【正文】 設(shè)置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性；家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；1將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)?？蛻舴?wù)新業(yè)主，、銷售現(xiàn)場場強化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務(wù)。印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題；片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進(jìn)機制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象；將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；針對業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責(zé)任制直至問題的解決；1與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；1通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃；1根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；1加大小區(qū)社團建設(shè)，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關(guān)系，每年有計劃的成立新的社團；1建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關(guān)系；1對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷；1每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題；1每月有重點有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；1印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；2客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源；2檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程；2以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度；2每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法；2定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí)；2投訴每日盤點確定責(zé)任人，每天對投訴進(jìn)行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；2每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；2每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；2嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。物業(yè)增值服務(wù)重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。聯(lián)合地產(chǎn)或集團公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動。第五篇：淺談提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的方法和途徑A淺談提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的方法和途徑物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，提供的是非凡的商品——服務(wù)。因此，我們應(yīng)該重視住戶對物業(yè)管理服務(wù)滿足程度的探討與研究。物業(yè)服務(wù)的好壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時也會影響物業(yè)公司的服務(wù)品牌，更關(guān)系到一個物業(yè)公司的前途與命運。只有提高了住戶的服務(wù)滿足度，才能相應(yīng)提高市場占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。一、重視基層員工，提升員工對企業(yè)的歸屬感我們?yōu)榱艘３衷谖飿I(yè)行業(yè)的競爭力，就必須關(guān)注物業(yè)管理過程中的服務(wù)滿足度的問題，盡可能提高服務(wù)傳遞的質(zhì)量?！霸诜?wù)行業(yè)，沒有滿足的員工，就不會有滿足的客戶”。給住戶提供服務(wù)的員工是企業(yè)與住戶唯一的接觸媒介，假如員工對企業(yè)有不滿情緒，將會給企業(yè)帶來無法彌補的損失。因此，我們必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，因為這些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務(wù)的人。我們可以通過座談會、企業(yè)文化培訓(xùn)、改善員工工作環(huán)境、公平競爭機會和完善的福利等方式，來提高員工的滿足度和忠誠度，調(diào)動員工的工作積極性，使每個階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子，提升員工對企業(yè)的認(rèn)同感，從而在服務(wù)中自覺形成“企業(yè)興亡，匹夫有責(zé)”的責(zé)任感，進(jìn)而實現(xiàn)住戶滿足的目標(biāo)。