【正文】 ●物業(yè)管理服務質(zhì)量評價的策劃(1)各部門根據(jù)服務規(guī)范和服務提供規(guī)范編制服務質(zhì)量控制規(guī)范，服務質(zhì)量控制規(guī)范的確認和審批按《質(zhì)量策劃控制程序》條款(2)的規(guī)定執(zhí)行。(2)服務質(zhì)量控制規(guī)范包括以下內(nèi)容：①與物業(yè)管理服務質(zhì)量評價有關的職責；②物業(yè)管理服務中的關鍵活動、服務的主要質(zhì)量特性及其評價方法和評價準則；③評價活動的安排；④作業(yè)指導書和記錄等。(3)具體評價方法和要求將由各部門在作業(yè)指導書及檢查表中規(guī)定，由管理者代表審批。本部需編制的“服務質(zhì)量控制規(guī)范”及其對應的職能部門如下：①保安部負責編寫《保安服務質(zhì)量控制規(guī)范》。②工程部負責編寫《客戶裝修管理服務提供規(guī)范》、《消防管理和服務質(zhì)量控制規(guī)范》、《公用設施、設備維修保養(yǎng)服務質(zhì)量控制規(guī)范》、《客戶維修服務質(zhì)量控制規(guī)范》。③客戶服務部負責編寫《停車場服務質(zhì)量控制規(guī)范》、《清潔、綠化服務質(zhì)量控制規(guī)范》、《郵件服務質(zhì)量控制規(guī)范》、《便民服務質(zhì)量控制規(guī)范》。④行政部負責編寫《收費服務質(zhì)量控制規(guī)范》、《廣告設施服務質(zhì)量控制規(guī)范》。文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼3328●物業(yè)管理服務質(zhì)量評價的實施(1)物業(yè)管理部制定的服務質(zhì)量控制規(guī)范將作為控制和評價服務質(zhì)量的依據(jù)，本大廈物業(yè)管理服務規(guī)范、服務提供規(guī)范中的服務特性、服務提供特性將采用適當?shù)姆椒▽φ找?guī)定的驗收標準得到培訓和評價。(2)本物業(yè)管理部的服務質(zhì)量控制規(guī)范和與之相關的服務質(zhì)量評價作業(yè)書(檢查表)將通過監(jiān)控和培訓得到有效的實施。所有擔負質(zhì)量評價的人員將按《員工培訓程序》的規(guī)定得到良好的培訓，使之熟悉評價的要求和技能。(3)作為評價物業(yè)管理服務質(zhì)量的工具、設施將依照《檢驗、測量和試驗設備控制程序》的規(guī)定得到維護和檢驗。(4)對本大廈物業(yè)管理部服務質(zhì)量評價的主體是管理部本身與客戶。需客戶參加的評價活動將采取發(fā)出《意見征詢表》的方式進行，客戶的評價意見將采取統(tǒng)計技術進行統(tǒng)計，經(jīng)分析得出較為客觀的評價結論。(5)物業(yè)管理部本身的評價將采用分級評價與重點評價相結合的方法展開。這些評價活動的方法為：①服務提供人員對所從事的服務提供活動的自檢將作為測量服務提供過程的一個組成部分。自檢根據(jù)活動的特點分為操作者自檢和所在部門的自檢，兩種自檢方式將被單獨或結合使用，自檢將以適合的檢查表方式記錄。②各職能部門對所主管活動的抽檢是對活動的另一種控制和評價方式。規(guī)定頻度的抽檢將把重點放在與客戶直接接觸的服務活動方面。抽檢檢查表用于記錄抽檢情況和結果。文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼3329③質(zhì)保部或物業(yè)管理部領導或部門組織的專項檢查評價活動也是對服務過程進行測量和評價的一個組成部分。質(zhì)保部將通過對專檢結果的分析、統(tǒng)計對服務過程進行評價，各專檢活動所形成的專檢檢查表是專檢活動的證實記錄。④客戶評價是一個重要方面。在服務提供過程中，定期的客戶意見調(diào)查將作為評價服務質(zhì)量的參考。客戶的評價將與物業(yè)管理部自身的評價進行比較，如比較結果不相符，將通過認真的分析去決定采取相應的改進措施。⑤服務提供過程中各個階段的工作狀況將作為評價服務質(zhì)量的一個重要方面。各部門的月工作報告將由物業(yè)管理部副總經(jīng)理及總經(jīng)理審議并作出進一步行動的決定。⑥定期的內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審將對體系的全面狀態(tài)作評價，其中包括服務質(zhì)量的控制、服務質(zhì)量的效果評價，內(nèi)部質(zhì)量審核將涉及服務過程的各項活動和特性?！裎飿I(yè)管理服務質(zhì)量評價的監(jiān)控(1)評價活動是否按規(guī)定進行將作為質(zhì)控員進行巡查的內(nèi)容之一。(2)巡查中發(fā)現(xiàn)的不符合要求的方面，質(zhì)控員將發(fā)出《糾正和預防措施單》要求立即糾正。文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼3330●評價記錄各項評價活動的記錄按《質(zhì)量信息管理細則》的規(guī)定傳遞、收集、編目和保管?！瘛斗召|(zhì)量控制規(guī)范》●《服務質(zhì)量評價作業(yè)書》●《員工培訓程序》●《檢驗、試驗和測量設備控制程序》●《質(zhì)量信息管理細則》●《糾正和預防措施單》文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼3331服務狀態(tài)的標識控制程序?qū)Ψ沼梦镔|(zhì)、服務用設備和設施的檢驗和試驗狀況進行標識，確保只有合格的物資、設備和設施才能投入使用。適用于服務用物資、服務設備和設施檢驗和試驗狀態(tài)的控制。無●由物質(zhì)使用部門主任對所購物資進行進貨試驗及檢驗。●倉庫員負責對入庫物資的狀態(tài)標識?！裼上嚓P人員負責設備設施故障或檢修狀況的標識。文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼3332●物資的檢驗和試驗狀態(tài)(1)物資的檢驗和試驗狀態(tài)的類別：①合格；②不合格。(2)采購物資到貨后，倉管員對其設置“待檢”標識。(3)由申購物資的人員進行檢驗和試驗后，倉管員對合格和不合格進行標識。(4)不合格品由采購人員立即聯(lián)系供方退貨或換貨。(5)凡發(fā)生狀態(tài)標識不清或狀態(tài)失落的情況，應由申購物資人員重新檢驗后，根據(jù)檢驗結果重新標識?！穹赵O備和服務設施的狀態(tài)標識(1)服務設備和設施處于正常工作狀態(tài)時，不進行狀態(tài)標識。(2)服務設備和設施出現(xiàn)故障或處在檢修下按下列方法分別標識：①電梯……“正在檢修，暫停使用”；②空調(diào)……“正在檢修，暫停使用”；③發(fā)電機組……“正在檢修，暫停使用”；④變壓器、高低壓柜……“正在檢修，暫停使用”；⑤動力配電箱……“正在檢修，暫停使用”；⑥控制箱……“正在檢修，暫停使用”；⑦水泵……“正在檢修，暫停使用”；⑧洗手間……“清潔進行中”；文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼3333⑨高空作業(yè)……“高空作業(yè)，勿進入”；⑩三行作業(yè)……“正在檢修，請勿使用”；11打蠟……“小心地滑”。(3)服務設備和設施修復后應立即撤去不正常狀態(tài)標識?！瘛稑俗R和可追溯性控制程序》●《不合格品控制程序》無