客戶管理程序文件-資料下載頁
2025-05-14 07:31本頁面
【導(dǎo)讀】提供良好的售后服務(wù)，達(dá)到客戶滿意并爭取超越客戶的期望。貨退回均包含在內(nèi)。發(fā)進(jìn)行評(píng)審并負(fù)責(zé)與客戶溝通。料的回收、整理。市場訂單”的開立、變更作業(yè)。的信息并及時(shí)傳達(dá)。符合市場合約中RMA的規(guī)定。、負(fù)責(zé)物料控制及產(chǎn)品運(yùn)輸安排。、主導(dǎo)客戶抱怨的處理和RMA品的檢驗(yàn)確認(rèn)。、負(fù)責(zé)客戶滿意度改善措施的跟蹤及驗(yàn)證。證需求及可能存在的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。、負(fù)責(zé)制作產(chǎn)品樣板及《產(chǎn)品規(guī)格書》，制定工藝文件。、提出新產(chǎn)品試產(chǎn)需求和小訂單生產(chǎn)及制作。、負(fù)責(zé)價(jià)格、成本與利潤情況、付款方式的評(píng)估及對(duì)帳。變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。求，在本程序中合同作為訂單的附件。同和訂單統(tǒng)稱為“訂單”。3）相關(guān)法律法規(guī)、國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。相關(guān)物質(zhì)，并直接在《產(chǎn)品規(guī)格書》注明清楚?？蛻舫姓J(rèn)規(guī)格后，市場部將客戶確認(rèn)之。制“市場預(yù)測報(bào)告”并給計(jì)劃部。規(guī)定對(duì)訂單條款進(jìn)行初審，確認(rèn)內(nèi)容是否完整、規(guī)范，方，應(yīng)及時(shí)反饋給客戶重新明確要求。
【正文】 進(jìn)行分析，必要時(shí)采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，依照《糾正與預(yù)防措施管理程序》執(zhí)行，并在 1 個(gè)工作 周 內(nèi)回復(fù)客戶。 3） 客戶投訴的處理 及回復(fù)以“ 8D 投訴處理報(bào)告” 為準(zhǔn) 。 、 客戶退貨 1） 市場部接到客戶批量退貨要求，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后辦理相關(guān)性的退貨手續(xù)。 2） 品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)退貨進(jìn)行分析，必須時(shí)采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，依照《糾 正與預(yù)防措施管理程序》執(zhí)行，并根據(jù)《 不合格品控制程序 》出具退貨 品處理辦法。 3）計(jì)劃 部依據(jù)品質(zhì) 部出具的處理辦法安排對(duì)退貨品進(jìn)行處理。 、市場部有權(quán)監(jiān)督客戶投訴、退貨相關(guān)糾正預(yù)防措施的落實(shí)。 、 滿意度調(diào)查及溝通 、 總則：客戶滿意調(diào)查表資料包括但不限于品質(zhì)、服務(wù)與建議等幾項(xiàng)，體現(xiàn)客戶對(duì)本公司的評(píng)價(jià)及客戶對(duì)公司產(chǎn)品 /服務(wù)的期望。 、 調(diào)查與統(tǒng)計(jì)： 市場 部每年至少對(duì)客戶進(jìn)行一次以 “ 客戶滿意度調(diào)查表 “ 為依據(jù)的滿意度調(diào)查，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果及分析報(bào)告交公司總經(jīng)理 及管理者代表 審閱。 深圳市金鵬力 電源科技有限公司 文件 編號(hào) QP04 文件 版本 A/0 文件名稱 客戶管理程序 制訂日期 2021917 頁 次 10 of 8 、 檢討與改善： 市場 部人員接到客戶滿意度調(diào)查資料后，對(duì)低于 60 分的專案（即表 示 客戶不滿意）則 由 市場 部人員聯(lián)系客戶尋求問題點(diǎn)，主導(dǎo)與相關(guān)部門進(jìn)行檢討，采取預(yù)防糾正措施，若客戶提供的意見無法在短時(shí)間內(nèi)徹底改善時(shí)，應(yīng)據(jù)實(shí)告予客戶，取得客戶的諒解，并列出詳細(xì)的改善計(jì)劃，若已得改善時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)在改善實(shí)施 一 個(gè)月內(nèi)修訂相關(guān)文件將改善動(dòng)作加已固化。 、 客戶訪談：業(yè)務(wù)人員每月都 必須同客戶進(jìn)行溝通并作記錄，如客戶有不滿意事項(xiàng)，應(yīng)報(bào)告 市場 部經(jīng)理，作為客戶滿意度調(diào)查資料的一部分 ,并做改進(jìn)。 、 客戶評(píng)審資料的應(yīng)用：除滿意 度 調(diào)查表外，對(duì)于客戶其它資料，也應(yīng)由 市場 部人員搜集并分發(fā)給各相關(guān)部門，以針對(duì)客戶的需求， 進(jìn)行信息回饋與改善。 、 客戶滿意度調(diào)查作業(yè)追蹤： 1） 客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果，將列為品質(zhì)改善的重點(diǎn)，并列入年度管理評(píng)審或品質(zhì)方針管理的重要參考資料，以提升服務(wù)客戶的品質(zhì)。 2） 市場 部人員需將客戶滿意調(diào)查的缺失，改善及檢討等資料整理、保管，并監(jiān)督執(zhí)行。 、 客戶信息管理 、 訂單 的保存 1） 所有客戶原始的訂單在評(píng)審結(jié)束后，市場部保存 訂單 復(fù)印件，原件由市場部交財(cái)務(wù)部歸檔保存，保存期限必須在三年以上。 2） 訂單評(píng)審記錄的控制見 《 記錄 管理 程序 》 ，若客戶有特別要求時(shí)，保存期限按客戶要求執(zhí)行 。 、客戶 溝通 1） 問詢 市場 部對(duì) 客戶 的電話、傳真、來信等方式的問詢（包括 訂單 的執(zhí)行和 變更執(zhí)行 情況），設(shè)專人解答并記錄，暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄 客戶 的名稱及聯(lián)絡(luò)方式，會(huì)同有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。 深圳市金鵬力 電源科技有限公司 文件 編號(hào) QP04 文件 版本 A/0 文件名稱 客戶管理程序 制訂日期 2021917 頁 次 11 of 8 2） 客戶 信息反饋 產(chǎn)品售出后，要搜集 客戶 的反饋信息，妥善處理，以取得客戶 的持續(xù)滿意。 參考文件 、 《文件 和資料 控制程序》 、 《 客訴處理作業(yè)規(guī)范 》 、《 記錄 管理 程序 》 、 《樣品作業(yè)管理規(guī)范》 、《 不合格品控制程序 》 、 《產(chǎn)品規(guī)格書》 、《糾正與預(yù)防措施管理程序》 使用表單 、 客戶需求確認(rèn)表 、 銷售市場訂單 、訂單變更申請(qǐng)單 、 客戶滿意度調(diào)查表 、市場預(yù)測報(bào)告 、 客戶投訴處理申請(qǐng)表 、 備貨 申請(qǐng) 單 、 8D 投訴處理報(bào)告 附件 無
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