【正文】 服禮平穩(wěn)自然入座。70、坐姿。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和目標(biāo)。6手勢。同時，遵循“右行定律”，走直線。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，頭部端正，微收下頜。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。站立時，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。鞋子要干凈。穿規(guī)定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。6不留長指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。6上班著工裝，保持工裝整齊、無污跡、鈕扣齊全、無開線處。6女員工頭發(fā)：前不遮眼，后不過肩，梳理整齊，長發(fā)盤起，男員工：側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不留不鬃角。6管理者每天下班前要填寫工作報告。5管理人員要經(jīng)常電話拜訪客戶。5重視親和力的培養(yǎng)：每個員工都應(yīng)該是極具親和力的友善大使。5主管在開餐前務(wù)必進(jìn)行餐前檢查，包括音響設(shè)施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5收銀員在客人在場或離客人較近時，說話語氣要注意規(guī)范用語。5員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。4管理者也要注意和員工說話時的語氣、態(tài)度；忌生硬、責(zé)罵，少訓(xùn)斥。4服務(wù)員對客人的愛好習(xí)慣要牢記在心。4服務(wù)員掛牌服務(wù)：在大廳顯眼處張貼值臺服務(wù)員照片資料，供客人監(jiān)督；新員工上網(wǎng)必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。4餐前檢查時要不放過每一細(xì)微處：擺臺是否規(guī)范、餐具是否有破，椅子臟不臟等?？吹讲缓矛F(xiàn)象要及時改正（如臺面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。3重要客人或人數(shù)多的包房要派2—3名服務(wù)員（最好由領(lǐng)班以上帶）去服務(wù)，1—2人倒酒，1人服務(wù)或派菜。3大廳設(shè)專職撤臺員，以保證值臺服務(wù)員不缺崗，避免產(chǎn)生真空。3客人結(jié)賬離開時要把客人送到大門口，并交給迎賓員。3在為客人倒完茶或斟完酒水時要說：“請慢用”3服務(wù)員在和客人說話或?yàn)榭腿私榻B時要注意說話節(jié)奏快慢：不3當(dāng)上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，服務(wù)員在報完菜名后要對客人說“先生（小姐），對不起，讓您們久等了，請慢用。傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時要用托盤。2大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺，并及時為客人提供服務(wù)；杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現(xiàn)象；更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點(diǎn)煙等。2在酒店任何場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到：一停二讓三問好！吧臺吧員、收銀員對前來吧臺的客人要微笑問好！2上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到的值臺女服務(wù)員應(yīng)到大門口站臺，協(xié)助迎賓員迎帶客人?，F(xiàn)場管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場督導(dǎo)和走動式管理上；不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新知識，以及經(jīng)常進(jìn)行模擬操練。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合、不同時機(jī)，話應(yīng)該怎么說。2去與客人進(jìn)行溝2不要忽視每一位潛在客人。1每個人都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考：如果你是客人，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。1接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。1服務(wù)公式：100—1≤0.1服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。1無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)無小事。追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。有工作激情才能做好每一件事。每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色?？腿说骄频曩I一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑和認(rèn)同等，才是差別所在。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學(xué)習(xí)態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等。實(shí)際處理客人投訴中，若投訴自己無法處理，立即通知上級?！?，征得客人同意（如換菜或退菜），以表我們真誠的歉意。