【正文】 陪同人員確認并簽字。因此審核員應養(yǎng)成聯(lián)想和追溯的習慣。如“你認為這方面最有效的方法是什么？”。后者則需要對方做較詳細的說明或解釋。B. 為檢驗客戶服務人員對顧客的服務需求能否及時滿足并填寫相關記錄，以打電話方式設置一個服務需求，試驗能否按顧客要求提供并做記錄。H. 安全巡邏管理。②安全檢查A. 在安全檢查中，在指定的巡邏線路上設置安全隱患，觀察安全員是否能按時到現(xiàn)場巡查？巡查時能否及時發(fā)現(xiàn)安全隱患？B. 在安全檢查中，現(xiàn)場指定一名安全員進行體能測試，是否能滿足公司的要求。D、 測試各類泵是否運行正常。E、 確定本次試驗的結果是否滿足測試的要求。試驗（測試）法試驗法在工廠產(chǎn)品的檢測中使用較多，是一種模擬產(chǎn)品的使用環(huán)境來測試產(chǎn)品的性能是否能夠滿足設計需求的一種方法，在物業(yè)管理中，主要是對設備的日常工作性能和操作流程進行試驗。抽樣調查法一、 基本定義：抽樣調查法適用于對大量數(shù)據(jù)的的調查，通過一定的方法和比例從所有數(shù)據(jù)中抽取樣本，通過對樣本的檢查和判斷來推斷整個數(shù)據(jù)的正確、合格與否。質量記錄檢查方法一、質量記錄的概念根據(jù)公司體系文件規(guī)定，質量記錄是指體系文件規(guī)定需要記錄的所有資料，包含：書面記錄、電腦軟盤、光盤、磁帶、錄像帶、照片、膠片等?！蓖ㄟ^詢問，一般很難得出定性的判斷，需要與其他檢查方式和檢查內(nèi)容配合使用，才可以得出定性結論。2. 選擇詢問對象詢問對象的選擇依詢問目的確定，一般采取抽樣的方式，針對同一問題，所選擇的詢問對象一般不少于3人，同時詢問對象的分布應具有一定的層次，例如：“通過詢問新員工對公司質量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓程度。(4)對于屬于“事實”性的問卷，一般一個題目一個題目登記次數(shù)(是、否或其他類別)。郵寄問卷的不足：(1) 最大的弱點是收回率的問題。郵寄問卷在本質和形式上，與一般問卷沒有差異，只是交遞問卷的方式有點不同。(1) 問卷的順序ａ　時間順序。c　個人或集體。c　字句的意義力求清楚明白，不要含混或曖昧。(2)語意不清的措詞，使受測者費解。這種問卷盡管也是一題一題的問，卻不是一題一題的算，而是把整個總分或分組分數(shù)與其他變量（項）求相關，或是做因素分析。(二)問卷題目的編寫規(guī)則一般包括如下兩個部分：一是事實問題，二是態(tài)度問題。也稱問題樣本。 尺度式問卷的尺度，常用311之間的奇數(shù)系列表示，一般量尺范圍不超過16，有實驗證明，大于16時，人類被試的判斷，難以等距。這種類型的問卷，多用在研究者對某些問題尚不清楚的探索性研究中。(4) 問題設計的不理想時，會散漫零亂，不易整理，且難以應用統(tǒng)計方法分析和對結果進行科學解釋。二、問卷法的優(yōu)點與缺點：（1）用問卷法收集資料，可不受人數(shù)限制，因此，抽樣范圍較廣，在時間，經(jīng)費方面，也比直接調查訪問較為經(jīng)濟。研究者可以調整問題的多少，決定時間的延長或者縮短等。（6）在結束訪談時，表示感謝和發(fā)小紀念品。”第三，結束中最重要的是表示感謝。一是用筆記錄，一是用錄音機或者采訪機記錄聲音。第三，自訴。第二種，客觀接受式的聽，即訪談者盡量把自己的觀念暫時存放起來（“懸置”），客觀地接受被訪者的話，尤其重視被訪者自己使用的一些獨特的概念（“本土概念”），盡可能理解其真實的意義。時刻注意被訪人的情緒變化，不要使訪問為他的情緒所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言語越簡單越好，題目不能地過多，時間注意不能太長。