【正文】 。在設定培訓評價標準時，應注重評估指標和標準的相關(guān)性、可靠性、區(qū)分度、可行性。 相關(guān)度：指衡量培訓成果的標準與培訓計劃預定訓練或?qū)W習的目標之間的相關(guān)性。信度：指對培訓項目所取得的成效進行測試時，其測量結(jié)果的長期穩(wěn)定程度。區(qū)分度：指受訓者取得的成果能真正反映其績效的差別?？尚行裕褐冈趯ε嘤柍晒M行評估時，采集其測量結(jié)果的難易程度。 第四章 績效管理本章重要知識點（考點）目錄 ★★★考點1： 績效考評的效標 ★★★★考點2：績效考評方法的種類（簡答） ★★考點3：合成考評法 ★★★考點4：日清日結(jié)法 ★★★考點5：績效考評方法的應用 ★★★考點6：績效考評方法可能出現(xiàn)的誤差（簡答） ★★考點7：績效考評指標體系設計的內(nèi)容 ★★考點8：績效考評指標體系的設計原則 ★★★考點9：績效考評指標體系的設計方法 ★★★考點10：績效考評指標體系的設計程序 ★★考點11：績效考評標準的設計原則 ★★★考點12：考評指標標準的評分方法 ★★考點13：關(guān)鍵績效指標KPI的內(nèi)涵 ★★★★考點14：建立戰(zhàn)略導向的KPI體系具有以下意義（簡答） ★★★考點15：戰(zhàn)略導向的KPI體系與一般績效評價體系主要區(qū)別（簡答） ★★★考點16：選擇關(guān)鍵績效指標的原則 ★★考點17：確定工作產(chǎn)出的基本原則 ★★★考點18：平衡記分卡 ★★★考點19：提取關(guān)鍵績效指標的方法 ★★考點20：提取關(guān)鍵績效指標的程序和步驟 ★★考點21：設定KPI時常見的問題與解決方法 ★★考點22：企業(yè)關(guān)鍵績效指標標準體系的構(gòu)建 ★★★★考點23：360度考評方法的內(nèi)涵 ★★考點24：上級評價 ★★考點25：360度考評的實施程序 ★★考點26：360度考評方法的優(yōu)缺點（簡答） ★★考點27：360度考評的實施程序 ★★考點28：實施360度考評方法時，應密切關(guān)注如下幾個問題 ★★★考點1： 績效考評的效標P204 效標的含義：指評價員工績效的指標及標準，為了實現(xiàn)組織目標，對個人或集體的績效應當達到的水平要求。 效標的類別：第一類屬于特征性效標：考量員工的個人特質(zhì)；第二類屬于行為性效標：考量員工如何執(zhí)行上級指令，如何工作；第三類屬于結(jié)果性效標：考量員工完成哪些工作任務，其工作成效如何。 歷年真題】(20080559)考量員工如何執(zhí)行上級指令的效標屬于（行為性效標）。 ★★★★考點2：績效考評方法的種類（簡答）P205 各類效標都具有：經(jīng)濟性、可行性、準確性、功能性、開發(fā)性和有效性 1．行為導向型的考評方法，包括：主觀考評方法，主要有排列法、選擇排列法、成對比較法、強制分配法和結(jié)構(gòu)式敘述法；客觀考評方法，主要有關(guān)鍵事件法、強迫選擇法、行為定位法、行為觀察法和加權(quán)選擇量表法。 2．結(jié)果導向型的績效考評方法，主要有目標管理法、績效標準法、短文法、直接指標法、成績記錄法和勞動定額法。 3．綜合型的績效考評方法，主要有圖解式評價量表法、合成考評法、日清日結(jié)和評價中心法。 【歷年真題】(20070559)( 直接指標法 )不屬于行為導向型考評方法。(20081159)加權(quán)選擇量表法屬于（ 行為導向型 ）績效考評方法。 ★★考點3：合成考評法P205 是將幾種比較有效的績效考評方法綜合在一起，對組織或員工個人進行考評的一種方法。特點：所考評的是一團隊，而不是某個員工，說明該公司更加重視集體的凝聚力，立足于團隊合作精神的培育。考評的側(cè)重點具有雙重性，既考慮到崗位職責和本崗位職責的現(xiàn)實任務，又注重對團隊員工個人潛能的分析與開發(fā)。表格現(xiàn)實簡單便于填寫說明?？