【導(dǎo)讀】生產(chǎn)技術(shù)成立的青島電冰箱總廠基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。在海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官張瑞敏。思想的引領(lǐng)下，海爾經(jīng)過十八年的艱苦奮斗和卓越創(chuàng)新，從一個(gè)瀕臨倒。閉的集體小廠發(fā)展壯大成為在國內(nèi)外享有較高美譽(yù)的跨國企業(yè)。居中國電子信息百強(qiáng)之首。拉動(dòng)就業(yè)人數(shù)30多萬人。家電、家居集成在內(nèi)的86大門類13000多個(gè)規(guī)格品種的產(chǎn)品群。在全球，很多家庭。形資產(chǎn)從無到有，20xx年海爾品牌價(jià)值評估為489億元，躍居中國第一品牌。市場，海爾冰箱、冷柜、空調(diào)、洗衣機(jī)四大主導(dǎo)產(chǎn)品均擁有30%左右的市場份額。排序中躍居第一。其小型冰箱占據(jù)了美國40%的市場份額。海爾產(chǎn)品已進(jìn)入歐洲15. 家大連鎖店的12家、美國10家大連鎖店的9家。20xx年海爾實(shí)現(xiàn)海外營業(yè)額10億美元，是中國家電業(yè)出口創(chuàng)匯最多的企業(yè)。同時(shí)，張瑞敏也獲得了中國企業(yè)家目前在全球范圍內(nèi)的最高美譽(yù)，1999年12月7日，之內(nèi)被法院封了三次。于是，國務(wù)院及主管部門下令該。的管理機(jī)構(gòu)，即辦公

　　

【正文】 聘錄用兩名計(jì)算機(jī)專業(yè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生張強(qiáng)和李佳。公司人事經(jīng)理決定讓他們從事市場營銷工作。雖然兩個(gè)人都愿意從事該項(xiàng)工作，但張強(qiáng)個(gè)性外向、熱情、開朗，善于交際且主動(dòng)；而李佳則與之相反。一年后，張強(qiáng) 中國最大管理資源中心 第 27 頁 共 72 頁 完全適應(yīng)了銷售工作，且成績出色，被提升為部門副經(jīng)理；而李佳表現(xiàn)一般，僅能完成上級交給的任務(wù)。過了一段時(shí)間后，李佳找人事主管談話，說他準(zhǔn)備辭職，對營銷工作早已不感興趣。人事主管經(jīng)私下了解，得知李佳有極強(qiáng)的創(chuàng)新精神，高中時(shí)就獲得過科技發(fā)明獎(jiǎng)。人事主管和公司總經(jīng)理找李佳作了一番長談后，將 李佳調(diào)到公司研究開發(fā)部工作。李佳到新的工作部門不到一年，兩項(xiàng)發(fā)明就為公司創(chuàng)利二十多萬元。 問題 ： 為什么張強(qiáng)能適應(yīng)營銷性工作，而李佳就不能？ 如果你是公司管理者，你如何解決李佳提出辭職的問題？ 從這一案例中，你得到什么啟示？ 分析 ： 張強(qiáng)的性格較好地適應(yīng)營銷工作特點(diǎn)，而李佳的性格與之不一致是導(dǎo)致他們的成敗不一的重要原因。 作為管理者，面對部下的辭職，應(yīng)深入了解其辭職原因，了解其個(gè)性、興趣、氣質(zhì)和志向等心理因素。在此基礎(chǔ)上，將其調(diào)到相應(yīng)的工作崗位，以激勵(lì)他的創(chuàng)造性、主動(dòng)性。 組織管理者應(yīng)了解組織中個(gè)體差異，以最大限度地因人而異地安排工作任務(wù)，使人、事相適應(yīng)，提高工作績效，完成組織目標(biāo)。 