【正文】 產(chǎn)后的一段時(shí)間內(nèi)，出現(xiàn)了職工不安心在泵站工作、勞動(dòng)紀(jì)律松懈等問(wèn)題。通過(guò)調(diào)查、分析，找出了問(wèn)題的原因。正是這種特殊性，給生產(chǎn)第一線的職工帶來(lái)了一系列困難，如購(gòu)糧買菜、子女 上學(xué)、幼兒入托、家屬就業(yè)、食堂伙食花樣少和質(zhì)量差，以及業(yè)余文化生活單調(diào)等等。例如在幾個(gè)問(wèn)題比較突出的泵站，有 20%以上的職工向領(lǐng)導(dǎo)提出請(qǐng)調(diào)報(bào)告；有的由于食堂辦的差，50 多個(gè)職工竟有 30 多個(gè)煤油爐，做小鍋的人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了在食堂就餐的人數(shù)；有的由于吃菜困難，職工中脫崗買菜的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；有的為了買 一斤鹽、一支牙膏也要跑幾里路。廣大的員工廢寢忘食，犧牲了個(gè)人的正常的生活，通過(guò)半年多的努力，最終贏得了這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。公司領(lǐng)導(dǎo)很快就召集全體員工開(kāi)慶祝會(huì)。然后，他們把員工召集到自助餐廳開(kāi)慶祝會(huì)，由 中國(guó)最大管理資源中心 第 20 頁(yè) 共 72 頁(yè) 總裁表達(dá)對(duì)每位員工的感謝，宣布這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)對(duì)公司的意義?！? 此時(shí)，從后面?zhèn)鱽?lái)一句：“現(xiàn)在就發(fā)吧！” 大家都笑了，那時(shí)大家的心情就像過(guò)節(jié)一樣。??！竟是由無(wú)數(shù) 塑料杯子 搭建起的金字塔造型。員工們幾乎被這個(gè)場(chǎng)面所震暈，就像他們看到的是一個(gè)巨大的發(fā)了霉的圣誕水果蛋糕一樣。在員工搖著頭，苦笑著領(lǐng)走獎(jiǎng)品時(shí)，可憐的 CEO 好像只剩下最后一點(diǎn)呼吸了。隨后 的幾個(gè)星期里，杯子就成了公司里新的（令人嘲諷和挖苦的）質(zhì)量的象征品了。 啟示： 這個(gè)事例的啟示就是：要想達(dá)到預(yù)期的效果，獎(jiǎng)品的價(jià)值需要和員工的努力以及所帶來(lái)的效益成正比，要能夠成為真正體現(xiàn)出員工價(jià)值的激勵(lì)象征。胡蘿卜的管 理文化，必須有著表彰鼓勵(lì)個(gè)性需求的內(nèi)涵。 【 案例 】 結(jié)合前面的案例進(jìn)一步討論分析 中國(guó)最大管理資源中心 第 21 頁(yè) 共 72 頁(yè) 通過(guò)分析知道，廣大基層職工對(duì)搞好生活后勤工作，解除后顧之憂的需要是當(dāng)時(shí)的主導(dǎo)需要。同時(shí)還積極豐富基層的文化生活，逐步解決基層業(yè)余文化生活單調(diào)、枯燥的問(wèn)題。 分析： 請(qǐng)你根據(jù)需要和激勵(lì)理論分析華東輸油管理局的行為。但是，護(hù)士卻嚴(yán)守規(guī)章制度毫不退讓。護(hù)士也根本無(wú) 從知曉，斯通探望的女士，并非斯銅的家人，而是加利福尼亞州銷售員哈桑的妻子。正是這種有效的感情激勵(lì)管理，使得通用電氣公司事業(yè)蒸蒸日上 【 案例 】 趙副廠長(zhǎng)該怎么辦 趙林德是某汽車零件制造廠的副廠長(zhǎng)，分管生產(chǎn)。一個(gè)星期后，他發(fā)現(xiàn)工人勞動(dòng)積極不高，主要原因是獎(jiǎng)金太低，所以每天產(chǎn)量多的工人生產(chǎn)二十幾只零件，少的 生產(chǎn)十幾只零件 . 