【正文】 核不是一個人說了算，不是一個方面能反映，而是很多方面的反饋。金工車間是該廠唯一進(jìn)行倒班的車間。車間主任氣壞了，在星期一的車間大會上，他一口氣點了 IO 幾個人的名。說著，班長瞅了瞅了瞅大口大口吸煙的車間主任，然后朝圍上來的工人擠了擠眼兒，湊到主任身邊討了根煙，邊吸邊勸道：?主任，說真?zhèn)€的，其實我 也是身在曹營心在漢，那球賽太精彩了，您只要靈活一下，看完了電視大家再補(bǔ)上時間，不是兩全其美嗎？上個星期五的二班，據(jù)我了解，他們?yōu)榱丝措娨?，星期五就把活提前干完了，您也不…?車間主任沒等班長把話說完，扔掉還燃著的半截香煙，一聲不吭地向車間對面還亮著燈的廠長辦公室走去。在刻下要做好準(zhǔn)備?；鶎訂挝坏念I(lǐng)導(dǎo)常?；ㄙM很大氣力做思想工作而收效并不大。從主觀原因上看，一些單位的領(lǐng)導(dǎo)片面的強(qiáng)調(diào) 先生產(chǎn)，后生活 甚至把生活后勤工作和生產(chǎn)對立起來，這樣，就形成了落后的生活后勤和廣大職工、家屬生活方面的需要不能相適應(yīng)的矛盾，并逐漸上升為影響職工思想情緒、影響生產(chǎn)的主要矛盾。當(dāng)宣讀獲得這個獎項的人員及公司的名稱的時候，大家都興奮不已。他總結(jié)性的說到：“ 為了慶祝這次巨大的成功，大家都會得到一份很有意義的禮物。會場上先是死一般的寂靜，接著爆發(fā)出震耳欲聾的喊聲。其他員工的表情也讓他心涼。記住：這份回報應(yīng)該是有形的和實在的，并且具有紀(jì)念意義。 華東輸油管例局著重把握住職工及其家屬主導(dǎo)需求的滿足，采取一系列措施，要求個各單位必須把職工的生活后勤工作納入議事日程；利用各泵站站內(nèi)的空閑土地發(fā)展蔬菜生產(chǎn)，解決職工吃菜難的問題；選送了幾批炊事員外出進(jìn)行 技術(shù)培訓(xùn)，提高烹調(diào)技術(shù)水平；選送了一批具有高中、初中文化水平，有一定特長的青年職工到師范學(xué)校培訓(xùn)，充實教師隊伍，為各幼兒園、托兒所配備了必須的教具、玩具和用品，解決了入托難的問題；組織各單位的職工家屬興辦集體福利是事業(yè)，為職工生活提供方便；積極聯(lián)系生活物資送貨到基層；各單位積極進(jìn)行綠化，為職工創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的工作、學(xué)習(xí)和生活環(huán)境。 【 案例 】 斯通先生是如何激勵員工的？ 1980 年 1 月，在美國舊金山一家醫(yī)院里的一間隔離病房外面，一位身體硬朗、步履生風(fēng)、聲若洪鐘的老人，正在與護(hù)士死磨硬纏地要探望一名因痢疾住院治療的女士。 哈桑后來知道了這件事，感激不已，每天工作達(dá) 16 小時，為的是以此報答斯通的關(guān) 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 72 頁 懷，加州的銷售業(yè)績一度在全美各地區(qū)評比中名列前茅。這樣，全班二十三個人都超額完成任務(wù)，最少的每天生產(chǎn) 29 只零件，最多的每天生產(chǎn) 42 只零件，這樣一來，工人的獎金額大大超過了工資，使其他班、其他車間的工人十分不滿。他告訴員工自己的電子信箱，要 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 72 頁 求員工尤其是外地員工大膽反映實際問題，積極參與企業(yè)管理，多提建議和意見。