【導(dǎo)讀】為確保本酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿(mǎn)足對(duì)客服務(wù)的需求，特制定本程序。“五星”級(jí)酒店對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求?；A(chǔ)設(shè)施完好率達(dá)到規(guī)定指標(biāo)。設(shè)施的管理控制中存在的問(wèn)題。①酒店建筑物、各部門(mén)工作場(chǎng)所和服務(wù)設(shè)施；②滿(mǎn)足通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)。理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采購(gòu)人員實(shí)施采購(gòu)；狀況和交接班情況；與維護(hù)記錄》，如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施的使用維護(hù)狀況。到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，如果是加急維修應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；包控制程序》有關(guān)條款執(zhí)行；檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入運(yùn)行。以證實(shí)實(shí)施了有效的檢修。要根據(jù)故障的性質(zhì)及酒店服務(wù)的影響程度確定緊急搶修措施；，確保基礎(chǔ)設(shè)施具有惟一性標(biāo)識(shí)。到預(yù)期目標(biāo)及技術(shù)要求；《資產(chǎn)報(bào)廢制度》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施；施的技術(shù)資料，該存檔的及時(shí)存檔；

　　

【正文】 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 5444 為了方便賓客汽車(chē)停放，酒店設(shè)置停車(chē)場(chǎng)或停放區(qū)，保安人員負(fù)責(zé)填寫(xiě)《車(chē)輛登記表》，確保賓客車(chē)輛安全。 (7)賓客遺留物品的處理 ①賓客離開(kāi)酒店后，遺留物品應(yīng)及時(shí)上交大堂副理，填寫(xiě)《賓客遺留物品登記表》，并按《賓客遺留物品處理規(guī)定》執(zhí)行。 ②當(dāng)賓客前來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)核準(zhǔn)，并請(qǐng)其在《賓客遺留物品登記表》上簽名。 (8)賓客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞處理 ①各部門(mén)對(duì)所管理的賓客財(cái)產(chǎn)應(yīng)嚴(yán)格控制、妥善保管，確 保賓客財(cái)產(chǎn)安全。 ②如發(fā)現(xiàn)賓客財(cái)產(chǎn)丟失，應(yīng)及時(shí)與賓客聯(lián)系，并與賓客磋商，劃清責(zé)任界限，確定賠償額，并填寫(xiě)《賓客財(cái)產(chǎn)損壞丟失記錄》，并采取相應(yīng)措施，確保賓客得到滿(mǎn)意答復(fù)。 ③對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的，對(duì)責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人，酒店按賠償額確定其承擔(dān)一定比例的賠償責(zé)任。 ④安全部對(duì)責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人的考核，執(zhí)行《安全考核辦法》。 (9)對(duì)賓客的信件、電報(bào)、報(bào)刊、留言等服務(wù)員應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)送，確保無(wú)誤。 ●資源要求 (1)明確服務(wù)人員寄存、保管賓客財(cái)產(chǎn)的職責(zé)。 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 5445 (2)符合要求的寄存、保管設(shè)施。 (3)適用的法律、法規(guī)。 支持性文件 無(wú) 相關(guān)記錄 ●《行李物品寄存登記表》 ●《物品寄存表》 ●《洗衣單》 ●《車(chē)輛登記表》 ●《賓客遺留物品登記表》 ●《賓客財(cái)產(chǎn)損壞丟失記錄》 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 5446 突發(fā)事件處置程序 目的 為了確保及時(shí)正確處置突發(fā)事件，保障賓客、員工的人身與財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店合法權(quán)益 ， 特制定本程序。 適用范圍 本程序適用于本酒店各部門(mén)對(duì)突發(fā)事件的控制。 職責(zé) ●安全部負(fù)責(zé)酒店各部門(mén)突發(fā)事件處置的歸口管理。 ●酒店各部門(mén)對(duì)本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告、提供情況、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和協(xié)助處理。 工作程序 ●突發(fā)事件的處置信息 (1)安全部接受突發(fā)事件的信息。 (2)突發(fā)事件的影響程度信息。 (3)相關(guān)的法律、法規(guī)。 安全部保安人員接到報(bào)告后，及時(shí)趕赴事件現(xiàn)場(chǎng)，防 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 5447 止事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)快速報(bào)案，封鎖現(xiàn)場(chǎng)。 填寫(xiě)《突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄》，作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。 ●突發(fā)事件處置結(jié)果 (1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴(kuò)大。 (2)減少突發(fā)事件對(duì)賓客人身、財(cái)產(chǎn)造成的威脅和損失。 (3)突發(fā)事件對(duì)酒店服務(wù)造成的不利影響降低到最低限度。 (4)突發(fā)事件有效處置記錄。 