【導讀】適用于與質量管理體系運行有關文件和資料的控制，包括適當范圍的外來文件。各職能部門負責本部門文件和資料的管理和正確使用。公司內統(tǒng)一對文件進行編。文件分為“受控文件”和“非受控文件”。受控文件加蓋紅色“受控文件”印章并注發(fā)放編碼，防止復印件的流傳造成文件失控?！胺鞘芸匚募敝话唇邮諘r間順序進行編號。檢驗和試驗規(guī)范、工序作業(yè)指導書、設備維護和操作規(guī)程等。其他文件由各相關部門組織編寫。門編制、部門主管審核，管理者代表批準。其它由技術部長批準。文件領用部門／人在《文件發(fā)放記錄》上簽名領取。件”印章的文件，每份文件都有不同的發(fā)放遍號，便于追溯。用其他部門／人的文件復印，到文件負責部門辦理領用手續(xù)，登記發(fā)放記錄。門文件管理員收回處置。損文件，補發(fā)新文件。通知各有關部門防止誤用。單》，說明修改原因，對重要的修改還應附有充分的證據(jù)。據(jù)背景材料進行審批。技術性文件更改應按《設計和開發(fā)控制程序》文件規(guī)定進行。

　　

【正文】 、檢測、交付、服務等過程，通過制訂專門的質量措施，確定并配備必要控制手段、資源和文件，確保特定的產品、項目或合同滿足規(guī)定的質量要求。 2 范圍 適用于特定的產品、項目、過程或合同的質量計劃的編制、實施和控制。 3 職責 總經理負責批準有關部門編制的質量計劃。 技術部負責組織進行質量策劃、并根據(jù)策劃的結果編制質量計劃。 品質部負責對各部門質量策劃的實施情況進行監(jiān)督檢查。 各部門主管負責本部門相關的質量策劃并根據(jù)策劃的結果，編制相應的質量計劃并予以實施。 4 程序 對特定的產品、項目和合同應精心進行質量策劃。策劃的結果應以適于公司運作的方式形成文件，如編制質量計劃。 進行質量策劃的時機： 引進、試制新產品、采用新工藝或新材料，技術革新或技術改造； 銷售合同中顧客對產品有特定要求； 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 質量策劃的內容： 針對特定的產品、項目或合同確定的質量目標及要求（例如：產品的性能參數(shù)、安全性、可靠性、可用性、成套性，質量等級、服務目標及有關的標準和法規(guī)）。 針對特定產品、項目或合同所需建立的過程和子過程，應識別關鍵的過程和活動；對過程或涉及的活動規(guī)定途徑，并對這些途徑進行評審和形成文件； 識別并提供上述過程所需的相關資源配備、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系； 確定過程涉及的驗證和確認活動及驗收準則；對過程和產品的重要或關鍵特性，應安排測量和監(jiān)督活動；對其中某些特殊過程的輸出應按輸入的要求進行驗證并確認； 確定為過程和產品的符合性提供證據(jù)的質量 記錄。 質量計劃 FBV/QP092021 Version: A Revision: 0 2/2 產品實現(xiàn)的策劃控制程序 表述質量管理體系的過程及如何應用于具體的產品、項目和合同的文件為質量計劃。質量計劃的編制的原則為： 質量計劃的內容要根據(jù)質量策劃的內容和結果來確定； 參照與該項特定產品或項目或合同相適應的質量手冊或質量體系文件的部分內容，應符合質量方針、目標、并與質量管理體系文件中的內容相一致； 可引用已有的質量文件中的相關內容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內容； 根據(jù)實際情況，可編寫總體質量計劃，也可只編寫有關的單項質量計劃，如設計質量計劃、采購質量計劃、質量控制計劃；也可針對某一特定的活動，如產品促銷活動，用戶服務周等； 質量計劃可作為獨立的文件，也可根據(jù)需要作為其他文件的（如項目計劃）一部分。 