趙林德和廠長(zhǎng)等負(fù)責(zé)人商量后，決定搞個(gè)定額獎(jiǎng)勵(lì)試點(diǎn)，每天每人以生產(chǎn) 20 只零件為標(biāo)準(zhǔn)，超過(guò) 20 只零件后，每生產(chǎn)一只零件獎(jiǎng)勵(lì) 元。 現(xiàn)在又修改了獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，每天超過(guò) 30 只零件后，每生產(chǎn)一只零件獎(jiǎng)勵(lì) 元，這樣一來(lái)，全班平均生產(chǎn)每天只維護(hù)在 33 只左右，最多的人不超過(guò) 35 只，趙林德觀察后發(fā)現(xiàn)，工人并沒(méi)有全力生產(chǎn)，離下班還有一個(gè)半小時(shí)左右， 只要 30 只任務(wù)已完成了，他們就開(kāi)始休息了。 分析： 趙林德在激勵(lì)員工時(shí)有哪些不妥之處，該如何改正？ 【 案例 】 張經(jīng)理的溝通經(jīng) 驗(yàn) 某公司張經(jīng)理在實(shí)踐中深深體會(huì)到，只有運(yùn)用各種現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，充分與員工溝通，才能調(diào)動(dòng)員工的積極性，才能使企業(yè)充滿活力，在競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地 首先，張經(jīng)理直接與員工溝通，避免中間環(huán)節(jié)。經(jīng)理本人則每天上班時(shí)先認(rèn)真閱讀來(lái)信，并 進(jìn)行處理。每次會(huì)議前 ,員工代表都廣泛征求群眾意見(jiàn)，提交經(jīng)理公開(kāi)見(jiàn)面會(huì)上解答。公司及時(shí)召開(kāi)了會(huì)議，廠長(zhǎng)就調(diào)資和分房的原則、方法和步驟等做了解答，使部分員工的疑慮得以澄清和消除，保證了這兩項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。 【 案例 】 哈勃望遠(yuǎn)鏡 經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá) 15 年的精心準(zhǔn)備，耗資 15 億美元的哈勃太空望遠(yuǎn)鏡最后終于在 1990年 4 月發(fā)射升空。由于直徑達(dá) 英寸的主鏡片的中心過(guò)于平坦，導(dǎo)致成像模糊。 更讓人覺(jué)得可悲的是，如果有一點(diǎn)更細(xì)心的控制，這些是完全可以避免的。具體原因是，在鏡片生產(chǎn)過(guò)程中，進(jìn)行檢驗(yàn)的一種無(wú)反射校正裝置沒(méi)設(shè)置好。但是沒(méi)有人發(fā)現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤。實(shí)際上，鏡片的粗磨在 1978 年就開(kāi)始了，直到 1981 年才拋光完畢，此后，由于?挑戰(zhàn)者號(hào)?航天飛機(jī)的失事，完 中國(guó)最大管理資源中心 第 24 頁(yè) 共 72 頁(yè) 工后望遠(yuǎn)鏡又在地上待了兩年。事后航天管理局中一個(gè) 6 人組成的調(diào)查委員會(huì)的負(fù)責(zé)人說(shuō)?至少有三次明顯的證據(jù)說(shuō)明問(wèn)題的存在，但這三次機(jī)會(huì)都失去了?。