【正文】 ）如遇到失火事件，管理人員和服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，按平時(shí)所學(xué)的消防知識和實(shí)操進(jìn)行應(yīng)變。（2）立即撥打“119”火警電話，爭取時(shí)間，同時(shí)，馬上關(guān)掉電源總開關(guān)。立即向公司報(bào)告。（3）盡快疏導(dǎo)客人離開現(xiàn)場，要沉著、冷靜、果斷。同時(shí)，組織男員工盡快搬離液化氣瓶。（4）服務(wù)人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件（1）當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜。（2）根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動(dòng)向客人提出為客人免費(fèi)洗滌的建議。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡(luò)方式。洗滌后要及時(shí)送還且再次道歉。（3）如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當(dāng)班管理人員應(yīng)真誠向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費(fèi)贈(zèng)送食品。（4）如以上兩種方案客人不接受時(shí)，應(yīng)誠懇地聽客人表達(dá)其本人的意見。當(dāng)客人要求賠償時(shí)，此時(shí)要準(zhǔn)確地判斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類型的客人，應(yīng)請求客人到無客區(qū)進(jìn)行協(xié)商，以免影響其他客人。依實(shí)際情況靈活地處理。但注意的是在協(xié)商過程中，不要多次的道歉和過分謙讓。盡可能地把賠償降到最低。如無法處理，報(bào)告上級。如客人無理取鬧，應(yīng)立即報(bào)警處理。（1）應(yīng)馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)。（2）如客人和朋友一起，應(yīng)請客人到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。（3）注意在整個(gè)過程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客人反感，給工作帶來更大的麻煩。?（1）服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安置客人暫作休息，細(xì)心詢問客人有無摔傷。（2）嚴(yán)重的馬上送醫(yī)院，并及時(shí)匯報(bào)店經(jīng)理。（3）在處理過程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權(quán)力范圍內(nèi)的承諾。（1）給予勸告。注意勸告時(shí)要尊重對方，言語要冷靜，不要介入糾紛?；蛴锌赡苤兴麄兊脑O(shè)計(jì)圈套。（2）如不聽勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報(bào)警。請他們來維持店內(nèi)的正常運(yùn)作。（3）如事發(fā)嚴(yán)重，注意保存現(xiàn)場以便審案取證。（四）處理顧客投訴（1）出品不及時(shí)，即速度太慢（2）食品或飲品質(zhì)量不合格（食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)量）（3）服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿。（粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等）（4）價(jià)格、品種、環(huán)境、衛(wèi)生、音響、燈光等。（1）立即反應(yīng)：*第一時(shí)間意識到客人投訴，并立即上前了解情況根據(jù)客人投訴情況立即通知本區(qū)域主管（2）認(rèn)真聆聽，了解事情經(jīng)過為了很好的了解客人所提出的問題，必須認(rèn)真的聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時(shí)點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發(fā)泄的過程，當(dāng)客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。（3）道歉、表示關(guān)心，但不輕易承擔(dān)責(zé)任你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔(dān)責(zé)任，特別是責(zé)任不在我們的時(shí)候，更不能提供任何有關(guān)書面的證明。（4）提出解決辦法（可適當(dāng)采取幽默的方式處理），征得客人同意。當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時(shí)，不要盲目采取行動(dòng)，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適？/您看怎么樣？”等。（5）快速采取行動(dòng)當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時(shí)此刻，時(shí)間和效率是客人的最大需求。（6）跟進(jìn)客人滿意度。要落實(shí)、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。投訴客人的最終滿意度，主要取決于對他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。（1）客人在進(jìn)餐時(shí)點(diǎn)了兩份羊肉，但一份已經(jīng)吃完，第二份吃了一半，發(fā)現(xiàn)顏色不對，口感有些老，說我們在欺騙他，拿昨天的羊肉給他，客人要求退換，你怎樣處理？（注意禮貌）：1）你好，有什么可以幫到你嗎？（客人直接叫的就是領(lǐng)班）2）你好，先生。我是本區(qū)域的領(lǐng)班，您是覺得我們的這盤羊肉口感和第一盤不一樣，是嗎？，影響你的用餐了，是這樣的：1）我們的羊肉都有是成塊運(yùn)過來，切成卷的。羊身上不同部位的肉可能口感和顏色都不同2）先上的羊肉放久了化掉之后顏色、口感與冰凍的羊肉會(huì)有所不同。E那好，先生，我給你換半盤羊肉，好嗎？您稍等。，客走之前通知你，走時(shí)要親自送出，以征詢客人是否滿意。（2）客人投訴酒水拉環(huán)開啟后，服務(wù)員未經(jīng)同意就拿走了，且在別的酒店時(shí)有獎(jiǎng)，這個(gè)投訴應(yīng)怎樣處理？告之客人我們沒有參加此活動(dòng)，回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個(gè)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)表可全部拿出給客人看。