【正文】 萬科物業(yè) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資 料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 物業(yè)管理方案的實(shí)施、監(jiān)督和修改 A. 各部門在執(zhí)行中要按照物業(yè)管理方案的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時反饋到品質(zhì)部； B. 品質(zhì)部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門物業(yè)管理方案的實(shí)施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置，以進(jìn)行總體控制，并及時報(bào)總經(jīng)理。 萬科物業(yè) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資 料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 萬科物業(yè) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資 料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 工作環(huán)境 社區(qū)服務(wù)中心建立并保持 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》 ，從識別工作環(huán)境對員工可能造成的心理、生理等影響上，加強(qiáng)對工作環(huán)境的管理。 行政部保存每位員工的教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)以及崗位資格認(rèn)可的適當(dāng)?shù)挠涗洝? 根據(jù)所需求的能力進(jìn)行培訓(xùn)和其它相關(guān)措施的策劃，包括：確定培訓(xùn)目標(biāo)、制定培訓(xùn)計(jì)劃，由品質(zhì)部組織對培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施等。 H、 隨著新技術(shù)、市場策略、社會要求的變化，對管理體系的改進(jìn)建議 評審輸出 評審輸 出是管理評審的結(jié)果，管理評審的輸出包括： A. 管理體系及其過程的改進(jìn)措施； B. 與相關(guān)方要求有關(guān)的活動、過程、產(chǎn)品及服務(wù)的改進(jìn)措施； C. 為實(shí)施改進(jìn)措施及管理體系有效運(yùn)行所必需的資源需求 ； 資源管理 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 公司的管理方針、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案，管理體系的相關(guān)要求，及管理體系活動過程的內(nèi)部信息須通過適當(dāng)?shù)姆绞絺鬟_(dá)給相關(guān)部門和人員，并通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)提高員工對它們的認(rèn)識；與職工 健康安全有關(guān)的重要事項(xiàng)，應(yīng)該與職工協(xié)商。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 協(xié)調(diào)上下級關(guān)系，解決員工思想問題，參與處理勞動糾紛和重大安全事故。 萬科物業(yè) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資 料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案 公司制定并實(shí)施《管理目標(biāo)、指標(biāo)與管理方案控制程序》，規(guī)定環(huán)境管理方案與職業(yè)健 康安全管理方案的編制要求；環(huán)境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案由相關(guān)部門于每年初依據(jù)目標(biāo)與指標(biāo)編制， 經(jīng)管理者代表審核批準(zhǔn)生效 ；方案應(yīng)涉及與實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)有關(guān)的全部可能的活動（如設(shè)計(jì)、服務(wù)、材料、營銷及處置等）、資源及具體措施。 公司通過管理評審、糾正措施、預(yù)防措施、內(nèi)部審核、數(shù)據(jù)分析、因素和風(fēng)險評估、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用等方法，以達(dá)到污染預(yù)防；服務(wù)、過程、管理體系的不斷改進(jìn)；相關(guān)的信息也予以更新。 受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)印 第 17 頁 共 43 頁 生效日期： 20xx年元月 13日 文件編號： XK— SC 版 本 號： B 修改狀態(tài)： 1 QMS/EMS/OHSMS 管理手冊 20xx年的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)： （環(huán)境目標(biāo)見 、目標(biāo)批準(zhǔn)令） ① 環(huán)境目標(biāo) 由總經(jīng)理組織制定，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。如可行，管理目標(biāo)和指標(biāo)需予以量化，以便于監(jiān)測和評價。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 記錄是管理體系連續(xù)進(jìn)行的證據(jù)。 G． 所有文件均須字跡清楚 ，注明日期 (包括更改日期 )，標(biāo)識明確，妥善保管，并在規(guī)定期間內(nèi)予以留存。 C． 確定能夠標(biāo)明文件的建立、修訂狀態(tài)的文件一覽表，可考慮列出主要文件清單以表示文件控制與相關(guān)管理體系有關(guān)的部分，使文件便于查找。其結(jié)構(gòu)圖如下： 工作手冊、作業(yè)文件、 記錄表格 各級人員通過宣傳、教育和培訓(xùn)等方法對管理體系文件充分認(rèn)識、理解、重視并貫徹實(shí)施，使其得以有效貫徹執(zhí)行； 通過體系審核和管理評審，對管理體系文件的符合性和可行性進(jìn)行監(jiān)督、檢查與評審。 文件要求 總則 本公司形成了文件化的管理體系，其文件包括： 管理方針 管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案 管理手冊； 必要的程序文件和 工作手冊； 管理體系運(yùn)行中的相關(guān)記錄。