形象危機(jī)管理ppt課件-資料下載頁
2025-01-10 01:50本頁面
【正文】 查明危機(jī)事件的 起因 及 影響范圍 ；(3) 判斷涉及的公眾對象和在社會上產(chǎn)生的直接和 間接的影響，根據(jù)內(nèi)外環(huán)境因素，測定危機(jī)的 變化方向 。55 辨識危機(jī)的影響后，必須迅速行動(dòng)，控制危機(jī)的擴(kuò)大與蔓延。2 危機(jī)控制(1) 成立危機(jī) 處理小組 ；(2) 啟動(dòng)危機(jī) 應(yīng)變計(jì)劃 。563 危機(jī)解決 解決危機(jī)的 實(shí)質(zhì) ，是組織運(yùn)用各種 傳播 手段，與內(nèi)外公眾進(jìn)行 溝通 的過程。因此，危機(jī)解決的藝術(shù)，一定程度上說就是選擇溝通對象、運(yùn)用傳播媒介、傳遞溝通信息的藝術(shù)。所以，要做好以下幾方面工作：571 確定溝通原則 英國資深形象學(xué)者 布萊克 教授提出，危機(jī)溝通需遵循以下 原則 ：◎ 立即作出反應(yīng)；◎ 向新聞界提供全部和準(zhǔn)確的情況；◎ 盡最大可能安撫受害者和他們的家屬。58 英國危機(jī)形象專家 里杰斯特 提出了著名的三 “ T” 原則 ：◎ 以我為主 提供情況（ Tell your own tale） ?！?提供 全部 情況（ Tell it all） 。◎ 盡快 提供情況（ Tell it fast） .1 確定溝通原則59 對內(nèi)原則 ： ◎ 第一時(shí)間應(yīng)有 基本明確的立場 態(tài)度； ◎ 第一時(shí)間提出 善后原則性 解決方案； ◎ 對非核心機(jī)密的內(nèi)容 盡可能全部說出 ，贏得多數(shù)員工的 信任與支持； ◎ 壞消息 一次性和盤托出 ，切勿擠牙膏式被動(dòng)披露； ◎ 基于最大限度的 人道主義 精神考慮員工的利益； ◎ 做好企業(yè)內(nèi)部形象， 協(xié)調(diào) 各職能部門的正常運(yùn)作。1 確定溝通原則60 處理涉及公眾利益的外部危機(jī)基本原則 ： ◎ 通過最快捷的會議方式召開危機(jī)處理小組會議； ◎ 第一時(shí)間聯(lián)系媒體記者，通報(bào)基本情況，達(dá)成互信與互動(dòng)； ◎ 會議分步驟形成對危機(jī)的定性和定量分析和細(xì)節(jié)解決方案等 決議； ◎ 指定新聞發(fā)言人，信息同步，統(tǒng)一口徑； ◎ 在盡可能短的時(shí)間發(fā)布簡短聲明，并一定要有詳細(xì)的說明； ◎ 確保公眾利益在解決方案中得到最大程度的體現(xiàn)。1 確定溝通原則612 確定重點(diǎn)溝通對象內(nèi)部員工遇害者親屬 新聞媒體專家政府62 危機(jī)溝通方案是危機(jī)處理的基本依據(jù)，內(nèi)容 包括： ◎ 時(shí)刻準(zhǔn)備； ◎ 掌握報(bào)道的主動(dòng)權(quán)； ◎ 邀請公正、權(quán)威性的機(jī)構(gòu)來幫助解決危機(jī)； ◎ 備好企業(yè)的背景材料，并不斷充實(shí)； ◎ 建立新聞辦公室和電話專線； ◎ 了解組織的公眾，傾聽他們的意見，尊重他們的 知情權(quán)。3 做好危機(jī)溝通方案634 加強(qiáng)與媒介的合作誠待媒體；注意肢體語言； 備妥書面資料。64ACA北美 電 器危機(jī)形象? 2022年 1月，有不明身份人員以 ACA北美電器員工的身份向南方周末、北京青年報(bào)、經(jīng)濟(jì)日報(bào)、中國經(jīng)營報(bào)和中國金融報(bào) 5家媒體投發(fā)了攻擊 ACA的文章。該信利用虛假、偏激、別有用心的論據(jù)，質(zhì)疑 ACA北美電器 70年的品牌歷史、美國品牌背景以及在美國的知名度，嚴(yán)重?fù)p害了 ACA北美電器公司的品牌形象與在中國的正當(dāng)利益。? 問題： 如何穩(wěn)住媒體，遏制報(bào)道，并引導(dǎo)它向有利于 ACA品牌的方向發(fā)展？ ACA北美電器案例65三 個(gè) 步 驟 、四 個(gè)話題第一步，穩(wěn)住媒體 第二步，召開新聞發(fā)布會，做正面形象宣傳 第三步，企業(yè)家人物包裝1. 收購 ACA70%股份 德豪潤達(dá)正式進(jìn)軍國內(nèi)小家電市場2. ACA以高品牌定位大舉入侵中國小家電空白市場領(lǐng)域 解讀 ACA在中國小家電市場的三大營銷策略3. 從規(guī)模競爭到技術(shù)競爭 從 ACA家庭健康設(shè)備戰(zhàn)略 看中國小家電發(fā)展趨勢4. ACA（北美電器）與英國 Morphy Richards組成戰(zhàn)略聯(lián)盟合作開發(fā)中國小家電市場66 危機(jī) = 危險(xiǎn) + 機(jī)遇鞏固 “ 危機(jī)善后系統(tǒng)”三危機(jī)善后系統(tǒng)包括 對內(nèi) 和 對外 兩項(xiàng)機(jī)制：對內(nèi) ：整頓，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足，制定一個(gè)更 切實(shí)可行的危機(jī)管理計(jì)劃。對外 ：將可能造成的不良影響列出來，進(jìn)行具體 分析，并作出有效應(yīng)對策略。67鞏固 “ 危機(jī)善后系統(tǒng)”三 危機(jī)基本平息后，組織應(yīng)對遭受傷害的方面予以適當(dāng)?shù)?救助 與 補(bǔ)償 。? 淡化負(fù)面影響，化解敵意，把損失將到最低限度；? 借題發(fā)揮，借勢反彈，變壞事為好事。68寶潔 寶潔 SKII 【 危機(jī)過程 】 接受采訪時(shí)除了表明沒有虛假宣傳外，還表示舉報(bào)人 “ 動(dòng)機(jī)不純 ” 。收回了 SK－ II的宣傳手冊寶潔發(fā)表聲明，稱 SKⅡ 通過了衛(wèi)生部及相關(guān)行政部門嚴(yán)格檢驗(yàn)和審批。在事件越鬧越大的時(shí)候，寶潔搬出明星代言人琦琦和劉嘉玲進(jìn)行聲援。 69Thank you!7
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