【正文】 質(zhì)量體系的導(dǎo)人和維持改進(jìn)是一項(xiàng)妊期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行得以有效維持，應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)入 BS09000 質(zhì)量體系之初成立專門的 IS0900Cl 質(zhì)量體系控制、實(shí)施部——品質(zhì)部(小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼)，其主要作用是：在建立文件化質(zhì)量體系階段，負(fù)責(zé)編寫本公司的質(zhì)量體系文件；在運(yùn)行階段負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制；運(yùn)行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進(jìn)；負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和質(zhì)量體系的對外聯(lián)系工作及員工的績效考評實(shí)施工作。 品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。員工要求：具有較高專業(yè)理論水平和文化知識，熟悉本部門專業(yè)上作，思維敏捷，原則性強(qiáng)。一般按每職能部門抽調(diào)一至二名員工為宜。 品質(zhì)部員工和公司主要十部外委培訓(xùn)。導(dǎo)入 lS09000 質(zhì)量體系，首先需要公司主要干部和從事 ISO9000 專業(yè)管理的員工熟練理解 IS09000 質(zhì)量體系的基本理論。公司開始導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系之初，應(yīng)當(dāng)組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受 IS09000 基本理論的培訓(xùn)，便于更好地理解ISO9000 質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重要意義，更好地支持 IS09000 的導(dǎo)入。品質(zhì)部員工除應(yīng)接受 IS09000 基本理論的培訓(xùn)外，還應(yīng)接受如何編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。 建立文件化的質(zhì)量體系。 文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司 IS09000 質(zhì)量體系的文件的編制工作。 物業(yè)管理公司 ISO9000 質(zhì)量體系文件通常包括：a) 質(zhì)量手冊——主要是闡明公司的質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)，描述本公司的質(zhì)量體系，對內(nèi)是實(shí)施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī)，對外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件；b) 程序文件——是公司質(zhì)量手冊的展開和支持，它主要描述公司選定的質(zhì)量體系要素如何在物業(yè)管理工怍中實(shí)施和控制；同時它又是作業(yè)規(guī)程實(shí)施的控制文件；c) 作業(yè)規(guī)程——是公司質(zhì)量體系程序文件的展開、支持和細(xì)化。它是依據(jù)物業(yè)管理工作的實(shí)施操作而來，每一個作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項(xiàng)具體的工作應(yīng)當(dāng)怎樣進(jìn)行或進(jìn)行的依據(jù)、要求和規(guī)范，全部怍業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個物業(yè)管理服務(wù)工作的全部操作要求。 質(zhì)量體系文件編寫的基本要求：a) 滿足 ISO9000 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；b) 和物業(yè)管理的實(shí)際水平和實(shí)際要求要相適應(yīng)；c) 全面完整，覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過程；d) 具有可操作性、可檢查評價性；e) 無違背法律、法規(guī)；f) 注意物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)；g) 切忌生搬硬套 IS09000 理論 質(zhì)量體系文件的編寫順序。a) 首先結(jié)合 IS09000 的基本要素和標(biāo)準(zhǔn)要求反思自身的工作。b) 在充分理解 ISO9000 要素的基礎(chǔ) L，著手將公司所有管理服務(wù)加以分類和歸納。c) 寫出編寫大綱。d) 畫出每一個作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖。e) 開始著手編寫：—— 先編“作業(yè)規(guī)程”——解決怎樣操作的問題；—— 再編“程序文件”——解決怎樣控制實(shí)施的問題；—— 再編“質(zhì)量手冊”。 編寫的基本原則：a) “說體所做的”。編寫時一定要結(jié)合自己的工作實(shí)際來寫，做什么、需耍做什么、應(yīng)當(dāng)怎樣做則怎樣寫，ISO9000 文件就是對工作及工作要求的真實(shí)反映。b) “該說的一定要說到”。物業(yè)管理公司的 ISO9000 文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應(yīng)認(rèn)為有游離于 ISO9000 質(zhì)量體系之外的工作，不應(yīng)認(rèn)為哪些工作是和質(zhì)量無關(guān)的工作，因此編制 ISO9000 作業(yè)規(guī)程時應(yīng)力求全面真實(shí)地反映工作的實(shí)際需要，凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應(yīng)當(dāng)以作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。