【導(dǎo)讀】『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?amp;#183;做成功物業(yè)管理人！』。萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展有限公司顧問(wèn)項(xiàng)目。培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊(cè)目錄

　　

【正文】 專家為師資作為首要任務(wù)，納入培訓(xùn)計(jì)劃。 （二） 培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)的選定 培訓(xùn)時(shí)間的選定要充分考慮到參訓(xùn) 學(xué)員工作時(shí)間安排 ， 盡量避開(kāi)工作任務(wù)繁重時(shí)間組織培訓(xùn)；主導(dǎo) 及協(xié)助的培訓(xùn)員 是否有其它培訓(xùn)項(xiàng)目干擾；培訓(xùn)課程時(shí)間設(shè)置是否需要考慮天氣因素等 。 培訓(xùn)地點(diǎn)的選定要注意選擇地點(diǎn)適中、交通方便、環(huán)境良好、通風(fēng)光線等條件較為理想的地點(diǎn)和場(chǎng)所 ； 根據(jù) 參訓(xùn) 學(xué)員的多少和課程學(xué)習(xí)特點(diǎn)，選擇合適的培訓(xùn)場(chǎng)地并做好相應(yīng)的培訓(xùn)教室的布置。 （三）準(zhǔn)備工作校核清單，做好后勤保障 列出 培訓(xùn) 過(guò)程中的一切資料、用具 等， 包括報(bào)到地點(diǎn)和 培訓(xùn) 教室標(biāo)志、桌、椅、黑板、放映燈具、布幕教學(xué)用具的準(zhǔn)備 ； 培訓(xùn)教材 、補(bǔ)充閱讀 資料 、 課程表 、 學(xué)員名冊(cè) 、 考勤登記表 、 準(zhǔn)備證書和有關(guān)獎(jiǎng)品以及有關(guān)考評(píng)培訓(xùn)成績(jī)用的考評(píng)表及試題的準(zhǔn)備等。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 32 頁(yè)，共 88 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 二 . 培訓(xùn)的 方法 培訓(xùn) 的方法多種多樣，常用的有 案例研討法、操作示范法、管理游戲法 講授法、視聽(tīng)法、討論法 、 現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別培訓(xùn)、職位扮演法、專門指導(dǎo) 等。在實(shí)際培訓(xùn)中，培訓(xùn)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)培訓(xùn)課程的性質(zhì)，選用不同的培訓(xùn)方式。 （一） 案例研討法 一種用集體討論方式進(jìn)行培訓(xùn)的方法，與討論法不同點(diǎn)在于：通過(guò)研討不單是為了解決問(wèn)題，而是側(cè) 重培養(yǎng)受訓(xùn)人員對(duì)問(wèn)題的分析判斷及解決能力。在對(duì)特定案例的分析、辯論中，受訓(xùn)人員集思廣益，共享集體的經(jīng)驗(yàn)與意見(jiàn)，有助于他們將 課堂中 的收益在 今后 實(shí)際工作中思考與應(yīng)用，建立一個(gè)有系統(tǒng)的思考模式。同時(shí) ， 受訓(xùn)人員在研討中還可以學(xué)到有關(guān)管理方面的新知識(shí) 與新原則。 此類培訓(xùn)方法要求 培訓(xùn)員事先對(duì)案例 有大量充分 的準(zhǔn)備， 并對(duì)受訓(xùn)群體情況 有較 深入的了解。在正式培訓(xùn)中， 應(yīng) 先安排受訓(xùn)人員有足夠的時(shí)間去研讀案例，引導(dǎo)他們產(chǎn)生 “ 身臨其境 ” 、 “ 感同身受 ” 的 環(huán)境 ，使學(xué)員能 如同當(dāng)事人一樣去思考和解決問(wèn)題。案例討論可按以下步驟開(kāi)展： ? 發(fā)生 了 什么問(wèn) 題 ？ ? 問(wèn)題因何引起 ？ ? 如何解決問(wèn)題 ？ ? 今后來(lái)取什么對(duì)策 ？ 適用的對(duì)象是中層以上管理人員，目的是培訓(xùn)他們具有良好的決策能力， 以及 如何在緊急狀況下處理 問(wèn)題的能力 。 如《物業(yè)法規(guī)之案例分析》課程。 （二） 操作示范法 職前實(shí)務(wù)培訓(xùn)中被廣泛采用的一種方法，適用于較機(jī)械性的工種 （物業(yè)管理行業(yè)的工程部門和設(shè)備維護(hù)部門） 。