摘自《組織行為學(xué)自學(xué)指導(dǎo)與題解》 主編：徐佰鴻 胡 欣 知音出版社 172 頁 Beautiful 有限責(zé)任公司 金 波 【 案例 2】 處理投訴 作為生意人，不僅要向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和上乘的服務(wù)，更重要的是通過自己的產(chǎn)品和服務(wù)使顧客獲得一定程度的滿足。但是往往事非人愿，并不是所有顧客都對產(chǎn)品和服務(wù)滿足。我們常常會(huì) 被那些不滿足的顧客抱怨和指控。所以一個(gè)具有遠(yuǎn)見卓識的經(jīng)營者不但在經(jīng)營方面有奇招和怪招，而且在處理投訴方面也要有皰丁解牛、游 中國最大管理資源中心 第 28 頁 共 72 頁 刃有余的能力。 有一個(gè)生產(chǎn)美容品的工廠。一天，一位不速之客怒氣沖沖的跑進(jìn)工廠，指手劃腳地對張廠長說：?你們的美容霜不如叫毀容霜算了！我的 18 歲的女兒用了你們廠的‘美容霜’后，面容受到嚴(yán)重的破壞，現(xiàn)在她連門都不敢出，我要控告你們，你們要負(fù)起經(jīng)濟(jì)責(zé)任，要賠償我們所有的損失！? 張廠長聽完，稍加思索，心里明白了幾分。但他仍誠懇的道歉：?是嗎？竟發(fā)生這樣嚴(yán)重的事，實(shí)在對不起您，對不起令愛。不過， 現(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急是馬上送令愛到醫(yī)院醫(yī)治，其它的事我們以后再慢慢說。? 那位不速之客本想臭罵一番，出口窩囊氣，萬萬沒想到廠長不但認(rèn)真而且還挺負(fù)責(zé)的。想到這里她的氣消了一些。于是在廠長的親自陪同下，她的女兒去了醫(yī)院皮膚科檢查。 檢查的結(jié)果是：小姐的皮膚有一種遺傳性的過敏癥，并非由于美容霜有毒所致。醫(yī)生開了處方，并安慰她說不久便會(huì)痊愈，不會(huì)有可怕的后遺癥。 這時(shí)，母女的心才放下來。她們對張廠長既感激又敬佩。張廠長又說：?雖然我們的護(hù)膚霜并沒有任何有毒成份，但小姐的不幸，我們是有責(zé)任的，因?yàn)殡m然我們的產(chǎn)品說明書上寫著‘ 有皮膚過敏癥的人不適用本新產(chǎn)品’但小姐來購時(shí)，售貨員一定忘記問她是否有過皮膚過敏癥，也沒有向顧客叮囑一句注意事項(xiàng)，致使小姐遇到麻煩。? 小姐聽到這些話，再拿起美容霜仔細(xì)一看，果然包裝上明確說明，只怪自己沒看清就用了。心中不禁有些懊悔。張廠長見此情景便安慰她：?小姐請放心，我們曾請皮膚專家認(rèn)真研究過關(guān)于患有過敏癥的顧客的護(hù)膚問題，并且還開發(fā)設(shè)計(jì)了好幾種新產(chǎn)品，效果都很好，等您治愈后，我再派人給您送兩瓶試用一下。保證以后不再出現(xiàn)過敏反應(yīng)，也算我們對今天這事的補(bǔ)償，你們意見如何？? 分析 ： 張廠長對這事的處理就把 握的很好。雖然明知錯(cuò)不在自己，還毫不猶豫的向顧客道歉，緩和了顧客的情緒。然后曉之以理，動(dòng)之以情，讓顧客明白事情的?真相?，很好地處理了這次糾紛。若一開始他就堅(jiān)持錯(cuò)不在他，這無疑是火上澆油，讓顧客的怒火更旺，甚至真的會(huì)將之告上法庭。雖然錯(cuò)不在他，但鬧上法庭總是不好的。而且也有損公司的形象，而他的這種處理方法不僅解決了這次糾紛，而且還給企業(yè)樹立了 中國最大管理資源中心 第 29 頁 共 72 頁 良好的形象。使顧客了解到該企業(yè)是一個(gè)很好的企業(yè)，贏得了顧客的好感。 