【正文】 的服務(wù)是什么？3．怎樣提高你的勞動(dòng)價(jià)格？ 4．如何實(shí)現(xiàn)5．服務(wù)質(zhì)量的決定因素 6．職業(yè)道德的基本要素7．團(tuán)隊(duì)意識(shí)訓(xùn)練五、服務(wù)語(yǔ)言包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語(yǔ)、迎賓語(yǔ)以及報(bào)工牌號(hào)語(yǔ)、鍋底介紹語(yǔ)、吃法介紹、建議品湯的語(yǔ)言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。
　　1聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。
　　1當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動(dòng)作，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同時(shí)適當(dāng)增加煙缸。
　　1客人用餐完畢后，連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤清口。
　　1客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動(dòng)征詢您有一瓶未打開，請(qǐng)問需要退掉連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)嗎？
　　1對(duì)于未食用的菜品，主動(dòng)詢問是否打包。
　　看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。
　　若客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動(dòng)先向其介紹我們的特色是不蘸小料涮肥羊因?yàn)槲覀兊腻伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，它具有湯久涮不淡，肉久涮不老的特點(diǎn)連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？
　　看到客人洗手濕著回來，要及時(shí)遞送餐巾紙。
　　及時(shí)撤換空盤，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。時(shí)，要及時(shí)幫助續(xù)水。
　　當(dāng)茶壺傾斜45。 四、服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí)點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。19．聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。17．當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動(dòng)作，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同時(shí)適當(dāng)增加煙缸。15．客人用餐完畢后，適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤清口。12．客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動(dòng)征詢“您有一瓶未打開，請(qǐng)問需要退掉嗎？”13．對(duì)于未食用的菜品，主動(dòng)詢問是否打包。10．看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。7．若客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動(dòng)先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因?yàn)槲覀兊腻伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老”的特點(diǎn)，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？8．看到客人洗手濕著回來，要及時(shí)遞送餐巾紙。5．及時(shí)撤換空盤，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。時(shí)，要及時(shí)幫助續(xù)水。3．當(dāng)茶壺傾斜45176?！盕.“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？（2）衛(wèi)生間保潔1）引導(dǎo)客人的語(yǔ)言 您好，這邊請(qǐng)/小心地滑/ 協(xié)助服務(wù)的手勢(shì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求餐前：，不得出現(xiàn)斷檔(大卷紙、擦手紙、洗手液)，使用正常，使用后放到指定位置、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好、洗手臺(tái)無水漬、無碎紙、保持清潔、保持清香 、空調(diào)、餐具、電磁爐、排風(fēng)扇清潔、使用正常、無水跡、無印花、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處，消毒柜內(nèi)外清潔、無污水，做完衛(wèi)生清潔餐中：、洗手液，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔，保證無污物，保證無異味，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長(zhǎng)，應(yīng)適當(dāng)剪短，在不忙的情況下，應(yīng)主動(dòng)為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好水流速度，并能向客人簡(jiǎn)單介紹，并為其拉門，煙頭不超過兩個(gè)收尾： ，關(guān)閉部分燈光三、服務(wù)意識(shí)1．點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換?！皻g迎光臨川火鍋”（女士用您）“不要把您的包留在車?yán)?，以防小偷”。步速以每分?0100步為宜；兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼“請(qǐng)跟我來”或”請(qǐng)這邊走”同時(shí)伴以手勢(shì)給客人指引方向，目光也隨之看去，動(dòng)作不宜過大過猛。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。：好的，我馬上幫您查一下，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請(qǐng)問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時(shí)間方便過來取一下？ /真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯(cuò)地方了，或您的朋友拿錯(cuò)了？您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。：我建議我們還是坐一張圓臺(tái)，因?yàn)槌曰疱?，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我?guī)湍訋装岩巫?。?）微笑是自信的象征（2）微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)（3）微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證（4）微笑是心理健康的標(biāo)志（5）微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求（1）電話服務(wù)禮儀1）接聽禮儀(兩響后三前接洽)您好！店為您服務(wù) /請(qǐng)問您幾位，什么時(shí)間用餐 /請(qǐng)問您怎么稱呼，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動(dòng)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，否則我們會(huì)視為自動(dòng)取消，歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨，再見 /您能早一點(diǎn)來嗎？因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早，6:00就開始排隊(duì)了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。（二）操作禮節(jié) （三）微笑的訓(xùn)練笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言。