(二)訪問的技巧 訪問技巧，是調查中確保研究目的的實現(xiàn)，獲得確實有用資料的一個重要因素。 ，又稱非標準型訪問法。日常交談是一種比較平等的人際關系，而研究性的交談，構成的是一種比較特殊的人際關系。3. 人員調配對接、安排。檢查一般分資料組（財務組）房屋與外觀組、設備組、環(huán)境組。3. 客戶服務與社區(qū)文明。、養(yǎng)護效果及消殺情況。設備大檢查1. 側重預防性檢查，如母排連接處溫度及緊固情況、聯(lián)絡開關溫度及額定電流是否超標、大負荷電纜連接短是否發(fā)熱和變色、補償電容是否變形、接觸器是否有異常聲音與各觸點閉合是否良好等。2. 查看相關業(yè)務是否存在類似問題。萬科物業(yè)品質監(jiān)督體系深圳市萬科物業(yè)管理有限公司品質管理部 2004年元月目 錄第一部分：公司品質監(jiān)督架構。部門在管理過程中出現(xiàn)滑坡現(xiàn)象發(fā)生重大質量事故、突發(fā)事件1. 針對事件深入分析，采取有效的糾正預防措施。檢查人員注意禮儀，模擬演練必須考慮對小區(qū)業(yè)主的影響。環(huán)境大檢查、通道保潔狀況。2. 現(xiàn)場管理情況。迎檢當天應安排比較熟練的人員值崗，中心安排專人通過監(jiān)控跟蹤行程。適合工程技術部綠化部綠化養(yǎng)護接管前驗收1. 綠化資料與相配套工具；2. 綠化現(xiàn)場管理情況及遺留問題。第二，交談雙方在關系上不同。（半結構）型訪問法，這種方法只是將要問的有關問題交給訪問者，但無一定的問題順序，這種方法訪問時比較方便，被試易于合作。(一)調查訪問的步驟：（①被試取樣、②調查工具取樣、③問題取樣），、調查訪問程序。必須抓緊一切時間和機會，隨時記錄，如果事先向被訪問者說明，則明正言順，當面記錄，用錄音或照相，如果沒有理事先說明，則應事后抓緊時間追記。）4. 聽與回應聽的態(tài)度，從認知層面上看，有三種：第一種，主觀判斷式的聽，即訪談者把受訪者的回答內(nèi)容，按照自己的觀念、價值觀、思維習慣等去理解，用自己的觀念體系理解對方的話，迅速做出自己的判斷。總結是把受訪者的話進行歸納概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，檢驗是否理解正確。這種記錄可以采用兩種形式。第二，直接說明訪談的結束，比如“今天我們就談這些。（5）盡可能了解各種不同的意見和看法，以便對問題產(chǎn)生多角度的認識。訪談是口頭的流動的語言，容易“修改”、解釋或者提示、明確問題，提高回答的效度。在心理與教育方面，很多問題無法直接測量，只能通過問卷的方法進行間接測量。 (3) 問題太多會令填答者生厭，故而置之不理，若問題太少，卻又無法達到研究的目的。這種問卷回答屬于開放式，沒有固定的回答格式與要求。 答卷人在選擇答案時，可選一個數(shù)字，整理時用概率統(tǒng)計方法處理；也可以是兩個數(shù)字，并標出哪個數(shù)字更側重些，用模糊統(tǒng)計方法處理結果。 行為樣本指對代表研究問題特質的具體行為的取樣。 另一類的‘態(tài)度問題’是所謂態(tài)度量表。通常應設法避免三類問題：(1)太普遍化的問話，使受測者不知真正目的。b　用語應求簡單，不能太復雜。這要因環(huán)境而異。3.　問卷的編輯 在結構方面應注意問題的順序、性質等，在形式方面應注意問題的圈選、安排方式等。 五、發(fā)放分發(fā)問卷 選擇樣本時一定要從所要研究的對象中選，要有代表性，一般常用等距抽樣的方法，即將事先獲得的所要研究對象的花名冊，依一定的距離取樣郵寄或當面分發(fā)。（6）個人隱私不致為人知道，說假話的程度可以減少。(3)對于無結構型問卷，則按回答者的內(nèi)容劃分到不同的類別中去。