【正文】 創(chuàng)優(yōu)考評考評申報符合申報條件的管理處應(yīng)按政府主管部門的規(guī)定及時申報。衛(wèi)生食堂工作人員進行一次體檢，體檢不合格者，不得從事食堂工作；定時清潔、定期進行“四害”消殺。查看現(xiàn)場各類標(biāo)識的使用與管理情況。抽查近期招聘員工資料；查《面談表》、《離職手續(xù)表》、《交接手續(xù)完善表》；抽查人員崗位資格證書。與《管理處管理制度清單》核對。查記錄財經(jīng)紀律庫存現(xiàn)金不超過規(guī)定數(shù)量，借款按權(quán)限審批。三、 檢查表的使用 事先仔細的閱讀質(zhì)量文件，理清審核思路，找出審核重點； 對審核重點確定檢查方法，保證審核效果； 根據(jù)文件的內(nèi)容對審核點確定抽樣比例，保證審核的全面有效性；在審核過程中不得隨意增加或減少檢查的樣本量； 對審核檢查的內(nèi)容，須如實記錄在檢查表中，作為判斷合格與否的依據(jù)。如“那么對你來說，了解這類程序的重要性有什么作用呢？”征求意見式問題 這種問題可以鼓勵被審人員提供更多的信息。④客戶服務(wù)（請補充）A. 在客戶服務(wù)中，為檢查某部門的電話禮儀，試打電話觀察服務(wù)人員電話接聽是否規(guī)范。J、 測試設(shè)備房、倉庫溫度、濕度是否符合要求。D、 分析試驗的結(jié)果，如安全員不能按時達到現(xiàn)場的原因，技術(shù)員不能按照正確的流程進行操作，設(shè)備不能正常運行的原因，外部環(huán)境是否影響檢測結(jié)果。三、檢查質(zhì)量記錄的方法 填寫內(nèi)容是否完整，填寫時間、填寫周期、填寫人是否符合要求，審核審批人是否具有相應(yīng)權(quán)限； 現(xiàn)場及歸檔的記錄是否采取了相應(yīng)的防護措施，貯存環(huán)境是否適宜，是否存在損壞、遺失現(xiàn)象； 記錄是否清晰、統(tǒng)一編號、易于識別和檢索； 編目、歸檔、保管、查閱、借閱是否符合要求； 保存期限是否符合規(guī)定，報廢是否經(jīng)過相應(yīng)的審批手續(xù)?！彼儐柕?名新員工對公司的質(zhì)量方針均不熟悉，據(jù)此還不能得出所檢查部門“新員工培訓(xùn)不足”的定性判斷，而只能得出結(jié)論：“詢問A、B、C 3名員工，他們對公司的質(zhì)量方針描述均不準確。(3)對于無結(jié)構(gòu)型問卷，則按回答者的內(nèi)容劃分到不同的類別中去。 五、發(fā)放分發(fā)問卷 選擇樣本時一定要從所要研究的對象中選，要有代表性，一般常用等距抽樣的方法，即將事先獲得的所要研究對象的花名冊，依一定的距離取樣郵寄或當(dāng)面分發(fā)。這要因環(huán)境而異。通常應(yīng)設(shè)法避免三類問題：(1)太普遍化的問話，使受測者不知真正目的。 答卷人在選擇答案時，可選一個數(shù)字，整理時用概率統(tǒng)計方法處理；也可以是兩個數(shù)字，并標(biāo)出哪個數(shù)字更側(cè)重些，用模糊統(tǒng)計方法處理結(jié)果。 (3) 問題太多會令填答者生厭，故而置之不理，若問題太少，卻又無法達到研究的目的。訪談是口頭的流動的語言，容易“修改”、解釋或者提示、明確問題，提高回答的效度。第二，直接說明訪談的結(jié)束，比如“今天我們就談這些?？偨Y(jié)是把受訪者的話進行歸納概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，檢驗是否理解正確。必須抓緊一切時間和機會，隨時記錄，如果事先向被訪問者說明，則明正言順，當(dāng)面記錄，用錄音或照相，如果沒有理事先說明，則應(yīng)事后抓緊時間追記。（半結(jié)構(gòu)）型訪問法，這種方法只是將要問的有關(guān)問題交給訪問者，但無一定的問題順序，這種方法訪問時比較方便，被試易于合作。適合工程技術(shù)部綠化部綠化養(yǎng)護接管前驗收1. 綠化資料與相配套工具；2. 綠化現(xiàn)場管理情況及遺留問題。2. 現(xiàn)場管理情況。檢查人員注意禮儀，模擬演練必須考慮對小區(qū)業(yè)主的影響。萬科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)督體系深圳市萬科物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理部 2004年元月目 錄第一部分：公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)。