【正文】 方針描述均不準確。確定檢查的目的 在檢查前需根據(jù)業(yè)務控制重點并結(jié)合各部門業(yè)務特點，設(shè)定需采用體驗感受方法檢查的項目，事先擬定時間、地點以及人員分工，此方法通常用于檢查安全、客戶服務等直接向顧客提供服務的環(huán)節(jié)。得出體驗結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題根據(jù)體驗結(jié)果與相關(guān)要求對比，發(fā)現(xiàn)存在的問題或隱患，提出糾正預防措施。為采取糾正預防措施提供依據(jù)：根據(jù)質(zhì)量記錄以及對記錄的統(tǒng)計分析，可識別何時、何地、哪些過程須采取糾正預防措施。三、檢查質(zhì)量記錄的方法 填寫內(nèi)容是否完整，填寫時間、填寫周期、填寫人是否符合要求，審核審批人是否具有相應權(quán)限； 現(xiàn)場及歸檔的記錄是否采取了相應的防護措施，貯存環(huán)境是否適宜，是否存在損壞、遺失現(xiàn)象； 記錄是否清晰、統(tǒng)一編號、易于識別和檢索； 編目、歸檔、保管、查閱、借閱是否符合要求； 保存期限是否符合規(guī)定，報廢是否經(jīng)過相應的審批手續(xù)。數(shù)據(jù)量大小樣本數(shù)判別數(shù)（合格判定數(shù)不合格判定數(shù)）1—820—19—1530—116—2550—126—5081—251—90131—291—150202—3150323—4，記錄不合格樣本的數(shù)量。例如：在抽查入伙資料時，每一份業(yè)主的入伙資料為一個樣本，在檢查時，應根據(jù)資料內(nèi)容的完整程度判斷該份入伙資料是否符合要求，不符合要求則算一個樣本不合格；若該資料有一項內(nèi)容不完整，則算該資料的一個不合格點；樣本的合格與否的依據(jù)是該樣本中不合格點數(shù)的多少和不合格點的重要程度。 試驗法的實施A、 確定需要抽樣的項目，如設(shè)備、安全、清潔類。D、 分析試驗的結(jié)果，如安全員不能按時達到現(xiàn)場的原因，技術(shù)員不能按照正確的流程進行操作，設(shè)備不能正常運行的原因，外部環(huán)境是否影響檢測結(jié)果。C、 試驗的抽樣要具有普遍性。如對講、主動紅外線、閉路監(jiān)控、居家報警等。F、 測試各類電纜、電線絕緣性能是否完好。J、 測試設(shè)備房、倉庫溫度、濕度是否符合要求。E. 觸動各類安防設(shè)施，檢查安全人員反應速度及應急處理技能。模擬無卡、卡過期、卡丟失、卡車不符、不交費、酒后駕車等情況，檢查安全員處理方法與風險防范意識。B. 在保潔檢查中，在現(xiàn)場設(shè)置一個比較嚴重的污跡，檢查清潔人員對頑固污跡處理方法掌握情況。④客戶服務（請補充）A. 在客戶服務中，為檢查某部門的電話禮儀，試打電話觀察服務人員電話接聽是否規(guī)范。審核員一般情況下是可以不主動講話的。前者可用“是”“否”“有”“無”等簡短的詞來回答。兩者要合理結(jié)合，不可偏廢。如“那么對你來說，了解這類程序的重要性有什么作用呢？”征求意見式問題 這種問題可以鼓勵被審人員提供更多的信息。這類問題應注意適當掌握，不宜任意設(shè)想許多特殊情況請被審人員回答。 聯(lián)想和追溯質(zhì)量體系本身是一個完整的事物，各要素之間有內(nèi)在的聯(lián)系。為此，審核員應平等、和氣待人；注意聽人講話；認真記筆記；不時的用點頭、注視、附和等方式對對方談話表示感興趣等。三、 檢查表的使用 事先仔細的閱讀質(zhì)量文件，理清審核思路，找出審核重點； 對審核重點確定檢查方法，保證審核效果； 根據(jù)文件的內(nèi)容對審核點確定抽樣比例，保證審核的全面有效性；在審核過程中不得隨意增加或減少檢查的樣本量； 對審核檢查的內(nèi)容，須如實記錄在檢查表中，作為判斷合格與否的依據(jù)。