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 管理體系過程及相互作用 物業(yè)管理服務(wù)的常見過程包括： 簽訂物業(yè)管理合同；物業(yè)驗(yàn)收接管；入伙、 入 ?。还╇?、供水；裝修管理；收費(fèi)；綠化服務(wù)；道路管理；清潔服務(wù)；安全管理服務(wù)；消防管理；車輛管理；社區(qū)文 化服務(wù) ；代收代繳服務(wù)；維修；訪問業(yè)主和住戶；處理業(yè)主違例事件等。 萬科物業(yè) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資 料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 管 理手冊：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系手冊。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 萬科物業(yè) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資 料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 預(yù)防為主，進(jìn)一步將安全事故的發(fā)生減到最低限度。 公司的環(huán)境目標(biāo)為： 按規(guī)定使用農(nóng)藥和各種清潔劑，貯存和使用的事故 0起 /年； 按照國家用和地方有關(guān)規(guī)定管理小區(qū)排放的生活污水、垃圾和噪聲； 每年選擇一個重點(diǎn)環(huán)境因素進(jìn)行整治，營造自然舒適的萬科花園。 改善全體員工的服務(wù)態(tài)度，進(jìn)一步提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。公司注重管理人員的培訓(xùn)，于 20xx年 3月與 深圳 航海高等?？茖W(xué)校合作在萬科花園設(shè)立了“物業(yè)管理實(shí)習(xí)基地”為公司管理人才以及為即將步出校園的物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生提供了良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 萬科物業(yè) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資 料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 萬科物業(yè) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資 料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。公司 經(jīng)營范圍包括物業(yè)綜合經(jīng)營管理、修繕等業(yè)務(wù) 。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，逐步提高員工的環(huán)保意識。 受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)印 第 6 頁 共 43 頁 生效日期： 20xx年元月 13日 文件編號： XK— SC 版 本 號： B 修改狀態(tài)： 1 QMS/EMS/OHSMS 管理手冊 公司的職業(yè)健康安全方針為： 提高職業(yè)健康安全意識，遵守職業(yè)健康安全法規(guī)，預(yù)防為主，安全第一。 本手冊是指導(dǎo)本公司建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的綱領(lǐng)和依據(jù) ，全體員工自手冊實(shí)施之日起必須認(rèn)真遵照執(zhí)行。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 本公司質(zhì)量管理體系全部采用 20xx版 ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，不進(jìn)行剪裁。 公司建立管理體系的目的在于證實(shí)公司有能力穩(wěn)定地提供滿足業(yè)主 /住戶和法律法規(guī)、條例要求的物業(yè)管理服務(wù)，并通過體系的有效應(yīng)用和持續(xù)改進(jìn)，超越相關(guān)方期望。 萬科物業(yè) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資 料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 萬科物業(yè) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資 料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 運(yùn)行過程中所必須的記錄，為信息的獲得并支持過程的有效運(yùn)行和監(jiān)視，提供依據(jù)。 萬科物業(yè) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資 料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。并規(guī)定有關(guān)建立和更改各種類型文件的步驟和要求。 受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)印 第 15 頁 共 43 頁 生效日期： 20xx年元月 13日 文件編號： XK— SC 版 本 號： B 修改狀態(tài)： 1 QMS/EMS/OHSMS 管理手冊 批部門進(jìn)行。相關(guān)記錄由有關(guān)責(zé)任部門按規(guī)定進(jìn)行保存。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 策劃 （目標(biāo)見 、目標(biāo)批準(zhǔn)令） 公司制定并實(shí)施《管理目標(biāo)、指標(biāo)與管理方案控制程序》，明確目標(biāo)、指標(biāo)的制定職責(zé)和要求。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 ③ 職業(yè)健康安全目標(biāo)的考核：品質(zhì)部按年或季度組織有關(guān)職能部門對職業(yè)健康安全目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結(jié)果以 書面形式報(bào)管理者代表，必要時應(yīng)采取相應(yīng)措施。 