設(shè)備大檢查1. 側(cè)重預(yù)防性檢查，如母排連接處溫度及緊固情況、聯(lián)絡(luò)開關(guān)溫度及額定電流是否超標(biāo)、大負荷電纜連接短是否發(fā)熱和變色、補償電容是否變形、接觸器是否有異常聲音與各觸點閉合是否良好等。3. 客戶服務(wù)與社區(qū)文明。3. 人員調(diào)配對接、安排。 ，又稱非標(biāo)準型訪問法。時刻注意被訪人的情緒變化，不要使訪問為他的情緒所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言語越簡單越好，題目不能地過多，時間注意不能太長。第三，自訴?！钡谌?，結(jié)束中最重要的是表示感謝。研究者可以調(diào)整問題的多少，決定時間的延長或者縮短等。(4) 問題設(shè)計的不理想時，會散漫零亂，不易整理，且難以應(yīng)用統(tǒng)計方法分析和對結(jié)果進行科學(xué)解釋。 尺度式問卷的尺度，常用311之間的奇數(shù)系列表示，一般量尺范圍不超過16，有實驗證明，大于16時，人類被試的判斷，難以等距。(二)問卷題目的編寫規(guī)則一般包括如下兩個部分：一是事實問題，二是態(tài)度問題。(2)語意不清的措詞，使受測者費解。c　個人或集體。郵寄問卷在本質(zhì)和形式上，與一般問卷沒有差異，只是交遞問卷的方式有點不同。(4)對于屬于“事實”性的問卷，一般一個題目一個題目登記次數(shù)(是、否或其他類別)?！蓖ㄟ^詢問，一般很難得出定性的判斷，需要與其他檢查方式和檢查內(nèi)容配合使用，才可以得出定性結(jié)論。抽樣調(diào)查法一、 基本定義：抽樣調(diào)查法適用于對大量數(shù)據(jù)的的調(diào)查，通過一定的方法和比例從所有數(shù)據(jù)中抽取樣本，通過對樣本的檢查和判斷來推斷整個數(shù)據(jù)的正確、合格與否。E、 確定本次試驗的結(jié)果是否滿足測試的要求。②安全檢查A. 在安全檢查中，在指定的巡邏線路上設(shè)置安全隱患，觀察安全員是否能按時到現(xiàn)場巡查？巡查時能否及時發(fā)現(xiàn)安全隱患？B. 在安全檢查中，現(xiàn)場指定一名安全員進行體能測試，是否能滿足公司的要求。B. 為檢驗客戶服務(wù)人員對顧客的服務(wù)需求能否及時滿足并填寫相關(guān)記錄，以打電話方式設(shè)置一個服務(wù)需求，試驗?zāi)芊癜搭櫩鸵筇峁┎⒆鲇涗?。如“你認為這方面最有效的方法是什么？”。 對所有發(fā)現(xiàn)的事實，應(yīng)及時請陪同人員確認并簽字。檢查庫存現(xiàn)金和借款單房屋本體維修基金管理按棟/單元建立專帳，使用按權(quán)限審批，并保存相關(guān)審批記錄檢查帳簿和本體基金使用記錄。落實情況管理制度均得到全面落實，并能達到預(yù)期效果。培訓(xùn)與開發(fā)年度、月度培訓(xùn)計劃完整，銜接性好，并有效落實；至少半年評估一次培訓(xùn)效果；培養(yǎng)開發(fā)人才，開展崗位競爭考核，為員工提供公平發(fā)展機會。倉庫管理管理要求編制部門《倉庫管理規(guī)定》并掛墻；根據(jù)物資種類、用途、性質(zhì)分區(qū)擺放；擺放區(qū)域及每種物資均有標(biāo)識，標(biāo)識統(tǒng)一、清晰醒目，物資標(biāo)識至少包括品名和規(guī)格型號；庫存物資均須建立手工臺賬，物資入庫、出庫須登記入賬，且賬目和實物相符；每月對倉庫物資進行盤點并記錄；維修配件、消耗性工具等常用物資應(yīng)確定最低庫存量并制訂清單。查體檢合格證及相關(guān)記錄。查申報材料。抽查接待記錄。查相關(guān)記錄。標(biāo)識使用與管理各類設(shè)施、設(shè)備、場所應(yīng)張貼/安裝相應(yīng)標(biāo)識；重要和操作有危險的設(shè)備、部件要有警告標(biāo)識，設(shè)備房內(nèi)的開關(guān)、閥門、單體設(shè)備等要有明顯的狀態(tài)，標(biāo)志流體要有流向標(biāo)識；服務(wù)過程中根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容、性質(zhì)在顯眼位置設(shè)立提示標(biāo)識；各類標(biāo)識清潔、完好。