二、重視對員工的選拔，加強對員工的培訓(xùn)及對員工適當(dāng)?shù)氖跈?quán) 在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的基層員工和基層管理者應(yīng)該具備處理問題的靈活性、對住戶的寬容、根據(jù)情景不同而適時改變行為方式的能力和設(shè)身處地為住戶著想的個人素養(yǎng)。這些人格品質(zhì)比年齡、教育、知識、培訓(xùn)和才智更為重要。對于我們企業(yè)而言，聘用具有較高人際技能和人格品質(zhì)的員工對于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。雖然目前還沒有一種完全可靠的測評人的服務(wù)導(dǎo)向的方法，但是大量的面試技術(shù)仍可用于評估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無法有效地予以監(jiān)督。為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當(dāng)，需要對員工進(jìn)行必要的授權(quán)。同時，住戶也都希望被企業(yè)員工平等對待，希望得到與別人一樣的服務(wù)，而必要的授權(quán)和適當(dāng)方式的員工培訓(xùn)正是保證服務(wù)一致性的要害環(huán)節(jié)。對員工的培訓(xùn)可以包括企業(yè)文化培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)和聰明培訓(xùn)等內(nèi)容。我們可以通過企業(yè)文化培訓(xùn)，將服務(wù)導(dǎo)向的價值理念灌輸給員工，改善員工的工作態(tài)度，促進(jìn)員工的團結(jié)合作，以提供最高品質(zhì)的服務(wù)。專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)不管是對清潔工、維修工、綠化工和協(xié)管員都是相當(dāng)重要的，內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)。溝通技巧培訓(xùn)可以使員工游刃有余地面對業(yè)主，從而減少或避免與住戶接觸時可能發(fā)生的摩擦。聰明培訓(xùn)是員工培訓(xùn)的較高層次，通過具體案例分析、情景學(xué)習(xí)等教育員工如何與住戶互動以達(dá)到滿足，比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對待住戶投訴等，重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力，進(jìn)而激發(fā)員工隊伍的斗志和員工的創(chuàng)造力。三、建立ISO質(zhì)量體系文件我們企業(yè)應(yīng)該建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)程序和管理制度，可以提高服務(wù)質(zhì)量保證能力，增強員工的管理素質(zhì)，更好地適應(yīng)市場和業(yè)主需求，為業(yè)主提供穩(wěn)定且高品質(zhì)的服務(wù)，從而提高物業(yè)管理公司形象，增強業(yè)主對我們公司的信心。推行ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可以從根本上提高服務(wù)質(zhì)量管理，改變服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定狀況，可使物業(yè)管理由人制轉(zhuǎn)向法制，由被動轉(zhuǎn)向自動控制，由自發(fā)的、分散的管理轉(zhuǎn)為自覺的、系統(tǒng)的科學(xué)化管理。四、品質(zhì)檢查抓細(xì)節(jié)，嚴(yán)格按質(zhì)量體系文件執(zhí)行在各管理處日常的工作中，必須嚴(yán)格按質(zhì)量體系文件的要求執(zhí)行。質(zhì)量體系文件培訓(xùn)階段結(jié)束后，員工重新投入工作崗位，整體的工作效果需要企業(yè)對員工培訓(xùn)后的結(jié)果進(jìn)行評測，評測事項由品質(zhì)經(jīng)營部進(jìn)行規(guī)范、精細(xì)化的品質(zhì)檢查，品質(zhì)檢查后由品質(zhì)經(jīng)營部提出問題項下發(fā)至各項目負(fù)責(zé)人處，各項目負(fù)責(zé)任人按照品質(zhì)經(jīng)營部的要求在 日內(nèi)提交整改方案，并由各項目負(fù)責(zé)人按照一月的期限對存在的問題項進(jìn)行整改。在問題項整改完成之后，各管理處負(fù)責(zé)人必須真實反饋品質(zhì)提升的效果，生成品質(zhì)提升報告后，由品質(zhì)經(jīng)營部申請組織公司各職能部門負(fù)責(zé)人和各管理處負(fù)責(zé)任人共同參與進(jìn)行對提升品質(zhì)板塊方面的討論、分析和建議。此階段有個重要環(huán)節(jié)，就是整改方案的再復(fù)檢，不復(fù)檢將影響品質(zhì)檢查的嚴(yán)肅性和持續(xù)性。五、挖掘品質(zhì)提升過程亮點，形成企業(yè)文化 對于服務(wù)品質(zhì)提升計劃的落實中，企業(yè)行政系統(tǒng)要全程跟蹤，挖掘員工在追求卓越品質(zhì)過程中展現(xiàn)的高風(fēng)亮節(jié)或者創(chuàng)新思維等亮點，記錄并且通報學(xué)習(xí)，形成企業(yè)的獨特文化，增進(jìn)企業(yè)員工的自豪感和團隊榮譽感，增強企業(yè)的凝聚力。六、積極開展社區(qū)文化活動，增強與業(yè)主溝通，宣傳服務(wù)品質(zhì)提升成果服務(wù)品質(zhì)提升的終極目的是讓客戶滿意，客戶是服務(wù)品質(zhì)水平的最終裁判，所以當(dāng)企業(yè)在服務(wù)品質(zhì)提升中除了常規(guī)的服務(wù)滿意度調(diào)查要征詢業(yè)主的意見之外，還要注重開展社區(qū)文化活動，增強與客戶的情感溝通，用近距離的方式融洽地告訴客戶，企業(yè)在提升服務(wù)品質(zhì)上所取得的成效，讓客戶了解，最終讓客戶認(rèn)同。綜上所述，我們需要以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會認(rèn)可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)公司品牌的忠誠度和依戀性。