【正文】 萬科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)督體系深圳市萬科物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理部 2004年元月目 錄第一部分：公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)。1. 品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)2. 品質(zhì)檢查類別3. 品質(zhì)檢查層級(jí)第二部分：品質(zhì)檢查方法1. 調(diào)查訪問法2. 問卷法3. 詢問法4. 體驗(yàn)感受法5. 質(zhì)量記錄檢查法6. 抽樣調(diào)查法7. 試驗(yàn)（測(cè)試）法8. 內(nèi)部質(zhì)量審核法第三部分：通用檢查標(biāo)準(zhǔn)1. 經(jīng)營管理2. 客戶服務(wù)3. 內(nèi)部管理4. 文檔信息管理5. 公共設(shè)備設(shè)施管理6. 安全管理7. 環(huán)境管理第四部分：管理項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)1. 天景管理處2. 荔景大廈管理處3. 威登別墅管理處4. 桂苑管理處5. 彩園管理處6. 俊園管理處7. 萬景管理處8. 城市花園管理處9. 福景管理處10. 溫馨家園管理處11. 金色家園管理處12. 四季花城管理處13. 總部服務(wù)處14. 金域藍(lán)灣管理處15. 東海岸管理處16. 17英里管理處第一部分：公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)。品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)顧客主管機(jī)關(guān)及新聞媒體質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)上級(jí)公司模擬檢查品質(zhì)監(jiān)督迎優(yōu)檢查業(yè)務(wù)巡查內(nèi)部質(zhì)量審核迎優(yōu)檢查業(yè)務(wù)巡查品質(zhì)監(jiān)督迎優(yōu)檢查工程驗(yàn)收接管驗(yàn)收業(yè)務(wù)巡查品質(zhì)監(jiān)督迎優(yōu)檢查公司管理中心其它項(xiàng)目部門工程驗(yàn)收接管驗(yàn)收內(nèi)部質(zhì)量審核專業(yè)檢查業(yè)務(wù)診斷業(yè)務(wù)巡查外部監(jiān)督內(nèi)部監(jiān)督品質(zhì)監(jiān)督檢查類別：公司日常品質(zhì)監(jiān)督類別氛圍：業(yè)務(wù)巡查、業(yè)務(wù)診斷、內(nèi)部審核、模擬檢查、品質(zhì)監(jiān)督、專業(yè)檢查、迎優(yōu)檢查、工程驗(yàn)收、接管驗(yàn)收九種。檢查類別適用范圍側(cè)重點(diǎn)注意事項(xiàng)業(yè)務(wù)巡查分管領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)巡查 每月一次通報(bào)并及時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況品質(zhì)管理部品質(zhì)監(jiān)控1. 現(xiàn)場(chǎng)管理2. 各類糾正預(yù)防措施驗(yàn)證3. 體系運(yùn)行情況管理中心日常檢查1. 現(xiàn)場(chǎng)管理2. 經(jīng)驗(yàn)借鑒與共享部門負(fù)責(zé)人月度檢查1. 設(shè)備設(shè)施、環(huán)境管理狀況2. 安全管理檢查與評(píng)估非特殊情況不能授權(quán)業(yè)務(wù)診斷分管領(lǐng)導(dǎo)指派，側(cè)重組織架構(gòu)、職責(zé)的合理性及與基層員工溝通。，從顧客角度了解存在的問題。，分析管理流程是否存在問題。