某物業(yè)公司員工管理手冊(cè)指導(dǎo)培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-02-06 20:19本頁(yè)面
【正文】 介紹手勢(shì)：五指并攏伸直，掌心斜向上，眼望目標(biāo)介紹方向，手掌與小臂一條直線。 電梯禮儀 ?電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)前，一只手斜放梯門(mén)上，以免梯門(mén)突然關(guān)閉。 ?等賓客全部進(jìn)電梯后，然后進(jìn)入電梯，面向電梯門(mén)，一手按電梯按鈕，另一手的手心朝著電梯門(mén)，隨電梯門(mén)的關(guān)閉而移動(dòng)，以防梯門(mén)關(guān)閉時(shí)夾住賓客衣物。 ?電梯運(yùn)行狀態(tài)時(shí)，用身體擋住電梯按鈕，防止賓客不小心碰到電鈕。 ?電梯到達(dá)且梯門(mén)安全打開(kāi)時(shí)，先出去站在梯門(mén)旁，一只手斜放梯門(mén)上，另一只手指向通往方向。 應(yīng)知應(yīng)會(huì) 敬禮的動(dòng)作要領(lǐng)： 上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指關(guān)攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約 2厘米處（戴無(wú)檐帽或者不戴軍帽時(shí)微接太陽(yáng)穴，與眉同高），手心向下，微向外張（約 20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時(shí)注視受禮者。禮畢時(shí)將手放下。 應(yīng)知應(yīng)會(huì) 應(yīng)知應(yīng)會(huì) 禮儀的原則 1. 遵守的原則：在交際中必須自覺(jué)／自愿遵守禮儀，一言一行，一舉一動(dòng)，不論職位大小，身份高低，財(cái)富多寡。 2. 自律的原則：自我要求，自我約束，自我控制，自我對(duì)照，自我反省，自我檢點(diǎn)。 3. 敬人的原則：與交往的對(duì)象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，重視、尊敬友好放在第一位。 4. 寬容的原則：既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過(guò)分苛求。 應(yīng)知應(yīng)會(huì) 5. 平等的原則：在具體運(yùn)用禮儀時(shí)允許因人而異，根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的方法，但核心點(diǎn)是一視同仁，給予同等程度的禮遇。 6. 從俗的原則：由于國(guó)籍，民族，文化背景的還不同，存在著十里不同風(fēng)，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我獨(dú)尊，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣，做法保持一致，切勿目中無(wú)人。 7. 真誠(chéng)的原則：務(wù)必待人以誠(chéng)，誠(chéng)心誠(chéng)意，誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，言行一致，表里如一，不能在具體操作時(shí)口是心非，言行不一弄虛作假，投機(jī)取巧。 8. 適度的原則：是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合作規(guī)范，特別注意把握分寸，認(rèn)真得體。 應(yīng)知應(yīng)會(huì) 九種基本禮貌用語(yǔ) ? 稱呼語(yǔ)：先生、女士等。 ? 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨等。 ? 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。 ? 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、新年快樂(lè)、生日快樂(lè)、新春快樂(lè)、祝您萬(wàn)事如意等。 ? 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)等。 ? 歉意語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了、非常抱歉、給您添麻煩了、讓您久等了等 ? 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝、多謝合作等。 ? 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；我會(huì)盡量幫助您的；請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)；希望您能滿意。 ? 征詢語(yǔ)：請(qǐng)您再說(shuō)一遍；我能為您做什么；很高興為您服務(wù)；請(qǐng)問(wèn)您有什么事；請(qǐng)問(wèn)您找哪位； 應(yīng)知應(yīng)會(huì) 注意事項(xiàng)： ? 遇到客人要面帶微笑，站立服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開(kāi)口尊重，以簡(jiǎn)單親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟悉的客人要注意稱呼客人的姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。 ? 與客人的對(duì)話，宜保持 1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人尊重。 ? 對(duì)客人的話要全神貫注，用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人的面部，但不要死盯著客人，要等到客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話，客人和你談話時(shí)不要有任何不耐表示，要放下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，有沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。 應(yīng)知應(yīng)會(huì) ? 對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿重復(fù)，若遇不知道、不清楚的事情應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人。“真不好意思，對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我可以跟進(jìn)下”。絕對(duì)不能以“不知道”，“不清楚”等方式作為回答，回答問(wèn)題時(shí)要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 ? 說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從語(yǔ)言中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩冷漠，無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就去辦”。千萬(wàn)不能說(shuō)：“您怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎？” ? 在與客人對(duì)話時(shí)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)其講清楚為宜，答話迅速明確。 應(yīng)知應(yīng)會(huì) 2023/2/25 緊急預(yù)案 順誠(chéng)物業(yè) 培訓(xùn)結(jié)束 謝謝！
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