【正文】 目標(biāo)責(zé)任書失效，遺留問題由公司與目標(biāo)責(zé)任人共同處理。 未盡事宜，由目標(biāo)責(zé)任人同公司協(xié)商解決一補(bǔ)充條款與本責(zé)任書具有同等效力。 本責(zé)任書解釋權(quán)在公司。 全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。f) 因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主/住戶重傷、死亡事件。 員工培訓(xùn)合格再上崗率達(dá) 100%。 住戶對管理、服務(wù)工作的滿意率達(dá) 85%以上。 經(jīng)營目標(biāo)（總體）。 全年管理平均成本控制在 元/平方米 全年實現(xiàn)經(jīng)營利潤 萬元。月。 各類操作層員工的勞動定額。 業(yè)主違章有效處理率 。 住戶維修及時率，合格率 。 住戶求助處理率，滿意率 。 培訓(xùn)計劃完成率 。 服務(wù)規(guī)范的出錯率（以檢查、投訴記錄為準(zhǔn)） 。 工作操作規(guī)程抽檢合格率 。 多種經(jīng)營收入 萬元。 住戶對公共事務(wù)部工作滿意率 。 消防設(shè)施、設(shè)備的使用完好率 100%。 其他各類突發(fā)事件的有效處理率 。 滅火預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率 。 訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)率 。 作業(yè)規(guī)程抽檢合格率 。 服務(wù)規(guī)范的不合格率 。 維修工作分項管理目標(biāo)。 設(shè)備開機(jī)完好率 。 設(shè)備運行成本 。 員工工傷事故發(fā)生率 。 機(jī)房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率 。 內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零，輕微不合格 3 項以下，觀察項為 10 項以下。 住戶對維修保養(yǎng)工作的滿意率 。 園林綠化分項管理指標(biāo)。 苗木繁殖成活率 。 綠化環(huán)境評比住戶滿意率 。 內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零，輕微不合格 3 項以下，觀察項為 10 項以下。 住戶對維護(hù)保養(yǎng)工作的滿意率 。 清潔、保潔分項管理指標(biāo)。 工作標(biāo)準(zhǔn)抽檢達(dá)標(biāo)率 。 內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零，輕微不合格 3 項以下，觀察項為 10 項以下。3．對外投資標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范物業(yè)管理公司對外多種經(jīng)營投資和對外投標(biāo)承接物業(yè)管理投資工作，確保對外投資穩(wěn)妥可靠、贏利。 職責(zé) 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對外投資的論證、決策工作。 程序要點 項目來源與立項。 初步論證主要是初步進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，如果結(jié)論可行，分管副總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)編寫出書面的初步論證報告書報總經(jīng)理進(jìn)行項目立項。 擬選項目的可行性論證。對擬選項目進(jìn)行全面可行性研究論證。 可性性論證報告書的編制要求。a) 投資項目的基本情況。c) 技術(shù)、資源的可行性論證。f) 結(jié)論。 實行性論證報告書的編制要求：a) “投資項目的基本情況“要求較詳細(xì)地列出擬投資項目的名稱、地點、規(guī)模、現(xiàn)狀等。c) “技術(shù)、資源論證”是可行性研究的重要論證之一。d) “經(jīng)濟(jì)論證”是可行性論證的核心部分，編制的要求：—— 詳細(xì)測算出擬投資項目的前期投入成本和項目正常運轉(zhuǎn)后的經(jīng)營成本；—— 利潤測算則是測算完畢預(yù)期收入以后，依據(jù)收入測算出的預(yù)期投資利潤、利潤率和收益率；—— “風(fēng)險分析”要求對對外投資進(jìn)行詳細(xì)的盈虧平衡分析、現(xiàn)金流量分析、敏感性分析和必要的投資風(fēng)險概率分析。 論證結(jié)果的處置。 評審認(rèn)為可行性論證真空可靠結(jié)果可行的，總經(jīng)理應(yīng)在綜合公司財力、物力、綜合回報以及投資風(fēng)險等因素的基礎(chǔ)上作出擬選項目下與不下的審批。 評審認(rèn)為可行性論證論證不充分、不完善的，應(yīng)當(dāng)將由可行性研究論證小組繼續(xù)補(bǔ)充論證直至清晰完善。 