投訴培訓(xùn)危機(jī)管理ppt課件-資料下載頁
2025-01-10 18:32本頁面
【正文】 ) Sales / AS Manage/ Parts / Tech/MK 投訴 (問詢 ) 反饋單 直發(fā) 抄 送 分辨 IBU相關(guān)部門， 發(fā)送信息及尋求協(xié)助 確認(rèn) 處理 反饋單 返單 (48h內(nèi) ) 抄送 (48h內(nèi)） 抄送 (48h內(nèi) ) 回訪 IBU全程監(jiān)控和跟進(jìn) 14 投訴三日內(nèi)結(jié)案率 2 0 1 0 年投訴總結(jié)0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%北京2北京1成都 重慶 大連 東莞 佛山 廣州 杭州 南京 寧波上海1上海2深圳 蘇州 天津 溫州 武漢 廈門 西安 鄭州 平均05101520253015 影響結(jié)案的因素 多次修理未能修復(fù)45%對解決方案有糾紛31%應(yīng)對不及時(shí)或應(yīng)對不當(dāng)10%非本店銷售車輛未得到重視14%16 影響結(jié)案的因素及對策 因素 對策 應(yīng)對不及時(shí)或應(yīng)對不當(dāng) 嚴(yán)格按照應(yīng)對流程中規(guī)定的時(shí)間執(zhí)行 對解決方案有糾紛 及時(shí)與 IBU聯(lián)系，商討對策，必要時(shí)可考慮提供適當(dāng)補(bǔ)償以避免大的損失 多次修理未能修復(fù) 及時(shí)從 IBU獲取修理、檢查的信息及技術(shù)支持，嚴(yán)格按照 IBU的技術(shù)指導(dǎo)實(shí)施修理，必要時(shí)提供代步車輛或適當(dāng)補(bǔ)償 非本店銷售車輛，未得到重視 肯定不能允許， IBU會(huì)考慮對負(fù)有修理責(zé)任的經(jīng)銷商追償損失 特別提醒： ，要立即與 IBU聯(lián)系，并協(xié)商應(yīng)對措施 ，除檢查車輛及現(xiàn)場外，獲取交管部門的 【 事 故認(rèn)定書 】 ，并及時(shí)與 IBU溝通，商討對策
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