,用于指引方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時(shí),身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時(shí)方可放下手臂.,用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動(dòng),以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時(shí)腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.,多用于迎客到房門口時(shí)右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動(dòng),成曲臂式,腳呈丁字狀,用于請(qǐng)客入座手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務(wù)人員在工作場(chǎng)所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所必需。3）象征手勢(shì)：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。（6）手勢(shì)可以分為四大類：1）情感手勢(shì)：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢(shì)。（4）行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對(duì)不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。（1）站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。（6）男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范（3）行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等（4）上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。儀表不僅僅是個(gè)人愛好的問題，而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。不允許抹擦氣味濃郁的香水。（3）不留長(zhǎng)指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。（1）服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。用人理念：先看品德，次看才干發(fā)展策略：立足濮陽(yáng)，發(fā)展家鄉(xiāng)競(jìng)爭(zhēng)策略：用最短的時(shí)間開發(fā)出最合適的人才經(jīng)營(yíng)理念：誠(chéng)信、專業(yè)、用心電話：8592988（二）企業(yè)文化企業(yè)愿景：成為濮陽(yáng)人首選的火鍋店，打造濮陽(yáng)火鍋第一品牌， 五年內(nèi)在濮陽(yáng)開設(shè)2家直營(yíng)店?；疱侂u，火鍋魚，九宮格。川火鍋員工培訓(xùn)手冊(cè) 目錄一、企業(yè)文化與發(fā)展史 1（一）公司概況 1（二）企業(yè)文化 1二、服務(wù)禮儀 3（一）禮儀的基本原則 3（二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容 4（二）操作禮節(jié) 7（三）微笑的訓(xùn)練 7三、服務(wù)意識(shí) 11四、服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí) 12五、服務(wù)語(yǔ)言 13六、操作技能 15（一）托盤 15（二）擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 17（三）撤換空盤與上菜劃單 18（四）斟茶、示灑、斟酒 18（五）點(diǎn)菜 20（六）點(diǎn)煙及撤換煙灰缸 22（七）上鍋底、上菜 22（八）結(jié)帳 24（九）電磁爐操作規(guī)范 25七、服務(wù)技巧與細(xì)節(jié) 26（一）什么是待客服務(wù) 27（二）集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù) 27（三）尊重客人，以顧客為中心 30（四）“三輕、四勤、五不取” 33八、流程 34（一）領(lǐng)位流程 34（二）傳菜流程 37（三）保安流程 38（四）酒水員流程 39（五）收銀流程 40九、菜單、酒水、茶知識(shí) 40（一）練習(xí)填單 40（二）背菜譜（份量、數(shù)量） 41（三）樓面注意事項(xiàng) 74（四）處理顧客投訴 7752 / 53一、企業(yè)文化與發(fā)展史（一）公司概況川火鍋于2016年6月6日開業(yè)，老板：王啟騰，賈宗瑞。川火鍋地址：中原路與歷山路向北500米路西（美景嘉園東門北20米）川火鍋是濮陽(yáng)首家以戲曲為主題的火鍋餐廳，特色是。每晚八點(diǎn)有豫劇和四川變臉。 企業(yè)使命：幫助有志向的年青人共同創(chuàng)業(yè) 為顧客創(chuàng)造綠色與健康的飲食文化 價(jià)值觀念：共創(chuàng)、共榮、共享企業(yè)精神：成就員工，順便成就企業(yè)企業(yè)靈魂：用愛心做事，用感恩的心做人企業(yè)承諾：讓我們最親近的家人放心吃到安全的火鍋企業(yè)作風(fēng)：我們只做清潔明亮的環(huán)境；我們只做健康衛(wèi)生的美食；我們只做及時(shí)周到的服務(wù)；我們只做歡樂溫馨的氛圍。管理理念：軍隊(duì)式的紀(jì)律； 家庭式的溫暖； 學(xué)校式的培養(yǎng)。 重視責(zé)任，高于能力 輕看資歷，重看技能用心十對(duì)：對(duì)上司——服 從、尊重 對(duì)同事——團(tuán)結(jié)、幫組 對(duì)下屬——關(guān)心、教育、激勵(lì) 對(duì)店鋪——忠誠(chéng)、相信共創(chuàng)共榮 對(duì)自己——嚴(yán)格要求、超越自我、做到最好 對(duì)顧客——熱情、關(guān)心、誠(chéng)信 對(duì)長(zhǎng)輩——尊重、虛心 對(duì)目標(biāo)——勇往直前、永不言敗 對(duì)工作——用心、認(rèn)真、負(fù)責(zé) 對(duì)技能——精益求精，創(chuàng)新開拓（二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容 儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。（2）男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。（4）不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。構(gòu)成儀表的主要因素：（1）天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳因素決定的（2）外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。（5）上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌，（男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號(hào)牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。（2）坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過大、猛重。走姿體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米,外開不超過30度,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn),腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。（5）取低處物品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。2）形象手勢(shì)：用來給具體東西的一種比量。4）指示手勢(shì)：主要用手對(duì)具體方位、高低、尺寸、加以指示。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作；站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報(bào)紙，讓他稍等您一會(huì)，您看方便嗎？2）業(yè)務(wù)知識(shí)歡迎光臨川火鍋 /您好！請(qǐng)隨我來，請(qǐng)問您幾位？有預(yù)訂嗎？ /您看這個(gè)位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒到（和服務(wù)員交接）分臺(tái)：我建議您拼兩張桌子來坐，因?yàn)槌曰疱伇旧砭秃軣?，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會(huì)吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時(shí)會(huì)坐的舒服些。等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì)兒，一有空位，我會(huì)馬上通