受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)印 第 18 頁 共 43 頁 生效日期： 20xx年元月 13日 文件編號： XK— SC 版 本 號： B 修改狀態(tài)： 1 QMS/EMS/OHSMS 管理手冊 服務(wù)中有關(guān)的環(huán)境因素和危險源，確定出重大環(huán)境因素和風(fēng)險，為制定與這些因素和風(fēng)險相關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)提供依據(jù)。委派具有工作經(jīng)驗(yàn)并受過相關(guān)管理知識培訓(xùn)的人員從事管理工作。 熟悉國家和地方政府有關(guān)物業(yè)管理的法律、法規(guī)，參與公司的質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)、職業(yè)健康安全目標(biāo)設(shè)立及各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測算和制定工作。 萬科物業(yè) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資 料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 萬科物業(yè) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資 料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 管理評審應(yīng)根據(jù)管理體系審核的結(jié)果、不斷變化的客觀條件和持續(xù)改進(jìn)的承諾，指出對管理方針、管理目標(biāo)以及管理體系的其他要素加以修正的可能性。總經(jīng)理根據(jù)公司的情況確定、提供所需的資源，包括；人力資源、設(shè)施、硬件、軟件、工作環(huán)境、財(cái)務(wù)資源等。對從事特殊工序的人員、從事可能產(chǎn)生重大影響和危害的工作人員應(yīng)具備適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)或工作經(jīng)驗(yàn)，從而勝任他所擔(dān) 負(fù)的工作。 受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)印 第 24 頁 共 43 頁 生效日期： 20xx年元月 13日 文件編號： XK— SC 版 本 號： B 修改狀態(tài)： 1 QMS/EMS/OHSMS 管理手冊 日常管理規(guī)程、配電房日常管理作業(yè)規(guī)程、公共照明系統(tǒng)日常維修養(yǎng)護(hù)作業(yè)規(guī)程、給水管網(wǎng)維修保養(yǎng)控制程序、排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)控制程序、游泳池水泵房設(shè)備操作維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、噴泉水池維修保養(yǎng)規(guī)程、道路及停車場維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、公共休閑設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、園林機(jī)械操作規(guī)程、電腦使用管理規(guī)定、復(fù)印機(jī)使用規(guī)定。 對新的物業(yè)管理小區(qū)（樓宇）， 公司制定管理方案，作為新區(qū)的物業(yè)管理 計(jì)劃。 D． 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。 萬科物業(yè) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資 料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。評審在公司向顧客提供服務(wù)之前進(jìn)行。 由社區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)與相關(guān)方協(xié)調(diào)確定如何進(jìn)行合同或訂單的修改，并將修改內(nèi)容傳遞到有關(guān)部。 與顧客方有關(guān)的過程 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 社區(qū)服務(wù)中心建立并保持 《與顧客有關(guān)過程控制程序》 ，在簽訂服務(wù)合同前，由社區(qū)服務(wù)中心與相關(guān)方對服務(wù)要求的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并形成文件，這些內(nèi)容包括： A. 顧 客提 出的要求，包括服務(wù)的具體內(nèi)容、提供方式、提供時間、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品生產(chǎn)要求、對環(huán)保的要求、對健康安全的要求、后續(xù)服務(wù)要求等； B. 顧客未明確提出的隱含的要求，包括 產(chǎn)品 /服務(wù)效果，如通過認(rèn)證、提高管理水平、提高人員素質(zhì)； C. 法律、法規(guī)及其他要求； D. 本公司確定的任何附加要求。 物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放 A. 物業(yè)管理方案由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政部以受 控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門，必要時可發(fā)放給客戶； 業(yè)主 /住戶要求 法律法規(guī)、條例要求 以往服務(wù)過程中總結(jié)的有關(guān)要求 其他要求 物業(yè)管理方案的編制 物業(yè)管理方案的審核 物業(yè)管理方案的批準(zhǔn) 物業(yè)管理方案的發(fā)放 物業(yè)管理方案的實(shí)施、監(jiān)督 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 B． 參加新物業(yè)項(xiàng)目管理的投標(biāo)。 提供服務(wù)實(shí)現(xiàn)所必需的工作、設(shè)施，包括辦公地點(diǎn)、倉庫等。 萬科物業(yè) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資 料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 C． 他們在執(zhí)行管理方針與程序、實(shí)現(xiàn)管理體系要求，包括應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)要求方面的作用與職責(zé)； D． 偏離規(guī)定的運(yùn)行程序所潛在的后果。最大程度