【正文】 提供優(yōu)質的產品和上乘的服務，更重要的是通過自己的產品和服務使顧客獲得一定程度的滿足。但是往往事非人愿，并不是所有顧客都對產品和服務滿足。我們常常會被那些不滿足的顧客抱怨和指控。所以一個具有遠見卓識的經營者不但在經營方面有奇招和怪招，而且在處理投訴方面也要有皰丁解牛、游刃有余的能力。有一個生產美容品的工廠。一天，一位不速之客怒氣沖沖的跑進工廠，指手劃腳地對張廠長說：“你們的美容霜不如叫毀容霜算了！我的18歲的女兒用了你們廠的‘美容霜’后，面容受到嚴重的破壞，現在她連門都不敢出，我要控告你們，你們要負起經濟責任，要賠償我們所有的損失！”張廠長聽完，稍加思索，心里明白了幾分。但他仍誠懇的道歉：“是嗎？竟發(fā)生這樣嚴重的事，實在對不起您，對不起令愛。不過，現在當務之急是馬上送令愛到醫(yī)院醫(yī)治，其它的事我們以后再慢慢說。”那位不速之客本想臭罵一番，出口窩囊氣，萬萬沒想到廠長不但認真而且還挺負責的。想到這里她的氣消了一些。于是在廠長的親自陪同下，她的女兒去了醫(yī)院皮膚科檢查。檢查的結果是：小姐的皮膚有一種遺傳性的過敏癥，并非由于美容霜有毒所致。醫(yī)生開了處方，并安慰她說不久便會痊愈，不會有可怕的后遺癥。這時，母女的心才放下來。她們對張廠長既感激又敬佩。張廠長又說：“雖然我們的護膚霜并沒有任何有毒成份，但小姐的不幸，我們是有責任的，因為雖然我們的產品說明書上寫著‘有皮膚過敏癥的人不適用本新產品’但小姐來購時，售貨員一定忘記問她是否有過皮膚過敏癥，也沒有向顧客叮囑一句注意事項，致使小姐遇到麻煩?！毙〗懵牭竭@些話，再拿起美容霜仔細一看，果然包裝上明確說明，只怪自己沒看清就用了。心中不禁有些懊悔。張廠長見此情景便安慰她：“小姐請放心，我們曾請皮膚專家認真研究過關于患有過敏癥的顧客的護膚問題，并且還開發(fā)設計了好幾種新產品，效果都很好，等您治愈后，我再派人給您送兩瓶試用一下。保證以后不再出現過敏反應，也算我們對今天這事的補償，你們意見如何？”分析：張廠長對這事的處理就把握的很好。雖然明知錯不在自己，還毫不猶豫的向顧客道歉，緩和了顧客的情緒。然后曉之以理，動之以情，讓顧客明白事情的“真相”，很好地處理了這次糾紛。若一開始他就堅持錯不在他，這無疑是火上澆油，讓顧客的怒火更旺，甚至真的會將之告上法庭。雖然錯不在他，但鬧上法庭總是不好的。而且也有損公司的形象，而他的這種處理方法不僅解決了這次糾紛，而且還給企業(yè)樹立了良好的形象。使顧客了解到該企業(yè)是一個很好的企業(yè)，贏得了顧客的好感。 據農村讀物出版社《口才藝術一點通》　改編　165頁【案例34】 貨物損失后的處理1992年5月，某家具公司為向外市一百貨大樓發(fā)運350套辦公用桌，與當地的運輸部門簽訂了公路、鐵路、水路聯運合同。按合同規(guī)定，貨物先由該市汽車公司承運至火車站，由鐵路部門承運至買方的所在市，再由該市的水運公司承運至收貨地點——某市百貨大樓，由水運公司通知貨主提貨。貨物運到后，收貨方于7月5日憑提單驗收，發(fā)現有100多套辦公桌嚴重損壞，有的桌腿損壞，有的桌面被劃破多處，于是拒收貨物，并于翌日電告發(fā)貨方。發(fā)貨方于7月22日找汽車運輸公司交涉賠償事宜，半月后又找水運公司交涉，直到1993年3月5日才找鐵路部門交涉。然而得到的答復則是：“我們不負責任”，汽車運輸公司答復：“雖然你方交我方托運的辦公用桌查驗是完好的，但損壞事實不是發(fā)生在公路運輸上，請你們找水運公司或鐵路部門索賠。”