對外參加公開招標(biāo)競爭物業(yè)管理權(quán)的投資，在作完可行性論證后，應(yīng)當(dāng)由公司總經(jīng)理編制物業(yè)管理投標(biāo)書（詳見《物業(yè)管理投標(biāo)方案編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。 記錄 相關(guān)支持文件4．物業(yè)管理投標(biāo)方案編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范公司對外參加物業(yè)管理的投標(biāo)工作，確保投標(biāo)書的編制質(zhì)量，為通過市場競爭拓展公司物業(yè)管理的規(guī)模打好基礎(chǔ)。 職責(zé) 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對外投標(biāo)書編制工作的組織安排和質(zhì)量控制。 程序要點 投標(biāo)書編制小組的組織。如決定參加投標(biāo)，則應(yīng)由公司總經(jīng)理親自挑選各部門業(yè)務(wù)骨干組成投標(biāo)書編制小組，并由公司各部門負(fù)責(zé)組成對外投標(biāo)小組，具體操作標(biāo)書編制工作以外的其他工作（詳見《對外投資標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。 物業(yè)管理抽標(biāo)書的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容。 公司接管后準(zhǔn)備采取的管理方式。 為開展物業(yè)管理所配置的人力、物力資源。 為有效地提高物業(yè)管理水準(zhǔn)所必要的服務(wù)承諾。 經(jīng)濟(jì)效益分析。 需要招標(biāo)單位協(xié)助解決的問題。 物業(yè)接管后的工作進(jìn)度安排。 “擬接管物業(yè)的基本概況”要求詳細(xì)列出擬接管物業(yè)的地理位置、環(huán)境、占地面積、建筑面積、棟數(shù)、層數(shù)、樓宇結(jié)構(gòu)特點、基本設(shè)施、設(shè)備、住戶基本構(gòu)成、驗收移交情況等。 對擬接物業(yè)的管理難點、重點應(yīng)有針對性地列出具體的管理措施。 管理目標(biāo)要求具體列出明確的總體目標(biāo)和詳細(xì)分項目標(biāo)。 服務(wù)承諾要求針對小區(qū)業(yè)主的要求和物業(yè)管理服務(wù)的特點列出有鮮明特色的服務(wù)措施來。 經(jīng)濟(jì)效益分析要求按照物業(yè)管理“以區(qū)養(yǎng)區(qū)、保本微得”的特點詳盡地計算出擬接物業(yè)后的經(jīng)濟(jì)效益。 總經(jīng)理依據(jù)經(jīng)營部收集到的擬接物業(yè)的信息和現(xiàn)場實地考察的結(jié)果給出編制投標(biāo)書的原則和要求。 總經(jīng)理在單項工作編制完畢后開始組織匯編。 記錄 相關(guān)支持文件《人事定編管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。5. 物業(yè)接管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范物業(yè)接管工作，確保接管工作完善、平穩(wěn)、高效。 職責(zé) 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)接管工作的組織、安排。 程序要點 物業(yè)接管工作流程：總經(jīng)理同發(fā)展商簽訂物業(yè)管理合同總經(jīng)理下令籌備項目物業(yè)管理處總經(jīng)理下令組建物業(yè)接管驗收小組進(jìn)行物業(yè)的接管驗收對接管驗收的問題進(jìn)行整改鑰匙移交簽收移交清單移交管理用房管理處進(jìn)入物業(yè) 發(fā)展商移動商業(yè)用房發(fā)展商移交公共設(shè)施維修基金發(fā)展商提供《住宅使用說明書》和《質(zhì)量保證書》管理處與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)關(guān)系，申報成立、開通相關(guān)設(shè)施使用開始進(jìn)入正式管理 簽訂《物業(yè)管理合同》。已成立業(yè)主委員會的小區(qū)/大廈工業(yè)區(qū)，由業(yè)主管理委員會依照法規(guī)選擇委托物業(yè)管理公司接管物業(yè)。 當(dāng)物業(yè)管理公司同發(fā)展商/業(yè)主委員會達(dá)成一致時，公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)同托管方簽定好正式的《物業(yè)管理合同》 《物業(yè)管理合同》簽訂后，總經(jīng)理應(yīng)立即下令籌備接管項目物業(yè)管理處。 依照《人事定編標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》結(jié)合接管物業(yè)的實際情況確定管理處的員工定編。管理處各部門主管/副主管。 依照《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》全方位、高密度地進(jìn)行員工培訓(xùn)。 