酒店危機(jī)管理ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-10 23:27本頁(yè)面
【正文】 重要工作。 酒店在危機(jī)發(fā)生之時(shí)，要直面問(wèn)題，盡快弄清真相，分清責(zé)任，勇于接受事實(shí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，更不要自欺欺人，要及時(shí)加強(qiáng)與各方面的溝通，把危機(jī)真相盡快告知新聞媒體和社會(huì)公眾，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，這樣，以真誠(chéng)的態(tài)度去打動(dòng)人，以真實(shí)的信息去引導(dǎo)人，促使社會(huì)形成對(duì)酒店有利的輿論氛圍，避免引發(fā)輿論的 “ 圍攻 ” 和譴責(zé)，防止進(jìn)一步引發(fā)酒店的公關(guān)危機(jī)，從而化危險(xiǎn)成為機(jī)遇。 應(yīng)當(dāng)注意：危機(jī)發(fā)生時(shí)輿論的關(guān)注度是危機(jī)公關(guān)的最大特點(diǎn)之一。 “危機(jī) ” 處理時(shí)應(yīng)該做到兩個(gè)要： 一、酒店要選用訓(xùn)練有素的人員來(lái)?yè)?dān)任、接 受媒體與社會(huì)公眾的詢問(wèn)，防止因詞語(yǔ)表達(dá)不當(dāng)產(chǎn)生歧義，而引起媒體或社會(huì)公眾的誤解； 二、酒店要有統(tǒng)一的對(duì)外宣傳口徑，盡量通過(guò)媒體或召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，告訴社會(huì)公眾發(fā)生了什么，我們正在做什么。 “危機(jī) ” 公關(guān)時(shí)應(yīng)做到的四個(gè)不要： ? 一、酒店除指定的對(duì)外發(fā)言人外，任何人都不要對(duì)外作非正式的聲明，也不要擅自對(duì)外發(fā)布任何消息； ? 二、在危機(jī)處理的過(guò)程中，不要企圖去評(píng)定罪責(zé)，而應(yīng)該立即提出問(wèn)題給予解決； ? 三、任何人都不要背離危機(jī)發(fā)生后酒店商定一致的政策或應(yīng)急措施，個(gè)人擅自作出其它決定； ? 四、對(duì)危機(jī)的發(fā)生和對(duì)外傳播，既不要大驚小怪，也不要言過(guò)其實(shí)。 酒店危機(jī)管理的精髓： ?平靜的對(duì)待突發(fā)事件 ? 安全部是酒店危機(jī)管理的對(duì)口部門(mén)，安全部的每名員工應(yīng)增強(qiáng) “ 危機(jī) ” 意識(shí)，充分地評(píng)估酒店所處社會(huì)環(huán)境的復(fù)雜系數(shù)，有備無(wú)患地建立并熟悉 “ 危機(jī) ” 的管理預(yù)案，才能從容地駕馭并處理隨時(shí)出現(xiàn)的復(fù)雜局面與各種風(fēng)險(xiǎn)，渡過(guò)各種危機(jī)的難關(guān)， ? 使部門(mén)管理立于不敗之地 ! 謝謝大家！
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