c) “重新反思管理”。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時也是對現(xiàn)行工作進(jìn)行認(rèn)真反思的過程。 “反思”就是依據(jù)璐 IS09000 標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改進(jìn)。ISO9000 文件決不僅是對原有工作的歸納和總結(jié)。d) “預(yù)防為主”。ISO9000 文件，特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為，確保工作質(zhì)量。因此在編制文件時一定要將可能在物業(yè)管理服務(wù)工作中發(fā)生的問題預(yù)先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預(yù)防。文件的主要作用就是通過建立完善的工作制度、法制化地預(yù)防、制約工作失誤。e) “持續(xù)改進(jìn)”。不應(yīng)認(rèn)為一次性編制完畢 ISO9000 文件就可以健全法制、杜絕隱患，就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項(xiàng)永久的工作。f) “語言通俗明白、繁簡適宜”。不能指望員工的個人索質(zhì)有多高，編制的作業(yè)規(guī)程應(yīng)當(dāng)讓最基層的員工看明白。g) “編寫的物業(yè)管理文件”。編制文件引用標(biāo)準(zhǔn)要素時，一定要結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)去編、結(jié)合所管物業(yè)的特點(diǎn)去編。h) 質(zhì)量體系的文件編制詳見《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 質(zhì)量體系文件的審核。 質(zhì)量體系文件初步編制完成后，公司管理者代表應(yīng)立即著于組織將文件送達(dá)至各實(shí)施主要負(fù)責(zé)人手中，對文件規(guī)定的內(nèi)容展開全面、自由無限制的論證。論證的內(nèi)容為：a) 是否適宜；b) 是否全面；c) 是否正確。 品質(zhì)部應(yīng)將討論結(jié)果加以匯編后報總經(jīng)理和管理者代表，最后依據(jù)合理的審核意見對 ISO9000 質(zhì)量體系作一次全面修改。 在質(zhì)量體系文件編制完畢后，公司應(yīng)及時送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受 ISO9000 內(nèi)部廈量審核員的培訓(xùn)，為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行打好基礎(chǔ)。品質(zhì)部員工應(yīng)當(dāng)參加完培訓(xùn)考試合格后獲取國家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊內(nèi)部質(zhì)量審核員證書》。 公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以文件的形式在質(zhì)量體系試運(yùn)行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員。 員工培訓(xùn)。 在質(zhì)量體系試運(yùn)行之前，公司總經(jīng)理應(yīng)主持召開全體員工 ISO9000 貫標(biāo)動員大會，先從思想上、意識上為 ISO9000 在物業(yè)管理公司的推行作好準(zhǔn)備。 管理者代表在將 ISO9000 文件下發(fā)至各部門后，應(yīng)立即組織公司員工全方位地執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)注意多層次、全方位的開展，直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。 質(zhì)量體系試運(yùn)行。 質(zhì)量體系下發(fā)培訓(xùn)完成后，開始進(jìn)入試運(yùn)行階段。試運(yùn)行階段時間一般在二個月左右，其目的一是為了檢驗(yàn)質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性；二是為了讓員工嚴(yán)格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎(chǔ)。 試運(yùn)行的要求：a) 按文件要求作業(yè)，嚴(yán)禁隨意操作；b) 按文件要求記錄，嚴(yán)禁弄虛作假；c) 反映問題通過正常渠道向品質(zhì)部反映，嚴(yán)禁詆毀文件。4. 為了保證質(zhì)量體系的有效試運(yùn)行，公司應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)厲的懲罰措施來確保執(zhí)行的嚴(yán)肅性(此階段也稱作強(qiáng)制執(zhí)行階段)。 進(jìn)行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核。 在質(zhì)量體系試運(yùn)行一段時間(一個月左右)后，管理者代表應(yīng)安排公司品質(zhì)部對質(zhì)量體系的運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行第一次內(nèi)部審核。 審核的目的：a) 評價質(zhì)量體系試運(yùn)行的質(zhì)量；b) 評價文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量；c) 有針對性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時出現(xiàn)的問題；d) 嚴(yán)肅紀(jì)律，確保推行的真實(shí)性和有效性。 第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)當(dāng)邀請外部專家和顧問協(xié)助進(jìn)行。 