【正文】 并有檢索目錄，便于查閱。查記錄記錄及傳遞1. 所有投訴應(yīng)記錄在工作信息記錄本上；2. 對(duì)處理有一定難度且處理時(shí)間超過(guò)一個(gè)工作日的投訴，填寫《顧客投訴處理記錄表》；3. 投訴傳遞相關(guān)崗位處理。檢查月底投訴匯總表和季度投訴分析報(bào)告。顧客建議/需求記錄及傳遞專人收集，對(duì)顧客的建議或需求須安排相關(guān)崗位處理，有專人跟進(jìn)處理結(jié)果檢查工作信息本處理及回訪對(duì)建設(shè)性的建議或合理的需求應(yīng)制定處理措施，并安排專人回訪客戶查相關(guān)記錄顧客關(guān)系社區(qū)文化計(jì)劃及實(shí)施有年度或季度活動(dòng)計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行，每次活動(dòng)有實(shí)施方案檢查活動(dòng)計(jì)劃和方案宣傳每次活動(dòng)有宣傳資料，通過(guò)多種渠道宣傳檢查宣傳資料總結(jié)與評(píng)估活動(dòng)結(jié)束后就活動(dòng)過(guò)程中的不足和好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，不斷改進(jìn)。商戶自入住起三個(gè)月內(nèi)，應(yīng)建立商戶檔案（如營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、負(fù)責(zé)人、從業(yè)人員身份證復(fù)印件、照片等），建立完善的商戶管理檔案檢查商戶管理檔案特約商戶建立特約商戶檔案，資料齊全（營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、產(chǎn)品合格證、促銷人員身份證明等），按權(quán)限審批，有專人對(duì)特約商戶管理和監(jiān)督檢查特約商戶檔案和現(xiàn)場(chǎng)抽查入住管理計(jì)劃/方案入住前有工作計(jì)劃，工作人員安排、培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)布置的方案查記錄顧客檔案建立完善的顧客檔案（入伙通知書、顧客及家庭成員身份證復(fù)印件、業(yè)主資料卡、業(yè)主公約、委托銀行代收款協(xié)議書等）抽查部分顧客檔案萬(wàn)科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之內(nèi)部管理一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法內(nèi)部管理制度建設(shè)制度的完善性各項(xiàng)管理制度健全，符合《管理處管理制度清單》的要求。計(jì)劃管理年度計(jì)劃年度計(jì)劃的各項(xiàng)工作均按計(jì)劃時(shí)間完成，完成狀態(tài)有跟進(jìn)記錄。信息管理信息管理制度結(jié)合本部門具體情況，制定包括內(nèi)部信息收集、傳遞、發(fā)布的信息管理規(guī)定，并有效落實(shí)。人力資源架構(gòu)與職責(zé)部門架構(gòu)清晰，人員編制和配備精簡(jiǎn)高效，部門內(nèi)職責(zé)明確分工合理；各業(yè)務(wù)口職責(zé)接口清晰、工作流程順暢；架構(gòu)、人員編制、職責(zé)變更時(shí)手續(xù)完善。招聘與調(diào)配員工資料完整、真實(shí)；延期轉(zhuǎn)正及轉(zhuǎn)正后員工主動(dòng)離職須面談；調(diào)職、離職手續(xù)完善；須持證人員持證上崗率100%。績(jī)效考核職員工按要求定期考核；由部門簽發(fā)的20分以上加/扣分或200元以上的即時(shí)獎(jiǎng)懲須報(bào)人力資源部經(jīng)理審批；即時(shí)獎(jiǎng)懲書面資料存入個(gè)人檔案。品質(zhì)管理糾正/預(yù)防措施管理服務(wù)中發(fā)生的不合格均應(yīng)采取糾正措施，其中顧客滿意度調(diào)查結(jié)果急待改進(jìn)的因素須填寫《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》；對(duì)各類潛在不合格均應(yīng)采取預(yù)防措施，其中顧客反映比較集中的建議或服務(wù)需求、各類設(shè)備設(shè)施存在的隱患、可能引起群訴或媒體負(fù)面報(bào)道給公司造成負(fù)面影響的問題，須填寫《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》；糾正/預(yù)防措施有效落實(shí)并驗(yàn)證效果。