五、 注意事項 審核過程中，應注重多種方法結(jié)合使用，保證審核的效果； 若被審核人不了解情況時，應允許并接受熟悉情況的被審方人員的解釋說明，但應注意兩者間相沖突或矛盾的地方； 若被審核人員拒絕回答問題時，應與之領(lǐng)導聯(lián)系并更換被審核人員，避免發(fā)生沖突； 在審核過程中，應全程有被審核方人員陪同，避免出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題后被審核方不承認的現(xiàn)象；萬科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之經(jīng)營管理一級指標二級指標三級指標檢查標準檢查方法合同管理審批A、B類合同根據(jù)合同金額檢查《策劃方案/合同評審記錄表》或《物資/服務項目申請報告》按權(quán)限審批查記錄簽訂簽署人、蓋公章根據(jù)《常見合同簽署授權(quán)一覽表》簽署人、蓋章正確，檢查合同履約合同變更、中止、續(xù)簽、收付款變更合同條款按權(quán)限審批，按合同條款收付款。查《物資申請單》《物資/服務項目申請報告》《進倉單》《資產(chǎn)情況審核單》等記帳帳實相符，按物資申請單及時記帳。檢查《待處理物資登記表》和倉庫現(xiàn)場。查記錄財經(jīng)紀律庫存現(xiàn)金不超過規(guī)定數(shù)量，借款按權(quán)限審批。檢查工作信息本和《顧客投訴處理記錄表》處理及關(guān)閉1. 涉及物業(yè)管理的投訴安排專人處理；涉及地產(chǎn)的投訴以書面形式報送地產(chǎn)客戶服務中心；涉及市政配套等問題的投訴由專人協(xié)調(diào)跟進；2. 由地產(chǎn)負責處理的投訴管理處應及時跟進并了解進展情況，定期向業(yè)主反饋；3. 所有投訴必須在一個工作日內(nèi)做出處理回應，品質(zhì)部下發(fā)的《顧客投訴記錄表》應在一個工作日內(nèi)填寫處理措施，按時處理完畢；4. 工作信息本及《顧客投訴處理記錄表》所記錄投訴都必須記錄處理結(jié)果并及時關(guān)閉；5. 每日對投訴信息進行盤點，6. 客戶服務人員視情況對投訴進行回訪。投訴公布每月需對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛等投訴的處理措施及結(jié)果向顧客公布查記錄重大投訴重大投訴（重大投訴指因物業(yè)管理工作失誤導致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴）應在一工作日報公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導，處理完畢后應有詳細的專題報告。 檢查總結(jié)資料滿意度活動結(jié)束后應對參加活動的客戶進行問卷調(diào)查，收集客戶對本次活動的意見或建議，在以后工作中加以改進查記錄顧客走訪計劃與實施有年度顧客走訪計劃，并按計劃執(zhí)行，部門經(jīng)理每月至少與兩位業(yè)主深入訪談查記錄落實與回訪對顧客的意見或建議安排專人處理、回訪并有相應記錄查記錄顧客滿意顧客滿意度糾正預防對滿意度調(diào)查結(jié)果制定了糾正預防措施，按權(quán)限寂批后安排專人落實查記錄信息發(fā)布停水、停電、停氣、臺風、雷雨等信息及時公布并保證信息傳遞準確、有效查記錄顧客懇談會召集與組織懇談會的議程、會議內(nèi)容及人員安排，會議現(xiàn)場的布置，公布會議通知，確保大部分業(yè)主獲悉查記錄過程記錄安排專人做會議紀要，收集顧客意見或建議，并有簽到記錄和現(xiàn)場照片查記錄意見落實對顧客的意見或建議安排專人跟進處理，并驗證落實情況查記錄顧客資料保管保密有專人保管顧客資料，未經(jīng)部門負責人同意不得查閱顧客資料有查閱記錄收集有專人收集顧客資料，資料齊全抽查顧客資料居家服務人員素質(zhì)（禮儀）BI要求服務人員的著裝、禮儀均符合公司BI要求現(xiàn)場抽查服務人員技能特殊崗位有上崗證，嚴格按服務流程提供服務檢查崗位證書，現(xiàn)場抽查服務人員服務的監(jiān)控