【正文】 。在設(shè)定培訓(xùn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)注重評(píng)估指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)性、可靠性、區(qū)分度、可行性。 相關(guān)度：指衡量培訓(xùn)成果的標(biāo)準(zhǔn)與培訓(xùn)計(jì)劃預(yù)定訓(xùn)練或?qū)W習(xí)的目標(biāo)之間的相關(guān)性。信度：指對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目所取得的成效進(jìn)行測(cè)試時(shí)，其測(cè)量結(jié)果的長(zhǎng)期穩(wěn)定程度。區(qū)分度：指受訓(xùn)者取得的成果能真正反映其績(jī)效的差別?？尚行裕褐冈趯?duì)培訓(xùn)成果進(jìn)行評(píng)估時(shí)，采集其測(cè)量結(jié)果的難易程度。 第四章 績(jī)效管理本章重要知識(shí)點(diǎn)（考點(diǎn)）目錄 ★★★考點(diǎn)1： 績(jī)效考評(píng)的效標(biāo) ★★★★考點(diǎn)2：績(jī)效考評(píng)方法的種類（簡(jiǎn)答） ★★考點(diǎn)3：合成考評(píng)法 ★★★考點(diǎn)4：日清日結(jié)法 ★★★考點(diǎn)5：績(jī)效考評(píng)方法的應(yīng)用 ★★★考點(diǎn)6：績(jī)效考評(píng)方法可能出現(xiàn)的誤差（簡(jiǎn)答） ★★考點(diǎn)7：績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的內(nèi)容 ★★考點(diǎn)8：績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則 ★★★考點(diǎn)9：績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法 ★★★考點(diǎn)10：績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序 ★★考點(diǎn)11：績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則 ★★★考點(diǎn)12：考評(píng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分方法 ★★考點(diǎn)13：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI的內(nèi)涵 ★★★★考點(diǎn)14：建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系具有以下意義（簡(jiǎn)答） ★★★考點(diǎn)15：戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系與一般績(jī)效評(píng)價(jià)體系主要區(qū)別（簡(jiǎn)答） ★★★考點(diǎn)16：選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則 ★★考點(diǎn)17：確定工作產(chǎn)出的基本原則 ★★★考點(diǎn)18：平衡記分卡 ★★★考點(diǎn)19：提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法 ★★考點(diǎn)20：提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟 ★★考點(diǎn)21：設(shè)定KPI時(shí)常見的問題與解決方法 ★★考點(diǎn)22：企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建 ★★★★考點(diǎn)23：360度考評(píng)方法的內(nèi)涵 ★★考點(diǎn)24：上級(jí)評(píng)價(jià) ★★考點(diǎn)25：360度考評(píng)的實(shí)施程序 ★★考點(diǎn)26：360度考評(píng)方法的優(yōu)缺點(diǎn)（簡(jiǎn)答） ★★考點(diǎn)27：360度考評(píng)的實(shí)施程序 ★★考點(diǎn)28：實(shí)施360度考評(píng)方法時(shí)，應(yīng)密切關(guān)注如下幾個(gè)問題 ★★★考點(diǎn)1： 績(jī)效考評(píng)的效標(biāo)P204 效標(biāo)的含義：指評(píng)價(jià)員工績(jī)效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，對(duì)個(gè)人或集體的績(jī)效應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平要求。 效標(biāo)的類別：第一類屬于特征性效標(biāo)：考量員工的個(gè)人特質(zhì)；第二類屬于行為性效標(biāo)：考量員工如何執(zhí)行上級(jí)指令，如何工作；第三類屬于結(jié)果性效標(biāo)：考量員工完成哪些工作任務(wù)，其工作成效如何。 歷年真題】(20080559)考量員工如何執(zhí)行上級(jí)指令的效標(biāo)屬于（行為性效標(biāo)）。 ★★★★考點(diǎn)2：績(jī)效考評(píng)方法的種類（簡(jiǎn)答）P205 各類效標(biāo)都具有：經(jīng)濟(jì)性、可行性、準(zhǔn)確性、功能性、開發(fā)性和有效性 1．行為導(dǎo)向型的考評(píng)方法，包括：主觀考評(píng)方法，主要有排列法、選擇排列法、成對(duì)比較法、強(qiáng)制分配法和結(jié)構(gòu)式敘述法；客觀考評(píng)方法，主要有關(guān)鍵事件法、強(qiáng)迫選擇法、行為定位法、行為觀察法和加權(quán)選擇量表法。 2．結(jié)果導(dǎo)向型的績(jī)效考評(píng)方法，主要有目標(biāo)管理法、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、直接指標(biāo)法、成績(jī)記錄法和勞動(dòng)定額法。 3．綜合型的績(jī)效考評(píng)方法，主要有圖解式評(píng)價(jià)量表法、合成考評(píng)法、日清日結(jié)和評(píng)價(jià)中心法。 【歷年真題】(20070559)( 直接指標(biāo)法 )不屬于行為導(dǎo)向型考評(píng)方法。(20081159)加權(quán)選擇量表法屬于（ 行為導(dǎo)向型 ）績(jī)效考評(píng)方法。 ★★考點(diǎn)3：合成考評(píng)法P205 是將幾種比較有效的績(jī)效考評(píng)方法綜合在一起，對(duì)組織或員工個(gè)人進(jìn)行考評(píng)的一種方法。特點(diǎn)：所考評(píng)的是一團(tuán)隊(duì)，而不是某個(gè)員工，說明該公司更加重視集體的凝聚力，立足于團(tuán)隊(duì)合作精神的培育?？荚u(píng)的側(cè)重點(diǎn)具有雙重性，既考慮到崗位職責(zé)和本崗位職責(zé)的現(xiàn)實(shí)任務(wù)，又注重對(duì)團(tuán)隊(duì)員工個(gè)人潛能的分析與開發(fā)。表格現(xiàn)實(shí)簡(jiǎn)單便于填寫說明?？荚u(píng)量表采用極好、滿意和不滿意三個(gè)評(píng)定等級(jí)，使被考評(píng)者更容易分析判斷實(shí)際工作中的正確與錯(cuò)誤。 ★★★考點(diǎn)4：日清日結(jié)法P205 指全方位的對(duì)每個(gè)人每天每事進(jìn)行清理控制，做到“日清日畢”，“日清日高”。特點(diǎn)：嚴(yán)格要求、嚴(yán)格管理；分工細(xì)、責(zé)任實(shí)；持之以恒。三原則：善始善終，堅(jiān)持PDCA循環(huán)原則；比較分析原則；不斷優(yōu)化原則。 【歷年真題】(200811108)為了保證日清日結(jié)法得到有效地貫徹和實(shí)施，需要堅(jiān)持（閉環(huán)原則、不斷優(yōu)化的原則、比較分析的原則）。 ★★★考點(diǎn)5：績(jī)效考評(píng)方法的應(yīng)用P207 （一）行為導(dǎo)向型考評(píng)方法： 結(jié)構(gòu)式敘述法：內(nèi)容：它是采用一種預(yù)先設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)性的表格，由考評(píng)者按照各個(gè)項(xiàng)目的要求，以文字對(duì)員工的行為作出描述的考評(píng)方法。特點(diǎn)：該方法簡(jiǎn)便易行，特別是要有被考評(píng)者的參與，使其正確性有所提高。但本方法由于受考評(píng)者的文字水平，實(shí)際參與考證的時(shí)間和精力的限制，使其可靠性和準(zhǔn)確性大打折扣。實(shí)施要點(diǎn)：將所有員工的個(gè)體工作績(jī)效，通過一個(gè)共同的標(biāo)準(zhǔn)即整體績(jī)效進(jìn)行衡量，整體績(jī)效作為一個(gè)全面的績(jī)效考量指標(biāo)，它是單一的、缺乏量化的、沒有客觀依據(jù)的一種考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，因而使考證結(jié)果受到考評(píng)者主觀因素的制約和影響。 強(qiáng)迫選擇法：它是一種行為導(dǎo)向型的客觀考評(píng)方法，考評(píng)者必須從34個(gè)描述員工某一方面行為表現(xiàn)的項(xiàng)目中，選擇一項(xiàng)內(nèi)容作為單項(xiàng)考評(píng)結(jié)果。特點(diǎn)：可以避免考評(píng)者的趨中傾向、過寬傾向、暈輪效應(yīng)或其他常見的偏誤。實(shí)施要點(diǎn)：可以用來考評(píng)特殊工作行為表現(xiàn)，也可適用企業(yè)更寬泛的不同類別人員的績(jī)效描述與考評(píng)，它是一種定量化考評(píng)。但難以在企業(yè)人力資源開發(fā)方面發(fā)揮作用，因?yàn)樽罱K的考評(píng)結(jié)果不會(huì)反饋給員工個(gè)人。 （二）結(jié)果導(dǎo)向型考評(píng)方法： 短文法：不用于員工之間的比較，適用范圍少。 成績(jī)記錄法：需要外聘專家。 勞動(dòng)定額法：用到方法研究和動(dòng)作研究。 （三）綜合型績(jī)效考評(píng)方法：圖解式評(píng)價(jià)量表法合成考評(píng)法日清日結(jié)法評(píng)價(jià)中心技術(shù)：（采用六種技術(shù)：實(shí)務(wù)作業(yè)或稱套餐式練習(xí)自主式小組討論個(gè)人測(cè)試面談評(píng)價(jià)管理游戲個(gè)人報(bào)告） ★★★考點(diǎn)6：績(jī)效考評(píng)方法可能出現(xiàn)的誤差（簡(jiǎn)答）P221 績(jī)效考評(píng)的正確性、可靠性和有效性，主要受以下各種問題的制約和影響： 一、分布偏差 （一）寬厚誤差：亦稱寬松誤差，即評(píng)定結(jié)果是負(fù)偏態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評(píng)為優(yōu)良?？荚u(píng)結(jié)果過松過寬，容易使低績(jī)效的員工滋生僥幸心理，持有“蒙混過關(guān)”的心態(tài)，不僅不利于組織的變革和發(fā)展，形成狹隘的內(nèi)部保護(hù)主義的錯(cuò)誤傾向，更不利于促進(jìn)個(gè)人績(jī)效的改進(jìn)和提高，特別容易使那些業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工受到傷害。 （二）苛嚴(yán)誤差：亦稱嚴(yán)格、偏緊誤差，即評(píng)定結(jié)果是正偏態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評(píng)為不合格或勉強(qiáng)合格?？荚u(píng)結(jié)果過于苛刻，對(duì)組織來說，容易造成緊張的組織氛圍；對(duì)個(gè)體來說，容易增加工作壓力，渙散員工的士氣和斗志，降低工作滿意度，不利于調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)骨干的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。 （三）集中趨勢(shì)和中間傾向：亦稱居中趨勢(shì)，即評(píng)定結(jié)果相近，都集中在某一分?jǐn)?shù)段或所有的員工被評(píng)為“一般”，使被考評(píng)者全部集中于中心水平，或者是平均水平，沒有真正體現(xiàn)員工之間的實(shí)際績(jī)效存在的差異，這往往是評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)不明確或主管在評(píng)定工作中平均心理造成的。這種考評(píng)結(jié)果造成績(jī)效管理的扭曲，出現(xiàn)“好人不好，強(qiáng)人不強(qiáng)，弱者不弱”，某些人的考評(píng)結(jié)果偏高，而某些人的偏低現(xiàn)象。 克服分布誤差的最佳方法就是“強(qiáng)迫分布法”，即：將全體員工從優(yōu)到差依次排列，然后按各分?jǐn)?shù)段的理論次數(shù)分布分別給予相應(yīng)的評(píng)分。 二、暈輪誤差：亦稱暈輪效應(yīng)、暈圈錯(cuò)誤、光環(huán)效應(yīng)。指在考評(píng)中，因某一個(gè)人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征。糾正方法：建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔涗浿贫龋u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要制定的詳細(xì)、具體、明確，對(duì)考評(píng)者進(jìn)行適當(dāng)訓(xùn)練，提高其技術(shù)水平。 三、個(gè)人偏見：亦稱個(gè)人偏差、個(gè)人偏誤，即基于被考評(píng)者個(gè)人的特性，如年齡、性別、宗教、 種族、出身、地域等方面的差異，因考評(píng)者個(gè)人的偏見或者偏好的不同所帶來的評(píng)價(jià)偏差。 四、優(yōu)先和近期效應(yīng)：所謂優(yōu)先效應(yīng)是指考評(píng)者根據(jù)下屬最初的績(jī)效信息，對(duì)其考評(píng)期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評(píng)價(jià)，以前期的部分信息替代全期的信息，從而出現(xiàn)了“以偏概全”的考評(píng)偏差。所謂近期效應(yīng)是指考評(píng)者根據(jù)下屬最近的績(jī)效信息，對(duì)其考評(píng)期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評(píng)價(jià)，以近期的部分信息替代全期的信息，從而出現(xiàn)了“以近代遠(yuǎn)”的考評(píng)偏差。糾正方法：要求所有的考評(píng)者，必須掌握全面的數(shù)據(jù)資料，不僅在事前注意了解相關(guān)資料，在事中、事后也要掌握翔實(shí)的數(shù)據(jù)資料，依據(jù)全面真實(shí)的資料，根據(jù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的考評(píng)評(píng)價(jià)。 五、自我中心效應(yīng)：這種誤差表現(xiàn)為考評(píng)者按照自己對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解進(jìn)行評(píng)價(jià)，或按照自己認(rèn)為恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，因而偏離了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。糾正方法：建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔涗浿贫?