依照所接管物業(yè)的特點和實際情況編制《物業(yè)管理方案》：a) 確定物業(yè)管理服務(wù)費的收費標(biāo)準(zhǔn)和收費方案；b) 確定物業(yè)管理前期固定資產(chǎn)投入明細(xì)和流動資金額度；c) 確定物業(yè)管理水、電、氣、電話、有線電視的收費方案（代收代繳方案）；d) 確定保安、消防的具體管理方案和成本指標(biāo)；e) 確定清潔管理方案和成本指標(biāo)。 在物業(yè)開發(fā)竣工驗收完畢具備入住和接管條件時，公司總經(jīng)理應(yīng)適時組建物業(yè)接管驗收小組對接管物業(yè)進(jìn)行詳細(xì)的驗收（詳見《物業(yè)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。 在接管物業(yè)未發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量或其他方面的問題時，公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)同意發(fā)展商/業(yè)主委員會對物業(yè)開始進(jìn)行移交。物業(yè)管理公司項目管理處將民展商提供的樓宇全套鑰匙逐一檢查登記在《鑰匙移交一覽表》中，然后由移交雙方簽字確認(rèn)。 項目物業(yè)管理處同發(fā)展商移交管理用房。 項目物業(yè)管理處按政府規(guī)定同發(fā)展商/業(yè)主委員會移交物業(yè)管理處自營的商業(yè)用房。 發(fā)展商在移交物業(yè)的同時，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理公司及業(yè)主提供《住宅使用說明書》和《住宅質(zhì)量保證書》。 公司總經(jīng)理在上述工作進(jìn)行完畢后，同發(fā)展商簽訂《物業(yè)移交書》，同時指令管理處作好業(yè)主的入伙準(zhǔn)備工作，會同發(fā)展商共同向業(yè)主發(fā)出《入伙通知書》。 《物業(yè)移交清單》。 公司行政、人事相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。鑰匙移交一覽表年 月 日 NO：樓宇名稱鑰匙位置驗收人移交人備注物業(yè)移交清單年 月 日 NO：物業(yè)名稱移交內(nèi)容驗收人移交人備注物業(yè)移交書經(jīng)雙方接管驗收合格， 物業(yè)從即日起交由 物業(yè)管理公司接管。移交方： 房地產(chǎn)公司接管方： 物業(yè)管理公司年 月 日附件：1.《 物業(yè)移交清單》2．《 物業(yè)年收支測算表》3．《 物業(yè)管理分項標(biāo)準(zhǔn)與人員編制表》4．《 物業(yè)房屋本體維修基金收取及使用辦法》5．《 》6． 物業(yè)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范新接物業(yè)的接管驗收工作，確保接管物業(yè)的質(zhì)量合格。 職責(zé) 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組建物業(yè)接管驗收小組并同發(fā)展商具體辦理物業(yè)的接管手續(xù)。 接管驗收小組具體負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程進(jìn)行物業(yè)的接管驗收工作。 新建物業(yè)竣工驗收后、業(yè)主入住前，物業(yè)管理公司應(yīng)及時組建物業(yè)接管驗收小組，對所接管的物業(yè)進(jìn)行綜合性的接管驗收，以確保所接管物業(yè)基本合格，滿足業(yè)主的質(zhì)量要求。b) 接管驗收小組應(yīng)當(dāng)由公司以下部門人員組成：—— 公司行政部抽調(diào)檔案管理文員負(fù)責(zé)接管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)、工程、設(shè)備資料的驗收移交工作；—— 管理處公共事務(wù)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)業(yè)主資料的驗收移交以及協(xié)助樓宇的驗收移交工作；—— 管理處機(jī)電維修部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干具體負(fù)責(zé)房屋本體、公共設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的驗收移交工作。a) 與開發(fā)商聯(lián)系好交接事項、交接日期、進(jìn)度、驗收標(biāo)準(zhǔn)等。c) 提前參與發(fā)展商申請的竣工驗收和機(jī)電設(shè)備最終安裝、調(diào)試工作，做到心里有數(shù)。 接管驗收的工作程序：總經(jīng)理下達(dá)接管驗收指令公司組建接管驗收小組作好接管驗收小組否驗收是否合格是進(jìn)行資料驗收移交要求正確、真實補(bǔ)充資料進(jìn)行硬件設(shè)施、設(shè)備驗收否要求發(fā)展商限時整改記錄歸檔是否合格是 資料的接管驗收。 