例如：通過詢問新員工對公司質量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓程度。”所詢問的3名新員工對公司的質量方針均不熟悉，據(jù)此還不能得出所檢查部門“新員工培訓不足”的定性判斷，而只能得出結論：“詢問A、B、C 3名員工，他們對公司的質量方針描述均不準確。得出體驗結果，發(fā)現(xiàn)問題根據(jù)體驗結果與相關要求對比，發(fā)現(xiàn)存在的問題或隱患，提出糾正預防措施。三、檢查質量記錄的方法 填寫內(nèi)容是否完整，填寫時間、填寫周期、填寫人是否符合要求，審核審批人是否具有相應權限； 現(xiàn)場及歸檔的記錄是否采取了相應的防護措施，貯存環(huán)境是否適宜，是否存在損壞、遺失現(xiàn)象； 記錄是否清晰、統(tǒng)一編號、易于識別和檢索； 編目、歸檔、保管、查閱、借閱是否符合要求； 保存期限是否符合規(guī)定，報廢是否經(jīng)過相應的審批手續(xù)。例如：在抽查入伙資料時，每一份業(yè)主的入伙資料為一個樣本，在檢查時，應根據(jù)資料內(nèi)容的完整程度判斷該份入伙資料是否符合要求，不符合要求則算一個樣本不合格；若該資料有一項內(nèi)容不完整，則算該資料的一個不合格點；樣本的合格與否的依據(jù)是該樣本中不合格點數(shù)的多少和不合格點的重要程度。D、 分析試驗的結果，如安全員不能按時達到現(xiàn)場的原因，技術員不能按照正確的流程進行操作，設備不能正常運行的原因，外部環(huán)境是否影響檢測結果。如對講、主動紅外線、閉路監(jiān)控、居家報警等。J、 測試設備房、倉庫溫度、濕度是否符合要求。模擬無卡、卡過期、卡丟失、卡車不符、不交費、酒后駕車等情況，檢查安全員處理方法與風險防范意識。④客戶服務（請補充）A. 在客戶服務中，為檢查某部門的電話禮儀，試打電話觀察服務人員電話接聽是否規(guī)范。前者可用“是”“否”“有”“無”等簡短的詞來回答。如“那么對你來說，了解這類程序的重要性有什么作用呢？”征求意見式問題 這種問題可以鼓勵被審人員提供更多的信息。 聯(lián)想和追溯質量體系本身是一個完整的事物，各要素之間有內(nèi)在的聯(lián)系。三、 檢查表的使用 事先仔細的閱讀質量文件，理清審核思路，找出審核重點； 對審核重點確定檢查方法，保證審核效果； 根據(jù)文件的內(nèi)容對審核點確定抽樣比例，保證審核的全面有效性；在審核過程中不得隨意增加或減少檢查的樣本量； 對審核檢查的內(nèi)容，須如實記錄在檢查表中，作為判斷合格與否的依據(jù)。查《物資申請單》《物資/服務項目申請報告》《進倉單》《資產(chǎn)情況審核單》等記帳帳實相符，按物資申請單及時記帳。查記錄財經(jīng)紀律庫存現(xiàn)金不超過規(guī)定數(shù)量，借款按權限審批。投訴公布每月需對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛等投訴的處理措施及結果向顧客公布查記錄重大投訴重大投訴（重大投訴指因物業(yè)管理工作失誤導致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴）應在一工作日報公司品質管理部和分管領導，處理完畢后應有詳細的專題報告。與《管理處管理制度清單》核對。查看信息管理規(guī)定；抽查發(fā)生的部分信息是否按制度要求處理。抽查近期招聘員工資料；查《面談表》、《離職手續(xù)表》、《交接手續(xù)完善表》；抽查人員崗位資格證書。查《不合格報告》、《顧客投訴處理記錄表》、《突發(fā)事件處理記錄表》、《糾正/預防措施報告》等相關記錄；查近期發(fā)現(xiàn)的各類嚴重問題和隱患是否均采取了糾正/預防措施；各類統(tǒng)計分析結果存在未達成目標、不符合服務要求或存在不良趨勢時是否均采取了糾正/預防措施；通過詢問、核實現(xiàn)場、查記錄等方式，抽查部分措施落實情況。