【正文】 為服務(wù)員搞錯(cuò)了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時(shí)會(huì)看見服務(wù)員小聲聊天時(shí)笑出聲的場(chǎng)面。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止服務(wù)員看報(bào)雜志、聊天，會(huì)客等事，因?yàn)橄襁@樣會(huì)影響你的工作。7．盡量滿足客人選擇座位的要求。9．盡量避免單個(gè)客人和團(tuán)體客人安排在一起。11．預(yù)先告知客人大概要多少時(shí)間，可以消除客人焦急的心情。這時(shí)就應(yīng)馬上走過去，從工作經(jīng)驗(yàn)中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。14．需要較長(zhǎng)時(shí)間做的菜，應(yīng)事先通知客人。16．上菜時(shí)不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺，說話聲音不要太大。18．當(dāng)客人要打包帶回家時(shí)，應(yīng)先將找的錢交給客人，等客人將找的錢放進(jìn)錢包后，再將包好的食物交給客人。（1）說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說話要輕。（3）動(dòng)作輕：對(duì)客人的服務(wù)過程中要規(guī)范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。（2）嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。（4）腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并做相應(yīng)處理。另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼的習(xí)慣。在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語言，切忌當(dāng)著客人的面說悄悄話，對(duì)客人應(yīng)一律使用普通話。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識(shí)到有事時(shí)，向客人道聲“對(duì)不起，打擾了您的談話”，然后再談事情。若客人脫掉外套及時(shí)幫其罩椅套（6）向服務(wù)員交接客人人數(shù)（7）迅速歸位，并做好以使用的記錄（8）若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌（1）歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。（3）做好交接班手續(xù)。（二）傳菜流程（1）托盤，對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備充分，擺放整齊（2）樓梯衛(wèi)生干凈徹底（3）熱水檢查（是否準(zhǔn)備充足）（4）餐前將酸梅湯調(diào)好（1）正確的使用托盤的姿勢(shì)上菜（特殊情況除外）誰上菜誰劃單）（2）上鍋底時(shí)傳菜員并向客人致歉“對(duì)不起”打擾一下，請(qǐng)問辣鍋朝向哪邊？（3）傳完菜回去的時(shí)候，捎帶空盤（4）路遇客人減速慢行，靠右側(cè)行走，微笑問好（5）聽到顧客招呼，一呼即應(yīng)（6）當(dāng)客人經(jīng)過傳菜員身邊時(shí)說：“歡迎光臨川火鍋”走時(shí)說：“謝謝光臨川火鍋”（7）上菜完畢，協(xié)助服務(wù)員清臺(tái)，做清理工作，以便提高速度。（3）能熟練的識(shí)別真假幣（4）能正確的開發(fā)票，加小單時(shí)必須加蓋公章（1）做好日盤點(diǎn)，做到帳目相符，熟悉財(cái)務(wù)制度，無錯(cuò)帳，做好日?qǐng)?bào)表（2）收銀員將營(yíng)業(yè)款、點(diǎn)菜單、代金券核對(duì)后送財(cái)務(wù)（3）看所有的打折卡，宴請(qǐng)的菜單是否有批準(zhǔn)人簽字?，F(xiàn)代科學(xué)研究表明，茶葉中含有500多種化學(xué)成分，很多都是有益于人體健康的營(yíng)養(yǎng)成分和藥效成分，茶的保健功能是多方面的，不同的茶類由于其加工方法的不同，其保健功能是有側(cè)重面的。茶葉功效茶具有抗癌，防癌，抗突變，殺菌，抗病毒，激活腸道有益菌，增強(qiáng)免疫機(jī)能及抗機(jī)體衰老，健齒及防齲齒，降血壓，血糖及血脂，清熱明目，抗輻射，升高白細(xì)胞的作用。綠茶也叫“不發(fā)酵茶”。2） 綠茶具有較強(qiáng)的抗氧化作用；具有防癌，抗癌作用；具有降脂作用；具有防輻射作用；飲用綠茶能夠均衡維生素C的攝取量；具有抗菌作用；綠茶擁有清涼解毒的功效；飲茶可以消除吸煙引起的部分危害。4）黑茶：普洱茶是黑茶的一種，具有降低血脂，預(yù)防心血管疾病和降脂減肥的功效。5）白茶：白茶性涼，具有清涼降暑的作用。烏龍茶具有降血脂，預(yù)防心血管疾病的作用；喝烏龍茶可以減肥；喝烏龍茶可預(yù)防齲齒；烏龍茶具有較強(qiáng)的抗炎作用；喝烏龍茶可以改善人體內(nèi)維生素C和維生素P作用；烏龍茶具有抗氧化，衰老作用。沖泡白茶的開水以70度較為適宜。中國(guó)白酒也稱高梁酒，白干，燒酒，它的科學(xué)名稱叫蒸餾酒，即通過蒸餾的方法，取得的含酒精量較高，無色透明的酒。例如甜菜，糖蜜等。