萬科物業(yè)管理就是服務(wù)講義(參考版)
2025-01-13 04:31本頁面
【正文】 E網(wǎng) 客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴 ! 高勇立 。 E網(wǎng) 客戶服務(wù)過程中的接待技巧（上） ? 認(rèn)識(shí)客戶的技巧 – 主動(dòng)熱情地接近客戶 – 記住客戶的姓名，尊重每一位客戶 – 了解客戶的需要 ? 與客戶交談的技巧 – 正確使用稱呼，忌直呼其名 – 熱情主動(dòng)，忌不冷不熱 – 態(tài)度謙和誠懇，忌呆板生硬 – 言簡(jiǎn)意賅，忌模棱兩可 E網(wǎng) 客戶服務(wù)過程中的接待技巧（下） ? 客戶異議處理技巧 – 迅速處理，牢記：有效果比對(duì)錯(cuò)更重要 – 安撫客戶情緒，滿足客戶的情感需求 – 避免過度承諾，實(shí)事求是 ? 客戶關(guān)系處理技巧 – 協(xié)調(diào)客戶關(guān)系的基本原則 ——―和”為貴 – 化解客戶矛盾的“良方” ——真誠地道歉 – 處理“兩難”客戶關(guān)系的技巧 ——學(xué)會(huì)委婉拒絕 – 融洽客戶關(guān)系的潤滑劑 ——學(xué)會(huì)贊美 E網(wǎng) 物業(yè)客戶服務(wù)還需要具備什么？ ? 職業(yè)素質(zhì)要求 – 從心開始 ——與客戶的有效溝通 ? 職業(yè)形象要求 – 禮多“客”不怪 ——服務(wù)禮儀和服務(wù)用語規(guī)范 ? 職業(yè)道德要求 – 態(tài)度決定一切 ——服務(wù)素養(yǎng)修煉和服務(wù)技巧運(yùn)用 ? 職業(yè)技能要求 – 化干戈為玉帛 ——客戶投訴服務(wù)和有效處理的方法 E網(wǎng) ? 物業(yè)員工個(gè)個(gè)要牢記，三大紀(jì)律、八項(xiàng)注意： ? 第一言行舉止要文明，和氣禮貌不爭(zhēng)也不吵； ? 第二工作程序要規(guī)范，先后步驟不晚也不早； ? 第三物品清揀要集中，存放有序隨時(shí)能用著。對(duì)自己的過失應(yīng)及時(shí)真誠地道歉。這種客戶屬于那種不講道理、容易胡攪蠻纏的人，客戶服務(wù)容易往往很難應(yīng)對(duì)。 真誠對(duì)待，對(duì)客戶存在的任何異議都應(yīng)做出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。 拘謹(jǐn)型 客戶 這類客戶思維縝密，情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力。 E網(wǎng) 客戶的性格與服務(wù)策略 客戶類型 特點(diǎn) 服務(wù)策略 活躍型 客戶 這類客戶性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。 抑郁型 客戶 講話速度慢、喜羅嗦；情感很少外露，不愿意與服務(wù)人員或其他客戶打交道；好幻象和猜疑，對(duì)他人的言語和表情較敏感，一旦與服務(wù)人員或他人發(fā)生矛盾會(huì)長時(shí)間追究，不易自我調(diào)整心態(tài)。 E網(wǎng) 客戶的氣質(zhì)與服務(wù)策略（下） 客戶 類型 特點(diǎn) 服務(wù)策略 黏液質(zhì) 客戶 很少與服務(wù)人員或其他客人交談；喜安靜獨(dú)處，內(nèi)心情感很少向他人流露；對(duì)服務(wù)工作一般不發(fā)表意見，生活起居極有規(guī)律。 多血質(zhì) 客戶 常主動(dòng)與服務(wù)人員交談；性情開朗樂觀，笑聲不絕；對(duì)各種場(chǎng)所的服務(wù)表現(xiàn)出興趣，喜歡評(píng)價(jià)；善于交際，與其他客人相熟較快；內(nèi)心情感容易外露，且容易受到他人的情感的感染。 萬科物業(yè)通用行為規(guī)范 E網(wǎng) 客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素 提供客戶 所需要的服務(wù) 使客戶 滿意 以客戶為 導(dǎo)向 E網(wǎng) 馬斯洛需要層次理論 生理需要 自我實(shí)現(xiàn)需要 尊重需要 社交需要 安全需要 第一級(jí)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1