操作示范法是部門專業(yè)技能培訓(xùn)的通用方法， 可由部門組織，也可 由 培訓(xùn)部門組織 ，由 資深 技術(shù) 人員 擔(dān)任培訓(xùn)講師 ，現(xiàn)場(chǎng)向受訓(xùn)人員簡(jiǎn)單地講授操作理論與技術(shù)規(guī)范，然后進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 33 頁(yè)，共 88 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 操作示范表演。學(xué)員則反復(fù)模仿實(shí)習(xí)，經(jīng)過(guò)一段時(shí) 間的培訓(xùn)，使操作逐漸熟練直至符合規(guī)范的程序與要求，達(dá)到運(yùn)用自如的程度。培訓(xùn) 講師 現(xiàn)場(chǎng)作指導(dǎo)，隨時(shí)糾正操作中的錯(cuò)誤表現(xiàn)。這種方法有時(shí)顯得單調(diào)而枯燥，培訓(xùn)員可以結(jié)合其他培訓(xùn)方法與之交替進(jìn)行，以增強(qiáng)培訓(xùn)效果。 （三） 管理游戲法 管理游戲法是 當(dāng)前一種較先進(jìn)的培訓(xùn)法，培訓(xùn)對(duì)象 通常 是企業(yè)中高管理人員。與案例研討法相比較，管理游戲法具有更生動(dòng)、更具體的特點(diǎn)。 運(yùn)用案例研討法 培訓(xùn)時(shí)， 受訓(xùn)人員會(huì)在人為設(shè)計(jì)的理想化條件下，較輕松地完成決策。而管理游戲法則因游戲的設(shè)計(jì)使學(xué)員在決策過(guò)程中面臨更多 現(xiàn)實(shí)工作中出現(xiàn) 的 問(wèn)題 ，決策成功或失敗的可 能性都同時(shí)存在，需要受訓(xùn)人員積極地參與培訓(xùn)，運(yùn)用有關(guān)的管理理論與 方法 、決策力與判斷力對(duì)游戲中所設(shè)置的種種遭遇進(jìn)行分析研究，采取必要的有效辦法去解決問(wèn)題，以爭(zhēng)取游戲的勝利。 而游戲結(jié)束時(shí)講師對(duì)游戲過(guò)程進(jìn)行點(diǎn)評(píng)時(shí)，往往是整場(chǎng)培訓(xùn)的高潮與所獲時(shí)期。所以， 管理游戲法培訓(xùn)對(duì) 培訓(xùn)講師的自身素質(zhì)與組織能力都有 相當(dāng)?shù)碾y度要求 ?？梢詰?yīng)用的課程有《有效授權(quán)》、 《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》等 。 （四） 講授法 講授法是 傳統(tǒng)模式 中較常用 的培訓(xùn)方法，也稱課堂演講法。在企業(yè)培訓(xùn)中，經(jīng)常開(kāi)設(shè)的專題講座就是采用講授法進(jìn)行的培訓(xùn)，適用于向群體學(xué)員介紹或 傳授某一個(gè)單一課題的內(nèi)容。培訓(xùn)場(chǎng)地可選用教室、餐廳或會(huì)場(chǎng)，教學(xué)資料可以事先準(zhǔn)備妥當(dāng)，教學(xué)時(shí)間也容易由講課者控制。這種方法要求授課者對(duì)課題有深刻的研究，并對(duì)學(xué)員的知識(shí)、興趣及經(jīng)歷有所了解。重要技巧是要保留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)員與受訓(xùn)人員之間的溝通 互動(dòng) ，用問(wèn)答形式獲取學(xué)員對(duì)講授內(nèi)容的反饋。其次，授課者 的 表達(dá)能力、視聽(tīng)設(shè)備的使用也是提高 培訓(xùn) 效果的有效輔助手段。 講授法培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是可同時(shí)實(shí)施于 較多 學(xué)員，不必耗費(fèi)太多的時(shí)間與經(jīng)費(fèi)。其缺點(diǎn)是由于在表達(dá)上受到限制，因此受訓(xùn)人員 往往 不能主動(dòng)參與培訓(xùn)，只能從講授者的演講中，做被 動(dòng)、有限度的思考與吸收。適宜于對(duì)本企業(yè)一『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 34 頁(yè)，共 88 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 種新政策或新制度的介紹與演講、引進(jìn)新設(shè)備或技術(shù)的普及講座等理論性內(nèi)容的培訓(xùn)。 （五） 視聽(tīng)法 運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影儀、收錄機(jī)、電影放映機(jī)等視聽(tīng)教學(xué)設(shè)備為主要培訓(xùn)手段進(jìn)行培訓(xùn)的方法。 我們可以購(gòu)買視頻培訓(xùn)教材或選擇一些 企業(yè)實(shí)務(wù)操作規(guī)范程序、禮貌禮節(jié)行為規(guī)范 和客戶服務(wù) 等內(nèi)容自編成音像教材用于培訓(xùn)中 。 （六） 討論法 對(duì)某一專題進(jìn)行深入探討的培訓(xùn)方法 （或稱頭腦風(fēng)暴法） ，其目的是為了解決某些復(fù)雜的問(wèn)題，或通過(guò)討論的形式使眾多受訓(xùn)人員就某個(gè)主題進(jìn)行溝通，謀求觀念看法的一致 。采用討論法培訓(xùn)，必須由一名或數(shù)名培訓(xùn)的人員擔(dān)任討論會(huì)的主持人，對(duì)討論會(huì)的全過(guò)程實(shí)施策劃與控制。參加討論培訓(xùn)的學(xué)員人數(shù)一般不宜超過(guò) 25 人，也可分為若干小組進(jìn)行討論。討論法培訓(xùn)的效果，取決于培訓(xùn)員的經(jīng)驗(yàn)與技巧。討論會(huì)的主持人，要善于激發(fā)學(xué)員踴躍發(fā)言，引導(dǎo)學(xué)員自由發(fā)揮想象力，增加群體培訓(xùn)的參與性；還要控制好討論會(huì)的氣氛，防止討論偏離主題；通過(guò)分階段對(duì)討論意見(jiàn)進(jìn)行歸納小結(jié)，逐步引導(dǎo)學(xué)員對(duì)討論結(jié)果達(dá)成比較統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。 適用于以研究問(wèn)題為主的培訓(xùn)內(nèi)容，對(duì)培訓(xùn)員的技巧要求很高。在培訓(xùn)前，培訓(xùn)員要花費(fèi)大量的時(shí)間對(duì)討論主題 進(jìn)行分析準(zhǔn)備，設(shè)計(jì)方案時(shí)要征集學(xué)員的意見(jiàn)。受訓(xùn)員應(yīng)事先對(duì)討論主題有認(rèn)識(shí)并有所準(zhǔn)備。在討論過(guò)程中，要求培訓(xùn)員具有良好的應(yīng)變、臨場(chǎng)發(fā)揮與控制的能 力 。在結(jié)束階段，培訓(xùn)員的口頭表達(dá)與歸納總結(jié)能力同樣也是至關(guān)重要的。比較適于管理層人員的培訓(xùn)或用于解決某些具有一定難度的管理問(wèn)題。 （七） 現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別培訓(xùn) 強(qiáng)調(diào)單個(gè)的一對(duì)一的現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別培訓(xùn)方式，又稱為 “ 師徒式 ” 培訓(xùn)。做法是，受訓(xùn)人員 與資深員工結(jié)成幫對(duì) ，邊看邊問(wèn)邊做幫手， 在實(shí)際工作或?qū)嵙?xí)中 來(lái)學(xué)習(xí)。 此方法在技術(shù)類培訓(xùn)中應(yīng)用很廣，缺點(diǎn)是不同的“ ” 師父”可能『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 35 頁(yè)，共 88 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 對(duì)同樣的工作內(nèi)容傳授出不同的 知識(shí)。因此 ，企業(yè) 在運(yùn)用 方法 時(shí)，必須事先對(duì) 崗位做有效的培訓(xùn)組織指導(dǎo)，才能確保培訓(xùn)獲得良好的效果 。 組織現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別培訓(xùn)的四個(gè)步驟： ? 準(zhǔn)備 。 制訂工作任務(wù)表與工作細(xì)則，確定培訓(xùn)目標(biāo)，讓受訓(xùn)人員作好準(zhǔn)備以及挑選培訓(xùn)員 ； ? 傳授 。 培訓(xùn)員以工作細(xì)則為基準(zhǔn)，與受訓(xùn)員一起討論工作中應(yīng)該做些什么，怎樣做， 并按 工作步驟與方法進(jìn)行示范 ； ? 練習(xí) 。 受訓(xùn)員對(duì)工作熟悉后，開(kāi)始獨(dú)立操作。練習(xí)中培訓(xùn)員在一旁作適當(dāng)輔導(dǎo) 與糾正； ? 跟蹤觀察 。 受訓(xùn)員 可 獨(dú)立工作后，培訓(xùn)員仍 需 繼續(xù)對(duì)受訓(xùn)員進(jìn)行 一段時(shí)間的 觀察， 并 提供明確的支持與反饋，使受訓(xùn)員對(duì)培訓(xùn)保持一種積 極的態(tài)度。 