【正文】 對屬自己職責范圍內(nèi)的工作要認真全程接待，耐心準確地做好解答，自己不清楚的，應弄清楚后再答復。不屬于本崗位職責的事項，要負責轉達到有關領導、有關部門和有關職能崗位，找到具體責任人交待辦理，并做好跟蹤服務，直至問題解決。屬于電話咨詢或舉報的，接聽電話的工作人員為首問責任人，首問責任人應將客戶反映的事項、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，并告知辦理的相關部門。接待辦事。首問責任人應告知客戶有關事宜的辦理規(guī)定、程序要求和時限。對能當場辦理的，應立即辦理，未能及時解決的，也應告知預計解決時間。做到二次辦結，不讓客戶多跑一趟。接待過程中，不得使用“不知道”、“沒辦法”、“不歸我管”等用語，不得以任何理由或借口搪塞、推諉、“踢皮球”，首問責任人要耐心解釋。來電、來訪者要求解決的問題若不屬于管理處服務范圍或本人職責范圍，不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。首問責任人應及時與相關人員聯(lián)系，當無法聯(lián)系上相關人員時，應將對客戶姓名、電話號碼及具體詢問疑點記下，并答應盡早給予答復。對來找領導的客戶或辦事者，首問責任人要將來者領到服務中心接待室等候，同時，詢問事由，及時向要找的領導匯報。管理處將不定期進行抽查，如因首問責任人不負責任，造成不良影響和后果，將追究首問責任人及其所在部門負責人的責任。1員工不僅要精通本職業(yè)務，而且要了解項目處服務辦理程序，以便更好地執(zhí)行首問責任制。第八章 應急預案一、火警應急處理及疏散預案 目的對區(qū)域內(nèi)發(fā)生的火災險情，通過有效的組織領導和指揮，及時控制險情，搶救和疏散區(qū)域人員及重要財產(chǎn)，將損失降低到最小程度。報警程序1） 區(qū)域內(nèi)工作的每個員工，發(fā)現(xiàn)有大量煙霧、燒灼味（或煤氣）、高溫明火燃燒等緊急火險情況時，有責任、有義務以最快的時間按動附近報警裝置，并向監(jiān)控中心報警。2） 熟悉火警電話，監(jiān)控中心電話或總機、分機電話，報警時要將火險的地點、情況，自己的姓名，身份向監(jiān)控中心及總機報告清楚。3） 發(fā)現(xiàn)火情時，要鎮(zhèn)靜、沉著，不要驚慌失措，報警時語音清晰準，之后要留在現(xiàn)場協(xié)助控制險情。4）動用附近的滅火設備、器材，對初期火災進行撲救。行動方案1） 監(jiān)控中心值機員接到報警后要迅速做出反應，果斷啟動相應處置程序并對報案經(jīng)過做詳細記錄。2）立即通知公共秩序維護部，并共同組成調(diào)查小組，趕赴現(xiàn)場查清以下問題：A. 火警的具體位置，燃燒物品是什么，燃燒范圍及火勢走向。B. 須查明火源。C. 火場其它情況有無人員被困，有無重要財產(chǎn)面臨失火等。3）確認火情后，要立即通知項目經(jīng)理，并迅速組成火災現(xiàn)場指揮部，由指揮部領導視火災程度決定是否向119報警。4） 火災現(xiàn)場指揮部由物管服務中心各部門相關負責人組成，總指揮由現(xiàn)場職務最高者擔任，項目處的一切人員均應服從指揮部的領導和調(diào)動指揮。各部門任務1） 公共秩序維護部任務：A. 公共秩序維護部主任接到通知后應立即帶上必備物品趕赴指揮部。B. 公共秩序維護員要清理火場周邊場地，為消防車到來做準備。C. 確認所有的疏散通道門是否打開，并組織火險區(qū)域人員有序離開。D. 阻止一切無關人員進入現(xiàn)場，防止治安事件的發(fā)生。E. 注意保護小區(qū)其它重點區(qū)域，涉及物品可能遭到失火的要迅速轉移。F. 派報專人到路邊迎候消防車，并引導配合消防車到火災現(xiàn)場進行搶救。2）維修部任務A. 與公共秩序維護部人員一同前往現(xiàn)場認證，并采取適當措施，防止火勢蔓延。B. 把可能引起爆炸的物品運離火場，放在安全地帶看管。C. 迅速增派人員進入消防泵房和發(fā)電機房值班，并立即進入工作狀態(tài)，保證消防用水、用電。3）環(huán)境保潔部任務A. 主管立即到達火警區(qū)域準備組織和疏散區(qū)域人員。B. 區(qū)域保潔人員接到通知后，勸阻其他人員離開房間，經(jīng)消防通道撤離危險區(qū)域。C. 檢查、清理樓道樓梯，保證其暢通無阻。D. 檢查房間、關閉電源，鎖好房門，確保房內(nèi)無人，妥善回答客人提出的問題。A. 配合醫(yī)務人員做好搶救受傷人員的準備工作。4）其他各部門A. 財務部門得到緊急火警通知后，應立即將重要財務票據(jù)、資料、現(xiàn)金等貴重物品集中并派專人保管，隨時做好轉移準備。