【導(dǎo)讀】中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。公司設(shè)有財務(wù)部、社區(qū)服務(wù)中心、經(jīng)營部、品質(zhì)部、行政部五個部門，現(xiàn)有員工65多名。營范圍包括物業(yè)綜合經(jīng)營管理、修繕等業(yè)務(wù)。在管物業(yè)——萬科花園在深圳市首家取得了“廣東省城市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小。區(qū)”的榮譽，同時還獲得了“深圳市安全文明小區(qū)”、“深圳市安全文明小區(qū)”等稱號。公司注重管理人員。人才以及為即將步出校園的物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生提供了良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。今年ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系在公司得到推廣和應(yīng)用，以提高企業(yè)的競爭實。力，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。需求，并為質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的改進提供依據(jù)；

　　

【正文】 序》 的程序進行。以確保體系的持續(xù)改進、適用性、充分性和有效性，從而取得良好的管理績效。管理評審過程應(yīng)確保收集必要的信息，以供管理者進行評價工作。 管理評審應(yīng)根據(jù)管理體系審核的結(jié)果、不斷變化的客觀條件和持續(xù)改進的承諾，指出對管理方針、管理目標以及管理體系的其他要素加以修正的可能性。 保持管理評審的結(jié)果、結(jié)論與建議的記 錄，以便采取必要的措施。 評審輸入 評審輸入內(nèi)容包括： A． 審核結(jié)果，包括內(nèi)審和外審及自我評定等； B． 相關(guān)方反饋，包括對相關(guān)方滿意程度和不滿意程度的測量結(jié)果及相關(guān)方抱怨等； C． 公司管理現(xiàn)狀與法律法規(guī)的符合性； D． 管理體系過程的績效及服務(wù)的符合性，包括 管理體系滿足方針和目標的程度 ； E． 糾正和預(yù)防措施的現(xiàn)狀及改進的機會； F、 以往管理評審所確定的措施的實施情況； G、 可能影響管理體系的各種變更，包括外界環(huán)境的變化和自身的變化。 H、 隨著新技術(shù)、市場策略、社會要求的變化，對管理體系的改進建議 評審輸出 評審輸 出是管理評審的結(jié)果，管理評審的輸出包括： A. 管理體系及其過程的改進措施； B. 與相關(guān)方要求有關(guān)的活動、過程、產(chǎn)品及服務(wù)的改進措施； C. 為實施改進措施及管理體系有效運行所必需的資源需求 ； 資源管理 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 萬科物業(yè) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資 料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)印 第 23 頁 共 43 頁 生效日期： 20xx年元月 13日 文件編號： XK— SC 版 本 號： B 修改狀態(tài)： 1 QMS/EMS/OHSMS 管理手冊 資源的提供 資源包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，它是公司建立和實施質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系、實現(xiàn)管理目標的必備條件?？偨?jīng)理根據(jù)公司的情況確定、提供所需的資源，包括；人力資源、設(shè)施、硬件、軟件、工作環(huán)境、財務(wù)資源等。 人力資源 總則 行政部建立并保持 《人力資源控制程序》 ，對管 理體系各工作崗位（包括從事可能產(chǎn)生重大環(huán)境影響、對其工作可能影響工作場所內(nèi)職業(yè)健康安全的人員的工作崗位）、所從事的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動及規(guī)定的職責(zé)對人員能力需求進行了識別，并據(jù)此對人員進行綜合評價，人員的能力從教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)歷來確定。 能力、意識和培訓(xùn) 根據(jù) 《人力資源控制程序》 要求識別與質(zhì)量、環(huán)境和健康安全活動有關(guān)的各類人員的能力。 根據(jù)所需求的能力進行培訓(xùn)和其它相關(guān)措施的策劃，包括：確定培訓(xùn)目標、制定培訓(xùn)計劃，由品質(zhì)部組織對培訓(xùn)計劃的實施等。 品質(zhì)部根據(jù) 《人力 資源控制程序》 對員工實施培訓(xùn)，使處于每一有關(guān)職能與層次的人員都意識到： A． 符合管理方針與程序以及符合管理體系要求的重要性。 B． 他們工作活動中實際的或潛在的重大影響，以及個人工作的改進所帶來的管理績效。 C． 他們在執(zhí)行管理方針與程序、實現(xiàn)管理體系要求，包括應(yīng)急準備與響應(yīng)要求方面的作用與職責(zé)； D． 偏離規(guī)定的運行程序所潛在的后果。 所有從事對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全有影響的工作人員 (包括管理層人員 )都接受相應(yīng)的培訓(xùn)。對從事特殊工序的人員、從事可能產(chǎn)生重大影響和危害的工作人員應(yīng)具備適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)或工作經(jīng)驗，從而勝任他所擔(dān) 負的工作。 公司采用理論考試、工作技能考核、工作業(yè)績評定等方式實現(xiàn)對培訓(xùn)有效性的評價。 