1 （八） 職位扮演法 又稱角色扮演法，也是一種模擬培訓(xùn)方法。適用的對(duì)象為實(shí)際操作或管理人員，由受訓(xùn)人員扮演某種培訓(xùn)任務(wù)的角色，使他們真正體驗(yàn)到所扮演角色的 工作 感受與行為，以發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)自己原先職位上的工作態(tài)度與行為表現(xiàn) ， 多用于改善 客戶服務(wù) 關(guān)系的培訓(xùn)中。在職位扮演 時(shí) ，受訓(xùn)人員 最好 扮演自己工作所接觸 到 的角色 ， 模擬 現(xiàn)場(chǎng) 工作環(huán)境，以獲得更好的培訓(xùn)效果。 采用職位扮演法培訓(xùn)時(shí)，扮演角色的受訓(xùn)人員數(shù)量 不宜過(guò)多 ，其 它 受訓(xùn)人員則要求在一邊仔細(xì)觀察，對(duì)角色扮演者的表現(xiàn)用 “ 觀察記錄表 ” 方式，對(duì)其姿勢(shì)、手勢(shì)、表情和語(yǔ)言表達(dá) 等項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，以達(dá)到培訓(xùn)的效果。觀察者與扮演者應(yīng)輪流互換，這樣就能使所有受訓(xùn)者都有機(jī)會(huì)參加模擬培訓(xùn)。 如《萬(wàn)科物業(yè)員工行為規(guī)范》課程。 1 （九） 專門指導(dǎo) 專門指導(dǎo) 是 個(gè)別培訓(xùn)的方法之一，在受訓(xùn)員對(duì)工作實(shí)踐進(jìn)行摸索的基礎(chǔ)上，培訓(xùn)員針對(duì)其工作情況和特殊的需要實(shí)施個(gè)別指導(dǎo)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 36 頁(yè)，共 88 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 第五節(jié) 第四章 培訓(xùn)講師的管理 一、 第一節(jié) 培訓(xùn)講師的管理 熟悉開(kāi)展工作的環(huán)境 。 對(duì)于管理人員，要求他們對(duì)于公司的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、管理制度和所分配部門的工作性質(zhì)要充分了解，只有如此才能有效的開(kāi)展工作 ； 注意團(tuán)隊(duì)生活的培養(yǎng) 。 在團(tuán)體中生活，向具有經(jīng)驗(yàn)的 同事 或 領(lǐng)導(dǎo) 學(xué)習(xí) 工作經(jīng)驗(yàn)是最快速有效的方法。所以，培訓(xùn)各級(jí)管理人員 時(shí) 要讓他們先 融 入團(tuán)體，成為團(tuán)體的一分子，直接參加團(tuán)體活動(dòng)，加入生產(chǎn)行列，在工作中獲得經(jīng)驗(yàn)。此外，工作最好由最基層干起，以使他們確切了解基層人員的工作情形、心理狀態(tài)和工作中可能發(fā)生的問(wèn)題。這在將來(lái)的主管工作中是最實(shí)用的經(jīng)驗(yàn) ； 提出工作報(bào)告 。 在初期的培訓(xùn)工作中要求被培訓(xùn)人員定期提出工作報(bào)告，最好以三天或一 周 為一期。內(nèi)容至少要包括工作日記、心得報(bào)告、專案報(bào)告和改善建議等事項(xiàng)。每份報(bào)告均需向其工作的主管提出并逐層詳閱，使每一級(jí)主管人員均能了解該人員的學(xué)習(xí)進(jìn)度和深度， 以便作必要的調(diào)整和加強(qiáng)培訓(xùn)。主管人員必須在對(duì)每份報(bào)告內(nèi)容了解后，對(duì)疑難問(wèn)題予以解答或指示該人員如何自行發(fā)掘答案。有錯(cuò)誤的要改正，有合理的建議和意見(jiàn)要立即實(shí)行 ； 隨時(shí)進(jìn)行工作考核 。 除了定期的工作報(bào)告外，主管應(yīng)以隨機(jī)測(cè)驗(yàn)的方式作不定期的考核。這種測(cè)驗(yàn)方式可使主管更深入了解被培訓(xùn)人員的工作績(jī)效和培訓(xùn)成果。主管人員更可藉此機(jī)會(huì)與他們進(jìn)行溝通。通常工作考核可由被培訓(xùn)人員的逐層主管進(jìn)行，但主管有必要自己親自了解其部門內(nèi)人員的工作能力和工作績(jī)效。這種隨機(jī)測(cè)驗(yàn)的方式可以以單獨(dú)會(huì)談的方式進(jìn)行，使被測(cè)驗(yàn)人員不致于因緊張拘束而影 響其表達(dá)。就是一般工作人員的考核也可采用隨機(jī)測(cè)驗(yàn)的方式進(jìn)行，測(cè)驗(yàn)的結(jié)果要記錄，以便前后比較，了解被測(cè)人員在此期間的進(jìn)步情形 ； 合理的工作調(diào)配 。 