1998 年 12 月，調(diào)資晉級和分房兩項工作剛開始時，員工中議論較多。但是，美國國家航天局仍然發(fā)現(xiàn)望遠(yuǎn)鏡的主鏡片存在缺陷。鏡片的生產(chǎn)商珀金斯－埃默公司，使用了一個有缺陷的光學(xué) 模板平生產(chǎn)如此精密的鏡片。具有諷刺意味的是，與其他許多ＮＳＳＡ項目所不同的是，這一次并沒有時間上的壓力，而是有足夠充分的時間來發(fā)現(xiàn)望遠(yuǎn)鏡上的錯誤。 【 案例 】 關(guān)于 文件核算制 據(jù)某報報道：每年 2 月，是機(jī)關(guān)文印室最繁忙的時期，但 H 市 S 區(qū)政府文印室今年并不緊張 區(qū)政府新設(shè)的 文件核算制 削平了往年的 文山 高峰。 分析 ： S 區(qū)政府的作法是否真正有效？ 請結(jié)合本問題分析制定控制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)的原則。管理得力的管理者通常是那 些在員工和他們自己 中國最大管理資源中心 第 25 頁 共 72 頁 之間創(chuàng)造信任的人，但是電子監(jiān)控系統(tǒng)破壞了信任關(guān)系。 面對這種情況，西北航空公司的股東、債權(quán)人、職工在 1993 年決定實行職工持股以挽回局面。公司人事經(jīng)理決定讓他們從事市場營銷工作。人事主管經(jīng)私下了解，得知李佳有極強(qiáng)的創(chuàng)新精神，高中時就獲得過科技發(fā)明獎。 作為管理者，面對部下的辭職，應(yīng)深入了解其辭職原因，了解其個性、興趣、氣質(zhì)和志向等心理因素。但是往往事非人愿，并不是所有顧客都對產(chǎn)品和服務(wù)滿足。一天，一位不速之客怒氣沖沖的跑進(jìn)工廠，指手劃腳地對張廠長說：?你們的美容霜不如叫毀容霜算了！我的 18 歲的女兒用了你們廠的‘美容霜’后，面容受到嚴(yán)重的破壞，現(xiàn)在她連門都不敢出，我要控告你們，你們要負(fù)起經(jīng)濟(jì)責(zé)任，要賠償我們所有的損失！? 張廠長聽完，稍加思索，心里明白了幾分。想到這里她的氣消了一些。 這時，母女的心才放下來。心中不禁有些懊悔。然后曉之以理，動之以情，讓顧客明白事情的?真相?，很好地處理了這次糾紛。使顧客了解到該企業(yè)是一個很好的企業(yè)，贏得了顧客的好感。發(fā)貨方于 7 月 22 日找汽車運輸公司交涉賠償事宜，半月后又找水運公司交涉，直 到 1993年 3 月 5 日才找鐵路部門交涉。 這是承運各方對托運方要求索賠的答復(fù)，承運方各方相互?踢 皮球?，致使托運方索賠無門，遂訴至法院。 關(guān)于賠償時效問題。 最后，法庭判決由收貨方所在市水運公司賠償發(fā)貨方全部損失。當(dāng)總經(jīng)理將錄用名單逐一過目時，發(fā)現(xiàn)面試給他留下深刻印象、成績特別出色的一名男 青年并不在被錄用者之列。 第二天，給這位男青年發(fā)通知書的助手回來向總經(jīng)理報告了一個令人吃驚的消 中國最大管理資源中心 第 31 頁 共 72 頁 息：這位男青年因沒被錄用而跳河自殺了。只是沒被錄用就選擇了死亡，這樣的人怎么能是優(yōu)秀的人 才呢？即使這次錄用了他，在以后的工作中他也一定會出問題。應(yīng)該在招聘考試中對應(yīng)聘者進(jìn)行心理測試，以此來評定他們的心理素質(zhì)是否適合這項工作，他是否是一個優(yōu)秀的人才。大家馬上沖上去，將汪某解救出來。