【正文】 (1) 最大的弱點(diǎn)是收回率的問(wèn)題。（3） 樣本大，效度增加。郵寄問(wèn)卷在本質(zhì)和形式上，與一般問(wèn)卷沒(méi)有差異，只是交遞問(wèn)卷的方式有點(diǎn)不同。ｃ　類別順序　就整份問(wèn)卷而言，必然包含好幾項(xiàng)，最通?？梢苑譃槿悾阂活愂撬^基本資料，如性別，年齡，收入等項(xiàng)；二類是行為資料，如每天收看電視時(shí)數(shù)、收聽(tīng)廣播節(jié)目等項(xiàng)；三類是態(tài)度資料，如對(duì)老師的評(píng)價(jià)、成就動(dòng)機(jī)量表等。(1) 問(wèn)卷的順序ａ　時(shí)間順序。b 問(wèn)題不要引起誤解或爭(zhēng)論，即題目不能引起歧義。c　個(gè)人或集體?！耙话恪钡囊馑际侵篙^為“廣泛”，如果所需要的資料涵蓋面比較大，就把題目出得大些；否則，就小些，這屬于“特殊”的范疇。c　字句的意義力求清楚明白，不要含混或曖昧。ｆ題目是否產(chǎn)生暗示作用。(2)語(yǔ)意不清的措詞，使受測(cè)者費(fèi)解。類型可以從兩方面說(shuō)，一是開(kāi)放式無(wú)結(jié)構(gòu)或限制式有結(jié)構(gòu)的題目，應(yīng)從研究的性質(zhì)來(lái)決定。這種問(wèn)卷盡管也是一題一題的問(wèn)，卻不是一題一題的算，而是把整個(gè)總分或分組分?jǐn)?shù)與其他變量（項(xiàng)）求相關(guān)，或是做因素分析。(2) 態(tài)度問(wèn)題　 態(tài)度問(wèn)題包括兩個(gè)層面，一種是有關(guān)意見(jiàn)方面的，如意見(jiàn)、信仰、情感、動(dòng)機(jī)之類；一種是有關(guān)價(jià)值或人格方面的，如道德觀念，進(jìn)取性格之類。(二)問(wèn)卷題目的編寫規(guī)則一般包括如下兩個(gè)部分：一是事實(shí)問(wèn)題，二是態(tài)度問(wèn)題。 編題時(shí)一般要求多編一些，這樣在分析題目時(shí)，可以根據(jù)預(yù)測(cè)的結(jié)果和在爭(zhēng)求專家意見(jiàn)時(shí)淘汰一部分，修改一部分。也稱問(wèn)題樣本。怎樣才能知道研究問(wèn)題的特質(zhì)，有兩條途徑：一是查閱有關(guān)的研究資料，收集相關(guān)的論述，建構(gòu)其特質(zhì)。 尺度式問(wèn)卷的尺度，常用311之間的奇數(shù)系列表示，一般量尺范圍不超過(guò)16，有實(shí)驗(yàn)證明，大于16時(shí)，人類被試的判斷，難以等距。 結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷根據(jù)答案的不同形式還可劃分為：(1)選擇式，將問(wèn)題的幾種可能答案統(tǒng)統(tǒng)列出，讓答卷者選擇一個(gè)或幾個(gè)符合自己情況的答案。這種類型的問(wèn)卷，多用在研究者對(duì)某些問(wèn)題尚不清楚的探索性研究中。1. 無(wú)結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷 結(jié)構(gòu)較松懈或較少，并非真的完全沒(méi)有結(jié)構(gòu)。(4) 問(wèn)題設(shè)計(jì)的不理想時(shí)，會(huì)散漫零亂，不易整理，且難以應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法分析和對(duì)結(jié)果進(jìn)行科學(xué)解釋。：(1) 問(wèn)題含糊不清，便不能得到確實(shí)的回答。二、問(wèn)卷法的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)：（1）用問(wèn)卷法收集資料，可不受人數(shù)限制，因此，抽樣范圍較廣，在時(shí)間，經(jīng)費(fèi)方面，也比直接調(diào)查訪問(wèn)較為經(jīng)濟(jì)。運(yùn)用問(wèn)卷作為搜集資料工具的研究方法，便是問(wèn)卷法。研究者可以調(diào)整問(wèn)題的多少，決定時(shí)間的延長(zhǎng)或者縮短等。五、調(diào)查訪問(wèn)法的評(píng)價(jià) 訪談?wù){(diào)查是調(diào)查的一種形式，這種形式有許多不同于其他調(diào)查形式的特點(diǎn)。