由公司品質(zhì)監(jiān)督小組執(zhí)行，必要時(shí)邀請(qǐng)職能部門經(jīng)理參與。部門在管理過程中出現(xiàn)滑坡現(xiàn)象發(fā)生重大質(zhì)量事故、突發(fā)事件1. 針對(duì)事件深入分析，采取有效的糾正預(yù)防措施。2. 查看相關(guān)業(yè)務(wù)是否存在類似問題。及時(shí)通報(bào)處理結(jié)果新項(xiàng)目入伙前后1. 新項(xiàng)目入伙前對(duì)項(xiàng)目入伙條件及各業(yè)務(wù)塊人員配備、流程設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備的完善情況進(jìn)行一次全面診斷。2. 新項(xiàng)目入伙三個(gè)月后的第一個(gè)月，對(duì)管理處內(nèi)部管理各業(yè)務(wù)塊的運(yùn)作情況進(jìn)行一次全面診斷。由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，品質(zhì)部組織公司各業(yè)務(wù)塊骨干人員進(jìn)行。專業(yè)檢查公司夜間查崗。3. 安全員夜間工作狀態(tài)及防范能力。檢查人員注意禮儀，模擬演練必須考慮對(duì)小區(qū)業(yè)主的影響。設(shè)備大檢查1. 側(cè)重預(yù)防性檢查，如母排連接處溫度及緊固情況、聯(lián)絡(luò)開關(guān)溫度及額定電流是否超標(biāo)、大負(fù)荷電纜連接短是否發(fā)熱和變色、補(bǔ)償電容是否變形、接觸器是否有異常聲音與各觸點(diǎn)閉合是否良好等。2. 設(shè)備的試運(yùn)行檢查，如發(fā)電機(jī)啟動(dòng)、各類泵星三角轉(zhuǎn)換啟動(dòng)、高低水位控制器啟動(dòng)、煙溫感測(cè)試、安防設(shè)備測(cè)試等。3. 抽查責(zé)任人對(duì)設(shè)備操作、故障排除及應(yīng)急處理能力。必須設(shè)備責(zé)任人操作設(shè)備，避免非法操作導(dǎo)致事故產(chǎn)生。安全大檢查1. 各類預(yù)案演練，測(cè)試預(yù)案有效性與人員的應(yīng)急處理能力。2. 安防設(shè)備設(shè)施功能測(cè)試3. 關(guān)鍵崗位操作流程檢查，如出入口人員控制與物資放行、裝修管理、消防管理、停車場(chǎng)管理等。4. 安全隱患注意人員安全與對(duì)顧客的影響。環(huán)境大檢查、通道保潔狀況。、養(yǎng)護(hù)效果及消殺情況。3. 危險(xiǎn)品使用與管理4. 家政服務(wù)情況5. 人員工作狀況內(nèi)部審核1. 系統(tǒng)性檢查各業(yè)務(wù)塊。2. 體系運(yùn)行情況3. 各類糾正預(yù)防措施的落實(shí)情況4. 管理流程及風(fēng)險(xiǎn)防范模擬檢查新項(xiàng)目模擬驗(yàn)收1. 房屋本體及公共設(shè)備設(shè)施檢查；2. 房間細(xì)部檢查；3. 環(huán)境、綠化檢查；4. 設(shè)計(jì)缺陷與遺留問題處理情況；5. 圖紙資料接收情況從業(yè)主使用和物業(yè)管理角度進(jìn)行檢查。新項(xiàng)目在納入公司內(nèi)審前1. 管理架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)；2. 體系執(zhí)行與制度建立；3. 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施管理；4. 現(xiàn)場(chǎng)安全管理；5. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理。內(nèi)部審核手法，側(cè)重人員品質(zhì)意識(shí)檢查。公司擴(kuò)大認(rèn)證范圍。第三方審核手法VPS迎檢前檢查1. BI執(zhí)行情況。2. 現(xiàn)場(chǎng)管理情況。3. 客戶服務(wù)與社區(qū)文明。