【正文】 準作業(yè)規(guī)程》。 適用范圍適用于物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)達標工作． 職責 公司總經(jīng)理負責達標創(chuàng)優(yōu)工作的組織、監(jiān)控。 管理處和公司機關各部門負責依照本規(guī)程進行達標創(chuàng)優(yōu)工作的具體作業(yè)。 “全目物業(yè)管理示范住宅小區(qū)大廈、工業(yè)區(qū)達標考評”：是由國家建設部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司每年年底前組織的全國統(tǒng)一的物業(yè)管理達標考評。全國物業(yè)管理示范項目達標考評的申報基本條件要求如下：a) 參評項目符合城市規(guī)劃建設要求，配套設施齊全。全國物業(yè)管理示范項目達標獲得榮譽稱號后，由建設部每三年復檢一次，復檢合格的可繼續(xù)保持“國優(yōu)”稱號?？荚u達標分數(shù)一般為 90 分，參加考評的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)由省內(nèi)各城市推薦。達標后由各省建委每兩年復查一次，合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)”稱號。參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標后可榮獲市級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽稱號。參加考評的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)達標后可榮獲區(qū)級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)”榮譽稱號。 確立目標。 內(nèi)部動員。 “創(chuàng)優(yōu)”達標的基本工作要點。確立“創(chuàng)優(yōu)”目標時，應注意結合參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的實際情況和公司的保證能力，不可一味地好高騖遠。創(chuàng)優(yōu)小組一般應由公司各部門的負責人和管理處主要領導組成。 內(nèi)部動員：“創(chuàng)優(yōu)”開始時，應首先對內(nèi)部員工，特別是參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)管理處的全體員工進行“創(chuàng)優(yōu)”總動員，通過會議、宣傳、加強管理力度等措施使相關員工盡快進入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài)，提高、加快工作效益、工作節(jié)奏，作好打硬仗、“吃苦”的準備。內(nèi)部工作“創(chuàng)優(yōu)”整改包括“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)硬件設施(房屋、設備、設施、環(huán)境等)的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料(原始憑證、管理體系等)的完善兩大部分。a) 所管理物業(yè)樓宇外觀的完好、整潔。特別應注意陽臺封閉的統(tǒng)一有序和不違反法規(guī)，不改陽臺的使用功能，各種外觀管道清潔完好，無銹跡污染，無違反“裝修管理規(guī)定的亂拉線、亂搭建、隨意改動門窗色調(diào)等現(xiàn)象(詳見《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》)。無違反裝修管理和消防管理法規(guī)的亂搭、亂建、亂改(改動房屋的使用功能，特別是隨意改動房屋結構)等違章現(xiàn)象；各類樓宇內(nèi)部基本設施完好、整潔、標識完整清晰(詳見《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》和《防火管理標準作業(yè)規(guī)程》)。“創(chuàng)優(yōu)”整改時應對照“創(chuàng)優(yōu)”標準。d) 設備機房環(huán)境和設備表面維護管理應作到整潔、干爽，無灰塵、銹跡、脫漆、雜物，無蟲、鼠害跡。e) 消防系統(tǒng)配置齊全，標識清楚完善，消防疏散通道暢通。f) 除消防以外的其他涉及居民身心健康、安全的重要設施如二次供水系統(tǒng)、水池、水箱的清潔、消毒，煤氣管道、電梯等設施、設備的安全防護措施一定要完善到位。“創(chuàng)優(yōu)”整改時要特別注意整改小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的各個衛(wèi)生死角的衛(wèi)生，如商業(yè)網(wǎng)點門前、停車場、雨棚、天臺、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況。h) “創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈，工業(yè)區(qū)的環(huán)境美化對“創(chuàng)優(yōu)”評比影響極大。