【正文】 孩子玩，還可以幫助給孩子喂飯，讓父母安心吃飯。(5)小恩惠。一般的餐館在飯后會送上一個果盤。但在海底撈，如果你向服務(wù)員提出再送一個果盤的要求，他們會面帶笑容地說沒問題，隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。二、致力于員工滿意的管理海底撈這些服務(wù)細(xì)節(jié)并不難模仿，但其員工的熱情和對客人的貼心服務(wù)卻不是一朝一夕可以復(fù)制的。海底撈的管理層懂得，要支持這樣的服務(wù)，并不是一味對員工提出要求，而是要做好員工工作，讓員工愿意在這里干，覺得在這里工作有意義、有價值。大多數(shù)企業(yè)都認(rèn)為“顧客”就是 最終購買和使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的那些人，而海底撈則視其服務(wù)員為“內(nèi)部顧客”，并且認(rèn)為讓內(nèi)部顧客滿意是實現(xiàn)外部顧客滿意的前提。為此，海底撈建立了一套完整的有特色的員工管理體系。(1)輪崗制。餐飲行業(yè)的大部分崗位都是單調(diào)的重復(fù)性勞動，長時間工作很容易產(chǎn)生厭倦感。為了最大限度地避免這種情況發(fā)生，讓員工“快樂工作，微笑服務(wù)”，海底撈推行輪崗制。員工可以在工作組內(nèi)比較自由地調(diào)換崗位，跨組崗位調(diào)換也經(jīng)常進行，但要經(jīng)過店面經(jīng)理同意。輪崗制使員工不再局限在一個崗位上，豐富了工作內(nèi)容，有助于保持工作的新鮮感，并可以學(xué)習(xí)和掌握更多的技能，成為多面手。員工體會到了工作、學(xué)習(xí)和成長的快樂，在很大程度上消除了工作內(nèi)容單調(diào)而產(chǎn)生的枯燥感和厭倦感。(2)薪酬與福利。海底撈實行薪酬領(lǐng)先戰(zhàn)略，員工收入在同類企業(yè)中處于領(lǐng)先地位，整體高出平均水平10％～20％。海底撈還給員工提供了比較豐厚的福利，主要包括員工保險、廉價員工集體公寓、免費的集體食堂、家政服務(wù)、每月的帶薪假日、重大節(jié)日的公司禮品等。海底撈集體居住的員工還可以享受免費的家政服務(wù)。公司有專門的家政服務(wù)人員，負(fù)責(zé)員工宿舍的日常清掃以及員工衣服、床單、被褥的清洗等。這項福利成本不高，但效用卻很顯著。辛苦一天的員工夜晚回到宿舍，不必再為洗衣物或床單而發(fā)愁，也不必再為整理宿舍而煩心，這節(jié)省了員工的體力和精力，有利于第二天工作時有一個好心情；另一方面，家政服務(wù)讓他們也“享受”到被別人服務(wù)的感覺，感受到公司對自己的重視和自己的價值，有利于他們以一種平和、平等的心態(tài)而非自卑和壓抑的心態(tài)去為顧客服務(wù)。海底撈的高薪酬和高福利策略既有利于吸引優(yōu)秀人才，也有利于增強現(xiàn)有員工的安全感和穩(wěn)定感，有利于員工的自尊、自信，有利于員工“快樂工作，微笑服務(wù)”。(3)考核與獎懲。1)考核。海底撈員工考核的指導(dǎo)思路是：正面激勵為主，負(fù)面激勵為輔；獎勵為主，懲罰為輔，懲罰只是一種象征性手段。海底撈的考核方法主要是關(guān)鍵事件法，主管將員工的平時表現(xiàn)記錄下來作為考核的依據(jù)，記錄的內(nèi)容包括：是否受到顧客的評價，評價內(nèi)容如何，同事的評價，上級的評價。然后主管根據(jù)這些記錄內(nèi)容對員工進行粗線條的、不定期的考核。這種考核思路和方式營造了一種寬松的管理氛圍、和諧的工作環(huán)境，是員工能 “快樂工作，微笑服務(wù)”的一個基礎(chǔ)性條件。2）獎勵。海底撈每個月評選一撥先進員工，并發(fā)放獎金。海底撈的員工多數(shù)來自農(nóng)村，他們普遍內(nèi)心有骨氣但又比較自卑，他們重視名譽，渴望得到他人的認(rèn)可和尊重?！皹?biāo)兵”、“先進員工”、“優(yōu)秀員工”這些稱號對于他們而言或許比獎金更為重要，這些稱號滿足了他們的精神需要，讓他們感覺到公司對他們的認(rèn)可和尊重，有效地激發(fā)了他們的工作熱情和積極性。