內(nèi)部質(zhì)量審核詳見《內(nèi)部質(zhì)量審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 修改完善 ISO9000 質(zhì)量體系文件。 在質(zhì)量體系試運(yùn)行完畢后，管理者代表應(yīng)當(dāng)組織品質(zhì)部對公司的質(zhì)量體系進(jìn)行一次全面修改。 修改的內(nèi)容：a) 去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程；b) 增加遺漏的作業(yè)規(guī)程；c) 修改不適宜、可操作性差、可評價性差的作業(yè)規(guī)程。 經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件，應(yīng)達(dá)到具有很強(qiáng)的操作性，和物業(yè)管理公司的運(yùn)作實(shí)踐相符合，完善周到、詳細(xì)明了、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，具有很強(qiáng)的可檢查、可評價性。 質(zhì)量體系的運(yùn)行與維持。 總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后，以正式通知的形式開始質(zhì)量體系在公司的全面運(yùn)行。 質(zhì)量體系實(shí)施運(yùn)行的基本要求：a) “做你所說”——嚴(yán)格按文件工作，嚴(yán)禁隨意作業(yè)、不按規(guī)程工作；b) “記你所做的”——嚴(yán)格依照工作的實(shí)際情況進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁弄虛作假；c) 不允許抵觸 ISO9000 的推行。 品質(zhì)部和各部門干部是 ISO9000 質(zhì)量體系是再能得以有效推行的保障。品質(zhì)部通過隨時的抽檢和定期的內(nèi)審來糾正、預(yù)防推行中出現(xiàn)的問題；各級干部則通過隨時隨地的工作檢查和批評教育、行政處罰來保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。 第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。 在質(zhì)量體系運(yùn)行兩個月左右的時間時，管理者代表應(yīng)開始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。 內(nèi)審的目的為：a） 發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格；b) 發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格；c) 有針對性幫助員工解決推行中的備類問題。 內(nèi)審后審核組應(yīng)召開內(nèi)審會議，分析出現(xiàn)不合格的原因，進(jìn)一步完善文件化質(zhì)量體系，懲處主觀上故意抵制質(zhì)量體系推行的員工，提高員工的工作水準(zhǔn)： 第二次內(nèi)審后，品質(zhì)部應(yīng)依據(jù)審核結(jié)果和員工合理建議進(jìn)行修正、完善質(zhì)量體系。 預(yù)審。 當(dāng)質(zhì)量體系實(shí)際有效平穩(wěn)地運(yùn)行了一段(至少三個月以上)后，物業(yè)管理公司可以向ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)提請認(rèn)證并預(yù)約好認(rèn)證前的預(yù)審核。 認(rèn)證預(yù)審由公司提前兩個星期向認(rèn)證機(jī)構(gòu)報送公司質(zhì)量體系的一級文件(質(zhì)量手冊)、二級文件(程序文件)、經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核通過后，雙方約定好預(yù)審的時間。 預(yù)審是認(rèn)證機(jī)構(gòu)在正式審核之前對申請認(rèn)證單位進(jìn)行的一次預(yù)備審核。其目的是為了事先充分了解申請認(rèn)證單位的質(zhì)量體系實(shí)際情況以便做出是否進(jìn)行正式審核的決定。 預(yù)審時間由公司管理者代表負(fù)責(zé)安排接待．全體員工均應(yīng)在預(yù)審時恪守職責(zé)、認(rèn)真工作，以確保預(yù)審的順利進(jìn)行。 預(yù)審?fù)戤吅螅酒焚|(zhì)部應(yīng)當(dāng)依據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員的審核意見，認(rèn)真進(jìn)一步修改質(zhì)量體系文件，并監(jiān)管執(zhí)行。 現(xiàn)場認(rèn)證。 預(yù)審?fù)ㄟ^后，公司應(yīng)根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式現(xiàn)場認(rèn)證的時間來積極迎接現(xiàn)場認(rèn)證。 為迎接認(rèn)證機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場認(rèn)證，應(yīng)做如下準(zhǔn)備：a) 整理好所有的原始記錄；b) 整理好所有的文件；c) 按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設(shè)施；d) 以良好的精神風(fēng)貌和工作狀態(tài)迎接認(rèn)證。 公司總經(jīng)理應(yīng)親自組織安排迎接認(rèn)證的準(zhǔn)備工作。 公司在認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場認(rèn)證時應(yīng)積極配合作好認(rèn)證工作。 通過質(zhì)量認(rèn)證獲取《質(zhì)量體系認(rèn)證證書》。如果現(xiàn)場認(rèn)證獲得通過，一般情況下經(jīng)過認(rèn)證機(jī)構(gòu)對現(xiàn)場審核的批準(zhǔn)后，公司將獲得《ISO9000 質(zhì)量體系認(rèn)證證書》。