，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要制定的詳細(xì)、具體、明確，對(duì)考評(píng)者進(jìn)行適當(dāng)訓(xùn)練，提高其技術(shù)水平。 六、后繼效應(yīng)：亦稱記錄效應(yīng)，即被考評(píng)者上一個(gè)考評(píng)期內(nèi)評(píng)價(jià)結(jié)果的記錄，對(duì)考評(píng)者在本考評(píng)期內(nèi)的評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的作用和影響。糾正方法：訓(xùn)練考評(píng)者一次只評(píng)價(jià)全體員工績(jī)效的某一方面，然后再評(píng)價(jià)另一方面，最后再將每個(gè)員工所有評(píng)價(jià)結(jié)果匯總。 七、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)考評(píng)結(jié)果的影響：工作績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、系統(tǒng)性和精確程度，對(duì)考評(píng)方法即工具運(yùn)用和考評(píng)的結(jié)果具重要的影響和制約作用。 前六種偏差屬于主觀性，第七種是客觀原因。 【歷年真題】(200705110)績(jī)效考評(píng)方法在應(yīng)用中可能出現(xiàn)的偏誤有(分布誤差、自我中心效應(yīng)、個(gè)人偏見、優(yōu)先和近期效應(yīng)、暈輪誤差 )?！铩锟键c(diǎn)7：績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的內(nèi)容P230 適用不同對(duì)象范圍的考評(píng)體系（a、組織績(jī)效考評(píng)體系b、個(gè)人績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系）不同性質(zhì)指標(biāo)構(gòu)成的考評(píng)體系（a、品質(zhì)特征型績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系b、行為過程型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系c、工作結(jié)果型的績(jī)效指標(biāo)考評(píng)體系） ★★考點(diǎn)8：績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則P234 針對(duì)性、科學(xué)性、明確性原則 【歷年真題】(200705113)設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系應(yīng)遵循的基本原則包括( 明確性原則、針對(duì)性原則、科學(xué)性原則 )。 ★★★考點(diǎn)9：績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法P234 要素圖示法 問卷調(diào)查法個(gè)案研究法面談法經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法頭腦風(fēng)暴法：（四個(gè)原則：不批評(píng)別人的想法、思想開放、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)生想法數(shù)量、鼓勵(lì)別人改進(jìn)想法）。 ★★★考點(diǎn)10：績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序P238 工作分析→理論驗(yàn)證→進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系→進(jìn)行必要的修改和調(diào)整 【歷年真題】(20080564)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的程序包括：①工作分析；②理論驗(yàn)證：③指標(biāo)調(diào)查；④修改調(diào)整。 ★★考點(diǎn)11：績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則P239 定量準(zhǔn)確、先進(jìn)合理、突出特點(diǎn)、簡(jiǎn)潔扼要原則。 【歷年真題】(200805111)編制績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循的原則有（定量準(zhǔn)確原則、先進(jìn)合理原則、突出特點(diǎn)原則）。★★★考點(diǎn)12：考評(píng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分方法P241 單一要素計(jì)分方法 ：自然數(shù)法 ；系數(shù)法（包括函數(shù)法和常數(shù)法 ）。多種要素綜合計(jì)分法：簡(jiǎn)單相加法；系數(shù)相乘法；連乘積法；百分比系數(shù)法。 ★★考點(diǎn)13：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI的內(nèi)涵P244 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)簡(jiǎn)稱為KPI，作為一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的術(shù)語，可以將其理解為一種考評(píng)的新方法，或者說是一種績(jī)效管理的新模式。