“我方不負責任，”水運公司聲稱：“據了解這批辦公桌的損壞是鐵路貨站裝卸工人野蠻作業(yè)所致，請找鐵路部門索賠?！薄拔曳揭膊荒艹袚熑?，我們承認，這批辦公桌是在我方運輸作業(yè)中損壞的，但貴方找我方交涉的日期已超過鐵路部門規(guī)定的賠償時效”，鐵路部門辯稱。這是承運各方對托運方要求索賠的答復，承運方各方相互“踢皮球”，致使托運方索賠無門，遂訴至法院。分析：從材料上看，汽車公司證實托運方所托運的貨物是完好無損的，而在提貨前驗貨時發(fā)現損壞，損害事實顯然發(fā)生于運輸過程，因而由承運方賠償損失是理所應當的。關于具體賠償責任問題，由于此案涉及到三個承運主體，在出現混合責任或責任難以分清的情況下，如要等待承運各方分清責任后再由責任人賠償，則勢必使受害的托運方陷入長期的訴訟糾紛中，使合法的民事權益得不到及時、有效的保護。根據《經濟合同法》第41條第1款第4項規(guī)定：“聯運的貨物發(fā)生丟失、短少、變質、污染、損壞、應由承運方階段的承運方向負有責任的其他承運方追償”，因此，家具廠的經濟損失由水運公司負責賠償。關于賠償時效問題。如果以發(fā)貨方第一次找鐵路部門交涉即1993年3月5日為期，根據《鐵路貨物運輸合同實施細則》第22條所規(guī)定的賠償有效期（180日）計算，的確是超過了賠償時效，但是，發(fā)貨方于`1992年8月上旬已找水運部門交涉，根據〈水運貨物運輸合同實施細則〉第31條規(guī)定的賠償有效期（180日）計算，則并沒有超過賠償時效。作為聯運的各方相對托運人來說是個整體，向其它任何一方交涉均視為向其它各方交涉。因此，托運人向承運的哪一方提出索賠，均不存在時效消失問題。最后，法庭判決由收貨方所在市水運公司賠償發(fā)貨方全部損失。摘自大連　海事大學出版社《經營管理案例》主編　吉福林121頁－123頁 【案例35】 招聘中的一次意外某企業(yè)是遠近聞名的大企業(yè)，由于缺少基層管理人員，所以進行招聘，報名者有幾百人?？荚囀遣捎霉P試和面試相結合的形式進行的。經過一個多星期的招考，最后通過電子計算機計分，選出10名佼佼者。當總經理將錄用名單逐一過目時，發(fā)現面試給他留下深刻印象、成績特別出色的一名男青年并不在被錄用者之列。他感到非常奇怪，便立即叫人復查考試分數統計情況。經復查發(fā)現該青年考試綜合成績名列第三，只因計算機出了故障，把分數和名次排錯了，才導致他不幸落選。公司立即通知有關人員糾正錯誤，給這位男青年補發(fā)錄用通知書。第二天，給這位男青年發(fā)通知書的助手回來向總經理報告了一個令人吃驚的消息：這位男青年因沒被錄用而跳河自殺了。通知書送到時，人已經死去了。聽到這里總經理沉默了。分析：這次招聘中的意外說明了現在的青年人的心理素質不好，承受不了打擊。只是沒被錄用就選擇了死亡，這樣的人怎么能是優(yōu)秀的人才呢？即使這次錄用了他，在以后的工作中他也一定會出問題。因為按照他那樣的心理素質，只要一有什么挫折，他一定會承受不住。即使他在招聘考試中取得了優(yōu)秀的成績，他也不是一個優(yōu)秀的人才，更不是一個理想的人才。我認為在招聘中不應該只看成績，那只能說明他的知識文化掌握的好，并不能說明他的心理素質如何與實際能力強。應該在招聘考試中對應聘者進行心理測試，以此來評定他們的心理素質是否適合這項工作，他是否是一個優(yōu)秀的人才。只有這樣才能招到理想的人才。摘自《經營管理案例》 【案例36】 生產國家淘汰農藥案例背景：1992年7月甘肅某縣技術監(jiān)督站接到告急電話，該站工作人員汪某在查處一起禁用淘汰農藥時被當地農民圍攻，速去解決處理。