安全部每年應(yīng)對(duì)突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進(jìn)行總結(jié)分析與評(píng)價(jià)，形成《突發(fā)事件處置評(píng)價(jià)報(bào)告》識(shí)別需要改進(jìn)的問(wèn)題與機(jī)會(huì)。 ●突發(fā)事件處置過(guò)程控制 (1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況 ①保安人員接警后及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并控制險(xiǎn)情； ②必要時(shí)報(bào)警。若是涉外事件，則報(bào)市公安局出入境管 理科。具體執(zhí)行《發(fā)現(xiàn)可疑情況報(bào)查辦法》，并做好《崗位勤務(wù)及安全情況日?qǐng)?bào)記錄》。 (2)交通意外事故處置 ①院內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安人員應(yīng)及時(shí)疏通現(xiàn)場(chǎng)交通，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群。 ②及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，必要時(shí)通知交警，具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。 (3)賓客醉酒處置賓客醉酒時(shí)，應(yīng)根據(jù)賓客醉酒的不同程度，分別處理。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 5448 (4)賓客打架、吵架處置 ①賓客之間在店內(nèi)打架、吵架，保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開(kāi)。 ②如事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)報(bào)安全部經(jīng)理并報(bào)警，具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。 (5)可疑物品處置 店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品，應(yīng)立即在現(xiàn)場(chǎng)劃出警戒線(xiàn)，并報(bào)告安全部經(jīng)理和報(bào)警，具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。 (6)賓客違法處置 ①賓客店內(nèi)行為違反我國(guó)現(xiàn)行法律，保安人員應(yīng)控制該賓客并及時(shí)通知“ 110”。 ②具體執(zhí)行《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。 (7)賓客死亡、意外受傷處置 ①賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺，應(yīng) 立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 ②外國(guó)人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報(bào)告公安局出入境管理處，執(zhí)行國(guó)家旅游局《重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法》。 ③賓客在店內(nèi)意外受傷，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，采取救護(hù)措施。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。 (8)賓客財(cái)產(chǎn)報(bào)失處置 賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財(cái)物，按《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 5449 (9)火災(zāi)處置 ①安全部接到火警信號(hào)時(shí)，執(zhí)行《火警信號(hào)處理辦法》， 填寫(xiě)《火警信號(hào)記錄》。 ②火災(zāi)發(fā)生時(shí)，執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預(yù)案》。填寫(xiě)《火災(zāi)事故報(bào)告》。 ③發(fā)生重大火災(zāi)，賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》，填寫(xiě)《火災(zāi)事故報(bào)告》。 (10)賓客食物中毒處理 ①賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經(jīng)理，應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫部門(mén)。 ②必要時(shí)將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。 ●資源要求 (1)明確突發(fā)事件處置人員的職責(zé)。 (2)聯(lián)絡(luò)通信工具。 (3)必要的交通工具。 (4)適用的法律法規(guī)。 (5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門(mén)。 支持性文件 ● 《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》 ●《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》 相關(guān)記錄 ●《突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄》 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 5450 ●《崗位勤務(wù)及安全情況日?qǐng)?bào)記錄》 ●《火警信號(hào)記錄》 ●《火災(zāi)事故報(bào)告》 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 5451 賓客滿(mǎn)意度測(cè)量控制程序 目的 為了監(jiān)視和測(cè)量賓客滿(mǎn)意信息，并以此來(lái)評(píng)價(jià)酒店質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī) 會(huì)，特制定本程序。 適用范圍 本程序適用于酒店對(duì)賓客滿(mǎn)意程度的日常監(jiān)視和定期測(cè)量的管理。 