i) 公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標識完善齊備，各種必要的防護設施完好齊整，保安設備先進完善(詳見保安部相關標準作業(yè)規(guī)程)?！皠?chuàng)優(yōu)”迎檢資料通常包括以下內(nèi)容。b) 竣工驗收資料：—— 土建竣工驗收書：—— 消防竣工驗收證明：—— 水電竣工驗收書；—— 電梯竣工驗收書、電梯準用證；—— 通信系統(tǒng)竣工驗收證明；—— 燃氣系統(tǒng)竣工驗收證明。d) 管理公司成立登記資料：—— 營業(yè)執(zhí)照；—— 稅務登記證；—— 企業(yè)法人代碼卡；—— 管理處營業(yè)執(zhí)照：—— 停車場營業(yè)執(zhí)照；—— 管理處管理用房產(chǎn)權資料。f) 公眾管理制度(詳見住戶手冊)。h) 所有內(nèi)部管理的日常質(zhì)量記錄。j) 所有的住戶投訴記錄。1) 所有的住戶報修記錄。n) 所有的管理處對外通知、通知記錄。p) 所有的對外委托合同書。r) 所有的員工崗位、職稱證書、員工檔案。t) 所有的住戶裝修管理檔案。v) 所有社區(qū)文化記錄。x) 所有的標識復印件。z) 所有的政府、住戶、上級公司、外界對管理處工作的評價資料以及其他應提供的資料、記錄。a) 在整改硬件和整理“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料過程中，“創(chuàng)優(yōu)”領導小組應不定期地組織“創(chuàng)優(yōu)”管理處進行內(nèi)部自檢?！白詸z”一次，整改一次，提高一步，力爭在較短的時間內(nèi)大幅度地提高“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的迎檢水平。 “迎檢”準備。a) 硬件整改基本達標，b) 資料、記錄真實、全面、說服力強。d) 取得業(yè)主管理委員會的支持和配合。f) 寫好“迎檢”匯報材料：“迎檢”匯報材料是為向考評團匯報工作所用發(fā)言稿，發(fā)言稿應突出“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的物業(yè)管理特色和成績，簡潔明快、重點突出，切忌冗長乏味。g) 分工負責，注意迎檢環(huán)境的布置：“迎檢”環(huán)境的布置應注意迎檢氣氛的烘托，力爭創(chuàng)造出一個有利于迎檢、能夠給考評團留下“好印象”的環(huán)境。迎檢時員工儀容儀表、言行舉止都應著力進行雕鑿，“創(chuàng)優(yōu)”領導小組應確保迎檢員工的最飽滿的精神風貌和精神狀態(tài)參加考評，以求爭取最佳的考評成果。 迎檢結束后，由“創(chuàng)優(yōu)”領導小組寫出總結材料，歸檔保存。 適用范圍適用于物業(yè)管理公司導入 IS09000 國際標準質(zhì)量體系工作。 公司管理者代表負責具體組織 IS09000 質(zhì)量體系的文件編制、控制、發(fā)放及實施、認證和質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。 程序要點 物業(yè)管理公司導人 IS09000 質(zhì)量體系一般經(jīng)過以下幾個步驟： 任命管理者代表成立品質(zhì)部抽調(diào)業(yè)務骨干送外培建立文件化質(zhì)量體系質(zhì)量體系文件送交各部門審核內(nèi)審員培訓39 員工培訓質(zhì)量體系試運行內(nèi)審（一）修改質(zhì)量體系文件運行內(nèi)審（二）預審現(xiàn)場認證通過質(zhì)量體系認證復檢質(zhì)量體系的維持、改進 聘請 IS09000 專業(yè)顧問。物業(yè)管理公司初步導入ISO9000 質(zhì)量體系應當聘請一位精通 ISO9000 質(zhì)量體系、同時又有一定的物業(yè)管理知識經(jīng)驗的人士作為導入 ISO9000 質(zhì)量體系的專業(yè)顧問。 任命管理者代表。導入 IS09000 質(zhì)量體系領導的力量強弱至關重要，因此管理者代表一般都是由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理擔任，其職責是：負責組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實施、維持和改進；檢查和報告質(zhì)量體系的運行情況；協(xié)助總經(jīng)理作好管理評審；主持質(zhì)量體系文件的編制、實施。4 4 成立品質(zhì)部。為使質(zhì)量體系在公司的運行得以有效維持，應當在導入 BS09000 質(zhì)量體系之初成立專門的 IS0900Cl 質(zhì)量體系控制、實施部——品質(zhì)部(小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼)，其主要作用是：在建立文件化質(zhì)量體系階段，負責編寫本公司的質(zhì)量體系文件；在運行階段負責質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制；運行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進；負責員工的培訓和質(zhì)量體系的對外聯(lián)系工作及員工的績效考評實施工作。