而且，正值農(nóng)時，買了大批不能使用的農(nóng)藥，誤了農(nóng)時，誰賠；不讓用，誰又來賠我們買農(nóng)藥的錢呢？與此同時，農(nóng)民陳某等 5人不顧站上人員的解釋和阻攔，強(qiáng)行施用，并向前來阻止的站上人員擲石頭，混亂之 中國最大管理資源中心 第 32 頁 共 72 頁 中造成站上技術(shù)人員兩人受傷。之所以還生產(chǎn) 淘汰的農(nóng)藥是因為當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民還沒有知道這一文件內(nèi)容，趁農(nóng)忙需要農(nóng)藥再最后生產(chǎn)一批，為工廠增加效益。 分析： 這是一起明顯違反《產(chǎn)品質(zhì)量法》第 17 條規(guī)定并給當(dāng)?shù)剞r(nóng)民造成損失的典型案例。化工廠的行為顯然是為追求一時的生產(chǎn)利潤，嚴(yán)重的違反了《產(chǎn)品質(zhì)量法》對生產(chǎn)者應(yīng)履行的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)的規(guī)定，縣技術(shù)監(jiān)督站對他做出的行政處罰是正確的。 《產(chǎn)品質(zhì)量法》第 17 條規(guī)定生產(chǎn)者不得生產(chǎn)國家明令淘汰的產(chǎn)品，化工廠是知道這一法律規(guī)定的，而且還收到國務(wù)院 91 年的 67 號文件。 人民法院對這次技術(shù)監(jiān)督站查處的禁用農(nóng)藥中打傷站上人員的農(nóng)民陳某等 5 人處以 3 個月的拘役的處罰。 事情發(fā)生后，技術(shù)監(jiān)督站人員走訪調(diào)查了部分購買農(nóng)藥的農(nóng)民，終于查明農(nóng)藥是本地一家化工廠生產(chǎn)并銷售。 技術(shù)監(jiān)督站的站長向圍攻及圍觀的農(nóng)民解釋，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和 91 年國務(wù)院 67 號文件規(guī)定，滴滴涕等 6 種農(nóng)藥是國家明令淘汰的，已經(jīng)禁用。 摘自《經(jīng)營管理案例》 群星集團(tuán) 曾憲威 【 案例 5】 生產(chǎn)國家淘汰農(nóng)藥 案例背景： 1992 年 7 月甘肅某縣技術(shù)監(jiān)督站接到告急電話，該站工作人員汪某在查處一起禁用淘汰農(nóng)藥時被當(dāng)?shù)剞r(nóng)民圍攻，速去解決處理。即使他在招聘考試中取得了優(yōu)秀的成績，他也不是一個優(yōu)秀的人才，更不是一個理想的人才。 聽到這里總經(jīng)理沉默了。 經(jīng)復(fù)查發(fā)現(xiàn)該青年考試綜合成績名列第三，只因計算機(jī)出了故障，把分?jǐn)?shù)和名次排錯了，才導(dǎo)致他不幸落選。 考試是采用筆試和面試相結(jié)合的形式進(jìn)行的。作為聯(lián)運的各方相對托運人來說是個整體，向其它任何一方交涉均視為向其它各方交涉。 關(guān)于具體賠償責(zé)任問題，由于此案涉及到三個承運主體，在出現(xiàn)混合責(zé)任或責(zé)任難以分清的情況下，如要等待承運各方分清責(zé)任后再由責(zé)任人賠償，則勢必使受害的 中國最大管理資源中心 第 30 頁 共 72 頁 托運方陷入長期的訴訟糾紛中，使合法的民事權(quán)益得不到及時、有效的保護(hù)。? ?我方不負(fù)責(zé)任，?水運公司聲稱：?