B. 未得到指揮部的撤離命令，切勿驚慌，要堅守在指定的崗位上。C. 沉著有序地整理好本部的重要文件，鎖好保險柜隨時等待疏散。5）應急疏散預案A. 如果火情無法控制，指揮部要立即做出疏散決定。B. 公共秩序維護部主任立即用緊急廣播發(fā)布疏散命令。C. 負責組織疏散工作的人員要迅速行動，引導火險區(qū)域人員沿最近、最安全的疏散通道撤離。D. 疏散工作首先從火險樓層開始，然后再疏散上、下樓層的就近區(qū)域人員。E. 每一樓層人員撤離后，保潔服務部人員要檢查房間，確認無人后鎖閉房間，留下無人記號，方可撤離。疏散時注意自我保護。F. 撤離火場人員要在安全廣場集合，公共秩序維護部負責清點人數(shù)、物品并進行登記，同時加強外圍警戒。G. 除非得到消防人員允許否則禁止進入火場范圍內(nèi)。6）怎樣撥打火警電話119A. 拿起話筒按火警電話號碼119B. 不要慌張，要清楚的說出自己姓名、滅火單位、單位詳細地址，火災位置、火災性質(zhì)、火災程度、火災現(xiàn)場有無爆炸物及其它危險物品。C. 如消防隊對地址不明確，應和消防隊講明自己在約定路口及地點等候，并說明自己衣著特征。D. 放下電話后，馬上到約定地點等候消防車到來，將消防車帶至火災現(xiàn)場。二、財物失盜處理預案處理程序A. 公共秩序維護部接到報案后，應立即派公共秩序維護員或值班人員(夜間) 攜帶好詢問筆錄紙，照相機，手電，手套等所需用品，迅速趕到報案現(xiàn)場，保護好現(xiàn)場。B. 到達現(xiàn)場后，應立即進行拍照，并認真聽取失主對丟失財物過程的各個細節(jié)的說明；詳細詢問丟失物品的特征。C. 及時通知有關部門，及部門的領導，并留下與案件有關的人員。D. 被盜住戶明確表示要求向公安機關報案或丟失財物價值較大的，公共秩序維護部應立即報告公安機關，保護好現(xiàn)場，在公安人員未到現(xiàn)場之前，不許任何人進入，不許移動、拿走、放入任何物品，發(fā)生在公共區(qū)域要劃出保護區(qū)域進行控制。E. 查看物品丟失時間的監(jiān)控錄像，以協(xié)助公安機關查找作案可疑人員。F. 不需要報公安機關時，公共秩序維護部人員要隨同失主迅速趕赴現(xiàn)場。G. 認真聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述和失主物品被翻動的情況。注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪嫌疑人遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的部位等。H. 將調(diào)查結果迅速向部門主任或項目經(jīng)理報告。詢問筆錄程序 首先查驗失主證件是否與本人一致，核對丟失物品數(shù)量，然后核對所失物品是否有登記，注意登記的數(shù)量，種類型號是否相等。詳細記錄以下情況：A. 失主的姓名、性別、年齡、房號、職務、聯(lián)系電話。B. 丟失物品的準確時間，最后見到所失物品的時間。C. 丟失物品的準確地點、位置。D. 丟失物品名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊特征、價值、有無投保。E. 丟失前是否有人來過、親朋探望、打掃房間、工程維修、送水服務等情況，失主有無懷疑的具體對象，懷疑的根據(jù)等。F. 失主有無其它要求。調(diào)查和處理程序1） 與案件涉及人員進行談話，調(diào)查了解案件發(fā)生的情況，摸排出重點嫌人。接觸現(xiàn)場的時間，工作程序，所處的位置，現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等。同時接觸現(xiàn)場的都有誰，誰先進入，何時誰離開等情況。2） 失竊時間內(nèi)在現(xiàn)場的所有人員，都應需逐一對其進行談話，如已下班，立即打電話聯(lián)系或從其家中找回，涉及二人或二人以上應分別隔離。3） 對排查的重點人員要盡快取證，做到情節(jié)清楚，實事準確無誤。4） 處理時要擺事實，講道理，重證據(jù)，嚴格注意掌握政策、法規(guī)。5） 查清問題后處理時要將情況向分管領導匯報，共同研究后向領導請示，批準后方可處理。 報警電話：110 三、緊急停電處理預案立即與有關維修人員聯(lián)系，盡快采取措施恢復供電。使用緊急照明，保證各主要公共區(qū)域及通道照明。在未接到通知的情況下，突然停電，當班公共秩序維護部主管應立即派人到小區(qū)出入口維持秩序，并采取必要措施，以防有人制造混亂，混水摸魚。