荚u量表采用極好、滿意和不滿意三個評定等級，使被考評者更容易分析判斷實際工作中的正確與錯誤。 ★★★考點4：日清日結(jié)法P205 指全方位的對每個人每天每事進行清理控制，做到“日清日畢”，“日清日高”。特點：嚴格要求、嚴格管理；分工細、責任實；持之以恒。三原則：善始善終，堅持PDCA循環(huán)原則；比較分析原則；不斷優(yōu)化原則。 【歷年真題】(200811108)為了保證日清日結(jié)法得到有效地貫徹和實施，需要堅持（閉環(huán)原則、不斷優(yōu)化的原則、比較分析的原則）。 ★★★考點5：績效考評方法的應用P207 （一）行為導向型考評方法： 結(jié)構(gòu)式敘述法：內(nèi)容：它是采用一種預先設計的結(jié)構(gòu)性的表格，由考評者按照各個項目的要求，以文字對員工的行為作出描述的考評方法。特點：該方法簡便易行，特別是要有被考評者的參與，使其正確性有所提高。但本方法由于受考評者的文字水平，實際參與考證的時間和精力的限制，使其可靠性和準確性大打折扣。實施要點：將所有員工的個體工作績效，通過一個共同的標準即整體績效進行衡量，整體績效作為一個全面的績效考量指標，它是單一的、缺乏量化的、沒有客觀依據(jù)的一種考評標準，因而使考證結(jié)果受到考評者主觀因素的制約和影響。 強迫選擇法：它是一種行為導向型的客觀考評方法，考評者必須從34個描述員工某一方面行為表現(xiàn)的項目中，選擇一項內(nèi)容作為單項考評結(jié)果。特點：可以避免考評者的趨中傾向、過寬傾向、暈輪效應或其他常見的偏誤。實施要點：可以用來考評特殊工作行為表現(xiàn)，也可適用企業(yè)更寬泛的不同類別人員的績效描述與考評，它是一種定量化考評。但難以在企業(yè)人力資源開發(fā)方面發(fā)揮作用，因為最終的考評結(jié)果不會反饋給員工個人。 （二）結(jié)果導向型考評方法： 短文法：不用于員工之間的比較，適用范圍少。 成績記錄法：需要外聘專家。 勞動定額法：用到方法研究和動作研究。 （三）綜合型績效考評方法：圖解式評價量表法合成考評法日清日結(jié)法評價中心技術(shù)：（采用六種技術(shù)：實務作業(yè)或稱套餐式練習自主式小組討論個人測試面談評價管理游戲個人報告） ★★★考點6：績效考評方法可能出現(xiàn)的誤差（簡答）P221 績效考評的正確性、可靠性和有效性，主要受以下各種問題的制約和影響： 一、分布偏差 （一）寬厚誤差：亦稱寬松誤差，即評定結(jié)果是負偏態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評為優(yōu)良。考評結(jié)果過松過寬，容易使低績效的員工滋生僥幸心理，持有“蒙混過關(guān)”的心態(tài)，不僅不利于組織的變革和發(fā)展，形成狹隘的內(nèi)部保護主義的錯誤傾向，更不利于促進個人績效的改進和提高，特別容易使那些業(yè)績優(yōu)秀的員工受到傷害。 （二）苛嚴誤差：亦稱嚴格、偏緊誤差，即評定結(jié)果是正偏態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評為不合格或勉強合格。考評結(jié)果過于苛刻，對組織來說，容易造成緊張的組織氛圍；對個體來說，容易增加工作壓力，渙散員工的士氣和斗志，降低工作滿意度，不利于調(diào)動業(yè)務骨干的積極性、主動性和創(chuàng)造性。 （三）集中趨勢和中間傾向：亦稱居中趨勢，即評定結(jié)果相近，都集中在某一分數(shù)段或所有的員工被評為“一般”，使被考評者全部集中于中心水平，或者是平均水平，沒有真正體現(xiàn)員工之間的實際績效存在的差異，這往往是評定標準不明確或主管在評定工作中平均心理造成的。這種考評結(jié)果造成績效管理的扭曲，出現(xiàn)“好人不好，強人不強，弱者不弱”，某些人的考評結(jié)果偏高，而某些人的偏低現(xiàn)象。 克服分布誤差的最佳方法就是“強迫分布法”，即：將全體員工從優(yōu)到差依次排列，然后按各分數(shù)段的理論次數(shù)分布分別給予相應的評分。 