（5）對店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜飛上蒼蠅。（3）對在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)或包不見了怎么處理？（如物品是什么時間丟的，顏色、外形如何等），請您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管查沒有查到，我們都將盡快通知您。，客走之前通知你，走時要親自送出，以征詢客人是否滿意。羊身上不同部位的肉可能口感和顏色都不同2）先上的羊肉放久了化掉之后顏色、口感與冰凍的羊肉會有所不同。（1）客人在進(jìn)餐時點(diǎn)了兩份羊肉，但一份已經(jīng)吃完，第二份吃了一半，發(fā)現(xiàn)顏色不對，口感有些老，說我們在欺騙他，拿昨天的羊肉給他，客人要求退換，你怎樣處理？（注意禮貌）：1）你好，有什么可以幫到你嗎？（客人直接叫的就是領(lǐng)班）2）你好，先生。投訴客人的最終滿意度，主要取決于對他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。（6）跟進(jìn)客人滿意度。如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適？/您看怎么樣？”等。（4）提出解決辦法（可適當(dāng)采取幽默的方式處理），征得客人同意。聆聽的過程也是讓客人發(fā)泄的過程，當(dāng)客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。（1）立即反應(yīng)：*第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況根據(jù)客人投訴情況立即通知本區(qū)域主管（2）認(rèn)真聆聽，了解事情經(jīng)過為了很好的了解客人所提出的問題，必須認(rèn)真的聽取客人的敘述，使客人感到被重視。（四）處理顧客投訴（1）出品不及時，即速度太慢（2）食品或飲品質(zhì)量不合格（食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)量）（3）服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿。請他們來維持店內(nèi)的正常運(yùn)作。或有可能中他們的設(shè)計(jì)圈套。（1）給予勸告。（2）嚴(yán)重的馬上送醫(yī)院，并及時匯報店經(jīng)理。（3）注意在整個過程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客人反感，給工作帶來更大的麻煩。（1）應(yīng)馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)。如無法處理，報告上級。但注意的是在協(xié)商過程中，不要多次的道歉和過分謙讓。如屬于以上類型的客人，應(yīng)請求客人到無客區(qū)進(jìn)行協(xié)商，以免影響其他客人。（4）如以上兩種方案客人不接受時，應(yīng)誠懇地聽客人表達(dá)其本人的意見。洗滌后要及時送還且再次道歉。（2）根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費(fèi)洗滌的建議。（4）服務(wù)人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。（3）盡快疏導(dǎo)客人離開現(xiàn)場，要沉著、冷靜、果斷。（2）立即撥打“119”火警電話，爭取時間，同時，馬上關(guān)掉電源總開關(guān)。如區(qū)域性停電，進(jìn)行發(fā)電，或向有關(guān)部門詢問停電原因、來電時間，并向客人解釋原因。注意的是此時要防止客人趁機(jī)走單。同時，安排服務(wù)員快速在餐位上配好蠟燭。（1）不論是白天還是夜晚，如突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，不要驚惶失措，更不能大聲呼叫。我們要趕快打電話叫急救車。（2）對于突然昏厥過去而無同伴時，不要因?yàn)檫@樣不雅觀而去挪動客人，讓其平躺在地上，因?yàn)榭腿丝赡苁前l(fā)了常見的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是幫助客人解開領(lǐng)扣、領(lǐng)帶，再打電話通知急救部門等待醫(yī)生的到來。（1）對突然發(fā)病的客人，管理人員、服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。要教導(dǎo)員工怎樣去告知客人的菜品及位置。（1）應(yīng)將坐輪椅來的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。（2）如果小朋友在樓面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設(shè)備等）或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。（三）樓面注意事項(xiàng)（1）對年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)。啤酒的最佳飲用溫度為8?—10?。.2?172。2）啤酒的酒度在1172。1） 按口感分為：淡啤，黃啤和黑啤。營養(yǎng)豐富，美味可口，最為人們所喜愛。啤酒啤酒，是用麥芽，水，酵母和啤酒花直接發(fā)酵制成的低度酒。酒杯應(yīng)使用各種葡萄酒杯（紅葡萄酒杯，白葡萄酒杯等）。至14176。室溫飲用，一般提前一小時開瓶，讓酒與空氣接觸一下，稱為“呼吸”，味道更佳。2）紅葡萄酒16176。至12176。葡萄酒飲用注意事項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)溫度對于葡萄酒是非常重要的，各種葡萄酒應(yīng)在最適宜的溫度下飲用才會使味道淋漓盡致地發(fā)揮出來。葡萄酒與食物搭配規(guī)律：通常紅葡萄酒配深色的肉類和野味，白葡萄酒配淺色的肉類，禽類和海鮮。此外葡萄酒對傷風(fēng)感冒也有一定的預(yù)防治療作用，特別是紅葡萄酒，其中含有豐富的葡萄素。從醫(yī)學(xué)的角度能上能來看，葡萄酒確實(shí)是一種滋補(bǔ)強(qiáng)身的飲料，它還對貧血、動脈硬化、便秘、腹瀉、肺炎、肝病、腎病、膽病等有一定的療效。