招聘與調(diào)配員工資料完整、真實；延期轉(zhuǎn)正及轉(zhuǎn)正后員工主動離職須面談；調(diào)職、離職手續(xù)完善；須持證人員持證上崗率100%。商戶自入住起三個月內(nèi)，應(yīng)建立商戶檔案（如營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、負責(zé)人、從業(yè)人員身份證復(fù)印件、照片等），建立完善的商戶管理檔案檢查商戶管理檔案特約商戶建立特約商戶檔案，資料齊全（營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、產(chǎn)品合格證、促銷人員身份證明等），按權(quán)限審批，有專人對特約商戶管理和監(jiān)督檢查特約商戶檔案和現(xiàn)場抽查入住管理計劃/方案入住前有工作計劃，工作人員安排、培訓(xùn)及現(xiàn)場布置的方案查記錄顧客檔案建立完善的顧客檔案（入伙通知書、顧客及家庭成員身份證復(fù)印件、業(yè)主資料卡、業(yè)主公約、委托銀行代收款協(xié)議書等）抽查部分顧客檔案萬科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之內(nèi)部管理一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)檢查標(biāo)準檢查方法內(nèi)部管理制度建設(shè)制度的完善性各項管理制度健全，符合《管理處管理制度清單》的要求。抽查部分資產(chǎn)和資產(chǎn)審核單財務(wù)檔案管理各類收據(jù)、收費通知單、匯總表等財務(wù)資料保管齊全，裝訂整潔，并有檢索目錄，便于查閱。如對方態(tài)度粗暴也不要與之爭吵。的有效性，你們是如何做的？”擴展式問題 這是在會話基礎(chǔ)上逐漸進入較高層次的交流時的問題。E. 要求消殺員現(xiàn)場消殺，檢查消殺人員對消殺流程、藥物配置、器械使用、注意事項的熟練程度。I、 測試各類設(shè)備運行電壓、電流是否在額定范圍。C、 明確設(shè)置問題的正確處理方法以及可能出現(xiàn)的環(huán)境變化，如技術(shù)員正確的操作流程，安全員應(yīng)該發(fā)現(xiàn)不合格需要的時間。如安全巡邏簽到記錄可控制安全員是否按預(yù)定的巡邏周期的路線巡邏，裝修現(xiàn)場巡查記錄可控制安全員、技術(shù)員是否按規(guī)定的時間對裝修施工現(xiàn)場進行檢查。例如“通過詢問新員工對公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓(xùn)程度。(2)按所選統(tǒng)計方法的要求登錄分數(shù)或次數(shù)。(3)問卷的開頭謝語及施測說明問卷的開頭通常有一小段客套話，包含說明研究目的與重要性，不泄露隱私、如何勾選等項，這類問題很重要，是控制被測者反應(yīng)的一個重要環(huán)節(jié)。對一個問題如果應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)貑?，就不必拐彎抹角；必須拐彎的，就不能直接問。ｃ題目是否含混不清，引起歧義。預(yù)試時的受測者樣本要有代表性，人數(shù)同正式測驗差不多。(3)尺度式，問題的答案是用１－５，或１－７或１－其他數(shù)字表示，填答者將反應(yīng)顯示在一個評價量尺上，讓填卷人選擇一個或幾個能表述自己實際情況的數(shù)字。而問卷法由于問卷的回收率較低，使樣本的代表性難于保證。 其次，訪談?wù){(diào)查具有較好的靈活性。6. 訪談的結(jié)束 訪談結(jié)束的技巧有：第一，注意提問的方式，比如“我想再問您最后一個問題，就是……”，“您還有什么要說的？”以此表示訪談將要結(jié)束。重組是把受訪者的話按照自己的理解的話重新組織一下，以便檢查自己的理解是否正確。 第三步要把握住方向及主題，能避免的題外話盡量避免。另一種是將問題與可能的答案印在問卷上，由被訪問者自由選擇答案。3. 人員調(diào)配對接、安排。第三方審核手法VPS迎檢前檢查1. BI執(zhí)行情況。3. 安全員夜間工作狀態(tài)及防范能力。