按糖化發(fā)酵劑劃分：大曲酒；小曲酒；麩曲酒；混曲法白酒；其它糖化劑法白酒。4）按酒質(zhì)劃分：國(guó)家名酒；國(guó)家級(jí)優(yōu)質(zhì)酒；省，部級(jí)優(yōu)質(zhì)酒；一般白酒。中國(guó)酒功效酒具有驅(qū)寒作用；酒可預(yù)防和治療感冒；酒具有舒筋活血的作用；酒有殺菌，解毒作用；酒具有防疫作用；酒具有安眠作用；酒可制藥酒和補(bǔ)酒。適量飲酒可使人體增加血清脂蛋白，這對(duì)人的身體健康有益；適量飲酒可減輕心臟負(fù)擔(dān)，預(yù)防各種心血管疾病；適量飲酒可加速血液循環(huán)，調(diào)節(jié)，改善體內(nèi)新陳代謝；適量飲酒有益于人心身健康。解酒不宜喝濃茶和咖啡。茅臺(tái)酒產(chǎn)于貴州省仁懷縣茅臺(tái)鎮(zhèn)。入口醇香馥郁，味感柔綿酵厚，躋身于世界三大著名蒸餾白酒（法國(guó)的科涅克白蘭地，中國(guó)的貴州茅臺(tái)酒，英國(guó)的蘇格蘭威士忌）之列。汾酒產(chǎn)于山西省汾陽(yáng)縣杏花村。它的特點(diǎn)是清亮透明，清香雅郁，入口醇厚，綿柔，甘冽，落口微甜，余味凈爽，回味悠長(zhǎng)。瀘州老窯特曲灑具有“濃香，醇和，味甜，回味長(zhǎng)”的四大特色，它濃郁的芳香極為突出，尤其是飲后的回味有一股蘋果的香氣，使飲者感到心神愉快。酒味酸而不澀，甜而不膩，苦而不黏，辣不刺喉，香不刺鼻，飲后有回甘，似含橄欖之味，有久而彌芳之妙。葡萄酒葡萄酒有各種分類方法。葡萄酒功效葡萄酒中含有豐富的維生素，特別是維生素B和C ，飲用后可以幫助消化，促進(jìn)內(nèi)分泌，使人的各種機(jī)能活力增強(qiáng)。葡萄酒中還含有鐵質(zhì)和礦物質(zhì)，對(duì)人體十分有益，經(jīng)常飲用可以健康長(zhǎng)壽。這一點(diǎn)已被醫(yī)學(xué)界證實(shí)了。如何選擇葡萄酒選擇葡萄酒，首先是品種和酒名，然后是年份，其次是含糖量。1）白葡萄酒10176。需冷卻后飲用，特別清新怡神。至18176。3）玫瑰紅葡萄酒12176。稍微冷卻一下飲用。斟酒時(shí)白葡萄酒倒2／3杯，紅葡萄酒倒1／2杯，留有一定的空間，讓酒揮發(fā)出來的氣味同空氣充分調(diào)和，使人可以先欣賞酒香，用嗅覺去分辨酒的品種和質(zhì)量。被人們稱為“液體面包”，含有酒精，碳水化合物，維生素，蛋白質(zhì)，二氧化碳和多種礦物質(zhì)。啤酒是一種低酒度的飲料，營(yíng)養(yǎng)豐富，既能消暑降溫，又能解渴。水是保證啤酒質(zhì)量的主要因素。172?！?之間。3）瓶裝和罐裝啤酒的保鮮期在6個(gè)月左右；生啤酒的保鮮期為1—。并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m。（3）如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。（2）盲人需要更多的照顧，但要適當(dāng)，不要過分的關(guān)照而引起客人的不愉快。（3）耳聾的客人要學(xué)會(huì)用手勢(shì)示意。若其沒有同伴，首先打電話通知急救部門，再聽取上司的安排采取一些可能的搶救措施。（3）對(duì)于有些客人在進(jìn)餐時(shí)或用餐后沒有離開店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗(yàn)，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任。（2）如發(fā)生在晚上，首先要作的是設(shè)法穩(wěn)住客人的情緒，請(qǐng)客人不必驚慌，如應(yīng)急燈沒有及時(shí)開啟，盡快檢查應(yīng)急燈的開關(guān)和插座（平時(shí)要定期檢查應(yīng)急燈）。請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。接著查明停電原因，可以修理的盡快修理，并向客人解釋（3）如在白天，首先查明停電原因，可以修理盡快修理。（1）如遇到失火事件，管理人員和服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，按平時(shí)所學(xué)的消防知識(shí)和實(shí)操進(jìn)行應(yīng)變。立即向公司報(bào)告。同時(shí)，組織男員工盡快搬離液化氣瓶。、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件（1）當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡(luò)方式。（3）如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當(dāng)班管理人員應(yīng)真誠(chéng)向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費(fèi)贈(zèng)送食品。當(dāng)客人要求賠償時(shí)，此時(shí)要準(zhǔn)確地判斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。依實(shí)際情況靈活地處理。盡可能地把賠償降到最低。如客人無理取鬧，應(yīng)立即報(bào)警處理。（2）如客人和朋友一起，應(yīng)請(qǐng)客人到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。?