信息傳遞對顧客的需求有記錄，并有專人安排人員處理查記錄收費按公布的收費標準收費，無不收費或少收、多收費情況檢查收費記錄回訪有專人回訪顧客，回訪戶數(shù)達到一定比例，就服務及時性、服務技能、服務態(tài)度的滿意程度及顧客意見或建議進行回訪并做記錄檢查回訪記錄統(tǒng)計分析對回訪的滿意程度和顧客意見或建議做統(tǒng)計分析，并提出處理措施檢查《居家服務情況統(tǒng)計分析報告》業(yè)委會組建/協(xié)助組建業(yè)委會按法定程序成立，各環(huán)節(jié)均有記錄檢查籌備、成立資料業(yè)委會經(jīng)費使用制定業(yè)委會經(jīng)費管理規(guī)定，經(jīng)費按規(guī)定收取，使用，并有相關(guān)審批記錄查記錄業(yè)委會溝通管理服務報告、公共設(shè)施、設(shè)備重大改造及涉及業(yè)主公共利益的事項須與業(yè)委會溝通，并保留有關(guān)記錄查記錄裝修管理流程/制度有裝修管理制度和辦理流程，明確裝修管理員職責、裝修手續(xù)辦理流程和收費標準，裝修特殊要求等查記錄裝修資料建立裝修檔案，資料齊全（如裝修單位營業(yè)執(zhí)照、資格證書、圖紙、施工方案，施工人員身份證、照片等，特殊作業(yè)需有政府主管部門審批）。與《管理處管理制度清單》核對。查工作計劃管理系統(tǒng)，抽查幾項計劃工作完成情況（可采取查記錄、查現(xiàn)場、詢問法等）；查跟進記錄。查看信息管理規(guī)定；抽查發(fā)生的部分信息是否按制度要求處理。檢查部門組織架構(gòu)、職務說明書與實際的符合性；查《人員編制申請表》；抽查職員工對職責的熟悉情況。抽查近期招聘員工資料；查《面談表》、《離職手續(xù)表》、《交接手續(xù)完善表》；抽查人員崗位資格證書。查《職員（工）季度考核表》、《員工月考核評分匯總表》、《獎懲通知書》；抽查即時獎懲決定的報批情況；抽查職員工即時獎懲資料存檔情況。查《不合格報告》、《顧客投訴處理記錄表》、《突發(fā)事件處理記錄表》、《糾正/預防措施報告》等相關(guān)記錄；查近期發(fā)現(xiàn)的各類嚴重問題和隱患是否均采取了糾正/預防措施；各類統(tǒng)計分析結(jié)果存在未達成目標、不符合服務要求或存在不良趨勢時是否均采取了糾正/預防措施；通過詢問、核實現(xiàn)場、查記錄等方式，抽查部分措施落實情況。查各種活動計劃，抽查部分措施落實情況（詢問、現(xiàn)場核實等）。查看現(xiàn)場各類標識的使用與管理情況。安全防護倉庫防雨、防霉、防潮；防火措施完善，至少配置兩個2KG以上規(guī)格的滅火器；有毒物資須柜裝、上鎖并做好標識，非責任人未經(jīng)許可不得動用；存放有爆炸或揮發(fā)性危險品的物資倉庫須裝防爆燈?；A(chǔ)設(shè)施資產(chǎn)管理資產(chǎn)的購置、調(diào)撥、借用及報廢均須填寫《資產(chǎn)情況審核單》；資產(chǎn)變動情況及時錄入軟件，每季度對資產(chǎn)進行盤點；部門經(jīng)理新到崗時須對到崗部門固定資產(chǎn)進行核對并簽字確認。電腦及網(wǎng)絡管理電腦及外設(shè)、網(wǎng)絡設(shè)備指定責任人負責管理，在顯眼部位張貼總辦簽發(fā)的資產(chǎn)標識；電腦及外設(shè)、網(wǎng)絡設(shè)備上不得放置雜物，未經(jīng)總辦電腦室或部門電腦工程師許可其他人不得擅自維修、擅自將工程電腦用作辦公用途、擅自調(diào)換電腦配件；電腦不得安裝任何與工作無關(guān)的軟件，辦公軟件需由電腦室或部門電腦員或相關(guān)軟件公司負責安裝；辦公電腦均須設(shè)置開機密碼、屏幕保護密碼、重要文件加密，并報本部門經(jīng)理及總辦備案，網(wǎng)絡密碼須嚴格保密，不得泄漏；設(shè)置共享資源時應將訪問權(quán)限設(shè)為只讀，較高的權(quán)限應設(shè)置為密碼保護；每季度末將本部門當季重要電腦資料上傳到公司服務器指定地址備份；，重視備份重要資料到軟盤、硬盤、光盤或服務器上品牌和軟件所有辦公電腦須安裝總辦電腦室統(tǒng)一提供的防毒軟件以安裝公司指定防殺毒軟件為主，并至少每周更新一次病毒代碼并設(shè)置為“自動更新病毒代碼”狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)病毒不能殺除或郵件中發(fā)現(xiàn)病毒時應及時通知電腦室。