1. 品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)2. 品質(zhì)檢查類別3. 品質(zhì)檢查層級第二部分：品質(zhì)檢查方法1. 調(diào)查訪問法2. 問卷法3. 詢問法4. 體驗感受法5. 質(zhì)量記錄檢查法6. 抽樣調(diào)查法7. 試驗（測試）法8. 內(nèi)部質(zhì)量審核法第三部分：通用檢查標(biāo)準1. 經(jīng)營管理2. 客戶服務(wù)3. 內(nèi)部管理4. 文檔信息管理5. 公共設(shè)備設(shè)施管理6. 安全管理7. 環(huán)境管理第四部分：管理項目檢查標(biāo)準1. 天景管理處2. 荔景大廈管理處3. 威登別墅管理處4. 桂苑管理處5. 彩園管理處6. 俊園管理處7. 萬景管理處8. 城市花園管理處9. 福景管理處10. 溫馨家園管理處11. 金色家園管理處12. 四季花城管理處13. 總部服務(wù)處14. 金域藍灣管理處15. 東海岸管理處16. 17英里管理處第一部分：公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)。2. 設(shè)備的試運行檢查，如發(fā)電機啟動、各類泵星三角轉(zhuǎn)換啟動、高低水位控制器啟動、煙溫感測試、安防設(shè)備測試等。依據(jù)物業(yè)部績效考核辦法標(biāo)準進行。適合綠化部新項目接管前綜合驗收1. 房屋本體及外觀；2. 機電設(shè)備與公共設(shè)施；3. 安防設(shè)施與停車場；4. 綠化與環(huán)境；5. 室內(nèi)檢查；6. 圖紙資料交接（各類圖紙、批文及驗收證明等）。這種方法是指事先不預(yù)定表格，也不按固定的問題順序去問，自由的交談，適合于探索性研究。四、訪談?wù){(diào)查的具體運用（一）可以運用訪談?wù){(diào)查的情況訪談的對象：社會上的名人、專家學(xué)者、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等，校長，其他教師，學(xué)生，家長，小區(qū)業(yè)主。指訪談?wù)咴谑茉L者的話能夠引起自己的共鳴的時候，適當(dāng)?shù)卦V說自己的相關(guān)情況和自己的感受、體驗。第四，就后續(xù)的聯(lián)系作好交代。 最后，由于訪談是口頭語言的形式，所以它對于那些不適于用書面語言的對象來說，更為恰當(dāng)和容易被接受。(5) 當(dāng)填答者不合作、言不由衷時，所得結(jié)果會不可靠。尺度在7177。(1) 事實問題 問卷的開頭或結(jié)尾請受測者填明一些基本資料，也叫做靜態(tài)資料。(3)包含兩個或兩個以上的觀念與事實，使受測者不知如何選擇。(3)　情緒方面a　避免主觀及情緒化的字句。也就因這點不同，形成了郵寄問卷的若干特性。(5)對于尺度式則登記分數(shù)，對于態(tài)度量表可登記總分。體驗感受法體驗感受法的概念檢查人員在特定的環(huán)境以顧客身份做出某種與工作要求相違背的事情或以顧客身份感受員工提供的服務(wù)，以檢驗其業(yè)務(wù)熟悉程度，站在顧客的角度評價其服務(wù)是否滿意或是否符合相關(guān)規(guī)定。二、 抽樣調(diào)查法的優(yōu)點和缺點：抽樣調(diào)查法由于是采用按比例抽取樣本的方法，有效的減少了檢查的工作量和工作時間；但是，由于通過對樣本的判斷來推斷整體數(shù)據(jù)的好壞，具有一定的風(fēng)險，有可能把事實的整體合格判斷成不合格或相反。 試驗法的注意事項A、 試驗前要明確試驗正確的結(jié)果。C. 在安全檢查中，進行緊急集合測試，試驗安全員能否按公司要求到達。內(nèi)部質(zhì)量體系審核方法一、 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù) GB/T190012000標(biāo)準 質(zhì)量手冊 程序文件 合同 國家有關(guān)的法律、法規(guī)二、 內(nèi)審員工作方法 少講、多看、多問、多聽因為審核員在現(xiàn)場的時間有限，而需采集的信息量很大；信息只能通過看、問、聽獲得，不能從講話中獲得。但征求意見式問題不宜多提，否則會產(chǎn)生離題太遠，浪費時間的后果。四、 對不合格的判