（1）服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安置客人暫作休息，細(xì)心詢問客人有無摔傷。（3）在處理過程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權(quán)力范圍內(nèi)的承諾。注意勸告時(shí)要尊重對(duì)方，言語要冷靜，不要介入糾紛。（2）如不聽勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報(bào)警。（3）如事發(fā)嚴(yán)重，注意保存現(xiàn)場(chǎng)以便審案取證。（粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等）（4）價(jià)格、品種、環(huán)境、衛(wèi)生、音響、燈光等。傾聽者要注視客人并不時(shí)點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映的問題的重視。（3）道歉、表示關(guān)心，但不輕易承擔(dān)責(zé)任你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意，對(duì)他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔(dān)責(zé)任，特別是責(zé)任不在我們的時(shí)候，更不能提供任何有關(guān)書面的證明。當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。（5）快速采取行動(dòng)當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時(shí)此刻，時(shí)間和效率是客人的最大需求。要落實(shí)、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。許多對(duì)餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。我是本區(qū)域的領(lǐng)班，您是覺得我們的這盤羊肉口感和第一盤不一樣，是嗎？，影響你的用餐了，是這樣的：1）我們的羊肉都有是成塊運(yùn)過來，切成卷的。E那好，先生，我給你換半盤羊肉，好嗎？您稍等。（2）客人投訴酒水拉環(huán)開啟后，服務(wù)員未經(jīng)同意就拿走了，且在別的酒店時(shí)有獎(jiǎng)，這個(gè)投訴應(yīng)怎樣處理？告之客人我們沒有參加此活動(dòng)，回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個(gè)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)表可全部拿出給客人看。如需報(bào)警，我們可以協(xié)助您。（4）對(duì)我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個(gè)燈泡，你應(yīng)怎樣處理？（對(duì)不起，有沒有傷到您？實(shí)在很抱歉）（征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品），以示我們真誠(chéng)的歉意。，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實(shí)在對(duì)不起。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。服務(wù)工作指南100條最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂趣。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。每一位員工（含管理者）都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力。追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。追求零缺點(diǎn)服務(wù)。1服務(wù)無止境。1展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。1茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。1服務(wù)員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。服務(wù)員值臺(tái)時(shí)要做到分工不分家：該幫忙時(shí)要幫忙，該出手時(shí)要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助。不要放過來酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。通交流。2優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現(xiàn)場(chǎng)管理要到位以及不間斷地培訓(xùn)?？荚u(píng)也要跟上，這樣員工才會(huì)有壓力和動(dòng)力。