認(rèn)證的通過標(biāo)志著公司推行的 IS09000 質(zhì)量體系是適宜的、有效的，對提高公司的聲譽(yù)、規(guī)范管理、提高服務(wù)水準(zhǔn)意義非凡。 質(zhì)量體系的維持和改進(jìn)。 認(rèn)證機(jī)構(gòu)在公司通過認(rèn)證后，每隔一段時間(一年左右)將對公司進(jìn)行復(fù)審，以有效地維持質(zhì)量體系的有效性。 公司品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常管理部。品質(zhì)部依據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》來有效地維持 ISO9000 質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行。 質(zhì)量體系是一個持續(xù)改進(jìn)的體系，品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實(shí)際不斷地改進(jìn)和完善物業(yè)管理公司的 ISO9000 質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件每年至少應(yīng)修改一次。 記錄 相關(guān)支持文件 《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《晶質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 附錄2000 年版 IS09000 標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。2000 年版 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則一、以顧客為中心組織依存干它們的顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求井力爭超過顧客期望。二、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)的活動。三、全員參與各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。四、過程方法將相關(guān)的資源和活動作為過程來進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到預(yù)期目的。五、系統(tǒng)管理針對制定的目標(biāo)，識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。六、持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是組織一個永恒的目標(biāo)。七、以事實(shí)為決策依據(jù)有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。八、互利的供方關(guān)系組織與供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個組織創(chuàng)造價值的能力?！?行政人事篇 ——Administration amp。 Personel Resources1．組織架構(gòu)與崗位設(shè)置管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范公司組織架構(gòu)與崗位設(shè)置的一般原則及凋整方法。 適用范圍適用于物業(yè)管理有限公司及下屬物業(yè)管理處的組織架構(gòu)及崗位設(shè)置管理工作。 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織架構(gòu)與崗位設(shè)置的審批。 人事部負(fù)責(zé)組織架構(gòu)與崗位設(shè)置的制定和管理． 程序要點(diǎn) 組織架構(gòu)的設(shè)置與調(diào)整。 物業(yè)管理公司組織架構(gòu)設(shè)置的一般模式，(見附表)a) 一般情況下，公司管理單一物業(yè)時，公司設(shè)置為：辦公室(含行政、人事部)、財務(wù)部、品質(zhì)部、經(jīng)營部、公共事務(wù)部、機(jī)電維修部、園林綠化部、保安部、保潔部。b) 一般情況下，公司員工人數(shù)在 800 人以上或管理處數(shù)量在 2 個以上時，公司機(jī)關(guān)設(shè)置為：行政部、人事部、財務(wù)部、品質(zhì)部、經(jīng)營部；各管理處設(shè)置為：公共事務(wù)部、機(jī)電維修部、園林綠化部、保安部、保潔部。c) 未導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理體系的公司可不設(shè)品質(zhì)部。 組織架構(gòu)的設(shè)置工作由公司總經(jīng)理牽頭組織制定，報董事會批準(zhǔn)后執(zhí)行。 一般情況下，組織架構(gòu)每年末可依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整(確有調(diào)整必要時)，由人事部組織各相關(guān)部門寫出組織架構(gòu)的運(yùn)作情況提交總經(jīng)理，由總經(jīng)理召開辦公會議議定．需對組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整的，報董事局審批后執(zhí)行。 各部門職責(zé)。a) 品質(zhì)部職責(zé)：—— 負(fù)責(zé)員工的績效考評工作；—— 負(fù)責(zé) ISO9000 質(zhì)量體系文件的制定、編制、培訓(xùn)、實(shí)施監(jiān)控與維持和改進(jìn)；—— 負(fù)責(zé)具體組織 ISO9000 質(zhì)量體系內(nèi)審和質(zhì)量運(yùn)行狀態(tài)的檢查與考核；—— 負(fù)責(zé) ISO9000 質(zhì)量體系文件和資料的控制；—— 負(fù)責(zé)處理其他與運(yùn)作質(zhì)量有關(guān)的事務(wù)；—— 完成上級安排的其他工作。b) 行政部職責(zé)：—— 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管