企業(yè)危機(jī)處理管理ppt課件-資料下載頁
2025-01-09 11:51本頁面
【正文】 ，以影響全部或某一專門領(lǐng)域的公眾； ? 根據(jù)媒體的公信力選擇具有信譽的媒體； ? 選擇人們樂于接受的媒體。 企業(yè)危機(jī)管理的基本原則 ? 居安思危 ? 公眾利益至上：同情弱者 ? 快速反應(yīng)：拼時間 ? 效率性、協(xié)同性、安全性、合法性、科學(xué)性、程序性、適度性 ? 透明原則 ? 真誠坦率原則 危機(jī)肯定有信號 ? 海恩法則：每一起重大的飛行安全事故背后有29個事故征兆、每個征兆背后有 300個事故苗頭，每個苗頭背后有 1000個事故隱患，也就是說事故背后有征兆，征兆背后有苗頭，苗頭背后有隱患。 ? 蝴蝶效應(yīng)：一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯州爆發(fā)一場龍卷風(fēng)。 危機(jī)前的信號 ? 員工情緒不滿 ? 令人失望的財務(wù)結(jié)果 ? 消極的媒體報道 ? 員工流失 ? 顧客投訴 ? 產(chǎn)品召回 ? 業(yè)績不佳 ? 稅務(wù)處罰 ? 環(huán)保問題 ? 事故 企業(yè)危機(jī)管理小組 ? 規(guī)模和編制 :520人 ? 成員結(jié)構(gòu) :企業(yè)決策者、部門主管、技術(shù)及法律人員、公關(guān)人員等。 ? 明確任務(wù) ? 編制危機(jī)手冊 ? 估測危機(jī) ? 準(zhǔn)備危機(jī)的相關(guān)資料 ? 確定并訓(xùn)練新聞發(fā)言人 ? 培訓(xùn)員工 ? 組織危機(jī)預(yù)演 危機(jī)管理中各類公眾的應(yīng)對 ? 內(nèi)部公眾：統(tǒng)一口徑 ? 政府公眾：匯報 ? 媒介公眾：公開 ? 受害者：道歉與賠償 ? 合作者：通報 危機(jī)溝通二大原則 ?不要在災(zāi)難發(fā)生時保持沉默，快速、頻繁地發(fā)布信息 ?始終忠于事實，反復(fù)強(qiáng)調(diào)組織的立場與觀點 危機(jī)溝通的具體要求 ? 盡快公布真相：在媒體找上門前 ? 勇于承擔(dān)責(zé)任：不回避問題 ? 表示同情和關(guān)心 ? 盡快澄清負(fù)面報道 ? 與媒體保持良好的溝通 危機(jī)傳播中的 “ 八個 ” 不要 ? 不要推測危機(jī)的后果 ? 不要使用行話 ? 不要推卸責(zé)任 ? 不要對記者說“無可奉告” ? 不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息 ? 不要抱怨同事或領(lǐng)導(dǎo)以前的做法 ? 不要指責(zé)臨陣脫逃的同事 ? 如果組織沒有什么可隱瞞的，不要采取低姿態(tài) ? 加強(qiáng)應(yīng)急管理 “ 一案三制 ” 建設(shè)，提高應(yīng)對各類突發(fā)事件的能力。要重視對應(yīng)急預(yù)案的演練與培訓(xùn)。 ? 要加強(qiáng)對企業(yè)員工的危機(jī)教育 ? (1)危機(jī)意識教育： ? ① 積極灌輸危機(jī)意識； ? ② 主動制造危機(jī)意識 。 ? (2)危機(jī)防范教育 ? (3)危機(jī)處理教育
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