萬科物業(yè)管理就是服務講義-資料下載頁
2025-01-10 04:31本頁面
【正文】 己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。 提供良好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。 拘謹型 客戶 這類客戶思維縝密，情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力。但他們往往懂道理，也講道理。 真誠對待，對客戶存在的任何異議都應做出合理解釋，爭取對方的理解。 傲慢型 客戶 這類客戶往往以自我為中心，不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂?。這種客戶屬于那種不講道理、容易胡攪蠻纏的人，客戶服務容易往往很難應對。 對待客戶的傲慢甚至無禮，應學會控制自己的情緒，以禮相待。對自己的過失應及時真誠地道歉。一旦遇到蠻不講理的人，要用一顆寬容的心去理解他，這是最重要的。 E網(wǎng) 客戶服務過程中的接待技巧（上） ? 認識客戶的技巧 – 主動熱情地接近客戶 – 記住客戶的姓名，尊重每一位客戶 – 了解客戶的需要 ? 與客戶交談的技巧 – 正確使用稱呼，忌直呼其名 – 熱情主動，忌不冷不熱 – 態(tài)度謙和誠懇，忌呆板生硬 – 言簡意賅，忌模棱兩可 E網(wǎng) 客戶服務過程中的接待技巧（下） ? 客戶異議處理技巧 – 迅速處理，牢記：有效果比對錯更重要 – 安撫客戶情緒，滿足客戶的情感需求 – 避免過度承諾，實事求是 ? 客戶關系處理技巧 – 協(xié)調(diào)客戶關系的基本原則 ——―和”為貴 – 化解客戶矛盾的“良方” ——真誠地道歉 – 處理“兩難”客戶關系的技巧 ——學會委婉拒絕 – 融洽客戶關系的潤滑劑 ——學會贊美 E網(wǎng) 物業(yè)客戶服務還需要具備什么？ ? 職業(yè)素質(zhì)要求 – 從心開始 ——與客戶的有效溝通 ? 職業(yè)形象要求 – 禮多“客”不怪 ——服務禮儀和服務用語規(guī)范 ? 職業(yè)道德要求 – 態(tài)度決定一切 ——服務素養(yǎng)修煉和服務技巧運用 ? 職業(yè)技能要求 – 化干戈為玉帛 ——客戶投訴服務和有效處理的方法 E網(wǎng) ? 物業(yè)員工個個要牢記，三大紀律、八項注意： ? 第一言行舉止要文明，和氣禮貌不爭也不吵； ? 第二工作程序要規(guī)范，先后步驟不晚也不早； ? 第三物品清揀要集中，存放有序隨時能用著。 ? 三大紀律我們要做到，八項注意切莫忘記了： ? 第一在崗人人講安全，故障隱患發(fā)現(xiàn)及時報； ? 第二保安儀表要端莊，值守交接巡查有實效； ? 第三生命財產(chǎn)須確保，防災防盜時刻警惕高； ? 第四內(nèi)外處處保潔到，干凈整潔垃圾勤清掃； ? 第五安防設備很重要，門磁路燈道閘兼車道； ? 第六遇到長假如春節(jié)，全力要把安全秩序保； ? 第七業(yè)主若有疑難事，力所能及幫助或報告； ? 第八員工相互要團結，團隊和諧事事能搞好； ? 遵守規(guī)章人人要自覺，互相監(jiān)督切莫違反了； ? 勞動紀律條條要記牢，獎罰分明公平無霸道； ? 優(yōu)質(zhì)服務熱情又周到，業(yè)主員工和睦又協(xié)調(diào)。 E網(wǎng) 客戶是我們永遠的伙伴 ! 高勇立
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