質量計劃的編制、審批和發(fā)放 質量計劃由技術部組織編制，經技術部主管審核，總經理批準后，由技術部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關部門（顧客有要求時，可發(fā)放給顧客）。 質量計劃的封面必須寫明項目名稱及質量計劃的編號、編制人、審核人、批 準人及發(fā)布日期。 質量計劃的實施、監(jiān)督和修改 各部門在執(zhí)行中，應按照質量計劃的規(guī)定要求進行控制，并將計劃的執(zhí)行情況及時反饋到品質部。 品質部負責監(jiān)督各部門質量計劃的實施，根據(jù)要求協(xié)調相應部門之間的接口和資源配備，進行總體控制，并及時報告管理者代表。 質量計劃的修改 當質量計劃需要修改時，由修改部門填寫《文件更改申請單》，經技術部主管批準后進行修改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 質量計劃完成后，計劃有關文件由技術部負責存檔保存 質量策劃與質量計劃的區(qū)別： 質量策劃強調一系列活動的謀劃，而質量計劃是質量策劃的一個結果，是書面表現(xiàn)的形式之一。 5 相關 /相關 /引用文件 《文件控制程序》 (FBV/QP012021) 6 記錄 《文件更改申請單》（ FBV/QR0102） FBV/QP102021 Version: A Revision: 0 1/5 與顧客有關的過程控制程序 1 目的 對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實施和保持。 2 范圍 適用于對顧客的識別、對產品要求的評審及與顧客的溝通。 3 職責 銷售部負責識別顧客的需求與期望，組織有關部門對產品需求進行評審，并負責與顧客溝通。 品質部負責評審對新產品質量要求的檢測能力。 技術部負責評審新產品的設計開發(fā)能力及工藝性。 生產部負責評審產品的生產能力、交貨期。 采購部負責評審所需物料采購的能力。 銷售部經理負責批準一般（常規(guī)）合同的評審，總經理負責批準重大（特殊）合同的評審。 4 程序 合同評審流程圖（見附頁） 顧客要求的識別 公司要提供顧客需求的產品，首先必須知道顧客到底需要什么，因此銷售部識別顧客對產品的需求和期望是公司工作的起點，顧客導向型的觀念要求企業(yè)必須從顧客的角度出發(fā)，根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求，（如合同草案、技術協(xié)議及口頭訂單等）充分識別顧客的明示要求和隱含要求。識別顧客要求應包含 一下內容： a) 顧客明確的產品要求：如寫進合同或訂單的顧客要求、顧客口頭表達的要求等。 b) 顧客沒有明確要求，但預期或規(guī)定的用途所必要的產品要求。這是隱含的潛在要求，公司為滿 足顧客要求應作出承諾； c) 顧客應該得到的滿足，但不一定表達出來的要求：如有關法律法規(guī)的要求、約定俗成的社會責任或行業(yè)規(guī)范（環(huán)境保護、顧客安全等） d) 顧客對產品或服務最關鍵的要求 e) 可能在接觸過程中產生或變化的要求 對 API產品，應填寫《 API產品數(shù)據(jù)表》，清楚描述 API產品的技術參數(shù)和特性。 對顧 客要求進行識別需要注意的方面 a) 不僅要定性地加以分析，還要定量地加以研究。防止根據(jù)顧客要求進行產品質量決策時出現(xiàn)產品質量不足和質量過剩的情況。 b) 顧客要求是動態(tài)的。顧客是在一定的環(huán)境中生活的，而環(huán)境因素隨時隨地在發(fā)生變化。受環(huán)境因素的影響，顧客要求也是在變化的。