站上的人員立即趕到出事地點，發(fā)現汪某正被農民圍住，衣服被撕破。大家馬上沖上去，將汪某解救出來。并檢查了地上的農藥，確定為淘汰農藥——滴滴威。技術監(jiān)督站的站長向圍攻及圍觀的農民解釋，根據《產品質量法》和91年國務院67號文件規(guī)定，滴滴涕等6種農藥是國家明令淘汰的，已經禁用。農民們憤怒了，向站長叫喊，農藥是縣化工廠生產的并賣給他們，化工廠并沒有向他們指明農藥是淘汰的，不能施用。而且，正值農時，買了大批不能使用的農藥，誤了農時，誰賠；不讓用，誰又來賠我們買農藥的錢呢？與此同時，農民陳某等5人不顧站上人員的解釋和阻攔，強行施用，并向前來阻止的站上人員擲石頭，混亂之中造成站上技術人員兩人受傷。技術監(jiān)督站只好求救于當地公安部門，才平息下這場混亂。事情發(fā)生后，技術監(jiān)督站人員走訪調查了部分購買農藥的農民，終于查明農藥是本地一家化工廠生產并銷售。當技術監(jiān)督站人員向化工廠廠長講明了一切后，工廠方承認了農藥是他門生產并銷售，同時也收到過國務院91年67號文件。之所以還生產淘汰的農藥是因為當地的農民還沒有知道這一文件內容，趁農忙需要農藥再最后生產一批，為工廠增加效益。處理結果：技術監(jiān)督部門對化工廠做出處罰；責令其停止生產國家明令淘汰的農藥，沒收出售淘汰農藥的非法所得。人民法院對這次技術監(jiān)督站查處的禁用農藥中打傷站上人員的農民陳某等5人處以3個月的拘役的處罰。人民法院根據當地受害農民對縣化工廠的起訴，判決化工長賠償農民買農藥的損失。分析：這是一起明顯違反《產品質量法》第17條規(guī)定并給當地農民造成損失的典型案例。在本案中化工廠不僅要接受技術監(jiān)督站對他的行政處罰，而且還要承擔對農民的賠償責任?！懂a品質量法》第17條規(guī)定生產者不得生產國家明令淘汰的產品，化工廠是知道這一法律規(guī)定的，而且還收到國務院91年的67號文件。在國務院67號文件內容中指明了國家淘汰6種農藥，其中滴滴涕是屬于淘汰范圍的?；S的行為顯然是為追求一時的生產利潤，嚴重的違反了《產品質量法》對生產者應履行的產品質量責任和義務的規(guī)定，縣技術監(jiān)督站對他做出的行政處罰是正確的。由于該化工廠生產并經銷的農藥屬國家明令淘汰的產品，農藥不能施用，殆誤了農時，給購買此藥的農民造成了巨大的損失。人民法院對其判處承擔賠償受害農民的全部損失是適用民法和《產品質量法》第31條第2款規(guī)定的?；S該從這次教訓中明白，違反了《產品質量法》不僅沒有給工廠帶來更多的利益，相反只能更多的去承擔各種處罰和賠償責任。在這起案例中，同樣不能忽視《產品質量法》對陳某等5人的處罰規(guī)定。對于誤買已淘汰農藥貽誤農時的農民來講，憤怒的心情是完全可以理解的。但是當技術監(jiān)站人員一再向他們解釋和宣傳時，陳某等5人就應該聽從勸阻，不應有打傷技術監(jiān)督站工作人員行為發(fā)生。對這種使用暴力阻礙從事產品質量監(jiān)督管理的國家工作人員依法執(zhí)行職務的行為，人民法院依刑法第157條規(guī)定追究他們的刑事責任。從這一判決也告誡人們，《產品質量法》不僅可以為受害者向侵權人追償損害責任，而且，受害者本人如果違反了《產品質量法》同樣也要受到本法的處罰。法律對于任何公民、法人永遠是公正和無情的。 ——摘自中國政法大學出版社出版，楊李，劉延嶺主編《生產經營消費者權益法律保護案例精析》第一部分第三章案例 47頁。 