物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料：a) 項目開發(fā)批準(zhǔn)報告；b) 規(guī)劃許可證；c) 投資許可證；d) 土地使用合同；e) 建筑開工許可證；f) 用地紅線圖。 施工設(shè)計資料：a) 地質(zhì)報告書；b) 全套設(shè)計圖紙；c) 圖紙會審記錄；d) 設(shè)計變更通知單；e) 工程預(yù)決算報告書；f) 重要的施工會議紀(jì)要；g) 隱蔽工程驗收記錄；h) 沉降觀測記錄；i) 其他可能會影響將來管理的原始記錄。 業(yè)主資料：a) 已購房的業(yè)主姓名、位置、面積、聯(lián)系電話等b) 已購房業(yè)主的付款情況或付款方式。 接管驗收主要是觀感驗收和使用驗收，它側(cè)重觀感是否合格、設(shè)施設(shè)備的使用是否符合業(yè)主要求；而竣工驗收則是全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗收。 接管驗收標(biāo)準(zhǔn)和驗收方法。 驗收方法為觀感驗收法和使用驗收法。 主體結(jié)構(gòu)：a) 外墻不得滲水；b) 屋面排水暢通、無積水、不滲漏；出水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴(yán)密、不滲漏。整體面層平整、無裂縫、無脫皮、起砂；塊料面層表面平整，接縫均勻順直、無缺棱掉角、粘貼牢固、色澤均勻一致、無明顯色差。無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬；b) 塊料(如瓷磚)面層：粘貼牢固，無缺棱掉角；面層無裂紋、損傷、色澤一致；對縫砂漿飽滿，線條順直。 衛(wèi)生間、陽臺地面應(yīng)低于相鄰地面 2 厘米左右，不應(yīng)有積水、倒泛水和滲漏。 門、街：a) 門啟自如。 樓梯、扶手：a) 鋼木樓梯安裝牢固、無銹蝕、彎曲，油漆完好、色澤均勻、表面平滑；b) 砼樓梯無裂縫、無表皮剝落。 飾面磚表面平整、無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對縫平直。 電器插座安裝牢固，符合“左零右火”規(guī)定，電源巳接通正常。 開關(guān)安裝牢固、開關(guān)靈活、接觸良好： 燈具安裝牢崮、完好無損、反應(yīng)靈敏、發(fā)光正常。 衛(wèi)生潔具安裝牢固、配件齊全、無污漬和刮花、接口密實，無滲漏現(xiàn)象、無堵塞、排水通暢。 地漏、排水管道安裝牢固、配件齊全、接口密蜜、無滲漏現(xiàn)象、無堵塞、排水通暢、完好無損。 防盜網(wǎng)、晾衣架安裝牢固、焊接密實、面漆完好均勻,無脫皮、銹跡、無裂紋、折損。 公共配套設(shè)施接管驗收標(biāo)準(zhǔn)。 散水坡無下陷、斷裂、與墻體分離；坡度適宜、平整。 路燈、裝飾燈安裝牢固、完好尢損、工作正常；燈柱安裝牢固、油漆完好。 道路：a) 路面平整，無水泥塊、無起砂、斷裂；b) 路牙石砌筑整齊、灰縫飽滿、無缺角損傷；c) 塊料面層拼砌整齊、平整牢固、無明顯裂縫、缺棱掉角；d) 交通標(biāo)識線、路牌清楚完好。 樓宇門牌、樓棟號牌安裝牢固、標(biāo)識清楚。 保安崗?fù)ぐ惭b牢固、配件齊會、標(biāo)識清晰、完好無損。 停車場地面平整、照明充足、標(biāo)識清楚、安全設(shè)施良好、排水設(shè)施良好。 明溝、暗溝排水暢通、不積水、無斷裂、溝蓋板安裝牢同、平穩(wěn)。 護(hù)坡、擋土墻泄水通暢、砌筑牢固 臺階、踏步砌筑平實、牢固、無裂縫。 雕塑、小品牢固、完好、安全。 機(jī)電設(shè)備的接管驗收。 變配電設(shè)備型號、數(shù)繁與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、安全防護(hù)裝置齊全、標(biāo)識清楚、機(jī)房配置齊全，通風(fēng)、采光良好、設(shè)備表面油漆完好、無損傷。 發(fā)電機(jī)型號與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、配件齊全、標(biāo)識清楚，設(shè)備表面油漆完好無損傷、設(shè)備安裝牢固、機(jī)房隔音、防護(hù)設(shè)置完好，通風(fēng)、采光良好。 給排水設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、標(biāo)識清楚、設(shè)備表面油漆完好無損、安裝牢固、無滲漏現(xiàn)象，機(jī)房配置完整。 接管驗收遺留問題的處理。 對物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問題，一般問題接管驗收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在兩周內(nèi)解決；重大問題接管驗收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在一個月內(nèi)解決。 對于長期解決不了、勢必會影響物業(yè)管理的問題，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)以備忘錄的形式將問題登記后交給發(fā)展商進(jìn)行備錄。 記錄 《接管驗收資料遺留問題登記表》。 相關(guān)支持文件《物業(yè)接管標(biāo)