公司通過對員工質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全意識的培訓(xùn)，提高員工對滿足相關(guān)方要求、法律法規(guī)要求和污染預(yù)防的重要性的認識和對所從事不同活動之間的相關(guān)性和重要性的認識。 行政部保存每位員工的教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)以及崗位資格認可的適當(dāng)?shù)挠涗洝? 基礎(chǔ)設(shè)施 公司確定服務(wù)提供所需的基礎(chǔ)設(shè)施，編制并執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》、《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)控制程序》、消防滅火設(shè)施設(shè)備管理制度、房屋土建維修作業(yè)規(guī)程、高低配電設(shè) 備操作規(guī)程、電梯 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 萬科物業(yè) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資 料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)印 第 24 頁 共 43 頁 生效日期： 20xx年元月 13日 文件編號： XK— SC 版 本 號： B 修改狀態(tài)： 1 QMS/EMS/OHSMS 管理手冊 日常管理規(guī)程、配電房日常管理作業(yè)規(guī)程、公共照明系統(tǒng)日常維修養(yǎng)護作業(yè)規(guī)程、給水管網(wǎng)維修保養(yǎng)控制程序、排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)控制程序、游泳池水泵房設(shè)備操作維護保養(yǎng)規(guī)程、噴泉水池維修保養(yǎng)規(guī)程、道路及停車場維護保養(yǎng)規(guī)程、公共休閑設(shè)施維護保養(yǎng)規(guī)程、園林機械操作規(guī)程、電腦使用管理規(guī)定、復(fù)印機使用規(guī)定。由社區(qū)服務(wù)中心等部門對基礎(chǔ)設(shè)施進行維護、保養(yǎng)，以確保其持續(xù)滿足物業(yè)管理服務(wù)的需要。 這些設(shè)施包括： A． 場所（指辦公場所）和相應(yīng)的設(shè)施（包括辦公場所的設(shè)備系統(tǒng)）； B． 硬件（電腦）和軟件（如計算機軟件或其它）； C． 支持性服務(wù)（如電話等通訊設(shè)施）。 工作環(huán)境 社區(qū)服務(wù)中心建立并保持 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》 ，從識別工作環(huán)境對員工可能造成的心理、生理等影響上，加強對工作環(huán)境的管理。 建立安全的工作場所，營 造良好的 工作氛圍，為員工提供發(fā)揮其工作潛能和創(chuàng)造性的機會和舞臺。 維護員工勞動保護的合法權(quán)益，配置消防等必要設(shè)施，對員工進行安全工作培訓(xùn)，確保員工生命財產(chǎn)的安全。 提供服務(wù)實現(xiàn)所必需的工作、設(shè)施，包括辦公地點、倉庫等。 7 服務(wù)實現(xiàn) 本公司的產(chǎn)品實現(xiàn)過程就是物業(yè)管理服務(wù)的策劃和提供過程，主要包括： 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 務(wù)實現(xiàn)策劃的內(nèi)容： a) 制定服務(wù)活動的目標和要求； b) 識別并提供上述過程所需的資源、運作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系； c) 確定服務(wù)過程的驗證和確認活動及驗收準則，對服務(wù)過程的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動；因為服務(wù)在提供的同時，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，要對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認； d) 確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的記錄。 對新的物業(yè)管理小區(qū)（樓宇）， 公司制定管理方案，作為新區(qū)的物業(yè)管理 計劃。 ： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 萬科物業(yè) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資 料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)印 第 25 頁 共 43 頁 生效日期： 20xx年元月 13日 文件編號： XK— SC 版 本 號： B 修改狀態(tài)： 1 QMS/EMS/OHSMS 管理手冊 A． 編制爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實施方案。 B． 參加新物業(yè)項目管理的投標。 C． 改進物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動。 D． 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 萬科物業(yè) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資 料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)印 第 26 頁 共 43 頁 生效日期： 20xx年元月 13日 文件編號： XK— SC 版 本 號： B 修改狀態(tài)： 1 QMS/EMS/OHSMS 管理手冊 物業(yè)管理方案的形成： 物業(yè)管理方案的編制原則： A. 