查看現(xiàn)場各類標識的使用與管理情況。基礎設施資產(chǎn)管理資產(chǎn)的購置、調撥、借用及報廢均須填寫《資產(chǎn)情況審核單》；資產(chǎn)變動情況及時錄入軟件，每季度對資產(chǎn)進行盤點；部門經(jīng)理新到崗時須對到崗部門固定資產(chǎn)進行核對并簽字確認。衛(wèi)生食堂工作人員進行一次體檢，體檢不合格者，不得從事食堂工作；定時清潔、定期進行“四害”消殺。宿舍管理宿舍用品擺放整潔、有序。創(chuàng)優(yōu)考評考評申報符合申報條件的管理處應按政府主管部門的規(guī)定及時申報。抽查附件1：《小區(qū)迎檢文檔資料目錄》2：《大廈迎檢文檔資料目錄》3：《管理處日常管理文檔目錄》4：《管理處電子文檔資料目錄》5：《工程技術部文檔資料目錄》6：《綠化部文檔資料目錄》附表一：小區(qū)迎檢文檔資料目錄目錄號一級目錄二級目錄三級目錄11物業(yè)規(guī)劃檔案用地批準文件小區(qū)規(guī)劃圖建設用地規(guī)劃許可證土地使用權出讓資料地界界樁放點報告項目批準文件建設工程規(guī)劃許可證施工許可證建筑物命名、更名審批資料用水指標批文用電指標批文12物業(yè)接管驗收資料移交證明資料物業(yè)移交會議紀要或移交證明工程設備交接資料工程、設備技術資料交接清單房屋鑰匙交接清單驗收證明資料工程竣工驗收證明消防驗收資料環(huán)保達標（噪聲）驗收資料房屋驗收表13物業(yè)專業(yè)化管理公司專業(yè)化管理資料公司簡介甲級物業(yè)管理資質證書營業(yè)執(zhí)照稅務登記證（國稅、地稅）組織機構代碼證物業(yè)專業(yè)化管理管理處專業(yè)化管理資料管理處簡介管理處成立文件營業(yè)執(zhí)照稅務登記證（國稅、地稅）組織機構代碼證管理服務收費標準及批復停車場營業(yè)執(zhí)照停車場組織機構代碼證停車場稅務登記證停車場收費許可證、價目表會所衛(wèi)生許可證泳池衛(wèi)生許可證公章證照登記表14發(fā)展商物業(yè)管理服務合同與發(fā)展商簽訂的物業(yè)管理服務合同15前期物業(yè)管理服務協(xié)議16房屋本體維修基金管理深圳市房屋本體維修基金管理規(guī)定房屋本體維修基金管理制度三方返修合同本體維修基金收支賬目（放季度管理報告中）及使用審批手續(xù)17房屋使用及公眾制度房屋使用資料房屋使用說明書房屋質量保證書業(yè)戶手冊公眾制度深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定深圳市市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例深圳經(jīng)濟特區(qū)消防管理條例深圳市限制養(yǎng)犬規(guī)定業(yè)主公約精神文明建設公約消防管理規(guī)定裝修管理規(guī)定室外廣告、招牌管理規(guī)定18業(yè)主委員會業(yè)主委員會籌備及成立資料籌建業(yè)主委員會的申請報告及批復籌備工作計劃籌備委員會委員簡介籌備委員會會議紀要業(yè)主委員會宣傳資料業(yè)主委員會委員自薦/推薦表業(yè)主委員會委員侯選人簡介業(yè)主大會通知及會議紀要業(yè)主委員會選票、選舉結果公告業(yè)主委員會備案申請報告（附委員名單、業(yè)主委員會章程、業(yè)主公約、物業(yè)委托管理合同）及批復業(yè)主委員會公章刻制手續(xù)業(yè)主委員會運作資料業(yè)主委員會會議紀要業(yè)主大會、業(yè)主委員會會議照片資料1