品質(zhì)改善活動(dòng)TCS、QCC、“為您100%”等品質(zhì)改善活動(dòng)按計(jì)劃開展，相關(guān)措施有效落實(shí)。標(biāo)識(shí)使用與管理各類設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所應(yīng)張貼/安裝相應(yīng)標(biāo)識(shí)；重要和操作有危險(xiǎn)的設(shè)備、部件要有警告標(biāo)識(shí)，設(shè)備房?jī)?nèi)的開關(guān)、閥門、單體設(shè)備等要有明顯的狀態(tài)，標(biāo)志流體要有流向標(biāo)識(shí)；服務(wù)過(guò)程中根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容、性質(zhì)在顯眼位置設(shè)立提示標(biāo)識(shí)；各類標(biāo)識(shí)清潔、完好。抽查入庫(kù)、出庫(kù)物資是否登記入賬，賬本上物資剩余數(shù)量與實(shí)物是否相符；查《倉(cāng)庫(kù)物資盤點(diǎn)表》、常用物資最低庫(kù)存量清單。查看記錄及現(xiàn)場(chǎng)。查看審批記錄；抽查印鑒證照的完整性和有效性。查相關(guān)記錄。查現(xiàn)場(chǎng)滅火器材、食品管理制度。查現(xiàn)場(chǎng)。查記錄并抽查措施落實(shí)情況。抽查接待記錄。提前聯(lián)系好的業(yè)主訪談代表。萬(wàn)科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之文檔信息管理一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法文檔信息管理管理制度制度清單制定包括部門內(nèi)部收集、傳遞、發(fā)布等工作流程的信息管理制度；抽查明確各相關(guān)崗位對(duì)本部門信息管理工作應(yīng)負(fù)的責(zé)任；抽查部門信息管理員發(fā)生變動(dòng)，必須及時(shí)通報(bào)總經(jīng)理辦公室，并完善各項(xiàng)交接手續(xù)，對(duì)新信息員進(jìn)行必要的培訓(xùn)；抽查流程管理收集于每月/季/年初收集現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量記錄外來(lái)文件填寫《文件處理表》，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批閱；抽查建立做好清晰的標(biāo)識(shí)；無(wú)污損或破損；內(nèi)容完整；傳真件應(yīng)復(fù)印后保存復(fù)印件抽查更改按文件原審批程序重新報(bào)批抽查歸檔按月/季/年度定期歸檔，并須于首日后進(jìn)行；按不同業(yè)務(wù)類別進(jìn)行排序、編目；文件盒（袋）的封面標(biāo)識(shí)文檔名稱、產(chǎn)生時(shí)間段、保存期限、存檔人、存檔日期等；外來(lái)文件由經(jīng)辦部門存檔；在《文件資料存儲(chǔ)清單》登記抽查儲(chǔ)存歸檔資料應(yīng)盡量在統(tǒng)一地點(diǎn)保存；做好防潮、放火、防蟲蛀、防鼠害工作；抽查報(bào)廢填寫《質(zhì)量記錄報(bào)廢申請(qǐng)表》經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)；重要須粉碎處理；抽查查閱在《借閱登記表》上登記；經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)；及時(shí)收回；政府部門、司法機(jī)關(guān)因公需查閱的，在核對(duì)核對(duì)對(duì)方單位介紹信或工作證無(wú)誤后提供查閱，并登記查閱時(shí)間、單位、姓名、有效證件等內(nèi)容，與被查資料一并保存；抽查保密保密文件控制；電子文檔加密碼；重要、機(jī)密的電子文檔在設(shè)置密碼后報(bào)部門經(jīng)理備案；抽查移交資料管理員調(diào)（離）職或更換崗位前，應(yīng)做好文檔資料交接工作，完善交接手續(xù)；抽查發(fā)布所有文件需經(jīng)審批后方可發(fā)布；通過(guò)電子顯示屏向顧客公布的信息須保存審批記錄；重要文件送達(dá)承建商、業(yè)主/業(yè)主委員會(huì)、相關(guān)業(yè)務(wù)單位時(shí)，須請(qǐng)對(duì)方簽收，填寫并保存《文件發(fā)放簽收表》抽查現(xiàn)場(chǎng)管理資料柜編號(hào)管理；柜內(nèi)資料內(nèi)容同《文件資料存儲(chǔ)清單》相符；文件柜符合文檔儲(chǔ)存環(huán)境要求；柜門鎖和鑰匙齊備；鑰匙編號(hào)同鎖號(hào)相配；抽查網(wǎng)絡(luò)信息網(wǎng)絡(luò)信息須經(jīng)部門經(jīng)理審批后方可發(fā)布；審批記錄須存檔；抽查電子文檔統(tǒng)一管理；按公司制定的電子文檔示范目錄建立文件夾；管理軟件內(nèi)容每月備份；每年初對(duì)上年重要電子文檔以光盤保存，并在《文件資料存儲(chǔ)清單》登記。