酒店危機(jī)管理ppt課件-在線瀏覽
2025-02-27 23:27本頁面
【正文】 的因素，有時(shí)甚至是 “ 不可抗拒力 ”（地震）所引發(fā)的意外事件，而使企業(yè)產(chǎn)生的緊急或危險(xiǎn)狀態(tài)。 “ 危機(jī)管理 ”的對象是危機(jī)。分析原因有： 我國屬于自然災(zāi)害多發(fā)的國家。 我國目前正處在社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，各種矛盾突出。對此，酒店如管理不善或一旦疏于防范，處理不慎，必會(huì)釀成 “ 危機(jī) ” 。這里既有內(nèi)部管理和設(shè)備管理、使用的原因，也有一些客人使用不當(dāng)、不注意甚至故意而為的因素。 ? 酒店餐飲所提供的食品與服務(wù)，牽系著千家萬戶和眾多賓客的健康與安全。 酒店建筑、裝飾、設(shè)備等施工的質(zhì)量、保養(yǎng)、維護(hù)問題，廣告牌、玻璃窗、建筑物外墻瓷磚從天而降；電梯關(guān)人、墜落；飾物、飾畫突然砸落傷人；工程未完處不加警示等等都容易導(dǎo)致危機(jī)事件的發(fā)生。 各種事故發(fā)生后處理不慎，從而導(dǎo)致的媒體危機(jī)。如沒有事先的處理預(yù)案，事發(fā)時(shí)驚慌失措，不能處理好各種關(guān)系；事發(fā)后又未能與社會(huì)公眾和媒體做好溝通、交流工作，直接導(dǎo)致了酒店的形象、美譽(yù)度受到極大的損害。作為酒店 “ 危機(jī) ” 的特殊性則是：危機(jī)不僅可能是 “ 不可抗拒 ” 的客觀因素或者酒店自身“ 產(chǎn)品 ” 的因素所導(dǎo)致的，而且還可能來自外界。從某種意義上說，酒店的危機(jī)處理實(shí)際上是一場酒店形象的保衛(wèi)戰(zhàn)。特別是在危機(jī)處理上，酒店的良好表現(xiàn)，是重塑酒店形象的關(guān)鍵。作為酒店來說，建立起有效的危機(jī)預(yù)警和處理機(jī)制至關(guān)重要，而這個(gè)機(jī)制的重點(diǎn)則是各類危機(jī)管理預(yù)案的建立。 危機(jī)管理預(yù)案中必須規(guī)定危機(jī)發(fā)生時(shí)，各級人員的分工、職責(zé)、工作程序，什么樣的問題由誰來處理，誰有權(quán)處理什么事，處理問題的要點(diǎn)和原則是什么，由誰發(fā)出酒店的緊急狀態(tài)令，對外發(fā)布信息的原則是什么，現(xiàn)場和善后處理的指揮、協(xié)調(diào)、對外關(guān)系處理等工作的原則是什么，
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