職責(zé) ●公關(guān)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)賓客滿(mǎn)意監(jiān)視和測(cè)量的歸口管理。 ●各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)在提供服務(wù)時(shí)，賓客滿(mǎn)意的監(jiān)視和測(cè)量信息的收集和傳遞。 工作程序 ● 信息控制 (1)賓客意見(jiàn)反饋 (包括賓客抱怨和投訴 )。 (2)酒店監(jiān)視、測(cè)量獲得的信息。 公關(guān)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)按本文件要求做好賓客意見(jiàn)的收集、 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 5452 匯總工作。 ●結(jié)果控制 (1)賓客滿(mǎn)意程度數(shù)據(jù)分析的指標(biāo)。 (2)賓客不滿(mǎn)意的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)。 (3)不合格服務(wù)。 質(zhì)量管理部每月發(fā)布《賓客滿(mǎn)意月度分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。 ●活動(dòng)控制 (1)賓客滿(mǎn)意度的日常監(jiān)視方法有： ①發(fā)放、收集意見(jiàn)表； ②提供服務(wù)中和提供服務(wù)后與賓客談話(huà)、問(wèn)詢(xún)； ③不定期的拜訪； ④設(shè)置投訴電話(huà)； ⑤ 其他形式的收集。 (2)賓客滿(mǎn)意度的日常監(jiān)視： ①客房部服務(wù)人員每天在客房中放置《賓客意見(jiàn)表》，收集賓客對(duì)本酒店客房、餐飲、康樂(lè)等服務(wù)的質(zhì)量意見(jiàn)，對(duì)賓客已填寫(xiě)的意見(jiàn)表，服務(wù)人員及時(shí)收集，轉(zhuǎn)交公關(guān)銷(xiāo)售部。 ②對(duì)在與賓客接觸面上提供服務(wù)的各部門(mén)、人員都有責(zé)任在服務(wù)提供中與服務(wù)提供后通過(guò)與賓客談話(huà)、問(wèn)詢(xún)的方式對(duì)賓客滿(mǎn)意的信息進(jìn)行監(jiān)視和收集，發(fā)放《賓客意見(jiàn)表》。對(duì)重要的賓客滿(mǎn)意信息，應(yīng)按《內(nèi)部溝通程序》的規(guī)定及時(shí)傳遞至公關(guān)銷(xiāo)售部。 ③公關(guān)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售經(jīng)理、質(zhì)量管理部客戶(hù)關(guān)系主任按 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 5453 《賓客溝通程序》的要求不定期對(duì)酒店客戶(hù)進(jìn)行拜訪，整理形成《客戶(hù)拜訪記錄》。 ④設(shè)置賓客投訴電話(huà)，大堂副理負(fù)責(zé)接聽(tīng)，及時(shí)收集處理反饋賓客 要求、意見(jiàn)，填寫(xiě)《賓客投訴意見(jiàn)表》。 ⑤全體員工都應(yīng)注意在日常工作中以各種形式，傾聽(tīng)、問(wèn)詢(xún)、收集賓客滿(mǎn)意信息，傳遞反饋至公關(guān)銷(xiāo)售部。 (3)賓客滿(mǎn)意度的定期測(cè)量 ①公關(guān)銷(xiāo)售部制定季度《賓客滿(mǎn)意度測(cè)量計(jì)劃》，確定測(cè)量的負(fù)責(zé)人、時(shí)間、方法、頻次，并組織具體實(shí)施。 ②現(xiàn)階段賓客滿(mǎn)意度的定期測(cè)量方法有： 《市場(chǎng)問(wèn)詢(xún)調(diào)查表》，收集市場(chǎng)對(duì)酒店服務(wù)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的信息及要求事項(xiàng)； ； 。 ③公關(guān)銷(xiāo)售部整理季度測(cè)量結(jié)果，編制《賓客滿(mǎn)意測(cè)量季度報(bào)告》，分 析存在的主要問(wèn)題和事項(xiàng)。 (4)對(duì)在賓客滿(mǎn)意監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的賓客抱怨、投訴等不合格服務(wù)應(yīng)按《不合格控制程序》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處置。 (5)公關(guān)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)建立《賓客滿(mǎn)意監(jiān)視和測(cè)量統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬》，分服務(wù)項(xiàng)目、類(lèi)別對(duì)賓客滿(mǎn)意信息進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。 (6)賓客滿(mǎn)意度的分析評(píng)定和改進(jìn) ①公關(guān)銷(xiāo)售部每月對(duì)收集的信息按《數(shù)據(jù)分析程序》的相關(guān)要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出酒店和各部門(mén)賓客滿(mǎn)意率的項(xiàng)目、數(shù)量和百分比，確定賓客滿(mǎn)意程度的 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁(yè) 碼 5454 特性及趨勢(shì)，找出與目標(biāo)值和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距和持續(xù)改進(jìn)的問(wèn)題點(diǎn)，編制《賓客滿(mǎn)意月度分析報(bào)告》。 ②賓客滿(mǎn)意的統(tǒng)計(jì)信息，輸入《預(yù)防措施控制程序》以采取相應(yīng)的預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)體系、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過(guò)程，增強(qiáng)賓客滿(mǎn)意。 ●資源要求 (1)符合要求的監(jiān)視和測(cè)量人員。 (2)監(jiān)視和測(cè)量調(diào)查所需的指導(dǎo)性文件。 (3)必要的交通和通信保障。 (4)一定的資金支持。 支持性文件 ●《內(nèi)部溝通程序》 ●《不合格控制程序》 ●《數(shù)據(jù)分析程序》 ●《預(yù)防措施控制程序》 相關(guān)記錄 ●《賓客意見(jiàn)表》 ●《客戶(hù)拜訪記錄》 ●《賓客投訴意見(jiàn)表》 ●《市場(chǎng)問(wèn)詢(xún)調(diào)查表》