投訴培訓(xùn)危機(jī)管理ppt課件-文庫(kù)吧資料
2025-01-16 18:32本頁(yè)面
【正文】 動(dòng)、召回之外的質(zhì)量問(wèn)題，沒(méi)有退換車 輛的責(zé)任。 IBU與 經(jīng)銷商的責(zé)任 分擔(dān) 5 ■ 退換車輛的應(yīng)對(duì)原則 客戶買車的當(dāng)初并非以退換車輛為目的，發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題時(shí)， 如果經(jīng)銷商能夠在第一時(shí)間應(yīng)對(duì)好客戶并迅速，一次性的解 決車輛問(wèn)題，通常不會(huì)導(dǎo)致退換車輛。 媒體應(yīng)對(duì)及法律應(yīng)對(duì) △ ○ 經(jīng)銷商要在媒體發(fā)出負(fù)面報(bào)道之前與 IBU充分溝通并同意口徑，盡最大努力使報(bào)道不被發(fā)出。 4 內(nèi)容 IBU 經(jīng)銷商 備注 迅速修理、一次修復(fù) 〇 對(duì)客戶的應(yīng)對(duì)、說(shuō)服及交涉 〇 應(yīng)對(duì)技術(shù)咨詢、提供技術(shù)指導(dǎo) 〇 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支援 〇 零件緊急訂貨應(yīng)對(duì) △ ○ 退換車輛：客戶承擔(dān) 折舊、事 故、車身傷痕導(dǎo)致的折價(jià)損 失，經(jīng)銷商應(yīng)據(jù)理交涉 △ ○ 經(jīng) 銷商再次銷售的價(jià)格為準(zhǔn)。1 客戶投訴資料 危機(jī)管理基準(zhǔn) 2022年 12月 15日 售后營(yíng)銷 /售后服務(wù) , IBU中國(guó) 2 危機(jī)管理基準(zhǔn)的背景及適用對(duì)象 IBU與經(jīng)銷商的責(zé)任分擔(dān) 退換車輛的應(yīng)對(duì)原則 經(jīng)銷商必須遵守的規(guī)定 投訴處理流程及結(jié)案率 常見(jiàn)事例的類型及應(yīng)對(duì)方法 3 ■ 危機(jī)管理基準(zhǔn)的背景及適用對(duì)象 隨著保有臺(tái)數(shù)的增加，客戶投訴及賠償?shù)囊笠灿性黾拥内? 勢(shì)，制定本基準(zhǔn)的目的是當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，明確 IBU與經(jīng) 銷商的責(zé)任，提高客戶投訴處理的速度、在維護(hù)良好品牌形 象、 避免大的經(jīng)濟(jì)損失的 同時(shí)保持客戶滿意程度。 本基準(zhǔn)的適用對(duì)象： 車輛質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生時(shí)的修理應(yīng)對(duì)、客戶投訴應(yīng)對(duì)、車輛安全問(wèn)題、車輛火災(zāi)、客戶退換車輛的要求及經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方面的應(yīng)對(duì)。 IBU按照 【 退換車輛的 防止措施 】 的規(guī)定分擔(dān)損失。經(jīng)銷商有必要得到 IBU協(xié)助時(shí)， I
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