據(jù)農(nóng)村讀物出版社《口才藝術(shù)一點(diǎn)通》 改編 165 頁 00— 6 群星集團(tuán) —— 張玲玲 【 案例 3】 貨物損失后的處理 1992 年 5 月，某家具公司為向外市一百貨大樓發(fā)運(yùn) 350 套辦公用桌，與當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)輸部門簽訂了公路、鐵路、水路聯(lián)運(yùn)合同。按合同規(guī)定，貨物先由該市汽車公司承運(yùn)至火車站，由鐵路部門承運(yùn)至買方的所在市，再由該市的水運(yùn)公司承運(yùn)至收貨地點(diǎn)—— 某市百貨大樓，由水運(yùn)公司通知貨主提貨。 貨物運(yùn)到后，收貨方于 7 月 5 日憑提單驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)有 100 多套辦公桌嚴(yán)重?fù)p壞，有的桌腿損壞，有的桌面被劃破多處，于是拒收貨物，并于翌日電告發(fā)貨方。發(fā)貨方于 7 月 22 日找汽車運(yùn)輸公司交涉賠償事宜，半月后又找水運(yùn)公司交涉，直 到 1993年 3 月 5 日才找鐵路部門交涉。 然而得到的答復(fù)則是： ?我們不負(fù)責(zé)任?，汽車運(yùn)輸公司答復(fù)：?雖然你方交我方托運(yùn)的辦公用桌查驗(yàn)是完好的，但損壞事實(shí)不是發(fā)生在公路運(yùn)輸上，請你們找水運(yùn)公司或鐵路部門索賠。? ?我方不負(fù)責(zé)任，?水運(yùn)公司聲稱：?據(jù)了解這批辦公桌的損壞是鐵路貨站裝卸工人野蠻作業(yè)所致，請找鐵路部門索賠。? ?我方也不能承擔(dān)責(zé)任，我們承認(rèn)，這批辦公桌是在我方運(yùn)輸作業(yè)中損壞的，但貴方找我方交涉的日期已超過鐵路部門規(guī)定的賠償時(shí)效?，鐵路部門辯稱。 這是承運(yùn)各方對托運(yùn)方要求索賠的答復(fù)，承運(yùn)方各方相互?踢 皮球?，致使托運(yùn)方索賠無門，遂訴至法院。 分析： 從材料上看，汽車公司證實(shí)托運(yùn)方所托運(yùn)的貨物是完好無損的，而在提貨前驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞，損害事實(shí)顯然發(fā)生于運(yùn)輸過程，因而由承運(yùn)方賠償損失是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹? 關(guān)于具體賠償責(zé)任問題，由于此案涉及到三個(gè)承運(yùn)主體，在出現(xiàn)混合責(zé)任或責(zé)任難以分清的情況下，如要等待承運(yùn)各方分清責(zé)任后再由責(zé)任人賠償，則勢必使受害的 中國最大管理資源中心 第 30 頁 共 72 頁 托運(yùn)方陷入長期的訴訟糾紛中，使合法的民事權(quán)益得不到及時(shí)、有效的保護(hù)。根據(jù)《經(jīng)濟(jì)合同法》第 41 條第 1 款第 4 項(xiàng)規(guī)定：?聯(lián)運(yùn)的貨物發(fā)生丟失、短少、變質(zhì)、污染、損壞、應(yīng)由承運(yùn)方階段 的承運(yùn)方向負(fù)有責(zé)任的其他承運(yùn)方追償?，因此，家具廠的經(jīng)濟(jì)損失由水運(yùn)公司負(fù)責(zé)賠償。 關(guān)于賠償時(shí)效問題。