（6）在結(jié)束訪談時(shí)，表示感謝和發(fā)小紀(jì)念品。（3）訪談開(kāi)始，同樣要互相介紹，彼此了解身份；然后訪談?wù)咭f(shuō)明調(diào)查的目的和主要話題；與個(gè)別訪談不同的是，往往在開(kāi)始還要說(shuō)明訪談發(fā)言的一些規(guī)則，以便按照統(tǒng)一的規(guī)則進(jìn)行?！钡谌?，結(jié)束中最重要的是表示感謝。最好能夠盲記，即眼睛不看筆記本地記錄，這只要進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠?xùn)練就能夠做到。一是用筆記錄，一是用錄音機(jī)或者采訪機(jī)記錄聲音。對(duì)結(jié)構(gòu)型訪談，由于事先設(shè)計(jì)有封閉型問(wèn)題和準(zhǔn)確的記錄方式，因此，只需根據(jù)受訪者的回答，在問(wèn)卷的相應(yīng)位置做相應(yīng)的標(biāo)記即可。第三，自訴。第二，重復(fù)、重組和總結(jié)。第二種，客觀接受式的聽(tīng)，即訪談?wù)弑M量把自己的觀念暫時(shí)存放起來(lái)（“懸置”），客觀地接受被訪者的話，尤其重視被訪者自己使用的一些獨(dú)特的概念（“本土概念”），盡可能理解其真實(shí)的意義。）（三）訪談的實(shí)施與訪談技巧，主要是做這樣幾件事：打招呼、問(wèn)好；自我介紹；說(shuō)明訪談的目的和話題；安排就座與作好設(shè)備方面（攝像機(jī)、錄音機(jī)等）的準(zhǔn)備工作。時(shí)刻注意被訪人的情緒變化，不要使訪問(wèn)為他的情緒所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言語(yǔ)越簡(jiǎn)單越好，題目不能地過(guò)多，時(shí)間注意不能太長(zhǎng)。要求訪問(wèn)者要熱情有禮貌，不失約，必要的寒喧，真摯的感謝，注意對(duì)方的身份、稱謂、提問(wèn)要得體。(二)訪問(wèn)的技巧 訪問(wèn)技巧，是調(diào)查中確保研究目的的實(shí)現(xiàn)，獲得確實(shí)有用資料的一個(gè)重要因素。(3)非引導(dǎo)式訪問(wèn)法,事先完全沒(méi)有擬定調(diào)查標(biāo)題,可以進(jìn)行深度訪問(wèn)。 ，又稱非標(biāo)準(zhǔn)型訪問(wèn)法。，又稱標(biāo)準(zhǔn)型。日常交談是一種比較平等的人際關(guān)系，而研究性的交談，構(gòu)成的是一種比較特殊的人際關(guān)系。一、調(diào)查訪問(wèn)法的基本概念 訪談?wù){(diào)查與日常交談不同：第一，訪談比日常交談更有目的性。3. 人員調(diào)配對(duì)接、安排。綠化部、品質(zhì)管理部參與，以中標(biāo)合同為依據(jù)。檢查一般分資料組（財(cái)務(wù)組）房屋與外觀組、設(shè)備組、環(huán)境組。部門品質(zhì)監(jiān)督小組檢查1. 體系執(zhí)行情況；2. 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施管理狀況；3. 現(xiàn)場(chǎng)安全管理狀況；4. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理狀況關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)與問(wèn)題的整改落實(shí)情況。3. 客戶服務(wù)與社區(qū)文明。內(nèi)部審核手法，側(cè)重人員品質(zhì)意識(shí)檢查。、養(yǎng)護(hù)效果及消殺情況。安全大檢查1. 各類預(yù)案演練，測(cè)試預(yù)案有效性與人員的應(yīng)急處理能力。設(shè)備大檢查1. 側(cè)重預(yù)防性檢查，如母排連接處溫度及緊固情況、聯(lián)絡(luò)開(kāi)關(guān)溫度及額定電流是否超標(biāo)、大負(fù)荷電纜連接短是否發(fā)熱和變色、補(bǔ)償電容是否變形、接觸器是否有異常聲音與各觸點(diǎn)閉合是否良好等。專業(yè)檢查公司夜間查崗。2. 查看相關(guān)業(yè)務(wù)是否存在類似問(wèn)題。，從顧客角度了解存在的問(wèn)題。