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正文內(nèi)容

喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件(doc54)-程序文件(編輯修改稿)

2024-09-22 16:30 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實施。 (5)總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動均須做好記錄。 ● 資源要求 (1)合格的前廳部服務(wù)員。 (2)相應(yīng)文件。 大量管理資料下載 文 件 名 喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件 文件編號 XLD- P004 頁 碼 5423 (3)適宜的設(shè)施設(shè)備。 (4)適宜的工作環(huán)境。 支持性文件 ●《前廳部服務(wù)規(guī)范》 ●《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》 ●《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》 ●《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》 相關(guān)記錄 ●《客房預(yù)訂單》 ●《入住登記表》 ●《行李物品寄存登記表》 ●《代辦服務(wù)單》 大量管理資料下載 文 件 名 喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件 文件編號 XLD- P004 頁 碼 5424 客房服務(wù)提供程序 目的 為了確保對客房服務(wù)有效控制,使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。 適用范圍 本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理。 職責(zé) ●客房部負責(zé)本程序的歸口管理。 ●喜 來登酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。 工作程序 ● 了解信息 (1)賓客信息。 (2)客史資料。 (3)入住信息。 (4)喜來登酒店服務(wù)活動信息。 客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、 大量管理資料下載 文 件 名 喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件 文件編號 XLD- P004 頁 碼 5425 《客房部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。 ●客房服務(wù)結(jié)果 (1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。 (2)滿足了賓客的要求,達到了賓客滿意。 客房部對所提供的服務(wù)進行控制,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進存在的問題。 ●客房服務(wù)過程管理 (1)客房部組織機構(gòu) 客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心,為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層,負責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責(zé)喜來登酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。 (2)服務(wù)中心職責(zé) ①服務(wù)中心通過 VIP服務(wù)、團隊、會議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達到五星級標準的服務(wù),使賓客滿意。 ②客房清掃服務(wù):客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間 打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。 ③會議服務(wù):服務(wù)員負責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會議服務(wù)接待工作,確保會議服務(wù)達到標準。 ④特殊服務(wù):針對賓客不同需求,由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護理等,體現(xiàn)服務(wù)個性,滿足賓客要求,增強賓客滿 大量管理資料下載 文 件 名 喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件 文件編號 XLD- P004 頁 碼 5426 意。 ⑤客房安全服務(wù):為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務(wù)員負責(zé)操作執(zhí) 行,確保賓客的人身及財產(chǎn)安全。 (3)客房中心職責(zé) 主要負責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準房態(tài)信息,熟悉喜來登酒店服務(wù)項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務(wù)。 ①接打電話服務(wù):客房部負責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》,中心聯(lián)絡(luò)員負責(zé)按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,確保為賓客提供準確、及時、細微的服務(wù)。 ②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負責(zé)實施維修,中心聯(lián)絡(luò)員負責(zé)記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計表》 ,確保房間設(shè)施設(shè)備完好。 ③中心聯(lián)絡(luò)員負責(zé)隨時與總臺和樓層進行房態(tài)核對,填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,并及時將房態(tài)信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。 ④客史檔案管理:由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負責(zé)收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經(jīng)理進行評審,確保為賓客提供個性化服務(wù)提供信息保障。 ⑤賓客需要借用物品時,由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù),確保服務(wù)周到、細致。 ⑥客房部負責(zé)編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息 大量管理資料下載 文 件 名 喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件 文件編號 XLD- P004 頁 碼 5427 時間、各崗位鑰匙管理、 VIP、 C/ I客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡(luò)員負責(zé)按規(guī)定組織實施,服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當日進房、走客通知單》。 ⑦物資管理:由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。 (4)商務(wù)樓層職責(zé) 主要負責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務(wù)服務(wù),為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動環(huán)境。 ①商務(wù) 樓層接待員負責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù),確保服務(wù)達到標準。 ②西式早餐服務(wù):商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù),確保服務(wù)符合標準。 ③商務(wù)服務(wù):商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù),確保服務(wù)高效、細微、周到,使賓客滿意。 (5)洗滌中心職責(zé) 主要負責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。 大量管理資料下載 文 件 名 喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件 文件編號 XLD- P004 頁 碼 5428 ①客衣洗滌服務(wù):客房部負責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,客衣洗滌員負責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應(yīng)予以標識,確??鸵孪礈旆?wù)質(zhì)量,滿足賓客要求。 ②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,布草洗滌工負責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達到規(guī)定標準。 ③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負責(zé)按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌 員負責(zé)員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。 (6)廳堂中心職責(zé) 主要負責(zé)喜來登酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。 ①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。 ②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工負責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。 ③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對公共區(qū)域進行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達到要求。④洗手間服務(wù):客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán) 工負責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù),確保服務(wù)主動、熱情、禮貌、周到。 大量管理資料下載 文 件 名 喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件 文件編號 XLD- P004 頁 碼 5429 ⑤客房部編制《客房部洗滌機械設(shè)備管理制度》,廳堂員工負責(zé)按制度管理機械,做好機械設(shè)備的維護與保養(yǎng),確保設(shè)備能力滿足要求。 ●資源要求 (1)合格的服務(wù)人員。 (2)良好的客房設(shè)備 (呈 OK狀態(tài) )。 (3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。 (4)對客服務(wù)必備的其他設(shè)備。 支持性文件 ●《客房部服務(wù)規(guī)范》 ●《客房部服務(wù)提供規(guī)范》 ●《客房 部安全檢查制度》 ●《客房部租借服務(wù)管理辦法》 ●《客房部獎罰制度》 ●《客房部洗滌機械設(shè)備管理制度》 相關(guān)記錄 ●《客房清掃員打掃記錄》 ● 《維修單》 ● 《客房部維修統(tǒng)計表》 ●《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》 ●《賓客歷史檔案表》 大量管理資料下載 文 件 名 喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件 文件編號 XLD- P004 頁 碼 5430 ●《客房部鑰匙領(lǐng)用表》 ●《當日進房、走客通知單》 ●《客房部樓層每日消耗補充單》 ●《洗衣單》 ●《員工制服洗滌登記表》 大量管理資料下載 文 件 名 喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件 文件編號 XLD- P004 頁 碼 5431 康樂服務(wù)提供程序 目的 為確??禈贩?wù)提供在受控條件下進行,滿足賓客要求,特制定本程序。 適用范圍 本程序適用于康樂部各中心的服務(wù)提供的控制。 職責(zé) ●康樂部負責(zé)康樂服務(wù)的歸口管理。 ●各相關(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。 工作程序 ●康樂服務(wù)信息 (1)市場信息。 (2)賓客要求。 (3)法律法規(guī)要求。 (4)與喜來登酒店配套服務(wù)的要求。 康樂部應(yīng)掌握上述信息,編制《康樂部服務(wù)提供規(guī) 大量管理資料下載 文 件 名 喜來登酒店質(zhì)量管理程序 文件 文件編號 XLD- P004 頁 碼 5432 范》,作為服務(wù)提供的依據(jù)。 ●康樂服務(wù)要求 (1)滿足賓客要求。 (2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。 (3)滿足喜來登酒店服務(wù)質(zhì)量標準要求。 (4)增值的要求。 康樂部應(yīng)對所提供的服務(wù)進行檢查、監(jiān)督,了解賓客滿意、不滿意或投訴信息,每月編制填寫《康樂部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進存在的問題。 ●康樂服務(wù)過程控制 (1)迎送服務(wù) 迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點或服務(wù)點,服務(wù)點服務(wù)員完成服務(wù)活動后,迎賓員送賓客離開。 (2)酒吧服務(wù) ①備貨:吧員根據(jù)每日酒 水銷售量及吧臺存貨量,提供進貨清單,由領(lǐng)班根據(jù)《采購控制程序》要求,填寫《申購計劃》,提交康樂部經(jīng)理審核,報分管領(lǐng)導(dǎo)批準,交采購部購買后領(lǐng)取,確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。 ②上柜:吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格,按《康樂部酒水制作工作手冊》及喜來登酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則,合理、科學(xué)地將物品上柜。③產(chǎn)品制作: 《酒水制作工作手冊》要求實行; 《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求實 大量管理資料下載 文 件 名 喜來登酒店質(zhì)量管理程序文件 文件編號 XLD- P004 頁 碼 5433 行 。 ④銷售:服務(wù)員根據(jù)當日酒吧所提供產(chǎn)品種類,有針對性地向賓客介紹并推銷,同時向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。 ⑤結(jié)賬:賓客消費結(jié)束,由服務(wù)員填寫《消費單》,經(jīng)賓客確認后,交收銀處結(jié)賬。 (3)游泳館服務(wù) ①準備: :服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求
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