是通過對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置，取樣、計(jì)算、分析、衡量流程的一種目標(biāo)或量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解成可運(yùn)行的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 ★★★★考點(diǎn)14：建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系具有以下意義（簡(jiǎn)答）P245 成為激勵(lì)約束企業(yè)員工行為的新型機(jī)制，同時(shí)發(fā)揮其牽引作用將個(gè)人績(jī)效與部門績(jī)效相結(jié)合，詮釋與傳播總體發(fā)展戰(zhàn)略，成為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念。 【歷年真題】(20081165)建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系的意義不包括（ 對(duì)戰(zhàn)略導(dǎo)向起牽引作用、最大限度地激發(fā)員工斗志、強(qiáng)調(diào)對(duì)員工行為的激勵(lì) ）。 ★★★考點(diǎn)15：戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系與一般績(jī)效評(píng)價(jià)體系主要區(qū)別（簡(jiǎn)答）P245 1．從績(jī)效考評(píng)的目的看，前者以戰(zhàn)略為中心，后者以控制為中心 2．從績(jī)效考評(píng)的過程來看，前者是組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解，后者通常是自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績(jī)效目標(biāo)產(chǎn)生的。 3．從績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的構(gòu)成看，前者財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，后者財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔。 4. 從指標(biāo)的來源來看，前者源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)的需要，后者源于特定的程序。 ★★★考點(diǎn)16：選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則P247 整體性、增值性、可測(cè)性（保證數(shù)據(jù)資料可靠性、公正性、準(zhǔn)確性）、可控性、關(guān)聯(lián)性 【歷年真題】(200711112)選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則包括(整體性、增值性、可測(cè)性、可控性 、關(guān)聯(lián)性 )。 ★★考點(diǎn)17：確定工作產(chǎn)出的基本原則P248 增值產(chǎn)出的原則客戶導(dǎo)向的原則結(jié)果優(yōu)先的原則設(shè)定權(quán)重的原則 【歷年真題】(20081166)一般來說，根據(jù)工作產(chǎn)出設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)，所依據(jù)的基本原則包括（ 增值產(chǎn)出的原則、結(jié)果優(yōu)先的原則、設(shè)定權(quán)重的原則 ）。 ★★★考點(diǎn)18：平衡記分卡P249 從四個(gè)不同角度，即財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，衡量企業(yè)的業(yè)績(jī)，從而幫助企業(yè)解決兩個(gè)關(guān)鍵問題：有效的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略的實(shí)施。 【歷年真題】(20080565)（平衡記分卡）就是根據(jù)企業(yè)組織的戰(zhàn)略要求而精心設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系。 ★★★考點(diǎn)19：提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法P250 目標(biāo)分解法、關(guān)鍵分析法、標(biāo)桿基準(zhǔn)法 【歷年真題】(20071164)提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法不包括(問卷調(diào)查法)。 ★★考點(diǎn)20：提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟P251 利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出。提取和設(shè)定績(jī)