2服務(wù)員在為客人服務(wù)過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補(bǔ)餐具、椅子例外）等；在服務(wù)過程中，絕不允許服務(wù)員離崗超過3分鐘（包括送單、取酒水、買單等）2值臺(tái)服務(wù)員要面向就餐客人值臺(tái)；不要背對(duì)客人或倚靠柱子吧臺(tái)等，要時(shí)刻注意客人就餐狀態(tài)，隨時(shí)隨地為客人提供服務(wù)；勤斟酒水／茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時(shí)催菜，及時(shí)為客人點(diǎn)煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會(huì)寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。2包房服務(wù)員在客人就餐過程中要進(jìn)包房（除非客人特別要求例外）。3點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點(diǎn)，以供客人對(duì)比參考選擇?！?在為客人上菜時(shí)要報(bào)菜名；聲音大小適中，甜潤(rùn)；不能有氣無力。能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容；說話證據(jù)生硬、沉悶。送客人時(shí)要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢客人對(duì)服務(wù)、菜品、環(huán)境、人格等的意見。當(dāng)值臺(tái)服務(wù)員離開客人去吧臺(tái)取酒或結(jié)賬或其他時(shí)，一定要請(qǐng)鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)。3對(duì)素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭(zhēng)辯，實(shí)在無法忍讓時(shí)可要求主管調(diào)換崗位。4服務(wù)員在服務(wù)過程中要注意客人及同事間體態(tài)語言（眼神、手勢(shì)等）的運(yùn)用。4迎賓員帶客領(lǐng)臺(tái)技巧：分散就座，看起來大廳人較多，同時(shí)各服務(wù)員都有臺(tái)，不會(huì)造成一個(gè)服務(wù)員很忙，其他服務(wù)員很閑的現(xiàn)象。4適時(shí)給員工以壓力，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。4每周開一次找差距總結(jié)工作會(huì)（每個(gè)人都說自己工作的不足，這周學(xué)到了什么東西）4管理者要善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。50、管理者要給員工創(chuàng)造一個(gè)好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情，這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務(wù)。5經(jīng)常與員工談心，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，掌握員工每天都在想什么。5主管要在各自管轄區(qū)域督導(dǎo)、跟蹤、指導(dǎo)服務(wù)員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。5每月評(píng)選出1—2名服務(wù)明星（銷售能手、創(chuàng)新菜冠軍、委屈獎(jiǎng)等）現(xiàn)身說法，給其他員工做榜樣、樹典型。5每周一定時(shí)間主管、點(diǎn)菜員到時(shí)周邊單位去民宣傳卡片，拜訪老客戶，開發(fā)新客戶。60、營(yíng)業(yè)額超標(biāo)時(shí)，給員工予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。6在工作崗位上要隨時(shí)面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動(dòng)、和藹可親；精力集中，不可心不在焉，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。6女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留胡須。正確佩帶工號(hào)牌。上班時(shí)不穿拖鞋、旅游鞋。女絲襪無破洞和跳絲。6站姿站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，站姿要優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工素質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。不凝視一個(gè)固定位置而顯呆滯。兩手自然下垂或體前交叉。6行姿，行走時(shí)，在正確站姿基礎(chǔ)上，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)。路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓。對(duì)客服務(wù)，手勢(shì)運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。面帶微笑，配合語言運(yùn)用。保持正確坐姿，重心垂直向下。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺餐廳服務(wù)100個(gè)怎么辦？一貌