顧客要求的這種動態(tài)性特征，銷售部必須及時監(jiān)控環(huán)境的變化趨勢，找出顧客要求變化的方向 c) 顧客要求通常不容易用語言表述出來，因此對顧客要求的表述有一定要求，主要是：需要用顧客語言，而不是工程語言；用語簡潔，無歧義，一項顧客要求只表達一個特定的 意識。 對產品要求的評審 FBV/QP102021 Version: A Revision: 0 2/5 與顧客有關的過程控制程序 在接受合同或訂單之前，銷售部應對已識別的顧客要求及本公司確定的附加要求組織相關部門對合同的產品要求實施評審。實質上就是對顧客要求的進一步的確認。 評審應達到的目的 對產品要求的評審應在向顧客做出提供產品的承諾之前進行，應確保： a) 確保準確理解了顧客要求，包括顧客明示及隱含要求和法律法規(guī)要求，特別是供需雙方對合同或訂單理解不一致的要求。任何與投標不一致的合同或訂單的要求應得到解決。 b) 公司是否具有滿足合同或訂單要求的能力； c) 合同或訂單都有明確規(guī)定并形成文件，顧客沒有以文件形式提供要求時（如口頭訂單），顧客要求在接受前得到確認； 一般（常規(guī)）合同的評審。 一般合同是指常規(guī)定型產品，對產品質量和交貨期沒有特殊要求的。 在接到一般合同后，銷售員在正式簽訂之前須向銷售主管匯報。 銷售部主管負責對一般合同進行初審，評審內容主要為價格和交貨期（庫存量）。若價格和交貨期能滿足要求即可同意簽訂合同。并在合同上簽字。 重大（特殊）合同的評審 重大合同是指在常規(guī)定型 產品基礎上作改進及新的產品或公司從未生產過的產品，即除一般合同以外的產品，通常是包括： a) 新研制或第一次組織生產的產品合同； b) 批量較大、品種較多、供貨時間要求緊急或顧客要求超出常規(guī)條件的合同。 特殊合同的評審必須采用會議的方式。除生產部外，技術部評審產品的設計開發(fā)及工藝保障能力；品質部對確保產品質量要求的檢測能力進行評審，參與評審人員在《合同評審記錄》上簽名確認，《合同評審記錄》經總經理批準。 在接受口頭訂單（如電話 /傳真訂貨）表達的產品要求時，在接受前對顧客的要求 加以確認，銷售部負責將相關內容填入《口頭訂單記錄》中。并執(zhí)行 與 相應條款的規(guī)定。 在評審過程中，評審人員對產品要求中有關內容提出問題或修改建議時，由銷售部負責與顧客聯(lián)系， 征求顧客的書面意見。 合同簽訂與實施 對產品要求評審后，由銷售部銷售主管或銷售員代表公司與顧客簽訂合同（保證合同的合法性和有效性，不得簽定超越法人權限的合同）；對于老顧客的口頭訂單，雙方對《口頭訂單記錄》的內容確認后，即視為合同簽定，對于新顧客在第一次則必須簽定正式合同，而卻要保證合同條款的完 整性。合同必須清晰明確的規(guī)定：產品名稱、型號、規(guī)格、材質、壓力等級、數(shù)量、質量要求、價格、交（提）貨期、服務、地點、方式及違約責任。 產品銷售合同是本公司組織生產的依據(jù)，也規(guī)定了公司必須履行的法定經濟責任，因此在合同簽訂后，銷售部必須及時填寫《生產任務通知單》，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關部門，作為設計開發(fā)、生產、采購、檢驗和出貨的依據(jù)。 在合同執(zhí)行過程中注意以下事項： a)銷售部應對合同進行核對與復核，消除在執(zhí)行過程中可發(fā)生的一切誤解，準確地向合同執(zhí)行的各個部門傳遞信息。 b) 做好合同執(zhí) 行中的協(xié)調，實現(xiàn)平等互利、全面履行、節(jié)約合理、增進效益的各項原則。 