該區(qū)規(guī)定，每打印一份文件， 8 開(kāi)紙收費(fèi) 8 元， 16 開(kāi)紙收費(fèi) 4 元，加印一張雙面 8 開(kāi)收費(fèi)一角，單面 8 開(kāi)收費(fèi) 7 分， 16 開(kāi)紙對(duì)半收價(jià)。此令一出，各部門反 映強(qiáng)烈， 文山 不推自倒。 【 案例 】 電子監(jiān)控 某家公司辦公室安裝了電子監(jiān)控系統(tǒng)，目的是管理者可以更好的直接的進(jìn)行管理和監(jiān)控，安裝之后，有一定的成效。因?yàn)樽詈玫膯T工花費(fèi)了很多時(shí)間了解客戶，這種被稱為?電子警察?的系統(tǒng)感到很不高興，管理者可以對(duì)他們所有的行動(dòng)進(jìn)行監(jiān)視并通過(guò)?遙控?來(lái)威脅他們。 分析 ： 電子監(jiān)控系統(tǒng)有什么有缺點(diǎn)？ 管理者是否有權(quán)監(jiān)管員工的工作細(xì)節(jié)？ 【 案例 】 美國(guó)西北航空公司的職工持股 西北航空公司是美國(guó)第三大航空公司，總資產(chǎn)近 50 億美元，職工 3 萬(wàn)多人，主要經(jīng)營(yíng)美國(guó) —— 日本等東方航線。從 1990— 1993 年，虧損額超過(guò)了前 20 年美國(guó) 航空業(yè)盈利的總和，其中西北航空公司是虧損最嚴(yán)重的企業(yè)。 實(shí)行職工持股的效果 西北航空公司實(shí)行雇員持股后，迅速扭轉(zhuǎn)了虧損局面，后又成為上市公司，股票增值很快。 分析 ：如何評(píng)價(jià)西北航空公司的市場(chǎng)控制？ 中國(guó)最大管理資源中心 第 26 頁(yè) 共 72 頁(yè) 學(xué)生搜集案例與分析 【案例 1】 李佳的 工作調(diào)動(dòng) 三年以前，某計(jì)算機(jī)公司招聘錄用兩名計(jì)算機(jī)專業(yè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生張強(qiáng)和李佳。雖然兩個(gè)人都愿意從事該項(xiàng)工作，但張強(qiáng)個(gè)性外向、熱情、開(kāi)朗，善于交際且主動(dòng)；而李佳則與之相反。過(guò)了一段時(shí)間后，李佳找人事主管談話，說(shuō)他準(zhǔn)備辭職，對(duì)營(yíng)銷工作早已不感興趣。人事主管和公司總經(jīng)理找李佳作了一番長(zhǎng)談后，將 李佳調(diào)到公司研究開(kāi)發(fā)部工作。 問(wèn)題 ： 為什么張強(qiáng)能適應(yīng)營(yíng)銷性工作，而李佳就不能？ 如果你是公司管理者，你如何解決李佳提出辭職的問(wèn)題？ 從這一案例中，你得到什么啟示？ 分析 ： 張強(qiáng)的性格較好地適應(yīng)營(yíng)銷工作特點(diǎn)，而李佳的性格與之不一致是導(dǎo)致他們的成敗不一的重要原因。在此基礎(chǔ)上，將其調(diào)到相應(yīng)的工作崗位，以激勵(lì)他的創(chuàng)造性、主動(dòng)性。 摘自《組織行為學(xué)自學(xué)指導(dǎo)與題解》 主編：徐佰鴻 胡 欣 知音出版社 172 頁(yè) Beautiful 有限責(zé)任公司 金 波 【 案例 2】 處理投訴 作為生意人，不僅要向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和上乘的服務(wù)，更重要的是通過(guò)自己的產(chǎn)品和服務(wù)使顧客獲得一定程度的滿足。我們常常會(huì) 被那些不滿足的顧客抱怨和指控。 有一個(gè)生產(chǎn)美容品的工廠。但他仍誠(chéng)懇的道歉：?是嗎？竟發(fā)生這樣嚴(yán)重的事，實(shí)在對(duì)不起您，對(duì)不起令愛(ài)。? 