正式考評(píng)現(xiàn)場(chǎng)各崗位全部到位，全程配合好考評(píng)工作。查申報(bào)材料。查制度；詢問接待人員對(duì)路線及介紹詞的熟悉程度。查現(xiàn)場(chǎng)。查現(xiàn)場(chǎng)。查體檢合格證及相關(guān)記錄。查現(xiàn)場(chǎng)、電腦中軟件安裝、電子文檔。針對(duì)部門資產(chǎn)的變動(dòng)情況查看《資產(chǎn)情況審核單》；查季度資產(chǎn)盤點(diǎn)表，抽查部分資產(chǎn)實(shí)物與盤點(diǎn)表的符合性；查新到崗部門經(jīng)理的簽字確認(rèn)記錄。查看現(xiàn)場(chǎng)。倉(cāng)庫(kù)管理管理要求編制部門《倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定》并掛墻；根據(jù)物資種類、用途、性質(zhì)分區(qū)擺放；擺放區(qū)域及每種物資均有標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、清晰醒目，物資標(biāo)識(shí)至少包括品名和規(guī)格型號(hào)；庫(kù)存物資均須建立手工臺(tái)賬，物資入庫(kù)、出庫(kù)須登記入賬，且賬目和實(shí)物相符；每月對(duì)倉(cāng)庫(kù)物資進(jìn)行盤點(diǎn)并記錄；維修配件、消耗性工具等常用物資應(yīng)確定最低庫(kù)存量并制訂清單。CI標(biāo)識(shí)管理標(biāo)識(shí)制作制作前填寫《CI產(chǎn)品制作申請(qǐng)表》，按權(quán)限報(bào)批；制作安裝合理，效果良好。品質(zhì)監(jiān)控應(yīng)成立品質(zhì)監(jiān)督小組或指定品質(zhì)監(jiān)督員，制定運(yùn)作制度；品質(zhì)監(jiān)督小組或指定品質(zhì)監(jiān)督員每月至少組織一次集中品質(zhì)檢查；每年至少組織兩次部門專業(yè)技能培訓(xùn)；其他管理人員按體系文件規(guī)定開展業(yè)務(wù)巡查；跟蹤驗(yàn)證整改情況。團(tuán)隊(duì)建設(shè)制定年度員工活動(dòng)計(jì)劃，并按計(jì)劃開展有助于加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的員工活動(dòng)；職員工熟悉集團(tuán)十二條、公司五條溝通渠道；關(guān)心員工，盡力解決員工在工作、生活中的實(shí)際困難，對(duì)員工通過(guò)各種途徑反映的意見、建議及時(shí)回復(fù)處理。培訓(xùn)與開發(fā)年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃完整，銜接性好，并有效落實(shí)；至少半年評(píng)估一次培訓(xùn)效果；培養(yǎng)開發(fā)人才，開展崗位競(jìng)爭(zhēng)考核，為員工提供公平發(fā)展機(jī)會(huì)。合同及社保按時(shí)與職員工簽訂勞動(dòng)合同、購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)。信息傳遞定期、限時(shí)報(bào)送的業(yè)務(wù)信息按公司要求報(bào)送；對(duì)本部門網(wǎng)頁(yè)及社區(qū)網(wǎng)內(nèi)容及時(shí)更新和維護(hù)。月度計(jì)劃計(jì)劃完整，年度計(jì)劃工作應(yīng)在月度計(jì)劃中體現(xiàn)；按計(jì)劃完成各項(xiàng)工作；計(jì)劃完成情況有跟進(jìn)，未按計(jì)劃完成的工作應(yīng)當(dāng)說(shuō)明，如繼續(xù)實(shí)施應(yīng)在下月或以后月份中體現(xiàn)。落實(shí)情況管理制度均得到全面落實(shí)，并能達(dá)到預(yù)期效果。抽查部分裝修資料裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查人員按時(shí)檢查并記錄巡查情況，裝修管理員至少每?jī)商煅膊橐淮?