在管理人員對(duì)某一工作熟悉后，最好能安排調(diào)動(dòng)其他的『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 37 頁(yè)，共 88 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 工作，特別是一些能力較高、有發(fā)展前途、有潛力的新進(jìn)人員尤不可使其長(zhǎng)期做同一工作，以免浪費(fèi)時(shí)間和精力，而造成士氣低落和離職他就的危險(xiǎn)。適當(dāng)調(diào)動(dòng)工作，使其能在最短時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)最多的工作經(jīng)驗(yàn)。有了工作經(jīng)驗(yàn)后要看情形許可和需要，安排職位，培養(yǎng)其領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)的能力等。 （附8： 萬(wàn)科物業(yè)授權(quán)講師管理規(guī)定實(shí)例 ） 二、 第二節(jié) 培訓(xùn)講師的自我修養(yǎng) 一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師除了要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，還應(yīng)深諳各種培訓(xùn)技巧，比如：如何讀懂參訓(xùn)者的肢體語(yǔ)言；怎樣妥善統(tǒng)籌時(shí)間；如何讓培訓(xùn)充滿趣味等等。就像烹制一道佳肴，雞、鴨、魚等原料必不可少，而填加油鹽醬醋這些佐料更能將原料的美味發(fā)揮得淋漓盡致。 1. 制定時(shí)間表 每個(gè)人都需要有一定計(jì)劃。時(shí)間表就好像是一幅地圖，指導(dǎo)著學(xué)習(xí)目標(biāo)的完成。對(duì)時(shí)間的安排可以進(jìn)行討論和展示，而且可為每一部分設(shè)定大致的時(shí)限。時(shí)間表還可以不時(shí)地提醒培訓(xùn)師工作最新進(jìn)展如何 。 2. 一切為了學(xué)習(xí) 注意結(jié)合學(xué)員的培訓(xùn)需求實(shí)施培訓(xùn)。如果學(xué)習(xí)內(nèi)容與目標(biāo)偏離得較遠(yuǎn)，而且持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，將有可能使你的參與者失望。如果不能在工作中運(yùn)用所學(xué)到的方法，將無(wú)法衡量學(xué)習(xí)效果，而這恰恰是培訓(xùn)成功與否最重要的指示劑。 3. 掌握成年人學(xué)習(xí)心理 現(xiàn)在的培訓(xùn)已不僅僅以說(shuō)和演示的方式進(jìn)行，作為培訓(xùn)師你應(yīng)該： 1) 給予學(xué)員一定挑戰(zhàn) 2) 尊重學(xué)員 3) 使他們有可能影響或改變學(xué)習(xí)過(guò)程和某一段內(nèi)容 4) 給他們以自我發(fā)現(xiàn)的方式學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) 5) 提供一個(gè)安全的學(xué)習(xí)場(chǎng)所 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 38 頁(yè)，共 88 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 6) 給予專業(yè)的反饋 4. 保證均等的參與 讓一些性格外向的、比較自信的 參與者在討論中扮演主角非常容易，但你應(yīng)該確保時(shí)間得到公平的分配： 1) 采用輪流的方式，使每人都有發(fā)言的機(jī)會(huì) 2) 避免與那些想要主導(dǎo)討論的人進(jìn)行眼神交流 3) 直接向那些沉默不語(yǔ)的人提問(wèn) 4) 私底下讓人們意識(shí)到他們想要控制討論的傾向。也可尋求他們的幫助，以引導(dǎo)其他人暢所欲言地發(fā)表觀點(diǎn) 5) 謝謝他們?cè)敢鈱⒆约旱南敕ㄅc人分享，然后可以說(shuō)： 讓我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)其他人的想法。 5. 應(yīng)對(duì)不良表現(xiàn) 有時(shí)會(huì)有這樣的情形，有人看上去冷淡、不友好或者比較內(nèi)向，培訓(xùn)師應(yīng)主動(dòng)干預(yù)。在很多情況下，干預(yù)此類表現(xiàn)可以起到影響其他人行為的作用。培訓(xùn) 師