投訴培訓危機管理ppt課件-在線瀏覽
2025-02-27 18:32本頁面
【正文】 】 注 7 客戶訴諸媒體 在媒體做負面報道之前一定要與IBU的 PR部門溝通、統(tǒng)一口徑，并在 PR部門指導下應對媒體，極力避免負面報道 注 8 客戶訴諸法律 事發(fā)之前一定要與 IBU及公司法務部門溝通，尋求 IBU的法律應對指導和協(xié)助 注 9 法律應對：應首先考慮與客戶溝通以獲得能令雙方滿意的解決方式。 客戶堵門 妨礙營業(yè) 極端情況下尋求治安管理機構(gòu)的協(xié)助 9 修理過程 客戶不滿意修理時間過長 提供代用車，或根據(jù)情況與客戶協(xié)商提供適當補償 無法順利檢查及修復故障 嚴格按照 IBU的指導實施檢查和修理。如由客戶承擔折舊費、事故及車身損傷導致的折價損失等 注 10 退換車輛的和解協(xié)議應由存在買賣關系的雙方（經(jīng)銷商與客戶）之間簽訂。 注 2 例如噪聲的投訴可以測量其分貝值，并與其他車輛比較，用數(shù)據(jù)來證明其是否屬于正常范圍。 注 4 可以考慮多種方式分擔：如按工時費和零件費分擔、或按總金額的比例分擔等。 注 6 修后質(zhì)量保證期可參考國家或當?shù)胤煞ㄒ?guī)，一般僅對本次修復的部位提供保證 返回 12 注 7 交管部門的認定書如果能夠證明事故緣于駕駛失誤、酒后、醉駕等原因，則能夠大大簡化事件的處理和解決。 注 8 如果需要 PR部門對媒體負面報道實施刪除，則經(jīng)銷商應配合提供如下資料： 、保險單據(jù)、交警大隊證明 ，具有權(quán)威性的證明材料等。 注10 經(jīng)銷商要根據(jù)中國的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定（如消費者權(quán)益保護法等有關法律），代表 IBU與客戶協(xié)商，據(jù)理力爭，折價金額可參考再次銷售時當?shù)囟周囀袌龅脑u估價格。 注12 確認內(nèi)容包括火災現(xiàn)場及車輛維修履歷，從中找出與車輛火災之間的聯(lián)系 返回 13 投訴應對流程 客戶 CCC 經(jīng)銷商 IBU IBU(鄭
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1