，檢查《裝修許可證》有效期，檢查有無(wú)違章裝修現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)配備滅火器等。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過(guò)程和結(jié)果，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施。查記錄，檢查處理措施的實(shí)施記錄網(wǎng)絡(luò)投訴一個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)，有專人跟進(jìn)處理結(jié)果，并做相關(guān)記錄檢查網(wǎng)絡(luò)投訴記錄回訪/關(guān)閉客戶投訴處理完畢經(jīng)過(guò)驗(yàn)證合格后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)回訪客戶，并對(duì)客戶意見進(jìn)行記錄。檢查庫(kù)存現(xiàn)金和借款單房屋本體維修基金管理按棟/單元建立專帳，使用按權(quán)限審批，并保存相關(guān)審批記錄檢查帳簿和本體基金使用記錄。待處理物資對(duì)各類贈(zèng)品、回收物資等有單獨(dú)建帳，待處理的調(diào)劑物資按權(quán)限審核查帳簿和記錄供方選擇選擇評(píng)估供方資料齊全（如營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等）、有效性，每季度定期評(píng)估，并有評(píng)估報(bào)告查資料報(bào)批指定供方按權(quán)限報(bào)批納入合格服務(wù)供方一覽表查報(bào)批記錄和供方一覽表簽約年采購(gòu)額累計(jì)20萬(wàn)以上簽訂采購(gòu)框架協(xié)議，外包項(xiàng)目有報(bào)價(jià)清單、檢查標(biāo)準(zhǔn)等查記錄監(jiān)控有專人監(jiān)控，按合同條款執(zhí)行查記錄和現(xiàn)場(chǎng)抽查驗(yàn)收（總結(jié)）對(duì)服務(wù)供方定期總結(jié)、提出改善措施，落實(shí)跟進(jìn)并有相應(yīng)記錄查記錄財(cái)務(wù)工作現(xiàn)金收付（按崗位）出納入伙戶數(shù)與管理費(fèi)收費(fèi)戶數(shù)相符，收據(jù)填寫規(guī)范，收付款手續(xù)完善檢查管理費(fèi)收費(fèi)匯總表和收據(jù)。抽取部分物資與帳簿核對(duì)，查《進(jìn)倉(cāng)單》出庫(kù)《物資領(lǐng)（借）用單》與帳簿相符，手續(xù)齊全查帳簿和《物資領(lǐng)（借）用單》盤點(diǎn)按時(shí)盤點(diǎn)，出納或行政管理員有效監(jiān)督，《倉(cāng)庫(kù)物資盤點(diǎn)表》與實(shí)際相符查《倉(cāng)庫(kù)物資盤點(diǎn)表》和實(shí)物回訪回訪樣本（物資、種類、數(shù)量等）按規(guī)定選取，按時(shí)回訪填寫《物資供方回訪表》，異常情況有處理結(jié)果。查記錄和收付款帳單登記合同登記表部門所有合同登記在《合同登記表》，按規(guī)定查閱合同。 對(duì)所有發(fā)現(xiàn)的事實(shí)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)陪同人員確認(rèn)并簽字。凡是要請(qǐng)對(duì)方出示文件或找一般工作人員談話都應(yīng)征得對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)同意。因此審核員應(yīng)養(yǎng)成聯(lián)想和追溯的習(xí)慣。審核時(shí)常以封閉式問題開始，繼之以許多開啟式問題，最后以一兩個(gè)封閉式問題結(jié)束。如“你認(rèn)為這方面最有效的方法是什么？”。開啟式的問題中，還可分為下列幾類：主題式問題 這是主題非常明確，開門見山式的問題。后者則需要對(duì)方做較詳細(xì)的說(shuō)明或解釋。 選擇正確的對(duì)象提問問題應(yīng)向負(fù)責(zé)進(jìn)行該項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的部門或個(gè)人提出，而不要向無(wú)關(guān)的部門或人員提出，否則就會(huì)文不對(duì)題，浪費(fèi)時(shí)間。B. 為檢驗(yàn)客戶服務(wù)人員對(duì)顧客的服務(wù)需求能否及時(shí)滿足并填寫相關(guān)記錄，以打電話方式設(shè)置一個(gè)服務(wù)需求，試驗(yàn)?zāi)芊癜搭櫩鸵筇峁┎⒆鲇涗?。