處理期間應耐心接受業(yè)主的詢問，并向業(yè)主做好解釋和疏導工作。青島市電業(yè)局搶修電話：3832703832692四、打架斗毆、滋擾事件處理預案公共秩序維護部在小區(qū)內(nèi)或門口值班人員要密切注意觀察成群結伙來小區(qū)的人員（衣著打扮、言談舉止有無酗酒）及早發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象并采取措施。一旦發(fā)生打架斗毆、滋擾事件，在場員工要及時通知公共秩序維護部，并通知最近公共秩序維護部人員前來控制事態(tài)。報案人要講明發(fā)案地點、人數(shù)、身份、鬧事人員是否攜帶兇器，并講清自己姓名，通知部門經(jīng)理到場。公共秩序維護部人員接報后應視情況盡快派出適當數(shù)量的人員到達場，盡可能制止一切暴力行為。將毆斗雙方分開，并勸離現(xiàn)場，如場面無法控制，應盡快報警。檢查現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有無遺留物，查清現(xiàn)場設施是否遭受損壞，損壞程度、數(shù)量。如斗毆事件中小區(qū)財產(chǎn)受到損害，應拍下照片保護現(xiàn)場，扣留有關肇事人并留下目擊者，做詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。處理過程中應注意保持克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)需要，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生肢體沖突。如涉及刑事責任的應報公安機關立案處理。 報警電話：110 五、漏水、水淹處理預案員工巡樓時或在崗位上如發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)有漏水或遭水淹，應立即將情況報告給當班班長，同時盡快用就近的防水設施保護好受淹樓層及重要部門房間。當班班長接報后應在第一時間趕到現(xiàn)場查看情況核實后，視情況通知有關部門負責人，說明出事地點和簡要情況。組織當值人員及其它一切可調(diào)動的人力、物力采用有效措施，攔截和疏泄積水，防止水勢蔓延，盡可能減少水淹所導致的損失。 有效措施包括：1）用布、沙包或其它材料塞住漏洞。2）通知維修人員關閉受水淹區(qū)域之電閘，以防有人觸電3）在水勢蔓延的通道上擺放沙包，防止水蔓延到其它樓層。4）用吸水機吸排水。5）疏通排水地漏、排水渠。6）其它一切經(jīng)濟有效的措施。 設法查明水淹之來源并采取有效的措施加以控制。1） 如水來自大樓外，應當在樓外各低于水位的出入口堆放防水沙包。2） 如水來自市政管道地下水反溢，應暫時將有關反溢的地下水道通往大樓的入口封閉，并用排水泵向樓外排水。 水源截斷后應盡快通知保潔人員吸排積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知維修人員修復受損設施。 事故處理過程中應設法維持樓內(nèi)秩序，并耐心向業(yè)主做好安慰解釋工作，盡力幫業(yè)主克服因水淹所帶來的實際困難，并注意維護好小區(qū)和公司的形象，對自己不清楚的問題請示有關人員或領導后再作回答。 如果住戶受淹，應盡快通知有關業(yè)主回家處理。 如果任何公共設施的正常使用受到影響，應在小區(qū)各主要出入口設置告示，告知業(yè)主。如果任何區(qū)域存在危險，應在該處范圍外設置警告標志，或警告牌，并派人看守。 附則：一些常見水淹事故的針對性處理措施，在發(fā)生以下情況時，除采取上述一般性措施外，還應采取以下相應的針對性措施：1） 大樓內(nèi)供水管道破裂，應盡快通知維修人員關掉相應的水閥。2） 樓內(nèi)的噴淋頭受損噴水失控時，應當盡快用最近的消防水帶套住受損的噴淋頭，用消防水帶將所噴出的水引到衛(wèi)生間。第九章 附則一、本制度為青島平安物業(yè)有限公司之內(nèi)部管理制度，適用于平安物業(yè)公司所屬所有員工。二、本制度為公司內(nèi)部資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理允許，不得外傳；三、平安物業(yè)公司所有員工均應學習并嚴格遵守本制度；四、本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，如有調(diào)整或增減，將另行通知。青島平安物業(yè)有限公司2010年6月1日52 / 5