同時，優(yōu)秀員工還具有榜樣效應(yīng)，可以激發(fā)其他員工向榜樣學(xué)習(xí)、向榜樣靠攏。海底撈專門設(shè)立了創(chuàng)新獎，獎金 10～1000元不等。創(chuàng)新獎主要通過每天一小時的午會制度來實現(xiàn)。所有員工，包括衛(wèi)生間的保潔員在內(nèi)，都平等地坐在一起。會議形式類似于頭腦風(fēng)暴，員工爭相舉手發(fā)言，把工作中存在的問題以及自己的解決方法都提出來。如果建議得到認(rèn)可并付諸實施，則會獲得創(chuàng)新獎。會議的主持人是店面經(jīng)理，他可以叫出每個員工的名字，其中既有工作1 0年以上的老員工，也有進店不到3個月的新員工。會議氣氛真誠熱烈，讓人感到大家都在齊心協(xié)力全心全意地為海底撈的發(fā)展而積極地貢獻自己的智慧和力量。3)懲罰。員工在工作中出現(xiàn)失誤，會受到通報批評。如果屢教不改連續(xù)出錯，則會被處以一定數(shù)量的象征性罰款。但如果該員工之后表現(xiàn)有較大的進步，則會原額加利息返還。因此，海底撈的懲罰更傾向于一種象征意義上的提醒和警示。海底撈認(rèn)為，過多的罰款不利于激勵，會影響員工的工作積極性，而從輕懲罰既能起到警示的作用，又能維持一個較為和諧與積極的氛圍。這樣的粗線條又不遺漏重點的考核小額的象征性罰款，對員工精神層面的獎勵，對創(chuàng)新的推動，每天領(lǐng)導(dǎo)與員工頭腦風(fēng)暴式的平等交流，促使海底撈形成了一種寬松的工作氛圍和環(huán)境。三、啟示與問題認(rèn)可公司，快樂工作，用自然的、發(fā)自內(nèi)心的微笑，將顧客當(dāng)作親友般照料，是海底撈實施一系列讓員工滿意的措施后的自然結(jié)果。海底撈把使員工滿意的目標(biāo)融合到了整個企業(yè)經(jīng)營管理的系統(tǒng)工程之中。然而，海底撈引以為傲的服務(wù)也不無隱憂。一位客人評價說，海底撈確實有著非常周到的服務(wù)，但他其實更想擁有自己的空間。提出這個問題的不僅是顧客。在海底撈最近一期的內(nèi)刊上，一位員工以犀利的筆墨指出，有些老員工凈和客人高談闊論、爭辯，手舞足蹈，言談舉止更像一位演說家......海底撈目前還沒有找到比較合適的方式，為自己這種獨特的服務(wù)制定一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。不適當(dāng)?shù)囊?guī)章制度或許還會扼殺員工的熱情。如何在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與創(chuàng)新方面取得平衡，海底撈仍在摸索之中。討論：試分析海底撈的各種管理舉措所反應(yīng)出的管理理念。案例介紹：我們這個小組選擇的案例是素材里面的案例一，標(biāo)題叫“海底撈的精彩世界”。為什么要選擇這個案例呢？首先，它排在第一位，毫無疑問的吸引了我們的眼球。其次，和其他鏈接的案例相比，這個案例最具體，有血有肉，生動形象，更能吸引我們的興趣。最重要的一點是，這個案例中蘊含著相當(dāng)多的管理學(xué)原理理念，我們分析起來感覺有話可說，也更容易把握。所以選擇這個案例。案例分析:，首先得出的就是海底撈這個企業(yè)的管理真是太有創(chuàng)意了，不論從它為外部顧客提供的特色服務(wù)還是對內(nèi)部員工提供的超高福利來看，處處都以人為本，這體現(xiàn)了管理的人本原理。一般的同行企業(yè)很少能夠做到這樣，這也體現(xiàn)了海底撈管理的創(chuàng)新職能，并且發(fā)揮了巨大的作用。2.“餐飲行業(yè)的大部分崗位都是單調(diào)的重復(fù)性勞動，長時間工作很容易產(chǎn)生厭倦感。為了最大限度地避免這種情況發(fā)生，讓員工“快樂工作，微笑服務(wù)”，海底撈推行輪崗制?！边@將極大地調(diào)動員工的工作積極性，產(chǎn)生更高的工作滿意度，提升工作績效，從而對企業(yè)產(chǎn)生深厚的感情，樂于為企業(yè)做出貢獻，從而對企業(yè)形成目標(biāo)的認(rèn)同感以及對組織的歸屬感，即組織承諾。