據(jù)了解這批辦公桌的損壞是鐵路貨站裝卸工人野蠻作業(yè)所致，請找鐵路部門索賠。按合同規(guī)定，貨物先由該市汽車公司承運至火車站，由鐵路部門承運至買方的所在市，再由該市的水運公司承運至收貨地點—— 某市百貨大樓，由水運公司通知貨主提貨。雖然錯不在他，但鬧上法庭總是不好的。保證以后不再出現(xiàn)過敏反應(yīng)，也算我們對今天這事的補(bǔ)償，你們意見如何？? 分析 ： 張廠長對這事的處理就把 握的很好。張廠長又說：?雖然我們的護(hù)膚霜并沒有任何有毒成份，但小姐的不幸，我們是有責(zé)任的，因為雖然我們的產(chǎn)品說明書上寫著‘ 有皮膚過敏癥的人不適用本新產(chǎn)品’但小姐來購時，售貨員一定忘記問她是否有過皮膚過敏癥，也沒有向顧客叮囑一句注意事項，致使小姐遇到麻煩。 檢查的結(jié)果是：小姐的皮膚有一種遺傳性的過敏癥，并非由于美容霜有毒所致。不過， 現(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急是馬上送令愛到醫(yī)院醫(yī)治，其它的事我們以后再慢慢說。所以一個具有遠(yuǎn)見卓識的經(jīng)營者不但在經(jīng)營方面有奇招和怪招，而且在處理投訴方面也要有皰丁解牛、游 中國最大管理資源中心 第 28 頁 共 72 頁 刃有余的能力。 組織管理者應(yīng)了解組織中個體差異，以最大限度地因人而異地安排工作任務(wù)，使人、事相適應(yīng)，提高工作績效，完成組織目標(biāo)。李佳到新的工作部門不到一年，兩項發(fā)明就為公司創(chuàng)利二十多萬元。一年后，張強(qiáng) 中國最大管理資源中心 第 27 頁 共 72 頁 完全適應(yīng)了銷售工作，且成績出色，被提升為部門副經(jīng)理；而李佳表現(xiàn)一般，僅能完成上級交給的任務(wù)。一般來說，股票增值到每股 24 美元時，即可完全補(bǔ)償所減少的雇員工資，現(xiàn)在每股已增值到 37 美元，持股雇員的收入大為增加。 80 年代末 90 年代初，美國政府解除了對航空業(yè)的管制，放開價格，取消政府補(bǔ)貼，再加上航空公司增加過多，市場競爭激烈，油價上漲，航空業(yè)出現(xiàn)了普通虧損的局面。但是并沒有激發(fā)員工更多的熱情，有些員工認(rèn)為，系統(tǒng)固有的電子報告只是不必要的例行公事。文印費由批準(zhǔn)打印的部門從該部門業(yè)務(wù)費中開支，節(jié)約有獎，超支自負(fù)。 美國國家航天局（ＮＡＳＡ）中負(fù)責(zé)哈勃項目的官員，對望遠(yuǎn)鏡制造中的細(xì)節(jié)根本不關(guān)心 。校正裝置上的 毫米的誤差導(dǎo)致鏡片研磨、拋光成了誤差形狀。因此望遠(yuǎn)鏡對遙遠(yuǎn)的星體無法像預(yù)期那樣清晰地聚焦，結(jié)果造成一半以上的實驗和許多觀察項目無法進(jìn)行。 請你分析張經(jīng)理與員工在溝通方式上所做的選擇，這些方式有何特點？溝通的主要內(nèi)容是什么？從 這個溝通案例中，分析管理者在溝通中所起的作用。 其次，為了建立與員工的溝通體制，公司又建立了經(jīng)理公開見面會制度，定期召開，也可因重大事情臨時召開，參加會議的員工時員工代表、特邀代表和自愿參加的員工代表。他不知道如何進(jìn)一步來調(diào)動工人的積極性了。一個月前，他為了搞好生產(chǎn)，掌握第一手資料，就到第一車間甲班去蹲點調(diào)查。 這位真是 “有眼不識泰山 ”，她怎么也不會想到，這位衣著樸素的老者，竟是通用電氣