衛(wèi)生食堂工作人員進行一次體檢，體檢不合格者，不得從事食堂工作；定時清潔、定期進行“四害”消殺。內(nèi)務辦公環(huán)境辦公用品擺放整潔、有序；嚴禁攜帶易燃、易爆、有毒等危險物品進入辦公區(qū)域。宿舍管理宿舍用品擺放整潔、有序。參觀接待接待方案制定參觀路線和參觀介紹詞。創(chuàng)優(yōu)考評考評申報符合申報條件的管理處應按政府主管部門的規(guī)定及時申報。查迎檢相關(guān)準備及自評材料，并檢查現(xiàn)場。抽查附件1：《小區(qū)迎檢文檔資料目錄》2：《大廈迎檢文檔資料目錄》3：《管理處日常管理文檔目錄》4：《管理處電子文檔資料目錄》5：《工程技術(shù)部文檔資料目錄》6：《綠化部文檔資料目錄》附表一：小區(qū)迎檢文檔資料目錄目錄號一級目錄二級目錄三級目錄11物業(yè)規(guī)劃檔案用地批準文件小區(qū)規(guī)劃圖建設(shè)用地規(guī)劃許可證土地使用權(quán)出讓資料地界界樁放點報告項目批準文件建設(shè)工程規(guī)劃許可證施工許可證建筑物命名、更名審批資料用水指標批文用電指標批文12物業(yè)接管驗收資料移交證明資料物業(yè)移交會議紀要或移交證明工程設(shè)備交接資料工程、設(shè)備技術(shù)資料交接清單房屋鑰匙交接清單驗收證明資料工程竣工驗收證明消防驗收資料環(huán)保達標（噪聲）驗收資料房屋驗收表13物業(yè)專業(yè)化管理公司專業(yè)化管理資料公司簡介甲級物業(yè)管理資質(zhì)證書營業(yè)執(zhí)照稅務登記證（國稅、地稅）組織機構(gòu)代碼證物業(yè)專業(yè)化管理管理處專業(yè)化管理資料管理處簡介管理處成立文件營業(yè)執(zhí)照稅務登記證（國稅、地稅）組織機構(gòu)代碼證管理服務收費標準及批復停車場營業(yè)執(zhí)照停車場組織機構(gòu)代碼證停車場稅務登記證停車場收費許可證、價目表會所衛(wèi)生許可證泳池衛(wèi)生許可證公章證照登記表14發(fā)展商物業(yè)管理服務合同與發(fā)展商簽訂的物業(yè)管理服務合同15前期物業(yè)管理服務協(xié)議16房屋本體維修基金管理深圳市房屋本體維修基金管理規(guī)定房屋本體維修基金管理制度三方返修合同本體維修基金收支賬目（放季度管理報告中）及使用審批手續(xù)17房屋使用及公眾制度房屋使用資料房屋使用說明書房屋質(zhì)量保證書業(yè)戶手冊公眾制度深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定深圳市市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例深圳經(jīng)濟特區(qū)消防管理條例深圳市限制養(yǎng)犬規(guī)定業(yè)主公約精神文明建設(shè)公約消防管理規(guī)定裝修管理規(guī)定室外廣告、招牌管理規(guī)定18業(yè)主委員會業(yè)主委員會籌備及成立資料籌建業(yè)主委員會的申請報告及批復籌備工作計劃籌備委員會委員簡介籌備委員會會議紀要業(yè)主委員會宣傳資料業(yè)主委員會委員自薦/推薦表業(yè)主委員會委員侯選人簡介業(yè)主大會通知及會議紀要業(yè)主委員會選票、選舉結(jié)果公告業(yè)主委員會備案申請報告（附委員名單、業(yè)主委員會章程、業(yè)主公約、物業(yè)委托管理合同）及批復業(yè)主委員會公章刻制手續(xù)業(yè)主委員會運作資料業(yè)主委員會會議紀要業(yè)主大會、業(yè)主委員會會議照片資料1