萬(wàn)科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)督體系深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理部 2004年元月目 錄第一部分：公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)。檢查類別適用范圍側(cè)重點(diǎn)注意事項(xiàng)業(yè)務(wù)巡查分管領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)巡查 每月一次通報(bào)并及時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況品質(zhì)管理部品質(zhì)監(jiān)控1. 現(xiàn)場(chǎng)管理2. 各類糾正預(yù)防措施驗(yàn)證3. 體系運(yùn)行情況管理中心日常檢查1. 現(xiàn)場(chǎng)管理2. 經(jīng)驗(yàn)借鑒與共享部門負(fù)責(zé)人月度檢查1. 設(shè)備設(shè)施、環(huán)境管理狀況2. 安全管理檢查與評(píng)估非特殊情況不能授權(quán)業(yè)務(wù)診斷分管領(lǐng)導(dǎo)指派，側(cè)重組織架構(gòu)、職責(zé)的合理性及與基層員工溝通。部門在管理過(guò)程中出現(xiàn)滑坡現(xiàn)象發(fā)生重大質(zhì)量事故、突發(fā)事件1. 針對(duì)事件深入分析，采取有效的糾正預(yù)防措施。由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，品質(zhì)部組織公司各業(yè)務(wù)塊骨干人員進(jìn)行。檢查人員注意禮儀，模擬演練必須考慮對(duì)小區(qū)業(yè)主的影響。必須設(shè)備責(zé)任人操作設(shè)備，避免非法操作導(dǎo)致事故產(chǎn)生。環(huán)境大檢查、通道保潔狀況。新項(xiàng)目在納入公司內(nèi)審前1. 管理架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)；2. 體系執(zhí)行與制度建立；3. 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施管理；4. 現(xiàn)場(chǎng)安全管理；5. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理。2. 現(xiàn)場(chǎng)管理情況。4. 與顧客溝通客戶服務(wù)狀況多與基層員工溝通，深入了解部門根本原因。迎檢當(dāng)天應(yīng)安排比較熟練的人員值崗，中心安排專人通過(guò)監(jiān)控跟蹤行程。工程技術(shù)部、品質(zhì)管理部參與綠化部綠化工程完工內(nèi)部驗(yàn)收1. 合同要求符合性；2. 布局的合理性與安全性；3. 保養(yǎng)期養(yǎng)護(hù)情況。適合工程技術(shù)部綠化部綠化養(yǎng)護(hù)接管前驗(yàn)收1. 綠化資料與相配套工具；2. 綠化現(xiàn)場(chǎng)管理情況及遺留問(wèn)題。表格見(jiàn)附件 檢查層級(jí)（公司級(jí)、管理中心級(jí)、管理處級(jí)）公司級(jí)管理中心級(jí)大項(xiàng)目互動(dòng)部門級(jí)適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度業(yè)務(wù)巡查1次/2月業(yè)務(wù)巡查1次/月業(yè)務(wù)巡查1次/月業(yè)務(wù)巡查隨時(shí)業(yè)務(wù)診斷隨時(shí)業(yè)務(wù)診斷必要時(shí)業(yè)務(wù)診斷必要時(shí)模擬檢查必要時(shí)內(nèi)部審核1次/年內(nèi)部審核1次/季度模擬檢查必要時(shí)品質(zhì)監(jiān)督1次/月模擬檢查隨時(shí)模擬檢查必要時(shí)迎優(yōu)檢查必要時(shí)迎優(yōu)檢查必要時(shí)品質(zhì)監(jiān)督隨時(shí)迎優(yōu)檢查必要時(shí)接管驗(yàn)收新項(xiàng)目接管驗(yàn)收新項(xiàng)目專業(yè)檢查1次/半年工程驗(yàn)收必要時(shí)工程驗(yàn)收工程完工工程驗(yàn)收工程完工迎優(yōu)檢查必要時(shí)接管驗(yàn)收新項(xiàng)目工程驗(yàn)收安防/綠化第二部分：品質(zhì)檢查方法調(diào)查訪問(wèn)法 　　　　　　　　調(diào)查訪問(wèn)法是訪問(wèn)者與被訪問(wèn)者通過(guò)面對(duì)面的接觸、有目的談話，以尋求調(diào)研結(jié)果和研究資料的方法。