如果以發(fā)貨方第一次找鐵路部門交涉即 1993 年 3 月 5 日為期，根據(jù)《鐵路貨物運(yùn)輸合同實(shí)施細(xì)則》第 22 條所規(guī)定的賠償有效期（ 180 日）計(jì)算，的確是超過了賠償時(shí)效，但是，發(fā)貨方于 `1992 年 8 月上旬已找水運(yùn)部門交涉，根據(jù)〈水運(yùn)貨物運(yùn)輸合同實(shí)施細(xì)則〉第 31 條規(guī)定的賠償有效期（ 180 日）計(jì)算，則并沒有超過賠償時(shí)效。作為聯(lián)運(yùn)的各方相對托運(yùn)人來說是個(gè)整體，向其它任何一方交涉均視為向其它各方交涉。因此，托運(yùn)人向承運(yùn)的哪一方提出 索賠，均不存在時(shí)效消失問題。 最后，法庭判決由收貨方所在市水運(yùn)公司賠償發(fā)貨方全部損失。 摘自大連 海事大學(xué)出版社《經(jīng)營管理案例》主編 吉福林 121 頁－ 123 頁，有改動(dòng) 邦立涂料有限公司總經(jīng)理孫錦輝 【 案例 4】 招聘中的一次意外 某企業(yè)是遠(yuǎn)近聞名的大企業(yè)，由于缺少基層管理人員，所以進(jìn)行招聘，報(bào)名者有幾百人。 考試是采用筆試和面試相結(jié)合的形式進(jìn)行的。經(jīng)過一個(gè)多星期的招考，最后通過電子計(jì)算機(jī)計(jì)分，選出 10 名佼佼者。當(dāng)總經(jīng)理將錄用名單逐一過目時(shí)，發(fā)現(xiàn)面試給他留下深刻印象、成績特別出色的一名男 青年并不在被錄用者之列。他感到非常奇怪，便立即叫人復(fù)查考試分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)情況。 經(jīng)復(fù)查發(fā)現(xiàn)該青年考試綜合成績名列第三，只因計(jì)算機(jī)出了故障，把分?jǐn)?shù)和名次排錯(cuò)了，才導(dǎo)致他不幸落選。公司立即通知有關(guān)人員糾正錯(cuò)誤，給這位男青年補(bǔ)發(fā)錄用通知書。 第二天，給這位男青年發(fā)通知書的助手回來向總經(jīng)理報(bào)告了一個(gè)令人吃驚的消 中國最大管理資源中心 第 31 頁 共 72 頁 息：這位男青年因沒被錄用而跳河自殺了。通知書送到時(shí)，人已經(jīng)死去了。 聽到這里總經(jīng)理沉默了。 分析： 這次招聘中的意外說明了現(xiàn)在的青年人的心理素質(zhì)不好，承受不了打擊。只是沒被錄用就選擇了死亡，這樣的人怎么能是優(yōu)秀的人 才呢？即使這次錄用了他，在以后的工作中他也一定會(huì)出問題。因?yàn)榘凑账菢拥男睦硭刭|(zhì)，只要一有什么挫折，他一定會(huì)承受不住。即使他在招聘考試中取得了優(yōu)秀的成績，他也不是一個(gè)優(yōu)秀的人才，更不是一個(gè)理想的人才。 我認(rèn)為在招聘中不應(yīng)該只看成績，那只能說明他的知識文化掌握的好，并不能說明他的心理素質(zhì)如何與實(shí)際能力強(qiáng)。應(yīng)該在招聘考試中對應(yīng)聘者進(jìn)行心理測試，以此來評定他們的心理素質(zhì)是否適合這項(xiàng)工作，他是否是一個(gè)優(yōu)秀的人才。只有這樣才能招到理想的人才。 摘自《經(jīng)營管理案例》 群星集團(tuán) 曾憲威 【 案例 5】 生產(chǎn)國家淘汰農(nóng)藥 案例背景： 1992 年 7 月甘肅某縣技術(shù)監(jiān)督站接到告急電話，該站工作人員汪某在查處一起禁用淘汰農(nóng)藥時(shí)被當(dāng)?shù)剞r(nóng)民圍攻，速去解決處理。 