 重點(diǎn)發(fā)散審核 /抽查、驗(yàn)證 5．公司質(zhì)量目標(biāo)更改策劃與實(shí)施時，過程是否受控，以確保貫徹質(zhì)量方針， QMS的完整性？ 重點(diǎn)發(fā)散審核 /抽查、驗(yàn)證 5． 5 職責(zé)、權(quán)限和溝通 5． 5． 1 職責(zé)和權(quán)限 1．公司各個部門、各級 人員職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系是否確定并予以溝通？ 概況切入審核 /提問 標(biāo)準(zhǔn)條款 （過程） 審 核 要 點(diǎn) 審核策略 /方法 審核結(jié)果 5． 5． 2 管理者代表 1．最高管理者是否已指定管理者代表并對其授權(quán)？ 重點(diǎn)發(fā)散審核 /提問、核對 2．管理者代表是否清楚自己的職責(zé)和權(quán)限，并被有效履行？ 5． 5． 3 內(nèi)部溝通 1．在內(nèi)部溝通中，最高管理者是否發(fā)揮了主動主導(dǎo)作用，以確保在不同的層次和職能之間進(jìn)行有效、充分的溝通？ 概況切入審核 /面談 2．在自上 而下溝通過程中，公司有哪些溝通方式（如例會制度）？在自下而上溝通過程中，公司有哪些溝通方式（如報(bào)告制度）？在橫向與斜向溝通過程中，公司有何措施防止混亂，避免統(tǒng)一指揮系統(tǒng)被破壞？在內(nèi)部溝通過程中，是否存在主要障礙？ 自上而下審核 /面談、確認(rèn) 5． 6 管理評審 1．最高管理者是否按照計(jì)劃進(jìn)行管理評審？評審時間間隔是否適宜？ 選擇過程審核 2．管理評審是否評價(jià)公司 QMS（包括質(zhì)量方針、目標(biāo)）變更的需要？管理評審的結(jié)果能夠?qū)е?QMS 的有效性和效率的提高嗎？ 概況切入審核 /查閱、確認(rèn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 44 頁，共 125 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3．為提高管理評 審有效性，信息輸入是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求？是否充分、足夠？是否反映公司當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會？ 概況切入審核 /查閱、確認(rèn) 4．管理評是結(jié)果是否形成報(bào)告（記錄）？報(bào)告內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，不僅對公司QMS 的適宜性、有效性、充分性作出評價(jià)，同時確定了公司 QMS 及過程改進(jìn)的機(jī)會和措施？ 重點(diǎn)發(fā)散審核 /查閱、驗(yàn)證 6 資源管理 6． 1 資源的提供 1．為實(shí)施、保持、改進(jìn) QMS 過程，達(dá)到顧客滿意，公司是否能夠及時確定并提供所需資源？關(guān)鍵過程、關(guān)鍵崗位資源是否充足、適宜？ 重點(diǎn)發(fā)散審核 /抽查、確認(rèn) 2．公司對資源的確定、提供、使用是否進(jìn)行管理、驗(yàn)證，消除了不適當(dāng)資源、不適當(dāng)使用，提高資源利用率？ 問題溯源審核 /考察、確認(rèn)