第二，交談雙方在關(guān)系上不同。通常又被稱作封閉型、半封閉型、開(kāi)放型。（半結(jié)構(gòu)）型訪問(wèn)法，這種方法只是將要問(wèn)的有關(guān)問(wèn)題交給訪問(wèn)者，但無(wú)一定的問(wèn)題順序，這種方法訪問(wèn)時(shí)比較方便，被試易于合作。(2)談話式，即訪問(wèn)者事先擬好腹稿與被訪問(wèn)者進(jìn)行自由交談。(一)調(diào)查訪問(wèn)的步驟：（①被試取樣、②調(diào)查工具取樣、③問(wèn)題取樣），、調(diào)查訪問(wèn)程序。 首先介紹自己的身份，或找有關(guān)被訪者的領(lǐng)導(dǎo)或鄰居或其他可信賴的人作引薦。必須抓緊一切時(shí)間和機(jī)會(huì)，隨時(shí)記錄，如果事先向被訪問(wèn)者說(shuō)明，則明正言順，當(dāng)面記錄，用錄音或照相，如果沒(méi)有理事先說(shuō)明，則應(yīng)事后抓緊時(shí)間追記。（二）訪談?wù){(diào)查的設(shè)計(jì)與準(zhǔn)備（根據(jù)研究的目的，分析、設(shè)計(jì)出具體的訪談提綱。）4. 聽(tīng)與回應(yīng)聽(tīng)的態(tài)度，從認(rèn)知層面上看，有三種：第一種，主觀判斷式的聽(tīng)，即訪談?wù)甙咽茉L者的回答內(nèi)容，按照自己的觀念、價(jià)值觀、思維習(xí)慣等去理解，用自己的觀念體系理解對(duì)方的話，迅速做出自己的判斷。包括語(yǔ)言上的呼應(yīng)和非言語(yǔ)的呼應(yīng)。總結(jié)是把受訪者的話進(jìn)行歸納概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，檢驗(yàn)是否理解正確。 訪談?dòng)涗浉鶕?jù)訪談的類型可以分兩種。這種記錄可以采用兩種形式。 如果用筆記，訪談?wù)咝枰⒁猓旱谝唬岣吖P記的速度，可以使用縮語(yǔ)，使用速記，使用各種符號(hào)；第二，事后要進(jìn)行整理，把記錄不完整的內(nèi)容補(bǔ)充完整，把沒(méi)有記錄下來(lái)的補(bǔ)上，還可以記一些心得感想；第三，處理好筆記與聽(tīng)的關(guān)系，不要一味埋頭記錄而忽視了適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。第二，直接說(shuō)明訪談的結(jié)束，比如“今天我們就談這些。（2）受訪者的人數(shù)要適當(dāng)（一般在510人）。（5）盡可能了解各種不同的意見(jiàn)和看法，以便對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生多角度的認(rèn)識(shí)。然后再將無(wú)誤的材料進(jìn)行整理。訪談是口頭的流動(dòng)的語(yǔ)言，容易“修改”、解釋或者提示、明確問(wèn)題，提高回答的效度。問(wèn)卷法一、問(wèn)卷法的特點(diǎn)、意義 “問(wèn)卷”(Questionnaire)，是指調(diào)查者將其所要調(diào)查的事項(xiàng)，制成問(wèn)題或表式，而以郵寄或發(fā)放的方式寄給或發(fā)給有關(guān)的人們，請(qǐng)其照式填答寄回的一種形式，均稱為問(wèn)卷。在心理與教育方面，很多問(wèn)題無(wú)法直接測(cè)量，只能通過(guò)問(wèn)卷的方法進(jìn)行間接測(cè)量。（4）所擬問(wèn)題可盡量求其細(xì)密，凡在訪問(wèn)時(shí)不能直問(wèn)，或問(wèn)而不易得到真確回答的事項(xiàng)，皆可在問(wèn)卷上得到較為滿意與可靠的答案。 (3) 問(wèn)題太多會(huì)令填答者生厭，故而置之不理，若問(wèn)題太少，卻又無(wú)法達(dá)到研究的目的。