【導讀】為確保本喜來登酒店基礎設施的能力能滿足對客服務的需求，特制定本程序?！拔逍恰奔壪瞾淼蔷频陮A設施的要求。建立、實施和持續(xù)改進質量管理體系對基礎設施的要求?；A設施完好率達到規(guī)定指標。設施的管理控制中存在的問題。①喜來登酒店建筑物、各部門工作場所和服務設施；②滿足通信、計算機網絡和喜來登酒店內部運轉需要的支持性服務。理審核，副總經理批準后由采購人員實施采購；求的由工程部組織喜來登酒店技術人員實施安裝。與維護記錄》，如實記錄基礎設施的使用維護狀況。到達維修現場，如果是加急維修應在5分鐘內趕到現場；本喜來登酒店不能實施的檢修項目實行外包檢修，對外包方的。檢修不合格的基礎設施不得投入運行。要根據故障的性質及喜來登酒店服務的影響程度確定緊急搶修措施；《資產報廢制度》，報總經理批準后實施；成《基礎設施報廢鑒定報告》，經主管領導審批后報廢；

　　

【正文】 文 件 名 喜來登酒店質量管理程序文件 文件編號 XLD－ P004 頁 碼 5444 為了方便賓客汽車停放，喜來登酒店設置停車場或停放區(qū)，保安人員負責填寫《車輛登記表》，確保賓客車輛安全。 (7)賓客遺留物 品的處理 ①賓客離開喜來登酒店后，遺留物品應及時上交大堂副理，填寫《賓客遺留物品登記表》，并按《賓客遺留物品處理規(guī)定》執(zhí)行。 ②當賓客前來認領時，大堂經理負責核準，并請其在《賓客遺留物品登記表》上簽名。 (8)賓客財產丟失、損壞處理 ①各部門對所管理的賓客財產應嚴格控制、妥善保管，確保賓客財產安全。 ②如發(fā)現賓客財產丟失，應及時與賓客聯系，并與賓客磋商，劃清責任界限，確定賠償額，并填寫《賓客財產損壞丟失記錄》，并采取相應措施，確保賓客得到滿意答復。 ③對賓客財產丟失、損壞應承擔責任的，對責任部門、責任人，喜 來登酒店按賠償額確定其承擔一定比例的賠償責任。 ④安全部對責任部門、責任人的考核，執(zhí)行《安全考核辦法》。 (9)對賓客的信件、電報、報刊、留言等服務員應及時轉送，確保無誤。 ●資源要求 (1)明確服務人員寄存、保管賓客財產的職責。 大量管理資料下載 文 件 名 喜來登酒店質量管理程序文件 文件編號 XLD－ P004 頁 碼 5445 (2)符合要求的寄存、保管設施。 (3)適用的法律、法規(guī)。 支持性文件 無 相關記錄 ●《行李物品寄存登記表》 ●《物品寄存表》 ●《洗衣單》 ●《車輛登記表》 ●《賓客遺留物品登記表》 ●《賓客財產損壞丟失記錄》 大量管理資料下載 文 件 名 喜來登酒店質量管理程序文件 文件編號 XLD－ P004 頁 碼 5446 突發(fā)事件處置程序 目的 為了確保及時正確處置突發(fā)事件，保障賓客、員工的人身與財產安全，維護喜來登酒店合法權益 ， 特制定本程序。 適用范圍 本程序適用于本喜來登酒店各部門對突發(fā)事件的控制。 職責 ●安全部負責喜來登酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口管理。 ●喜來登酒店各部門對本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應及時報告、提供情況、保護現場和協助處理。 工作程序 ●突發(fā)事件的處置信息 (1)安全部接受突發(fā)事件的信息。 (2)突發(fā)事件的影響程度信息。 (3)相關的法律、法規(guī)。 安全部保安人員接到報告后，及時趕赴事件現場，防 大量管理資料下載 文 件 名 喜來登酒店質量管理程序文件 文件編號 XLD－ P004 頁 碼 5447 止事態(tài)擴大，必要時快速報案，封鎖現場。填寫《突發(fā)事件現場情況記錄》，作為突發(fā)事件處置的依據。 ●突發(fā)事件處置結果 (1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴大。 (2)減少突發(fā)事件對賓客人身、財產造成的威脅和損失。 (3)突發(fā)事件對喜來登酒店服務造成 的不利影響降低到最低限度。 (4)突發(fā)事件有效處置記錄。 安全部每年應對突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進行總結分析與評價，形成《突發(fā)事件處置評價報告》識別需要改進的問題與機會。 ●突發(fā)事件處置過程控制 (1)店內出現可疑人員或情況 ①保安人員接警后及時趕到現場，并控制險情； ②必要時報警。若是涉外事件，則報市公安局出入境管理科。具體執(zhí)行《發(fā)現可疑情況報查辦法》，并做好《崗位勤務及安全情況日報記錄》。 (2)交通意外事故處置 ①院內發(fā)生交通意外事故，保安人員應及時疏通現場交通，保護好現場，疏散圍觀人群。 ②及時進行調解，必要時通知交警，具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。 (3)賓客醉酒處置賓客醉酒時，應根據賓客醉酒的不同程度，分別處理。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。 大量管理資料下載 文 件 名 喜來登酒店質量管理程序文件 文件編號 XLD－ P004 頁 碼 5448 (4)賓客打架、吵架處置 ①賓客之間在店內打架、吵架，保安人員應首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。 ②如事態(tài)嚴重，應報安全部經理并報警，具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。 (5)可疑物品處置 店內如發(fā)現爆炸物品、放射性 物品，應立即在現場劃出警戒線，并報告安全部經理和報警，具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。 (6)賓客違法處置 ①賓客店內行為違反我國現行法律，保安人員應控制該賓客并及時通知“ 110”。 ②具體執(zhí)行《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。 (7)賓客死亡、意外受傷處置 ①賓客在店內因病死亡、自殺或他殺，應立即報告公安機關。 ②外國人在店內因病死亡、自殺或他殺、應立即報告公安局出入境管理處，執(zhí)行國家旅游局《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》。 ③賓客在店內意外受傷，應及時與醫(yī)務室聯系，采取救護措 施。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。 (8)賓客財產報失處置 賓客如在店內丟失、被盜、被騙財物，按《賓客財產保護控制程序》的有關規(guī)定執(zhí)行。 大量管理資料下載 文 件 名 喜來登酒店質量管理程序文件 文件編號 XLD－ P004 頁 碼 5449 (9)火災處置 ①安全部接到火警信號時，執(zhí)行《火警信號處理辦法》，填寫《火警信號記錄》。 ②火災發(fā)生時，執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預案》。填寫《火災事故報告》。 ③發(fā)生重大火災，賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災疏散預案》，填寫《火災事故報告》。 (10)賓客食物中毒處理 ①賓客在店內發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經理，應立即報告政府衛(wèi)生防疫部門。 ②必要時將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。 ●資源要求 (1)明確突發(fā)事件處置人員的職責。 (2)聯絡通信工具。 (3)必要的交通工具。 (4)適用的法律法規(guī)。 (5)協助處置突發(fā)事件的配合部門。 支持性文件 ●《中華人民共和國治安管理處罰條例》 ●《賓客財產保護控制程序》 相關記錄 ●《突發(fā)事件現場情況記錄》 大量管理資料下載 文 件 名 喜來登酒店質量管理程序文件 文件編號 XLD－ P004 頁 碼 5450 ●《崗位勤務及安全情況日報記錄》 ●《火警信號記錄》 ●《火災事故報告》 大量管理資料下載 文 件 名 喜來登酒店質量管理程序文件 文件編號 XLD－ P004 頁 碼 5451 賓客滿意度測量控制程序 目的 為了監(jiān)視和測量賓客滿意信息，并以此來評價喜來登酒店質量管理體系的有效性和識別改進的機會，特制定本程序。 