（3）對在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)或包不見了怎么處理？（如物品是什么時(shí)間丟的，顏色、外形如何等），請您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管查沒有查到，我們都將盡快通知您。如需報(bào)警，我們可以協(xié)助您。（4）對我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個(gè)燈泡，你應(yīng)怎樣處理？（對不起，有沒有傷到您？實(shí)在很抱歉）（征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品），以示我們真誠的歉意。（5）對店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜飛上蒼蠅。，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實(shí)在對不起?！?，征得客人同意（如換菜或退菜），以表我們真誠的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。實(shí)際處理客人投訴中，若投訴自己無法處理，立即通知上級。服務(wù)工作指南100條最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學(xué)習(xí)態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等。管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂趣?？腿说骄频曩I一杯咖啡時(shí)，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑和認(rèn)同等，才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。每一位員工（含管理者）都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力。有工作激情才能做好每一件事。追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。追求零缺點(diǎn)服務(wù)。服務(wù)無小事。1服務(wù)無止境。1無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。1服務(wù)公式：100—1≤0.1服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。1茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。1接電話時(shí)即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。1服務(wù)員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。1每個(gè)人都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考：如果你是客人，這樣你就能體會(huì)到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。服務(wù)員值臺時(shí)要做到分工不分家：該幫忙時(shí)要幫忙，該出手時(shí)要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助。2不要忽視每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。2去與客人進(jìn)行溝通交流。在和客人溝通時(shí)要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合、不同時(shí)機(jī)，話應(yīng)該怎么說。2優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現(xiàn)場管理要到位以及不間斷地培訓(xùn)?，F(xiàn)場管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場督導(dǎo)和走動(dòng)式管理上；不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新知識，以及經(jīng)常進(jìn)行模擬操練?？荚u也要跟上，這樣員工才會(huì)有壓力和動(dòng)力。2在酒店任何場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時(shí)要做到：一停二讓三問好！吧臺吧員、收銀員對前來吧臺的客人要微笑問好！2上客高峰期，大門口迎賓員太忙時(shí)，客人未到的值臺女服務(wù)員應(yīng)到大門口站臺，協(xié)助迎賓員迎帶客人。2服務(wù)員在為客人服務(wù)過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補(bǔ)餐具、椅子例外）等；在服務(wù)過程中，絕不允許服務(wù)員離崗超過3分鐘（包括送單、取酒水、買單等）2值臺服務(wù)員要面向就餐客人值臺；不要背對客人或倚靠柱子吧臺等，要時(shí)刻注意客人就餐狀態(tài)，隨時(shí)隨地為客人提供服務(wù)；勤斟酒水／茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時(shí)催菜，及時(shí)為客人點(diǎn)煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點(diǎn)煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會(huì)寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。2大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺，并及時(shí)為客人提供服務(wù)；杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現(xiàn)象；更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。2包房服務(wù)員在客人就餐過程中要進(jìn)包房（除非客人特別要求例外）。傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時(shí)要用托盤。3點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點(diǎn)，以供客人對比參考選擇。3當(dāng)上菜速度較慢、客人等了較長時(shí)間才上菜時(shí)，服務(wù)員在報(bào)完菜名后要對客人說“先生（小姐），對不起，讓您們久等了，請慢用?！?