按葡萄原料的色素溶入酒液中的程度，分為紅葡萄酒，玫瑰紅葡萄酒和白葡萄酒；按酒液中糖分含量的高低，可分為干，半干，半甜，甜等若干等級；按酒體來分，有濃體和淡體之分。4）五糧液產(chǎn)于我國萬里長江的起點(diǎn)，金沙江與岷江的合流處——四川省宜賓五糧液酒廠，它在我國濃香型大曲酒中以酒味全面著稱，是一種香，醇，甘，凈四美皆備的白酒，酒度60?。3） 西鳳酒是我國國家級名酒，原產(chǎn)于陜西省的鳳翔，歧山，寶雞，椰縣一帶，而以鳳翔城西柳林鎮(zhèn)所產(chǎn)的最為有名，酒精度高達(dá)65度。2） 瀘州老窖“特曲”是我國濃香型白酒的典型代表，故又稱為“瀘型”，酒度60度，是瀘州大曲酒中品級最高的一種，其次為“頭曲”（四川名酒），再次為“二曲”。汾酒沒有一般白酒那種劇烈的刺激性，飲后口留余香，使人心悅神怡。1） 汾酒是我國清香型白酒的典型代表，亦稱為汾型，酒度60度。茅臺酒屬于一種烈性酒，但它烈而不燥，即使喝過量也不致頭痛和嘔吐。茅臺酒屬于大曲醬香型白酒，又稱為“茅香”，“醬香”，是我國白酒中四大香型之一的醬香型代表酒，酒度53度。解酒方法許多水果都有解酒的功效，可以解除或減輕中，輕度醉酒所產(chǎn)生的興奮煩躁，頭暈頭脹，惡心嘔吐，舌強(qiáng)行拙以及消化不良，食滯口臭等癥狀，另外蜜糖水也有解酒的作用。適量（一般一日飲40毫升以下乙醇為宜）飲酒可開胃，助消化。5）按酒度劃分：高度白酒；低度白酒。3）按酒的香型劃分：醬香型白酒；濃香型白酒；清香型白酒；米香型白酒；鳳香型白酒；兼香型白酒；芝麻香型白酒；豉香型白酒；特香型白酒。2）按釀酒工藝劃分：固態(tài)法白酒；固液結(jié)合法白酒；液態(tài)法白酒。中國酒分類1）按釀酒原料劃分：糧食酒；薯類酒；代用原料酒：代用原料酒就是以含淀粉的原料或含糖原料釀制而成的白酒。3）沖泡時間：對一般大眾綠茶，紅茶來說，沖泡３—４分鐘后飲用能獲得最佳的味感。2）開水溫度：泡茶的開水，一般采取現(xiàn)沸現(xiàn)泡，以100度的開水泡茶最為適宜。6）烏龍茶又稱青茶：烏龍茶是一種半發(fā)酵茶。在法國，日本，西班牙等國有“減肥茶”“美容茶”“益壽茶”之美稱。3)黃茶:實(shí)際上是由綠茶的加工工藝上增加一道“悶黃”演變而成的。具有“清湯綠葉”的品質(zhì)風(fēng)格。1） 茶是茶鮮葉先經(jīng)鍋炒殺青或蒸汽殺青，揉捻后炒干，烘干或炒干加烘干加工而成的都稱綠茶。茶葉種類中國茶的種類，根據(jù)其制法的不同，可分為綠茶，黃茶，黑茶，白茶，烏龍茶，紅茶，花茶，速溶茶，袋泡茶和保健茶等。九、菜單、酒水、茶知識（一）練習(xí)填單 ，需在菜單相應(yīng)位置簽上自己的名字及下單時間：需寫清臺號、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、服務(wù)員姓名及下單時間：一式兩份，收銀一份，留給自己劃單一份：一式一份，收銀一份（二）背菜譜（份量、數(shù)量）茶作為一種古老而健康的飲品，在我國己有數(shù)千年的歷史。（1）做好交接班工作，并做記錄（2）分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底（3）將用過的拖布放于通風(fēng)處（4）保持所有的用具清潔（四）酒水員流程（1）做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面干凈（2）檢查音響，以確保背景音樂的開放（3）檢查燈光是否有破損（吧臺）（4）檢查空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以確保開餐時溫度適中（5）展示柜的酒瓶干凈、無污漬，按規(guī)定擺放，所有商標(biāo)朝外（6）保證所供應(yīng)酒水充足，如不夠事先申購（1）照單準(zhǔn)確遞送酒水（2）如遇客人主動問好、禮讓（3）如客人到酒水臺點(diǎn)酒水，做適當(dāng)?shù)闹v解、推銷，客人確認(rèn)后，與服務(wù)員做交接（4）熟悉酒水知識、熱情解答客人提出的疑問（5）接聽吧臺電話，嚴(yán)格按照電話禮儀接聽（1）盤點(diǎn)吧臺剩余的酒水（2）做好酒水日報表，次日開餐前交與財(cái)務(wù)（五）收銀流程（1）做好區(qū)域衛(wèi)生（2）準(zhǔn)備好開餐時所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù)（3）兌換好當(dāng)日足夠的零錢（4）熟知打折卡的方法及管理人員的打折權(quán)限（1）收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準(zhǔn)確（2）未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺借錢或挪用備用?！c(diǎn)到→班前會（一定要著標(biāo)準(zhǔn)的裝束）→衛(wèi)生清掃（無死角）→擺設(shè)餐具（餐廳整體一條線制）→自查→員工立崗，領(lǐng)班、主管檢查、記錄→客到迎客（微笑“歡迎光臨川火鍋”要此起彼伏的這樣問候）→問好 拉椅讓座→上小吃，酸梅湯，熱水→倒水→向客人介紹自己并遞送菜譜（報工牌號給客人）→詢問是否點(diǎn)菜→點(diǎn)菜（先點(diǎn)涼菜、鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料）→復(fù)述菜單→下單取酒水→示酒并打開酒水→上鍋（開火攪鍋底、漏勺攪?yán)睖?、湯勺攪清湯）→上菜（肉在第一層，素菜豆制品第二層，主食第三層）劃單→開鍋后調(diào)成都小料，先涮肉（每隔十分鐘加湯一次）→餐中服務(wù)（撤空盤，勤換骨碟、煙缸、勤加酒水→客人不再進(jìn)食時，征詢關(guān)小火→撤空盤整理臺面，詢問打包→再上果盤→打單結(jié)帳→提醒客人帶好隨身物品→送客（“謝謝光臨川火鍋”）到門外→迅速收餐具（先撤玻璃器皿，撤大盤，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底）→重新擺臺。（2）將對講機(jī)收回充電。八、流程（一）領(lǐng)位流程（1）將戲服、對講機(jī)，工號牌準(zhǔn)備好（2）門口物品擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好（3）化淡妝上崗、儀容、儀表