【案例37】 表揚引起的爭論某公司最近召開了一年一度的夏季商品交易會，會前辦公室為會議召開作了充分的準備：接待各地代表，布置宣傳廣告；各商品樣品擺布，開貨單，介紹商品，有的加班到深夜。各職能科室和行政管理人員主動自覺的到各科幫忙。三天的會議，接待了上千人次，成交額幾百萬元，大大超出了會前預計數。在總結大會上，公司領導充分肯定了這次會議取得的成功，當提到職工們?yōu)榇髸龀龅呐r說：“大家表現的都很不錯，人人都動了起來，為大會做出了貢獻。在接待過程中，團委書記和組織部長提著茶壺，在樓里跑上跑下，這種精神值得贊揚?！睂τ陬I導的表揚，職工們議論紛紛：“交易會的成功，銷售額的增加，首先歸功于第一線的業(yè)務人員的辛勤勞動，為什么不表揚最累的業(yè)務人員？”也有的贊成這種領導的表揚：“業(yè)務人員貢獻是大，但這是份內的工作，并且領導也是肯定了的。而政工干部去送水，事雖小，但這是工作職責以外的。如果正常工作都點名表揚，怎么能表揚過來呢？”還有人提出反對意見：“如果份內工作做的好不表揚，領導只表揚做份外工作的，那么誰還重視份內工作呢？如果誰都輕視份內工作，那么整個工作不就落后了嗎？就分內與分外工作比較而言，領導者最需要、最基本的則是鼓勵職工首先做好份內的事?！胺治觯罕頁P是激勵的一種手段，可以提高士氣，發(fā)揮人的積極性。但是表揚要有根據，要合理，要公平。案例中領導的作法，忽視了重點，只是一帶而過，沒有發(fā)揮出真正的作用，力度不夠，不能使職工得到滿足，而使職工有抱怨，不滿。就分內與分外而言，都是很重要的，兩者是聯系，統一的，沒有輕重之分。在這種情況下，領導應該 同時給予表揚，適當給予獎勵。也要注重平日的人際關系，創(chuàng)造一個好的環(huán)境、氛圍。人際關系搞好了，大家就不會有一些不必要的矛盾了。表揚是必要的，但要有度，合理。要更好地發(fā)揮表揚的作用，應注意以下幾點要求：①表揚要以事實為依據；②別的人不會反對你表揚他；③表揚的作用在于能起到激勵的作用；④注意會產省的副作用；⑤協同各種因素達到最優(yōu)效果。摘自大連海事大學出版的《經營管理案例》第60頁 【案例38】 這一案件的責任承擔者是誰紅光鐘表廠于某年一月與外省儀表廠簽定了一份購買測壓機的合同。合同規(guī)定：價款7000元，儀表廠在二月分持貨到火車站發(fā)運要求合同履行期到后，儀表廠將貨準時發(fā)出并電告鐘表廠要求支付貨款鐘表廠與三月二十一日復電“貨未受到”因而拒付貨款，儀表廠得息后即向始發(fā)站詢問，答復“貨已運走”儀表廠去信詢問到貨站，該站回答“貨以交給收貨人”而鐘表廠又再次表明：貨未收到“儀表廠只好派干部到鐘表廠所在地查詢方知：貨在紅旗電纜廠放置儀表廠干部便與鐘表廠干部有關人員一同前去取貨結果貨物因包裝毀壞日曬雨淋內部嚴重銹蝕無法使用。造成上述的結果的原因是貨運到站由于該站工作人員的粗心大意將測壓機提單混合電纜廠提單之中一并交給了該廠，電纜廠到火車站提貨時仍未仔細核對造成錯發(fā)錯提貨物入庫保管員驗收時發(fā)現多了一臺測壓機當即電話告之火車站，車站的某工作人員電話答復：“即來取貨”保管員以為貨物很快可以取走便將其置于露天但火車站工作人員竟忘記了向領導匯報造成測壓機擱置月余嚴重銹蝕損壞的結果因此在同年七月二十日某省儀表廠以紅光鐘表廠拒付貨款7000元為理由向某市人民法院起訴要求鐘表廠支付貨款，紅光鐘表廠應訴答辯認為因火車站錯發(fā)貨物而使機器生銹損壞應由火車站負責賠償損失?；疖囌緞t應訴認為錯發(fā)貨物車站固然有一定的責任，但貨物損壞系紅旗電纜廠保管不善所至故紅旗電纜廠應與其共同賠償。分析：此例中責任者應