這也更加體現(xiàn)出員工的組織公民行為。，極大地解決了員工們的后顧之憂，使他們能夠全身心的投入到工作中去。這極大地滿足了員工們的各種需要，員工們在這工作能夠得到自尊，進行自我實現(xiàn)，從而產(chǎn)生成就感，對于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展將起到巨大的幫助。對于許多員工重視名譽，渴望得到他人的認(rèn)可和尊重，企業(yè)從員工出發(fā)，采用“標(biāo)兵”、“先進員工”、“優(yōu)秀員工”這些激勵因素對員工進行激勵。得到了他們的大力支持。，領(lǐng)導(dǎo)采取民主型的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，尊重每一位員工，采用管理學(xué)中著名的頭腦風(fēng)暴法進行集體決策，員工可以暢所欲言，把工作中存在的問題與自己的建議一并提出來，并且建議一經(jīng)采用還將獲得獎勵，這極大地調(diào)動了員工的積極性，依靠大家的集體智慧，最后出來的結(jié)果也更加容易接受。，海底撈運用管理學(xué)中正強化的管理方法，給員工提供10—1000元不等的獎金進行獎勵，對于員工在工作中所犯的一些錯誤，海底撈會運用懲罰的方法進行象征性的罰款，但如果該員工之后表現(xiàn)有較大的進步，則會原額加利息返還，這不僅起到了警示員工的效果，并且運用了人性化的方法，員工也更加能夠接受，結(jié)果必將是對海底撈這一企業(yè)產(chǎn)生更高的認(rèn)同感。，當(dāng)然員工也可以自下而上和領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，這樣有效地雙向溝通對雙方都有好處，領(lǐng)導(dǎo)可以了解員工需要什么，而員工也可以更好地貫徹領(lǐng)導(dǎo)的理念，這對海底撈的長期發(fā)展很有幫助。海底撈也還存在著隱憂，比如，“有些老員工凈和客人高談闊論、爭辯，手舞足蹈，言談舉止更像一位演說家”，說明員工的素質(zhì)還參差不齊，需要進一步的提高，而領(lǐng)導(dǎo)也需要加強這一方面的管理?！昂５讚颇壳斑€沒有找到比較合適的方式，為自己這種獨特的服務(wù)制定一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。不適當(dāng)?shù)囊?guī)章制度或許還會扼殺員工的熱情?！闭f明海底撈雖然目前的管理方式，價值觀念，行為準(zhǔn)則得到員工的認(rèn)可，但還沒有形成特別穩(wěn)定的企業(yè)文化，而一個企業(yè)文化的塑造，關(guān)系著這個企業(yè)的長遠發(fā)展，關(guān)系著企業(yè)的成敗得失，所以，海底撈眼下當(dāng)務(wù)之急是在目前形成的文化基礎(chǔ)上建構(gòu)更加穩(wěn)定更加富有特色的企業(yè)文化，形成一個良好的文化氛圍，這將才利于它的可持續(xù)發(fā)展。小組討論與交流：我們在12月26日這天開始討論管理學(xué)案例分析，大家初始時對案例的選擇各有各的看法，但最終經(jīng)過商討一致地選擇了“海底撈的精彩世界”這個案例。案例確定下來以后，我們開始對它進行分析，大家一眼就看到了里面的“頭腦風(fēng)暴”四個字，因而這是我們確定下來的第一個管理學(xué)原理。后來進行分工，確保每個人要找出一個管理學(xué)原理來，我們都拿出管理學(xué)這本書來仔細(xì)地復(fù)習(xí)里面的一些重點內(nèi)容，最終我們四人都找出了相關(guān)點，這些點是集體決策（頭腦風(fēng)暴）、溝通、激勵（正強化，懲罰）、組織文化，組織承諾（工作滿意度與工作績效）等等。然后，由我負(fù)責(zé)將其整理出來。通過這次案例分析，我們不僅復(fù)習(xí)了忘記的管理學(xué)知識，而且還將其與最近學(xué)習(xí)的組織行為學(xué)聯(lián)系起來，對于正備戰(zhàn)這門學(xué)科的考試來說，起到了很大的幫助，更重要的是這個案例分析使我們將學(xué)習(xí)到的書本知識與實際聯(lián)系起來，學(xué)以致用，起到了很好的效果。