物業(yè)公司品質(zhì)管理部職責(zé)及管理目標(biāo)(doc20)-品質(zhì)管理-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)章制度、規(guī)程、工作指令責(zé)任和義務(wù)；2．嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)；4．負(fù)責(zé)組織編制年季月度產(chǎn)品質(zhì)量提高、改進(jìn)、管理、計(jì)量管理等工作計(jì)劃。織實(shí)施、檢查、協(xié)調(diào)、考核，及時(shí)處理和解決各種質(zhì)量糾紛；和完善計(jì)量、質(zhì)量員執(zhí)證上崗制度；8．負(fù)責(zé)搜集和掌握國(guó)內(nèi)外質(zhì)量管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，傳遞質(zhì)量信息；9．負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的處理。參與由于產(chǎn)品出玫引起質(zhì)量異議、退貨、索賠等質(zhì)量。一般質(zhì)量事故，由本部全權(quán)處理，重大質(zhì)量事故，本部提出處理意見，報(bào)主管副?？偤炇鹨庖姾?，報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)議討論，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意批準(zhǔn)后，下文處理；明確各崗位職責(zé)、權(quán)力和義務(wù)，及時(shí)制訂或修。改并嚴(yán)格貫徹執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，教育員工嚴(yán)格遵守技術(shù)紀(jì)律；建立和規(guī)范原始記錄、臺(tái)賬、統(tǒng)計(jì)報(bào)。建立維修填單制，每月對(duì)及時(shí)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定時(shí)回訪。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修；，管理處派人跟蹤協(xié)助并登記備案。
【正文】 測(cè)定依據(jù) 持證上崗管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）數(shù) /上崗管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）數(shù) 100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）持證上崗 100% 保證措施 ； 、并執(zhí)有效上崗證書； ，不斷提高員工整體素質(zhì)。 1業(yè)主年投訴率和處理率 （一）年有效投訴率 承諾指標(biāo) 2%以下 測(cè)定依據(jù) 年內(nèi)有效投訴次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 100%≤2% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 使業(yè)主滿意 保證措施 ，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 理制度和流程； ，及時(shí)、持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作中存在的問題和缺點(diǎn)，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。 （二）有效投訴處理率 中國(guó)最大的管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 11 頁(yè) 承諾指標(biāo) 100% 測(cè)定依據(jù) 處理投訴次數(shù) /投訴總次數(shù) 100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 使業(yè)主滿意 保證措施 24 小進(jìn)行解時(shí)服務(wù)電話，負(fù)責(zé)受理業(yè)主的各類投訴，值班員實(shí)行首問責(zé)任制，投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果； 2.各責(zé)任組接到投訴后應(yīng)立做好即采取措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的 問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主釋； 工作考核的重要指標(biāo)。 1業(yè)主 /住戶維修回訪率 承諾指標(biāo) 60%以上 測(cè)定依據(jù) 回訪數(shù) /總維修次數(shù) 100 ％ ≥60% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 定時(shí)回訪，責(zé)任到人，并做好記錄。 保證措施 ，做好回訪記錄； 、上門、 EMAIL 等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通； 修記錄和回訪情況，服務(wù)并將之與其每月的工資、獎(jiǎng)金掛鉤； 的督導(dǎo)，單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析； 作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。 1物業(yè)服務(wù)滿意率 承諾指標(biāo) 85%以上 測(cè)定依據(jù) 回收有效調(diào)查表滿意份數(shù) /回收有效調(diào)查表回收總數(shù) ≥85% 中國(guó)最大的管理資源中心 第 11 頁(yè) 共 11 頁(yè) 承諾標(biāo)準(zhǔn) 絕大部分業(yè)主、住戶滿意 保證措施 、分類和歸檔管業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理于客戶監(jiān)督之中； ，接受投訴、意見建議。每年作一次業(yè)主滿意率征詢，由管理處項(xiàng)目經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。 1檔案建立 與完好率 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 檔案齊全，管理完善，簡(jiǎn)便易查。 測(cè)定依據(jù) 完好檔案數(shù)量 /應(yīng)建檔案總量 100%≥98% 保證措施 ，配備專職人員管理，配置完善的儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料理。 2 工作始終處 .采用原始文字資料與電腦磁盤雙軌存檔制度，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。 交做為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，積極與開發(fā)商、施工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料。
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