基于業(yè)主滿意的萬科物業(yè)服務(wù)體系借鑒及萬科物業(yè)品牌建設(shè)解析-資料下載頁
2024-11-04 22:11本頁面
【正文】 第五篇：北京萬科物業(yè)北京萬科物業(yè)服務(wù)有限公司北京萬科物業(yè)服務(wù)有限公司的前身即北京萬科物業(yè)管理有限公司，成立于1995年，系萬科集團的全資子公司。2007年6月25日，在萬科集團的統(tǒng)一部署下，北京萬科物業(yè)管理有限公司正式更名為北京萬科物業(yè)服務(wù)有限公司。公司為國家一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，服務(wù)“萬科城市花園”、“萬科星園”、“萬科青青家園”、“萬科西山庭院”、“萬科四季花城”、“萬科東第”、“萬科紫臺”、“建設(shè)部大院”等物業(yè)項目，服務(wù)面積150余萬平米，在冊職員約890人。作為一家全國性的品牌公司，萬科物業(yè)持續(xù)將國內(nèi)外物業(yè)管理的先進理念導(dǎo)入北京，提升行業(yè)整體管理服務(wù)標準。經(jīng)過多年的管理實踐，公司憑借超前的管理理念、創(chuàng)新的思維、精誠的服務(wù)精神在社會上贏得了良好口碑。公司致力于規(guī)范化、專業(yè)化、親情化管理，針對各管理小區(qū)的特點分別制訂服務(wù)方案，關(guān)注服務(wù)細節(jié)，營造物業(yè)管理特色，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。在服務(wù)過程中，隨時接受業(yè)主監(jiān)督，不斷提高物業(yè)管理的透明度，歡迎業(yè)主參與管理，積極接納改進建議。萬科物業(yè)致力于建設(shè)和諧社區(qū)，為業(yè)主組織了豐富多彩的社區(qū)文化活動。如萬科HAPPY家庭節(jié)、公益植樹節(jié)、業(yè)主運動會、萬科童軍等。通過以上活動，加強鄰里互動，營造了濃郁的萬科園區(qū)大家庭氛圍。歷經(jīng)十幾年的發(fā)展歷程，北京萬科物業(yè)服務(wù)有限公司持續(xù)創(chuàng)新與領(lǐng)跑，為客戶創(chuàng)造價值。公司堅持“服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新”的質(zhì)量管理十六字方針，確立了“持續(xù)超越客戶不斷增長的期望值”的服務(wù)宗旨，其服務(wù)核心理念是“全心全意全為您”，致力于“營造高尚社區(qū)，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)生活”。憑借規(guī)范化管理和專業(yè)化服務(wù)，公司先后榮獲“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”、“全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“北京市優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“經(jīng)典物業(yè)管理獎”、“用戶滿意物業(yè)管理企業(yè)”、“重質(zhì)量講信譽物業(yè)管理企業(yè)”、“北京質(zhì)量先進企業(yè)”、“中國物業(yè)管理100強”、“貼心好管家”等榮譽稱號。2005年，萬科物業(yè)推出“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系，管理處更名為物業(yè)服務(wù)中心，“五步”是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶深度接觸的認識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶五個關(guān)鍵步驟，“一法”則是指以滿足客戶成功需求為出發(fā)點的服務(wù)法則?！拔宀揭环ā眲?chuàng)新服務(wù)體系實質(zhì)上是一個最大化地創(chuàng)造客戶價值的過程，是在對萬科物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和多年物業(yè)服務(wù)實踐經(jīng)驗總結(jié)的基礎(chǔ)上，嘗試通過感知客戶價值、理解客戶需求，進而對現(xiàn)有的服務(wù)流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行疏理、提煉和創(chuàng)新而提出的。重點著眼于以客戶為導(dǎo)向，改變管理思維，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務(wù)關(guān)鍵點，在與客戶直接接觸的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，為客戶提供更加主動、貼切、用心、到位的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系。公司堅持規(guī)范化運作，每一名員工上崗前都必須經(jīng)過十分規(guī)范的崗前培訓(xùn)，細化工作標準。使管理的每一個環(huán)節(jié)，都有章可循，有法可依，避免因人為的因素造成操作中的隨意性。我們認真對待每一位業(yè)主的意見、建議，提出了“在投訴中完美”的口號。對于園區(qū)紅線外的管理職責外的事情，只要涉及萬科業(yè)主，同樣積極去協(xié)調(diào)解決，樹立起了萬科“負責任的企業(yè)”的業(yè)界誠信品牌形象。對于業(yè)主的投訴，即使萬科物業(yè)的行為完全符合法律要求，也要以客戶的感受為唯一標準，全力解決客戶的煩憂。物業(yè)服務(wù)行業(yè)未來的發(fā)展方向，是以更加人性化的服務(wù)模式，建立長效的客戶關(guān)系，通過完善的服務(wù)增進客戶的理解和信任，從而贏得客戶忠誠。十幾年來，北京萬科物業(yè)建立了一整套先進的企業(yè)文化體系；培養(yǎng)了一支成熟精干的思想意識高度統(tǒng)一的職業(yè)經(jīng)理人隊伍；形成了一個高標準、自我創(chuàng)新與激勵的管理機制；打造了一個業(yè)界領(lǐng)先的品牌；凝聚了一批忠誠的客戶；鍛造了一種對未來充滿理想的進取精神；固化了一個全心全意服務(wù)于客戶的企業(yè)思維?；谝陨系臍v史積淀，萬科物業(yè)有信心將更多客戶的居住夢想變成現(xiàn)實，與客戶共同建立一個展現(xiàn)自我的理想生活環(huán)境。2011年5月19日
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1