那位不速之客本想臭罵一番，出口窩囊氣，萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到廠長(zhǎng)不但認(rèn)真而且還挺負(fù)責(zé)的。于是在廠長(zhǎng)的親自陪同下，她的女兒去了醫(yī)院皮膚科檢查。醫(yī)生開(kāi)了處方，并安慰她說(shuō)不久便會(huì)痊愈，不會(huì)有可怕的后遺癥。她們對(duì)張廠長(zhǎng)既感激又敬佩。? 小姐聽(tīng)到這些話，再拿起美容霜仔細(xì)一看，果然包裝上明確說(shuō)明，只怪自己沒(méi)看清就用了。張廠長(zhǎng)見(jiàn)此情景便安慰她：?小姐請(qǐng)放心，我們?cè)?qǐng)皮膚專家認(rèn)真研究過(guò)關(guān)于患有過(guò)敏癥的顧客的護(hù)膚問(wèn)題，并且還開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)了好幾種新產(chǎn)品，效果都很好，等您治愈后，我再派人給您送兩瓶試用一下。雖然明知錯(cuò)不在自己，還毫不猶豫的向顧客道歉，緩和了顧客的情緒。若一開(kāi)始他就堅(jiān)持錯(cuò)不在他，這無(wú)疑是火上澆油，讓顧客的怒火更旺，甚至真的會(huì)將之告上法庭。而且也有損公司的形象，而他的這種處理方法不僅解決了這次糾紛，而且還給企業(yè)樹(shù)立了 中國(guó)最大管理資源中心 第 29 頁(yè) 共 72 頁(yè) 良好的形象。 據(jù)農(nóng)村讀物出版社《口才藝術(shù)一點(diǎn)通》 改編 165 頁(yè) 00— 6 群星集團(tuán) —— 張玲玲 【 案例 3】 貨物損失后的處理 1992 年 5 月，某家具公司為向外市一百貨大樓發(fā)運(yùn) 350 套辦公用桌，與當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)輸部門簽訂了公路、鐵路、水路聯(lián)運(yùn)合同。 貨物運(yùn)到后，收貨方于 7 月 5 日憑提單驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)有 100 多套辦公桌嚴(yán)重?fù)p壞，有的桌腿損壞，有的桌面被劃破多處，于是拒收貨物，并于翌日電告發(fā)貨方。 然而得到的答復(fù)則是： ?我們不負(fù)責(zé)任?，汽車運(yùn)輸公司答復(fù)：?雖然你方交我方托運(yùn)的辦公用桌查驗(yàn)是完好的，但損壞事實(shí)不是發(fā)生在公路運(yùn)輸上，請(qǐng)你們找水運(yùn)公司或鐵路部門索賠。? ?我方也不能承擔(dān)責(zé)任，我們承認(rèn)，這批辦公桌是在我方運(yùn)輸作業(yè)中損壞的，但貴方找我方交涉的日期已超過(guò)鐵路部門規(guī)定的賠償時(shí)效?，鐵路部門辯稱。 分析： 從材料上看，汽車公司證實(shí)托運(yùn)方所托運(yùn)的貨物是完好無(wú)損的，而在提貨前驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞，損害事實(shí)顯然發(fā)生于運(yùn)輸過(guò)程，因而由承運(yùn)方賠償損失是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。根?jù)《經(jīng)濟(jì)合同法》第 41 條第 1 款第 4 項(xiàng)規(guī)定：?聯(lián)運(yùn)的貨物發(fā)生丟失、短少、變質(zhì)、污染、損壞、應(yīng)由承運(yùn)方階段 的承運(yùn)方向負(fù)有責(zé)任的其他承運(yùn)方追償?，因此，家具廠的經(jīng)濟(jì)損失由水運(yùn)公司負(fù)責(zé)賠償。