依據(jù)物業(yè)部績效考核辦法標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。品質(zhì)監(jiān)督公司品質(zhì)監(jiān)督小組檢查；；。4. 與顧客溝通客戶服務(wù)狀況多與基層員工溝通，深入了解部門根本原因。部門品質(zhì)監(jiān)督小組檢查1. 體系執(zhí)行情況；2. 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施管理狀況；3. 現(xiàn)場(chǎng)安全管理狀況；4. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理狀況關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)與問題的整改落實(shí)情況。迎優(yōu)檢查國優(yōu)1. 迎優(yōu)資料建立（基礎(chǔ)資料、財(cái)務(wù)狀況、本體維修基金、匯報(bào)材料書面與PP稿等）2. 房屋本體與公共設(shè)施管理情況（包括外觀）；3. 機(jī)電設(shè)備管理情況；4. 安全管理情況；5. 環(huán)境管理情況；6. 匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)及入口布置；7. 檢查路線確定。8. 小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會(huì)員工熟悉情況。迎檢當(dāng)天應(yīng)安排比較熟練的人員值崗，中心安排專人通過監(jiān)控跟蹤行程。檢查一般分資料組（財(cái)務(wù)組）房屋與外觀組、設(shè)備組、環(huán)境組。省優(yōu)市優(yōu)區(qū)優(yōu)安全文明小區(qū)（匯報(bào)材料）；（安全文明小區(qū)辦公室布局、宣傳橫幅）3. 小區(qū)安全管理狀況安全文明小區(qū)軟件運(yùn)用。工程驗(yàn)收管理處工程外包完工后驗(yàn)收1. 行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)；2. 合同規(guī)定工藝流程與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；3. 功能性與實(shí)用性；提交驗(yàn)收?qǐng)?bào)告工程技術(shù)部安防工程完工內(nèi)部驗(yàn)收1. 合同要求符合性；2. 設(shè)置的合理性；3. 隱蔽工程的安全性；4. 外觀的美觀性；5. 管理的科學(xué)性與安全性。工程技術(shù)部、品質(zhì)管理部參與綠化部綠化工程完工內(nèi)部驗(yàn)收1. 合同要求符合性；2. 布局的合理性與安全性；3. 保養(yǎng)期養(yǎng)護(hù)情況。綠化部、品質(zhì)管理部參與，以中標(biāo)合同為依據(jù)。接管驗(yàn)收工程技術(shù)部設(shè)備接管前驗(yàn)收1. 設(shè)備管理資料與相配套工具；2. 設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)管理情況及遺留問題。3. 人員調(diào)配對(duì)接、安排。適合工程技術(shù)部綠化部綠化養(yǎng)護(hù)接管前驗(yàn)收1. 綠化資料與相配套工具；2. 綠化現(xiàn)場(chǎng)管理情況及遺留問題。3. 人員調(diào)配對(duì)接、安排。適合綠化部新項(xiàng)目接管前綜合驗(yàn)收1. 房屋本體及外觀；2. 機(jī)電設(shè)備與公共設(shè)施；3. 安防設(shè)施與停車場(chǎng)；4. 綠化與環(huán)境；5. 室內(nèi)檢查；6. 圖紙資料交接（各類圖紙、批文及驗(yàn)收證明等）。依據(jù)《萬科地產(chǎn)產(chǎn)品物業(yè)設(shè)計(jì)要點(diǎn)》與《接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，從業(yè)主使用角度與物業(yè)管理角度驗(yàn)收。