酒店危機管理ppt課件-資料下載頁
2025-01-10 23:27本頁面
【正文】 重要工作。 酒店在危機發(fā)生之時，要直面問題，盡快弄清真相，分清責(zé)任，勇于接受事實，勇于承擔(dān)責(zé)任，更不要自欺欺人，要及時加強與各方面的溝通，把危機真相盡快告知新聞媒體和社會公眾，傾聽他們的意見，這樣，以真誠的態(tài)度去打動人，以真實的信息去引導(dǎo)人，促使社會形成對酒店有利的輿論氛圍，避免引發(fā)輿論的 “ 圍攻 ” 和譴責(zé)，防止進一步引發(fā)酒店的公關(guān)危機，從而化危險成為機遇。 應(yīng)當(dāng)注意：危機發(fā)生時輿論的關(guān)注度是危機公關(guān)的最大特點之一。 “危機 ” 處理時應(yīng)該做到兩個要： 一、酒店要選用訓(xùn)練有素的人員來擔(dān)任、接 受媒體與社會公眾的詢問，防止因詞語表達不當(dāng)產(chǎn)生歧義，而引起媒體或社會公眾的誤解； 二、酒店要有統(tǒng)一的對外宣傳口徑，盡量通過媒體或召開新聞發(fā)布會，告訴社會公眾發(fā)生了什么，我們正在做什么。 “危機 ” 公關(guān)時應(yīng)做到的四個不要： ? 一、酒店除指定的對外發(fā)言人外，任何人都不要對外作非正式的聲明，也不要擅自對外發(fā)布任何消息； ? 二、在危機處理的過程中，不要企圖去評定罪責(zé)，而應(yīng)該立即提出問題給予解決； ? 三、任何人都不要背離危機發(fā)生后酒店商定一致的政策或應(yīng)急措施，個人擅自作出其它決定； ? 四、對危機的發(fā)生和對外傳播，既不要大驚小怪，也不要言過其實。 酒店危機管理的精髓： ?平靜的對待突發(fā)事件 ? 安全部是酒店危機管理的對口部門，安全部的每名員工應(yīng)增強 “ 危機 ” 意識，充分地評估酒店所處社會環(huán)境的復(fù)雜系數(shù)，有備無患地建立并熟悉 “ 危機 ” 的管理預(yù)案，才能從容地駕馭并處理隨時出現(xiàn)的復(fù)雜局面與各種風(fēng)險，渡過各種危機的難關(guān)， ? 使部門管理立于不敗之地 ! 謝謝大家！
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