員工要求：具有較高專業(yè)理論水平和文化知識，熟悉本部門專業(yè)上作，思維敏捷，原則性強。 品質(zhì)部員工和公司主要十部外委培訓。公司開始導入 ISO9000 質(zhì)量體系之初，應當組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受 IS09000 基本理論的培訓，便于更好地理解ISO9000 質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重要意義，更好地支持 IS09000 的導入。 建立文件化的質(zhì)量體系。 物業(yè)管理公司 ISO9000 質(zhì)量體系文件通常包括：a) 質(zhì)量手冊——主要是闡明公司的質(zhì)量方針，質(zhì)量目標，描述本公司的質(zhì)量體系，對內(nèi)是實施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī)，對外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件；b) 程序文件——是公司質(zhì)量手冊的展開和支持，它主要描述公司選定的質(zhì)量體系要素如何在物業(yè)管理工怍中實施和控制；同時它又是作業(yè)規(guī)程實施的控制文件；c) 作業(yè)規(guī)程——是公司質(zhì)量體系程序文件的展開、支持和細化。 質(zhì)量體系文件編寫的基本要求：a) 滿足 ISO9000 相關標準的要求；b) 和物業(yè)管理的實際水平和實際要求要相適應；c) 全面完整，覆蓋物業(yè)管理服務的全部階段和過程；d) 具有可操作性、可檢查評價性；e) 無違背法律、法規(guī)；f) 注意物業(yè)管理的行業(yè)特點；g) 切忌生搬硬套 IS09000 理論 質(zhì)量體系文件的編寫順序。b) 在充分理解 ISO9000 要素的基礎 L，著手將公司所有管理服務加以分類和歸納。d) 畫出每一個作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖。 編寫的基本原則：a) “說體所做的”。b) “該說的一定要說到”。不應認為有游離于 ISO9000 質(zhì)量體系之外的工作，不應認為哪些工作是和質(zhì)量無關的工作，因此編制 ISO9000 作業(yè)規(guī)程時應力求全面真實地反映工作的實際需要，凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應當以作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時也是對現(xiàn)行工作進行認真反思的過程。ISO9000 文件決不僅是對原有工作的歸納和總結。ISO9000 文件，特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為，確保工作質(zhì)量。文件的主要作用就是通過建立完善的工作制度、法制化地預防、制約工作失誤。不應認為一次性編制完畢 ISO9000 文件就可以健全法制、杜絕隱患，就可以一勞永逸。f) “語言通俗明白、繁簡適宜”。g) “編寫的物業(yè)管理文件”。h) 質(zhì)量體系的文件編制詳見《質(zhì)量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》。 質(zhì)量體系文件初步編制完成后，公司管理者代表應立即著于組織將文件送達至各實施主要負責人手中，對文件規(guī)定的內(nèi)容展開全面、自由無限制的論證。 品質(zhì)部應將討論結果加以匯編后報總經(jīng)理和管理者代表，最后依據(jù)合理的審核意見對 ISO9000 質(zhì)量體系作一次全面修改。品質(zhì)部員工應當參加完培訓考試合格后獲取國家技術監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊內(nèi)部質(zhì)量審核員證書》。 員工培訓。 管理者代表在將 ISO9000 文件下發(fā)至各部門后，應立即組織公司員工全方位地執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓，培訓應注意多層次、全方位的開展，直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。 質(zhì)量體系下發(fā)培訓完成后，開始進入試運行階段。 試運行的要求：a) 按文件要求作業(yè)，嚴禁隨意操作；b) 按文件要求記錄，嚴禁弄虛作假；c) 反映問題通過正常渠道向品質(zhì)部反映，嚴禁詆毀文件。 進行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核。 審核的目的：a) 評價質(zhì)量體系試運行的質(zhì)量；b) 評價文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量；c) 有針對性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時出現(xiàn)的問題；d) 嚴肅紀律，確保推行的真實性和有效性。 