物業(yè)管理方案應(yīng)對整個活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實施步驟、資源配備、活動的驗收準則等； B. 參照管理手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合管理方針、目標和指標，并與體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； C. 可引用已有的體系文 件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊要求編制新的內(nèi)容； D. 根據(jù)實際情況，可編制總體物業(yè)管理方案，也可只編寫有關(guān)的單項活動的物業(yè)管理方案，如參與投招標的物業(yè)管理方案、開展便民活動的物業(yè)管理方案等； E. 物業(yè)管理方案可作為獨立的文件，也可根據(jù)需要作為其他文件（如項目計劃等）的一部分； F. 活動結(jié)束，有活動負責(zé)人按照驗收準則，對活動結(jié)果進行驗收，并形成活動總結(jié)報告，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準、品質(zhì)部備案。 物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放 A. 物業(yè)管理方案由相關(guān)部門負責(zé)人組織編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后，由行政部以受 控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門，必要時可發(fā)放給客戶； 業(yè)主 /住戶要求 法律法規(guī)、條例要求 以往服務(wù)過程中總結(jié)的有關(guān)要求 其他要求 物業(yè)管理方案的編制 物業(yè)管理方案的審核 物業(yè)管理方案的批準 物業(yè)管理方案的發(fā)放 物業(yè)管理方案的實施、監(jiān)督 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 萬科物業(yè) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資 料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)印 第 27 頁 共 43 頁 生效日期： 20xx年元月 13日 文件編號： XK— SC 版 本 號： B 修改狀態(tài)： 1 QMS/EMS/OHSMS 管理手冊 B. 物業(yè)管理方案的封面必須寫明項目名稱及物業(yè)管理方案的編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期； C. 品質(zhì)部負責(zé)組織編制《爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃》和具體的實施方案，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準。 物業(yè)管理方案的實施、監(jiān)督和修改 A. 各部門在執(zhí)行中要按照物業(yè)管理方案的規(guī)定要求進行控制，并將計劃的執(zhí)行情況及時反饋到品質(zhì)部； B. 品質(zhì)部負責(zé)監(jiān)督各部門物業(yè)管理方案的實施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置，以進行總體控制，并及時報總經(jīng)理。 C. 當(dāng)物業(yè)管理方案需要修 改時，由修改部門按照 《文件控制程序》 提出文件更改申請，報總經(jīng)理批準后進行修改。 物業(yè)管理方案完成后， 相關(guān)文件 由行政部負責(zé)保存。 與顧客方有關(guān)的過程 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 社區(qū)服務(wù)中心建立并保持 《與顧客有關(guān)過程控制程序》 ，在簽訂服務(wù)合同前，由社區(qū)服務(wù)中心與相關(guān)方對服務(wù)要求的內(nèi)容進行確認并形成文件，這些內(nèi)容包括： A. 顧 客提 出的要求，包括服務(wù)的具體內(nèi)容、提供方式、提供時間、驗收標準、產(chǎn)品生產(chǎn)要求、對環(huán)保的要求、對健康安全的要求、后續(xù)服務(wù)要求等； B. 顧客未明確提出的隱含的要求，包括 產(chǎn)品 /服務(wù)效果，如通過認證、提高管理水平、提高人員素質(zhì)； C. 法律、法規(guī)及其他要求； D. 本公司確定的任何附加要求。 與服務(wù)有關(guān)的要求的評審 根據(jù) 《與顧客有關(guān)過程控制程序》和 《樓宇入住和裝修控制程序》 ， 對與服務(wù)有關(guān)的要求進行評審，確保有能力實現(xiàn)這些要求。評審在公司向顧客提供服務(wù)之前進行。 評審的內(nèi)容： ? 物業(yè)服務(wù)所需的專業(yè)水平、管理水平、人員素質(zhì)、時間、費用的合理性及付款方式、效果等要求是否都已明確； ? 任何與投標不一致的合同或訂單要求已經(jīng)得到解決； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 萬科物業(yè) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資 料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)印 第 28 頁 共 43 頁 生效日期： 20xx年元月 13日 文件編號： XK— SC 版 本 號： B 修改狀態(tài)： 1 QMS/EMS/OHSMS 管理手冊 ? 合同條款是否符合有關(guān)法律法規(guī)要求； ? 公司是否有能 力滿足合同或訂單要求。 由社區(qū)服務(wù)中心負責(zé)與相關(guān)方協(xié)調(diào)確定如何進行合同或訂單的修改，并將修改內(nèi)容傳遞到有關(guān)部