適用范圍 本程序適用于喜來登酒店對賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定期測量的管理。 職責 ●公關銷售部負責賓客滿意監(jiān)視和測量的歸口管理。 ●各部門負責本部門在提 供服務時，賓客滿意的監(jiān)視和測量信息的收集和傳遞。 工作程序 ● 信息控制 (1)賓客意見反饋 (包括賓客抱怨和投訴 )。 (2)喜來登酒店監(jiān)視、測量獲得的信息。 公關銷售部負責按本文件要求做好賓客意見的收集、 大量管理資料下載 文 件 名 喜來登酒店質量管理程序文件 文件編號 XLD－ P004 頁 碼 5452 匯總工作。 ●結果控制 (1)賓客滿意程度數據分析的指標。 (2)賓客不滿意的數據分析指標。 (3)不合格服務。 質量管理部每月發(fā)布《賓客滿意月度分析報告》，識別和改進存在的問題。 ●活動控制 (1)賓客滿意度的日常監(jiān)視方法有： ①發(fā)放、收集意見表； ②提供服務中和提供服務后與賓客談話、問詢； ③不定期的拜訪； ④設置投訴電話； ⑤ 其他形式的收集。 (2)賓客滿意度的日常監(jiān)視： ①客房部服務人員每天在客房中放置《賓客意見表》，收集賓客對本喜來登酒店客房、餐飲、康樂等服務的質量意見，對賓客已填寫的意見表，服務人員及時收集，轉交公關銷售部。 ②對在與賓客接觸面上提供服務的各部門、人員都有責任在服務提供中與服務提供后通過與賓客談話、問詢的方式對賓客滿意的信息進行監(jiān)視和收集，發(fā)放《賓客意見表》。對重要的賓客滿 意信息，應按《內部溝通程序》的規(guī)定及時傳遞至公關銷售部。 ③公關銷售部銷售經理、質量管理部客戶關系主任按 大量管理資料下載 文 件 名 喜來登酒店質量管理程序文件 文件編號 XLD－ P004 頁 碼 5453 《賓客溝通程序》的要求不定期對喜來登酒店客戶進行拜訪，整理形成《客戶拜訪記錄》。 ④設置賓客投訴電話，大堂副理負責接聽，及時收集處理反饋賓客要求、意見，填寫《賓客投訴意見表》。 ⑤全體員工都應注意在日常工作中以各種形式，傾聽、問詢、收集賓客滿意信息，傳遞反饋至公關銷售部。 (3)賓客滿意度的定期測量 ①公關銷售部制定季度《賓客滿意度測量計劃》，確定測量的負責人、時間、方法、頻次，并組織具體實施。 ②現階段賓客滿意度的定期測量方法有： 《市場問詢調查表》，收集市場對喜來登酒店服務滿意或不滿意的信息及要求事項； ； 。 ③公關銷售部整理季度測量結果，編制《賓客滿意測量季度報告》，分析存在的主要問題和事項。 (4)對在賓客滿意監(jiān)視和測量過程中發(fā)現的賓客抱怨、投訴等不合格服務應按《不合格控制程序》相關規(guī)定進行妥善處置。 (5)公關銷售部負 責建立《賓客滿意監(jiān)視和測量統(tǒng)計臺賬》，分服務項目、類別對賓客滿意信息進行整理統(tǒng)計。 (6)賓客滿意度的分析評定和改進 ①公關銷售部每月對收集的信息按《數據分析程序》的相關要求進行統(tǒng)計分析，計算出喜來登酒店和各部門賓客滿意率的項目、數量和百分比，確定賓客滿意程度的 大量管理資料下載 文 件 名 喜來登酒店質量管理程序文件 文件編號 XLD－ P004 頁 碼 5454 特性及趨勢，找出與目標值和競爭對手的差距和持續(xù)改進的問題點，編制《賓客滿意月度分析報告》。 ②賓客滿意的統(tǒng)計信息，輸入《預防措施控制程序》以采取相應 的預防措施，持續(xù)改進體系、服務質量及服務過程，增強賓客滿意。 ●資源要求 (1)符合要求的監(jiān)視和測量人員。 (2)監(jiān)視和測量調查所需的指導性文件。 (3)必要的交通和通信保障。 (4)一定的資金支持。 支持性文件 ●《內部溝通程序》 ●《不合格控制程序》 ●《數據分析程序》 ●《預防措施控制程序》 相關記錄 ●《賓客意見表》 ●《客戶拜訪記錄》 ●《賓客投訴意見表》 ●《市場問詢調查表》