三、問(wèn)卷的類型問(wèn)卷法的類型：結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷與無(wú)結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷。這種問(wèn)卷回答屬于開(kāi)放式，沒(méi)有固定的回答格式與要求。圖畫式比較適合文字能力較差的兒童與文盲被試，在跨文化研究中應(yīng)用較方便，可少受文化影響。 答卷人在選擇答案時(shí)，可選一個(gè)數(shù)字，整理時(shí)用概率統(tǒng)計(jì)方法處理；也可以是兩個(gè)數(shù)字，并標(biāo)出哪個(gè)數(shù)字更側(cè)重些，用模糊統(tǒng)計(jì)方法處理結(jié)果。四、問(wèn)卷的編制（一）編制問(wèn)卷的步驟：，提出研究假設(shè) 所謂研究特質(zhì)，是指所欲研究問(wèn)題的內(nèi)容，也可以理解為研究問(wèn)題的結(jié)構(gòu)或架構(gòu)。 行為樣本指對(duì)代表研究問(wèn)題特質(zhì)的具體行為的取樣。 選擇確定問(wèn)卷的類型主要考慮以下因素：a)研究的目的，　b)被測(cè)對(duì)象的特征，　c)資料的統(tǒng)計(jì)分析方法，用22分的方法、百分?jǐn)?shù)方法一般用選擇式，若用ｔ檢驗(yàn)，可用尺度式。另一類事實(shí)問(wèn)題是詢問(wèn)受測(cè)者的某些實(shí)際行為（不論過(guò)去或現(xiàn)在），或?qū)嶋H行為的制度化一類問(wèn)題。 另一類的‘態(tài)度問(wèn)題’是所謂態(tài)度量表。(3) 問(wèn)卷內(nèi)容應(yīng)注意的問(wèn)題：ａ題目的類型是否正確而合適。通常應(yīng)設(shè)法避免三類問(wèn)題：(1)太普遍化的問(wèn)話，使受測(cè)者不知真正目的。ｅ要避免或減少社會(huì)稱許性。b　用語(yǔ)應(yīng)求簡(jiǎn)單，不能太復(fù)雜。(2)　用字造句方面a　一般或特殊。這要因環(huán)境而異。c 避免難于回答的問(wèn)題(4)　理解a 在能懂得的范圍內(nèi)提出問(wèn)題。3.　問(wèn)卷的編輯 在結(jié)構(gòu)方面應(yīng)注意問(wèn)題的順序、性質(zhì)等，在形式方面應(yīng)注意問(wèn)題的圈選、安排方式等。內(nèi)容順序安排要考慮三個(gè)方面：屬于一般的或通論性的，放在問(wèn)卷的前面，特殊的或?qū)ｉT的放在較后；容易回答的放在前面，不易回答的放在后面；比較熟悉的放在前面，生疏的放在后面。 五、發(fā)放分發(fā)問(wèn)卷 選擇樣本時(shí)一定要從所要研究的對(duì)象中選，要有代表性，一般常用等距抽樣的方法，即將事先獲得的所要研究對(duì)象的花名冊(cè)，依一定的距離取樣郵寄或當(dāng)面分發(fā)。（2）容易做大地區(qū)的抽樣，如全國(guó)，全省、全縣。（6）個(gè)人隱私不致為人知道，說(shuō)假話的程度可以減少。 (4) 受測(cè)者對(duì)問(wèn)卷有疑問(wèn)時(shí)，無(wú)法獲得合理的解釋，只有亂填，造成問(wèn)卷的失真或報(bào)廢。(3)對(duì)于無(wú)結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷，則按回答者的內(nèi)容劃分到不同的類別中去。不能簡(jiǎn)單地依據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)論而做出研究結(jié)論，需要一定的教育理論，心理學(xué)理論等為依據(jù)。例如：通過(guò)詢問(wèn)新員工對(duì)公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門對(duì)新員工的培訓(xùn)程度?！笨梢栽O(shè)置如下問(wèn)題：“請(qǐng)您復(fù)述一下公司的質(zhì)量方針是什么？” 4. 開(kāi)始詢問(wèn)在詢問(wèn)開(kāi)始階段，詢問(wèn)者應(yīng)注意營(yíng)造適合談話的氛圍，采取方式消除被詢問(wèn)者的緊張情緒?！彼儐?wèn)的3名新員工對(duì)公司的質(zhì)量方針均不熟悉，據(jù)此還不能得出所檢查部門“新員工培訓(xùn)不足”的定性判斷，而只能得出結(jié)論：“詢問(wèn)A、B、C 3名員工，他們對(duì)公司的質(zhì)量