二、暈輪誤差：亦稱暈輪效應、暈圈錯誤、光環(huán)效應。指在考評中，因某一個人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征。糾正方法：建立嚴謹?shù)墓ぷ饔涗浿贫?，評價標準要制定的詳細、具體、明確，對考評者進行適當訓練，提高其技術(shù)水平。 三、個人偏見：亦稱個人偏差、個人偏誤，即基于被考評者個人的特性，如年齡、性別、宗教、 種族、出身、地域等方面的差異，因考評者個人的偏見或者偏好的不同所帶來的評價偏差。 四、優(yōu)先和近期效應：所謂優(yōu)先效應是指考評者根據(jù)下屬最初的績效信息，對其考評期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評價，以前期的部分信息替代全期的信息，從而出現(xiàn)了“以偏概全”的考評偏差。所謂近期效應是指考評者根據(jù)下屬最近的績效信息，對其考評期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評價，以近期的部分信息替代全期的信息，從而出現(xiàn)了“以近代遠”的考評偏差。糾正方法：要求所有的考評者，必須掌握全面的數(shù)據(jù)資料，不僅在事前注意了解相關(guān)資料，在事中、事后也要掌握翔實的數(shù)據(jù)資料，依據(jù)全面真實的資料，根據(jù)績效標準進行科學系統(tǒng)的考評評價。 五、自我中心效應：這種誤差表現(xiàn)為考評者按照自己對標準的理解進行評價，或按照自己認為恰當?shù)臉藴蔬M行評價，因而偏離了評價標準。糾正方法：建立嚴謹?shù)墓ぷ饔涗浿贫?，評價標準要制定的詳細、具體、明確，對考評者進行適當訓練，提高其技術(shù)水平。 六、后繼效應：亦稱記錄效應，即被考評者上一個考評期內(nèi)評價結(jié)果的記錄，對考評者在本考評期內(nèi)的評價所產(chǎn)生的作用和影響。糾正方法：訓練考評者一次只評價全體員工績效的某一方面，然后再評價另一方面，最后再將每個員工所有評價結(jié)果匯總。 七、評價標準對考評結(jié)果的影響：工作績效評價標準的科學性、系統(tǒng)性和精確程度，對考評方法即工具運用和考評的結(jié)果具重要的影響和制約作用。 前六種偏差屬于主觀性，第七種是客觀原因。 【歷年真題】(200705110)績效考評方法在應用中可能出現(xiàn)的偏誤有(分布誤差、自我中心效應、個人偏見、優(yōu)先和近期效應、暈輪誤差 )?！铩锟键c7：績效考評指標體系設計的內(nèi)容P230 適用不同對象范圍的考評體系（a、組織績效考評體系b、個人績效考評指標體系）不同性質(zhì)指標構(gòu)成的考評體系（a、品質(zhì)特征型績效考評指標體系b、行為過程型的績效考評指標體系c、工作結(jié)果型的績效指標考評體系） ★★考點8：績效考評指標體系的設計原則P234 針對性、科學性、明確性原則 【歷年真題】(200705113)設計績效考評指標體系應遵循的基本原則包括( 明確性原則、針對性原則、科學性原則 )。 ★★★考點9：績效考評指標體系的設計方法P234 要素圖示法 問卷調(diào)查法個案研究法面談法經(jīng)驗總結(jié)法頭腦風暴法：（四個原則：不批評別人的想法、思想開放、強調(diào)產(chǎn)生想法數(shù)量、鼓勵別人改進想法）。 ★★★考點10：績效考評指標體系的設計程序P238 工作分析→理論驗證→進行指標調(diào)查，確定指標體系→進行必要的修改和調(diào)整 【歷年真題】(20080564)績效考評指標體系設計的程序包括：①工作分析；②理論驗證：③指標調(diào)查；④修改調(diào)整。 ★★考點11：績效考評標準的設計原則P239 定量準確、先進合理、突出特點、簡潔扼要原則。 【歷年真題】(200805111)編制績效考評標準應遵循的原則有（定量準確原則、先進合理原則、突出特點原則）?！