表格見附件 檢查層級(jí)（公司級(jí)、管理中心級(jí)、管理處級(jí)）公司級(jí)管理中心級(jí)大項(xiàng)目互動(dòng)部門級(jí)適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度業(yè)務(wù)巡查1次/2月業(yè)務(wù)巡查1次/月業(yè)務(wù)巡查1次/月業(yè)務(wù)巡查隨時(shí)業(yè)務(wù)診斷隨時(shí)業(yè)務(wù)診斷必要時(shí)業(yè)務(wù)診斷必要時(shí)模擬檢查必要時(shí)內(nèi)部審核1次/年內(nèi)部審核1次/季度模擬檢查必要時(shí)品質(zhì)監(jiān)督1次/月模擬檢查隨時(shí)模擬檢查必要時(shí)迎優(yōu)檢查必要時(shí)迎優(yōu)檢查必要時(shí)品質(zhì)監(jiān)督隨時(shí)迎優(yōu)檢查必要時(shí)接管驗(yàn)收新項(xiàng)目接管驗(yàn)收新項(xiàng)目專業(yè)檢查1次/半年工程驗(yàn)收必要時(shí)工程驗(yàn)收工程完工工程驗(yàn)收工程完工迎優(yōu)檢查必要時(shí)接管驗(yàn)收新項(xiàng)目工程驗(yàn)收安防/綠化第二部分：品質(zhì)檢查方法調(diào)查訪問法 　　　　　　　　調(diào)查訪問法是訪問者與被訪問者通過面對(duì)面的接觸、有目的談話，以尋求調(diào)研結(jié)果和研究資料的方法。一、調(diào)查訪問法的基本概念 訪談?wù){(diào)查與日常交談不同：第一，訪談比日常交談更有目的性。日常交談不一定有明確的目的，而訪談一定要有明確的目的。從目的的廣度和范圍上看，日常交談的目的更加寬泛，而訪談?wù){(diào)查的目的比較單一，即從訪談對(duì)象那里了解一定的情況和獲得信息為目的。第二，交談雙方在關(guān)系上不同。日常交談是一種比較平等的人際關(guān)系，而研究性的交談，構(gòu)成的是一種比較特殊的人際關(guān)系。訪問者控制交談的內(nèi)容、方式以及信息的類型和容量，一般是訪問者提出問題，被訪問者回答。 二、調(diào)查訪問法的類型 依據(jù)在調(diào)查訪問時(shí)的控制程度不同，劃分為三種不同的類型，一種稱為結(jié)構(gòu)型訪問法，半結(jié)構(gòu)訪問法，另一種稱為無結(jié)構(gòu)型訪問法。通常又被稱作封閉型、半封閉型、開放型。，又稱標(biāo)準(zhǔn)型。分為兩種形式，一種是訪問者按事先擬好的訪問大綱，對(duì)所有被訪者進(jìn)行相同的詢問，然后將被訪者的回答，填到事先制好的表格中去。另一種是將問題與可能的答案印在問卷上，由被訪問者自由選擇答案。（半結(jié)構(gòu)）型訪問法，這種方法只是將要問的有關(guān)問題交給訪問者，但無一定的問題順序，這種方法訪問時(shí)比較方便，被試易于合作。 ，又稱非標(biāo)準(zhǔn)型訪問法。這種方法是指事先不預(yù)定表格，也不按固定的問題順序去問，自由的交談，適合于探索性研究。分為：(1)引導(dǎo)式訪問。(2)談話式，即訪問者事先擬好腹稿與被訪問者進(jìn)行自由交談。(3)非引導(dǎo)式訪問法,事先完全沒有擬定調(diào)查標(biāo)題,可以進(jìn)行深度訪問。這種方法要求訪問者具備一定的訪問技術(shù)。三、調(diào)查訪問的步驟與技巧 調(diào)查訪問的步驟與技術(shù)是決定調(diào)查訪問所獲得的資料是否有用，是否能回答所要解決的問題的一個(gè)重要方面。(一)調(diào)查訪問的步驟：（①被試取樣、②調(diào)查工具取樣、③問題取樣），、調(diào)查訪問程序。(二)訪問的技巧 訪問技巧，是調(diào)查中確保研究目的的實(shí)現(xiàn)，獲得確實(shí)有用資料的一個(gè)重要因素。技巧包括：(1)準(zhǔn)備好一切可用的記錄工具，如：錄音機(jī)、照相機(jī)、紙筆等；(2)對(duì)調(diào)查訪問中可能會(huì)遇到的問題必須要有充分的心理準(zhǔn)備。