在為客人上菜時(shí)要報(bào)菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無力。3在為客人倒完茶或斟完酒水時(shí)要說：“請慢用”3服務(wù)員在和客人說話或?yàn)榭腿私榻B時(shí)要注意說話節(jié)奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容；說話證據(jù)生硬、沉悶。3客人結(jié)賬離開時(shí)要把客人送到大門口，并交給迎賓員。送客人時(shí)要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢客人對服務(wù)、菜品、環(huán)境、人格等的意見。3大廳設(shè)專職撤臺員，以保證值臺服務(wù)員不缺崗，避免產(chǎn)生真空。當(dāng)值臺服務(wù)員離開客人去吧臺取酒或結(jié)賬或其他時(shí)，一定要請鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)。3重要客人或人數(shù)多的包房要派2—3名服務(wù)員（最好由領(lǐng)班以上帶）去服務(wù)，1—2人倒酒，1人服務(wù)或派菜。3對素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭辯，實(shí)在無法忍讓時(shí)可要求主管調(diào)換崗位?？吹讲缓矛F(xiàn)象要及時(shí)改正（如臺面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。4服務(wù)員在服務(wù)過程中要注意客人及同事間體態(tài)語言（眼神、手勢等）的運(yùn)用。4餐前檢查時(shí)要不放過每一細(xì)微處：擺臺是否規(guī)范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。4迎賓員帶客領(lǐng)臺技巧：分散就座，看起來大廳人較多，同時(shí)各服務(wù)員都有臺，不會(huì)造成一個(gè)服務(wù)員很忙，其他服務(wù)員很閑的現(xiàn)象。4服務(wù)員掛牌服務(wù)：在大廳顯眼處張貼值臺服務(wù)員照片資料，供客人監(jiān)督；新員工上網(wǎng)必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。4適時(shí)給員工以壓力，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。4服務(wù)員對客人的愛好習(xí)慣要牢記在心。4每周開一次找差距總結(jié)工作會(huì)（每個(gè)人都說自己工作的不足，這周學(xué)到了什么東西）4管理者要善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。4管理者也要注意和員工說話時(shí)的語氣、態(tài)度；忌生硬、責(zé)罵，少訓(xùn)斥。50、管理者要給員工創(chuàng)造一個(gè)好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情，這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務(wù)。5員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。5經(jīng)常與員工談心，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，掌握員工每天都在想什么。5收銀員在客人在場或離客人較近時(shí)，說話語氣要注意規(guī)范用語。5主管要在各自管轄區(qū)域督導(dǎo)、跟蹤、指導(dǎo)服務(wù)員的現(xiàn)場服務(wù)。5主管在開餐前務(wù)必進(jìn)行餐前檢查，包括音響設(shè)施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。5每月評選出1—2名服務(wù)明星（銷售能手、創(chuàng)新菜冠軍、委屈獎(jiǎng)等）現(xiàn)身說法，給其他員工做榜樣、樹典型。5重視親和力的培養(yǎng)：每個(gè)員工都應(yīng)該是極具親和力的友善大使。5每周一定時(shí)間主管、點(diǎn)菜員到時(shí)周邊單位去民宣傳卡片，拜訪老客戶，開發(fā)新客戶。5管理人員要經(jīng)常電話拜訪客戶。60、營業(yè)額超標(biāo)時(shí)，給員工予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。6管理者每天下班前要填寫工作報(bào)告。6在工作崗位上要隨時(shí)面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動(dòng)、和藹可親；精力集中，不可心不在焉，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。6女員工頭發(fā)：前不遮眼，后不過肩，梳理整齊，長發(fā)盤起，男員工：側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不留不鬃角。6女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留胡須。6上班著工裝，保持工裝整齊、無污跡、鈕扣齊全、無開線處。正確佩帶工號牌。6不留長指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時(shí)不穿拖鞋、旅游鞋。穿規(guī)定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲。鞋子要干凈。6站姿站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，站姿要優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工素質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。站立時(shí)，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個(gè)固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩手自然下垂或體前交叉。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，頭部端正，微收下頜。6行姿，行走時(shí)，在正確站姿基礎(chǔ)上，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)。同時(shí)，遵循“右行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓。6手勢。對客服務(wù)，手勢運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和目標(biāo)。面帶微笑，配合語言運(yùn)用。70、坐姿。保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺餐廳服務(wù)100個(gè)怎么辦？一禮貌服16