站上的人員立即趕到出事地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)汪某正被農(nóng)民圍住，衣服被撕破。大家馬上沖上去，將汪某解救出來。并檢查了地上的農(nóng)藥，確定為淘汰農(nóng)藥 —— 滴滴威。 技術(shù)監(jiān)督站的站長向圍攻及圍觀的農(nóng)民解釋，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和 91 年國務(wù)院 67 號文件規(guī)定，滴滴涕等 6 種農(nóng)藥是國家明令淘汰的，已經(jīng)禁用。 農(nóng)民們憤怒了，向站長叫喊，農(nóng)藥是縣化工廠生產(chǎn)的并賣給他們，化工廠并沒有向他們指明農(nóng)藥 是淘汰的，不能施用。而且，正值農(nóng)時(shí)，買了大批不能使用的農(nóng)藥，誤了農(nóng)時(shí)，誰賠；不讓用，誰又來賠我們買農(nóng)藥的錢呢？與此同時(shí)，農(nóng)民陳某等 5人不顧站上人員的解釋和阻攔，強(qiáng)行施用，并向前來阻止的站上人員擲石頭，混亂之 中國最大管理資源中心 第 32 頁 共 72 頁 中造成站上技術(shù)人員兩人受傷。 技術(shù)監(jiān)督站只好求救于當(dāng)?shù)毓膊块T，才平息下這場混亂。 事情發(fā)生后，技術(shù)監(jiān)督站人員走訪調(diào)查了部分購買農(nóng)藥的農(nóng)民，終于查明農(nóng)藥是本地一家化工廠生產(chǎn)并銷售。 當(dāng)技術(shù)監(jiān)督站人員向化工廠廠長講明了一切后，工廠方承認(rèn)了農(nóng)藥是他門生產(chǎn)并銷售，同時(shí)也收到過國務(wù)院 91 年 67 號文件。之所以還生產(chǎn) 淘汰的農(nóng)藥是因?yàn)楫?dāng)?shù)氐霓r(nóng)民還沒有知道這一文件內(nèi)容，趁農(nóng)忙需要農(nóng)藥再最后生產(chǎn)一批，為工廠增加效益。 處理結(jié)果 ：技術(shù)監(jiān)督部門對化工廠做出處罰；責(zé)令其停止生產(chǎn)國家明令淘汰的農(nóng)藥，沒收出售淘汰農(nóng)藥的非法所得。 人民法院對這次技術(shù)監(jiān)督站查處的禁用農(nóng)藥中打傷站上人員的農(nóng)民陳某等 5 人處以 3 個(gè)月的拘役的處罰。 人民法院根據(jù)當(dāng)?shù)厥芎r(nóng)民對縣化工廠的起訴，判決化工長賠償農(nóng)民買農(nóng)藥的損失。 分析： 這是一起明顯違反《產(chǎn)品質(zhì)量法》第 17 條規(guī)定并給當(dāng)?shù)剞r(nóng)民造成損失的典型案例。 在本案中化工廠不僅要接受技術(shù)監(jiān)督站對他的行政處罰，而且還要 承擔(dān)對農(nóng)民的賠償責(zé)任。 《產(chǎn)品質(zhì)量法》第 17 條規(guī)定生產(chǎn)者不得生產(chǎn)國家明令淘汰的產(chǎn)品，化工廠是知道這一法律規(guī)定的，而且還收到國務(wù)院 91 年的 67 號文件。在國務(wù)院 67 號文件內(nèi)容中指明了國家淘汰 6 種農(nóng)藥，其中滴滴涕是屬于淘汰范圍的?；S的行為顯然是為追求一時(shí)的生產(chǎn)利潤，嚴(yán)重的違反了《產(chǎn)品質(zhì)量法》對生產(chǎn)者應(yīng)履行的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)的規(guī)定，縣技術(shù)監(jiān)督站對他做出的行政處罰是正確