C. 要求保潔人員現(xiàn)場(chǎng)操作打蠟、清洗地毯、不銹鋼和玻璃清潔、洗地、大理石等石材處理，檢查保潔員的操作熟練程度和操作方法的正確性。H. 安全巡邏管理。F. 出入口管理。②安全檢查A. 在安全檢查中，在指定的巡邏線路上設(shè)置安全隱患，觀察安全員是否能按時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)巡查？巡查時(shí)能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患？B. 在安全檢查中，現(xiàn)場(chǎng)指定一名安全員進(jìn)行體能測(cè)試，是否能滿足公司的要求。G、 測(cè)試機(jī)電設(shè)備設(shè)施、防雷系統(tǒng)接地電阻是否達(dá)到規(guī)范要求。D、 測(cè)試各類泵是否運(yùn)行正常。 日常檢查中常見的試驗(yàn)法①設(shè)備設(shè)施A、 在設(shè)備檢查中，請(qǐng)?jiān)O(shè)備責(zé)任人按公司要求啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，觀察該設(shè)備責(zé)任人是否按公司的要求進(jìn)行操作，測(cè)試發(fā)電機(jī)各運(yùn)行參數(shù)是否正常。E、 確定本次試驗(yàn)的結(jié)果是否滿足測(cè)試的要求。B、 設(shè)置抽樣的問題點(diǎn)，如在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置不合格，檢測(cè)相關(guān)人員能否按時(shí)發(fā)現(xiàn)，并排除不合格；要求技術(shù)員按規(guī)定流程進(jìn)行設(shè)備操作，檢測(cè)技術(shù)員是否能夠正確操作，設(shè)備是否能正常運(yùn)行等。試驗(yàn)（測(cè)試）法試驗(yàn)法在工廠產(chǎn)品的檢測(cè)中使用較多，是一種模擬產(chǎn)品的使用環(huán)境來(lái)測(cè)試產(chǎn)品的性能是否能夠滿足設(shè)計(jì)需求的一種方法，在物業(yè)管理中，主要是對(duì)設(shè)備的日常工作性能和操作流程進(jìn)行試驗(yàn)。抽樣調(diào)查法一、 基本定義：抽樣調(diào)查法適用于對(duì)大量數(shù)據(jù)的的調(diào)查，通過(guò)一定的方法和比例從所有數(shù)據(jù)中抽取樣本，通過(guò)對(duì)樣本的檢查和判斷來(lái)推斷整個(gè)數(shù)據(jù)的正確、合格與否。如通過(guò)對(duì)顧客投訴記錄、突發(fā)事件記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄、安全巡邏簽到記錄、居家服務(wù)回訪記錄等的統(tǒng)計(jì)分析，可明確須在哪些方面采取糾正預(yù)防措施。質(zhì)量記錄檢查方法一、質(zhì)量記錄的概念根據(jù)公司體系文件規(guī)定，質(zhì)量記錄是指體系文件規(guī)定需要記錄的所有資料，包含：書面記錄、電腦軟盤、光盤、磁帶、錄像帶、照片、膠片等。例如：如需檢查某部門紅外報(bào)警系統(tǒng)是否完好，值班人員反應(yīng)速度，檢查人員可以犯罪嫌疑人員身份翻越圍墻，以達(dá)到檢查目的?！蓖ㄟ^(guò)詢問，一般很難得出定性的判斷，需要與其他檢查方式和檢查內(nèi)容配合使用，才可以得出定性結(jié)論。詢問過(guò)程中詢問者應(yīng)采取避免任何方式暗示或誤導(dǎo)被詢問者，但對(duì)于公司內(nèi)部員工的詢問，被訪問者在回答完畢后，詢問者有義務(wù)公布正確答案。2. 選擇詢問對(duì)象詢問對(duì)象的選擇依詢問目的確定，一般采取抽樣的方式，針對(duì)同一問題，所選擇的詢問對(duì)象一般不少于3人，同時(shí)詢問對(duì)象的分布應(yīng)具有一定的層次，例如：“通過(guò)詢問新員工對(duì)公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門對(duì)新員工的培訓(xùn)程度。詢問法詢問是各種業(yè)務(wù)檢查中的一種常用方法，目的在于通過(guò)被詢問者對(duì)某一事件或現(xiàn)象的反映程度從側(cè)面了解真實(shí)信息。(4)對(duì)于屬于“事實(shí)”性的問卷，一般一個(gè)題目一個(gè)題目登記次數(shù)(是、否或其他類別)。(5) 收回的某些問卷有時(shí)候是別人代填的。郵寄問卷的不足：