如果以發(fā)貨方第一次找鐵路部門交涉即 1993 年 3 月 5 日為期，根據(jù)《鐵路貨物運(yùn)輸合同實(shí)施細(xì)則》第 22 條所規(guī)定的賠償有效期（ 180 日）計(jì)算，的確是超過(guò)了賠償時(shí)效，但是，發(fā)貨方于 `1992 年 8 月上旬已找水運(yùn)部門交涉，根據(jù)〈水運(yùn)貨物運(yùn)輸合同實(shí)施細(xì)則〉第 31 條規(guī)定的賠償有效期（ 180 日）計(jì)算，則并沒(méi)有超過(guò)賠償時(shí)效。因此，托運(yùn)人向承運(yùn)的哪一方提出 索賠，均不存在時(shí)效消失問(wèn)題。 摘自大連 海事大學(xué)出版社《經(jīng)營(yíng)管理案例》主編 吉福林 121 頁(yè)－ 123 頁(yè)，有改動(dòng) 邦立涂料有限公司總經(jīng)理孫錦輝 【 案例 4】 招聘中的一次意外 某企業(yè)是遠(yuǎn)近聞名的大企業(yè)，由于缺少基層管理人員，所以進(jìn)行招聘，報(bào)名者有幾百人。經(jīng)過(guò)一個(gè)多星期的招考，最后通過(guò)電子計(jì)算機(jī)計(jì)分，選出 10 名佼佼者。他感到非常奇怪，便立即叫人復(fù)查考試分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)情況。公司立即通知有關(guān)人員糾正錯(cuò)誤，給這位男青年補(bǔ)發(fā)錄用通知書(shū)。通知書(shū)送到時(shí)，人已經(jīng)死去了。 分析： 這次招聘中的意外說(shuō)明了現(xiàn)在的青年人的心理素質(zhì)不好，承受不了打擊。因?yàn)榘凑账菢拥男睦硭刭|(zhì)，只要一有什么挫折，他一定會(huì)承受不住。 我認(rèn)為在招聘中不應(yīng)該只看成績(jī)，那只能說(shuō)明他的知識(shí)文化掌握的好，并不能說(shuō)明他的心理素質(zhì)如何與實(shí)際能力強(qiáng)。只有這樣才能招到理想的人才。 站上的人員立即趕到出事地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)汪某正被農(nóng)民圍住，衣服被撕破。并檢查了地上的農(nóng)藥，確定為淘汰農(nóng)藥 —— 滴滴威。 農(nóng)民們憤怒了，向站長(zhǎng)叫喊，農(nóng)藥是縣化工廠生產(chǎn)的并賣給他們，化工廠并沒(méi)有向他們指明農(nóng)藥 是淘汰的，不能施用。 技術(shù)監(jiān)督站只好求救于當(dāng)?shù)毓膊块T，才平息下這場(chǎng)混亂。 當(dāng)技術(shù)監(jiān)督站人員向化工廠廠長(zhǎng)講明了一切后，工廠方承認(rèn)了農(nóng)藥是他門生產(chǎn)并銷售，同時(shí)也收到過(guò)國(guó)務(wù)院 91 年 67 號(hào)文件。 處理結(jié)果 ：技術(shù)監(jiān)督部門對(duì)化工廠做出處罰；責(zé)令其停止生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的農(nóng)藥，沒(méi)收出售淘汰農(nóng)藥的非法所得。 人民法院根據(jù)當(dāng)?shù)厥芎r(nóng)民對(duì)縣化工廠的起訴，判決化工長(zhǎng)賠償農(nóng)民買農(nóng)藥的損失。 在本案中化工廠不僅要接受技術(shù)監(jiān)督站對(duì)他的行政處罰，而且還要 承擔(dān)對(duì)農(nóng)民的賠償責(zé)任。在國(guó)務(wù)院 67 號(hào)文件內(nèi)容中指明了國(guó)家淘汰 6 種農(nóng)藥，其中滴滴涕是屬于淘汰范