內(nèi)部質(zhì)量審核詳見《內(nèi)部質(zhì)量審核標準作業(yè)規(guī)程》。 在質(zhì)量體系試運行完畢后，管理者代表應當組織品質(zhì)部對公司的質(zhì)量體系進行一次全面修改。 經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件，應達到具有很強的操作性，和物業(yè)管理公司的運作實踐相符合，完善周到、詳細明了、嚴謹規(guī)范，具有很強的可檢查、可評價性。 總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后，以正式通知的形式開始質(zhì)量體系在公司的全面運行。 品質(zhì)部和各部門干部是 ISO9000 質(zhì)量體系是再能得以有效推行的保障。 第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。 內(nèi)審的目的為：a） 發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格；b) 發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格；c) 有針對性幫助員工解決推行中的備類問題。 預審。 認證預審由公司提前兩個星期向認證機構報送公司質(zhì)量體系的一級文件(質(zhì)量手冊)、二級文件(程序文件)、經(jīng)認證機構審核通過后，雙方約定好預審的時間。其目的是為了事先充分了解申請認證單位的質(zhì)量體系實際情況以便做出是否進行正式審核的決定。 預審完畢后，公司品質(zhì)部應當依據(jù)認證機構審核員的審核意見，認真進一步修改質(zhì)量體系文件，并監(jiān)管執(zhí)行。 預審通過后，公司應根據(jù)認證機構正式現(xiàn)場認證的時間來積極迎接現(xiàn)場認證。 公司總經(jīng)理應親自組織安排迎接認證的準備工作。 通過質(zhì)量認證獲取《質(zhì)量體系認證證書》。認證的通過標志著公司推行的 IS09000 質(zhì)量體系是適宜的、有效的，對提高公司的聲譽、規(guī)范管理、提高服務水準意義非凡。 認證機構在公司通過認證后，每隔一段時間(一年左右)將對公司進行復審，以有效地維持質(zhì)量體系的有效性。品質(zhì)部依據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標準作業(yè)規(guī)程》和《品質(zhì)部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程》來有效地維持 ISO9000 質(zhì)量體系在公司的運行。質(zhì)量體系文件每年至少應修改一次。 《質(zhì)量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》。2000 年版 ISO9000 標準八項質(zhì)量管理原則一、以顧客為中心組織依存干它們的顧客，因此組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求井力爭超過顧客期望。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織的目標的活動。四、過程方法將相關的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預期目的。六、持續(xù)改進持續(xù)改進是組織一個永恒的目標。八、互利的供方關系組織與供方之間保持互利關系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力。 Personel Resources1．組織架構與崗位設置管理標準作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范公司組織架構與崗位設置的一般原則及凋整方法。 職責 總經(jīng)理負責組織架構與崗位設置的審批。 物業(yè)管理公司組織架構設置的一般模式，(見附表)a) 一般情況下，公司管理單一物業(yè)時，公司設置為：辦公室(含行政、人事部)、財務部、品質(zhì)部、經(jīng)營部、公共事務部、機電維修部、園林綠化部、保安部、保潔部。c) 未導入 ISO9000 質(zhì)量管理體系的公司可不設品質(zhì)部。 一般情況下，組織架構每年末可依據(jù)實際情況進行調(diào)整(確有調(diào)整必要時)，由人事部組織各相關部門寫出組織架構的運作情況提交總經(jīng)理，由總經(jīng)理召開辦公會議議定．需對組織架構進行調(diào)整的，報董事局審批后執(zhí)行。a) 品質(zhì)部職責：—— 負責員工的績效考評工作；—— 負責 ISO9000 質(zhì)量體系文件的制定、編制、培訓、實施監(jiān)控與維持和改進；—— 負責具體組織 ISO9000 質(zhì)量體系內(nèi)審和質(zhì)量運行狀態(tài)的檢查與考核；—— 負責 ISO9000 質(zhì)量體系文件和資料的控制；—— 負責處理其他與運作質(zhì)量有關的事務；—— 完成上級安排的其他