(3)取得被訪問者的合作。 首先介紹自己的身份，或找有關(guān)被訪者的領(lǐng)導(dǎo)或鄰居或其他可信賴的人作引薦。要求訪問者要熱情有禮貌，不失約，必要的寒喧，真摯的感謝，注意對(duì)方的身份、稱謂、提問要得體。 第二步要詳細(xì)的說明訪問的目的，并設(shè)法造成友好的氣氛。 第三步要把握住方向及主題，能避免的題外話盡量避免。必須抓緊一切時(shí)間和機(jī)會(huì)，隨時(shí)記錄，如果事先向被訪問者說明，則明正言順，當(dāng)面記錄，用錄音或照相，如果沒有理事先說明，則應(yīng)事后抓緊時(shí)間追記。時(shí)刻注意被訪人的情緒變化，不要使訪問為他的情緒所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言語越簡(jiǎn)單越好，題目不能地過多，時(shí)間注意不能太長。四、訪談?wù){(diào)查的具體運(yùn)用（一）可以運(yùn)用訪談?wù){(diào)查的情況訪談的對(duì)象：社會(huì)上的名人、專家學(xué)者、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等，校長，其他教師，學(xué)生，家長，小區(qū)業(yè)主。研究的目的：為了研究和了解比較具體細(xì)致的情況、特別是探究深層原因時(shí)，選擇訪談法。（二）訪談?wù){(diào)查的設(shè)計(jì)與準(zhǔn)備（根據(jù)研究的目的，分析、設(shè)計(jì)出具體的訪談提綱。）（三）訪談的實(shí)施與訪談技巧，主要是做這樣幾件事：打招呼、問好；自我介紹；說明訪談的目的和話題；安排就座與作好設(shè)備方面（攝像機(jī)、錄音機(jī)等）的準(zhǔn)備工作。 ，提什么樣的問題，如何提問，決定能夠獲得什么樣的信息和訪談的質(zhì)量。3. 追問（訪談?wù)呔褪茉L者交談中出現(xiàn)的某些概念、事實(shí)、觀點(diǎn)、疑問等進(jìn)一步進(jìn)行詢問，以達(dá)到深入了解的目的。）4. 聽與回應(yīng)聽的態(tài)度，從認(rèn)知層面上看，有三種：第一種，主觀判斷式的聽，即訪談?wù)甙咽茉L者的回答內(nèi)容，按照自己的觀念、價(jià)值觀、思維習(xí)慣等去理解，用自己的觀念體系理解對(duì)方的話，迅速做出自己的判斷。第二種，客觀接受式的聽，即訪談?wù)弑M量把自己的觀念暫時(shí)存放起來（“懸置”），客觀地接受被訪者的話，尤其重視被訪者自己使用的一些獨(dú)特的概念（“本土概念”），盡可能理解其真實(shí)的意義。 第三種，意義建構(gòu)式的聽，即訪談?wù)咴趦A聽的同時(shí)，積極地與對(duì)方對(duì)話，與對(duì)方共同建構(gòu)事物、概念等的意義?；貞?yīng)的方式主要有：第一， 呼應(yīng)。包括語言上的呼應(yīng)和非言語的呼應(yīng)。第二，重復(fù)、重組和總結(jié)。重復(fù)是把受訪者的話重復(fù)一遍，表示確認(rèn)沒有聽錯(cuò)。重組是把受訪者的話按照自己的理解的話重新組織一下，以便檢查自己的理解是否正確?？偨Y(jié)是把受訪者的話進(jìn)行歸納概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，檢驗(yàn)是否理解正確。第三，自訴。指訪談?wù)咴谑茉L者的話能夠引起自己的共鳴的時(shí)候，適當(dāng)?shù)卦V說自己的相關(guān)情況和自己的感受、體驗(yàn)。第四，適度的積極性評(píng)價(jià)。 訪談?dòng)涗浉鶕?jù)訪談的類型可以分兩種。對(duì)結(jié)構(gòu)型訪談，由于事先設(shè)計(jì)有封閉型問題和準(zhǔn)確的記錄方式，因此，只需根據(jù)受訪者的回答，在問卷的相應(yīng)位置做相應(yīng)的標(biāo)記即可。這種記錄也主要是用來進(jìn)行定量處理的。 對(duì)于半結(jié)構(gòu)型和無結(jié)構(gòu)型訪談，則要求訪談?wù)咦鲚^多的記錄。這種記錄可以采用