公眾溝通與公共危機管理培訓(xùn)課程課件-資料下載頁
2025-05-25 01:04本頁面
【導(dǎo)讀】危機管理——刀尖上的舞蹈。在危機尚未來臨時預(yù)測危機，在危機處于萌芽狀態(tài)時發(fā)現(xiàn)危機，只有這樣，我們的企業(yè)方能化險為夷、立于不敗之地。危機后遺癥的波及時。間平均為8周，沒有應(yīng)變計劃的公司要比有應(yīng)變計劃的公司長。危機管理是公共關(guān)系領(lǐng)域中一個關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的重。危機就如同納稅和死亡一樣不可逃避。之間的傳播與溝通的關(guān)系。主體——組織機構(gòu)。對象——相關(guān)公眾。手段——傳播媒介。過程——雙向溝通。目標——塑造形象。急回應(yīng)和處理的突發(fā)性事件。境內(nèi)320國道路段，抗議城管暴行，出數(shù)百名警力才得予疏通。人員對陳茶珍進行了毆打。傷者哥哥(死者陳。妹去醫(yī)院檢查，城管人員得知其要討說法時，水溝一頓暴打，后經(jīng)趕來的120醫(yī)務(wù)人員檢查，事后，激憤的家屬和趕來的村。第三種是媒體的圍剿。第四種是對產(chǎn)品的不客觀報道?！白h題”的基本屬性：公共性、爭議性?！白h題”對組織和公眾的影響經(jīng)常通過輿論表現(xiàn)出來。
【正文】 （四） 建立起能受自已控制的新聞傳播渠道的能力。 可以考慮聘請媒體內(nèi)有影響力的人士做宣傳顧問等。 39 十三、選擇合適的新聞發(fā)言人： （一）在公司中擁有權(quán)威 ,能代表公司對外講話 . （二）形象好 ,身體語言出眾 . （三）有很好的溝通能力 .表達能力強 ,反應(yīng)迅速 .善于傾聽 . （四）有全面的知識結(jié)構(gòu) ,并通曉危機管理 . （五）能夠很好地控制自已的情緒，在外界壓力下，能保 持冷靜，臨危不亂，沉著穩(wěn)健 40 十四、新聞發(fā)言人基本原則 （一）新聞發(fā)言人一般是公共關(guān)系部門負責(zé)人，頭腦冷靜，思維清晰敏捷。 （二）積極解決問題，不卑不亢，誠懇、穩(wěn)重。 （三）言辭審慎，表情嚴肅，態(tài)度堅定認真。 （四）絕不說 “ 無可奉告 ” （五）不用否定性語言，不攻擊和詆毀對手。 （六）盡可能多地向媒體和公眾提供媒體所需的背景資料，不放棄任何話語權(quán)。 （七）壞消息一次性和盤托出。 （八）不強求審查媒體的新聞稿件，但務(wù)必請關(guān)鍵性媒體記者發(fā)布客觀、公正的事件細節(jié)。 （九）尊重和聽取外部專家的意見，包括公關(guān)顧問、法律顧問和保險顧問等專業(yè)人士。 41 十五、做好發(fā)布會的策劃準備工作 思想上的準備尤為重要，對于公眾關(guān)心的問題要考慮周全，并有合理的解釋和圓滿的答復(fù) .做好新聞發(fā)布會的彩排工作 . 新聞發(fā)言人要能夠做到 : （一 )清楚表明公司的立場； （二 )準確清晰地對事件進行陳述 .。 （三 )機智對付記者的窮追猛打 （四 )在出現(xiàn)尖銳的問題時 ,能避免陷入無法招架的局面； （五 ) 引導(dǎo)現(xiàn)場氣氛 ,借助媒體，將危機引導(dǎo)到有利于企業(yè)的方向去。 42 十六、確定對外公布的信息 , 準備好新聞稿 新聞稿應(yīng)該達到 : （一 ).標題要表明立場 ,旗幟宣明 , （二 )內(nèi)容應(yīng)完整新晰 ,能將事件的來龍去脈交代清楚 . （三 ) 注意多用事實說話 ,不要辯解 . （四 ) 明確將要采取的補救措施 （五 )不發(fā)布猜測和不準確的消息。 （六）避免使用行話或行業(yè)術(shù)語，要用清晰的大眾語言向公眾表達。 （七 )應(yīng)標明新聞發(fā)言的聯(lián)系方式 . 43 更要注意： ? 當(dāng)重大危機發(fā)生后，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該出面，以表明對事件的重視態(tài)度。 ? 邀請政府主管部門或共它具有公信力的第三方參加。 ? 在現(xiàn)場盡力配合記者 ,向記者提供現(xiàn)場傳真、電話、電腦網(wǎng)絡(luò)等通訊辦公設(shè)備，消除敵對情緒。 ? 注意會務(wù)安排的其它細節(jié)。 44 十七、全方位配合記者采訪 （一）不要企圖回避記者。 （二）保持統(tǒng)一口徑 . 非指定發(fā)言人不得接受采訪， （三）總機接待員不得主動向外界提供信息。 （四）所有人都應(yīng)對記者的電話和詢問有很好的態(tài)度 . （五）不要用獨家新聞 .否則會激起其它記者的不公平 . （六）新聞辦公室應(yīng) 24小時工作，防止危機傳播失控所造成的真空。 （七）必須確保新聞發(fā)布機構(gòu)始終能得到最新的信息。 （八）坦陳自已的不良行為，并采取積極的糾正措施。 （九）提供完整的信息和背景資料，以免媒體猜測或從其它渠道探聽。 （十）不要攻擊競爭對手。不要發(fā)布不準確的消息。 45 十八、正確對待曝光的報道或失實的報道 對于爆光或失實的報道，積極的處理方式是 : （一）對記者表示理解 ,與記者協(xié)商挽回影響的方式 . （二）在出示證據(jù)的基礎(chǔ)上 ,提出更正要求 . （三）刊發(fā)后續(xù)報道 . 案例： 正廣和 汽水瓶中，竟有一只死老鼠。 （四）如有需要 ,可向政府部門或新聞出版署求援，表明在原因沒有查清前，不要以訛傳訛的愿望。 （五）事實勝于雄辯。應(yīng)開展一些能向公眾展示真相的活動。 案例：某媒體對紅太陽牦牛骨髓壯骨粉是否真含有牦牛骨髓表示質(zhì)疑。起初紅太陽公司非要和媒體大動干戈不可。后來冷靜下來后，打出廣告 “ 紅太陽請您青?？搓笈?” ，讓消費者親身體驗下青海，最后真相大白，結(jié)果銷售量不減反增。 46 職場得意 事業(yè)輝煌 衷心祝愿 各位職業(yè)經(jīng)理朋友們
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