铩铩锟键c12：考評指標標準的評分方法P241 單一要素計分方法 ：自然數(shù)法 ；系數(shù)法（包括函數(shù)法和常數(shù)法 ）。多種要素綜合計分法：簡單相加法；系數(shù)相乘法；連乘積法；百分比系數(shù)法。 ★★考點13：關(guān)鍵績效指標KPI的內(nèi)涵P244 關(guān)鍵績效指標簡稱為KPI，作為一個相對獨立的術(shù)語，可以將其理解為一種考評的新方法，或者說是一種績效管理的新模式。是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設置，取樣、計算、分析、衡量流程的一種目標或量化管理指標，是把企業(yè)戰(zhàn)略目標分解成可運行的遠景目標的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 ★★★★考點14：建立戰(zhàn)略導向的KPI體系具有以下意義（簡答）P245 成為激勵約束企業(yè)員工行為的新型機制，同時發(fā)揮其牽引作用將個人績效與部門績效相結(jié)合，詮釋與傳播總體發(fā)展戰(zhàn)略，成為實施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念。 【歷年真題】(20081165)建立戰(zhàn)略導向的KPI體系的意義不包括（ 對戰(zhàn)略導向起牽引作用、最大限度地激發(fā)員工斗志、強調(diào)對員工行為的激勵 ）。 ★★★考點15：戰(zhàn)略導向的KPI體系與一般績效評價體系主要區(qū)別（簡答）P245 1．從績效考評的目的看，前者以戰(zhàn)略為中心，后者以控制為中心 2．從績效考評的過程來看，前者是組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標進行層層分解，后者通常是自下而上根據(jù)個人以往的績效目標產(chǎn)生的。 3．從績效考評指標的構(gòu)成看，前者財務指標和非財務指標相結(jié)合，后者財務指標為主，非財務指標為輔。 4. 從指標的來源來看，前者源于組織的戰(zhàn)略目標與競爭的需要，后者源于特定的程序。 ★★★考點16：選擇關(guān)鍵績效指標的原則P247 整體性、增值性、可測性（保證數(shù)據(jù)資料可靠性、公正性、準確性）、可控性、關(guān)聯(lián)性 【歷年真題】(200711112)選擇關(guān)鍵績效指標的原則包括(整體性、增值性、可測性、可控性 、關(guān)聯(lián)性 )。 ★★考點17：確定工作產(chǎn)出的基本原則P248 增值產(chǎn)出的原則客戶導向的原則結(jié)果優(yōu)先的原則設定權(quán)重的原則 【歷年真題】(20081166)一般來說，根據(jù)工作產(chǎn)出設定關(guān)鍵績效指標時，所依據(jù)的基本原則包括（ 增值產(chǎn)出的原則、結(jié)果優(yōu)先的原則、設定權(quán)重的原則 ）。 ★★★考點18：平衡記分卡P249 從四個不同角度，即財務、客戶、內(nèi)部流程、學習與成長，衡量企業(yè)的業(yè)績，從而幫助企業(yè)解決兩個關(guān)鍵問題：有效的企業(yè)績效評價和戰(zhàn)略的實施。 【歷年真題】(20080565)（平衡記分卡）就是根據(jù)企業(yè)組織的戰(zhàn)略要求而精心設計的指標體系。 ★★★考點19：提取關(guān)鍵績效指標的方法P250 目標分解法、關(guān)鍵分析法、標桿基準法 【歷年真題】(20071164)提取關(guān)鍵績效指標的方法不包括(問卷調(diào)查法)。 ★★考點20：提取關(guān)鍵績效指標的程序和步驟P251 利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出。提取和設定績