FBV/QP102021 Version: A Revision: 0 3/5 與顧客有關的過程控制程序 c) 實行合同執(zhí)行調度確保合同全面兌現(xiàn)。 合同管理 銷售部由專人負責將產品銷售合同及訂單按先后順序編號，并建立臺帳管理，填寫《銷售合同檔案清單》。 銷售部應及時檢查合同執(zhí)行情況，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。 產品要求的變更 當合同或訂單執(zhí)行過程中任何一方發(fā)生更改，必須將更改信息及時傳遞到相關部門，確保相關文件（如質量文件、設計文件、過程規(guī)范等）得到相應的更改，確保相關人員獲悉已變更的要求。 銷售部首先進行合同更改部分的評審，如果合同更改內容不涉及原評審的結果，則不需再進行合同評審，否則按 的條款重新進行評審，填寫合同評審意見，經相關人員批準。評審完畢，以《合同修改通知單》的形式及時發(fā)放到有關部門。 合同評審及更改的相關記錄由銷售部負責保存。 與顧客的溝通 溝通的基礎 作為溝通者，應具有如下素質： a)具有基本的服務意識； b)掌握多種思維能力； c)善于向顧客學習。 溝通的節(jié)點 與顧客的溝通，應把握好溝通的三個節(jié)點： a)一是售前（產品提供前）； b)二是 售中（產品提供中；） c)三是售后（產品提供后） 售前的溝通。在了解顧客意向購買時，銷售部應與顧客多溝通，引導熟悉本企業(yè)的產品，向顧客宣傳產品的優(yōu)勢，介紹產品的技術、性能和質量水平，幫助顧客選擇所需的合適產品。 售中的溝通。主要是公司與顧客在進行業(yè)務談判往來階段，實施購買行為時，銷售部業(yè)務員要針對顧客的詢價或是訂單信息要及時給予響應，盡量減少顧客的等待時間，竭力為顧客提供技術咨詢及其有關服務，滿足顧客一切合理要求，為顧客提供一切可能的方便，以提高顧客的滿意度。 售后 的溝通。此過程主要涉及產品安裝、使用、維修等信息的傳遞，因此銷售部要幫助顧客更好地使用產品或服務。銷售部業(yè)務員要主動與顧客交流，收集顧客的反饋信息，對于顧客的投訴或抱怨，銷售部要妥善處理。及時對投訴顧客進行有效的溝通，化解顧客的抱怨和投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《顧客滿意度控制程序》的有關規(guī)定。 溝通的工具 銷售部可采用以下一種或幾種方式與顧客溝通： a) 人員溝通。銷售部相關人員面對面與顧客進行溝通。 b) 信息溝通?？衫眯畔⒚襟w如電視、廣播、報紙、雜志等。 c) 信函溝通。給顧客發(fā)一封手 寫的信，這樣很容易讓顧客感覺到他受到了足夠的重視，方便拉近與顧客的距離。 d) 電話溝通。設立免費服務熱線電話。 e) 電子郵件。電子郵件不僅是顧客溝通的工具，也是一種高效的顧客服務手段。 FBV/QP102021 Version: A Revision: 0 4/5 與顧客有關的過程控制程序 f) 網站方式。網絡是一種優(yōu)秀的現(xiàn)代顧客服務工具?？稍谡军c中設置專門窗口，幫助解決顧客的常見問題。可使銷售部直接與顧客對話 5 相關 /引用文件 《文件控制程序》 (FBV/QP012021) 《顧客滿意度調查控制程序》 （ FBV/QP152021） 6 質量記錄 《合同評 審記錄》 （ FBV/QR1001） 《銷售合同檔案清單》（ FBV/QR1002） 《口頭訂單記錄》 （ FBV/QR1003） 《 API產品數(shù)據(jù)表》 （ FBV/QR1004） 《合同修改通知單》 （ FBV/QR1005） FBV/QP102021 Version: A Revision: 0 5/5 與顧客有關的過程控制程序 《生產任務通知單》 （ FBV/QR1006） 銷售員了解客客意向 銷售員與顧客售前溝通、介紹產品 是否