【正文】 管理績(jī)效的決定因素 。 實(shí)施危機(jī)管理可以保證組織系統(tǒng)在相對(duì)穩(wěn)定的環(huán)境下運(yùn)行 ． 也可以使組織實(shí)現(xiàn)漸進(jìn)式的管理變革 ， 促進(jìn)組織興旺發(fā)達(dá) 。歷史和現(xiàn)實(shí)已經(jīng)證明，缺乏危機(jī)意識(shí)，必然會(huì)導(dǎo)致管理水平低下。危機(jī)管理包容了組織在順境、逆境之中以及發(fā)展過(guò)程各階段的管理內(nèi)容，是一種具有較強(qiáng)操作性的管理思想，因而它是目前較合適的管理模式。在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，有個(gè) “ 帕金森 ” 定律，即組織從成立之日起就日漸傾頹，這也就是說(shuō)，組織存在的最重要職能便是防止老化。 三、災(zāi)難應(yīng)變計(jì)劃應(yīng)該包括 …… 減災(zāi)措施 災(zāi)難準(zhǔn)備 緊急應(yīng)變 恢復(fù) ? 減災(zāi)期 ( Mitigation Phase ) ? 預(yù)防危險(xiǎn)發(fā)生 ? 準(zhǔn)備期 ( Preparedness Phase) ? 擬妥應(yīng)變計(jì)劃：管理者必須擬妥計(jì)劃，是為了在危機(jī)發(fā)生時(shí)除了有「自信」面對(duì)外， 「真正」有能力處理。 ?當(dāng)你聞到無(wú)臭的氣體時(shí)，那可能是一氧化碳。 ? 處理危機(jī)最重要的一件事，就是不要選擇沉默。 ? 回復(fù)期 ( Recovery Phase ) ? 化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)：經(jīng)驗(yàn)是人們用來(lái)稱(chēng)呼自己所犯的錯(cuò)誤。 ? 當(dāng)今的醫(yī)療行業(yè)一旦出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)迅速影響到整個(gè)組織、行業(yè)甚至是整個(gè)國(guó)家和世界的有序發(fā)展。醫(yī)院面臨的風(fēng)險(xiǎn)是現(xiàn)實(shí)的，也是潛在的。 ? 風(fēng)險(xiǎn)管理是弱項(xiàng)。管理者要學(xué)會(huì)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，就要在決策中了解整個(gè)醫(yī)療市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和政策環(huán)境的變化，隨之調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理策略。 ? 目前國(guó)內(nèi)醫(yī)院管理者風(fēng)險(xiǎn)管理能力不強(qiáng)主要緣于兩個(gè)方面的原因： ? 一是長(zhǎng)期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的管理模式影響，應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)依賴(lài)思想嚴(yán)重。 ? 二是醫(yī)院管理者普遍任職時(shí)間有限，在任期內(nèi)片面強(qiáng)調(diào)發(fā)展，盲目追求規(guī)模和效益，一般不考慮醫(yī)院效益快速增長(zhǎng)時(shí)潛在的風(fēng)險(xiǎn)。 四、醫(yī)院常見(jiàn)的危機(jī) ? 政府投入逐漸減少，醫(yī)院如何規(guī)避資本運(yùn)營(yíng)中借貸、投資的風(fēng)險(xiǎn)？ ? 疾病流行、突發(fā)事件到來(lái)后，醫(yī)院如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) …… ? 發(fā)生重大醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛后，巨額賠償往往使醫(yī)院遭受重大打擊，資金周轉(zhuǎn)困難，無(wú)法開(kāi)展正常工作； ? 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，病人流向其他醫(yī)院； ? 醫(yī)院花大力氣培養(yǎng)的人才流失 …… ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的異軍突起 醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)的特征： ? 風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域的廣泛性，醫(yī)患之間存在的風(fēng)險(xiǎn)包括：醫(yī)患之間缺乏溝通，對(duì)有關(guān)疾病的信息交流不夠，導(dǎo)致出現(xiàn)意外后患方不理解，認(rèn)定醫(yī)務(wù)人員失誤。 ? 風(fēng)險(xiǎn)征兆的隱含性，醫(yī)療服務(wù)行意外是一種高技術(shù)行業(yè)、同時(shí)又是高風(fēng)險(xiǎn)、高難度行業(yè)。 沖進(jìn)醫(yī)院 中年婦女砍殺醫(yī)生 ? 2月 11日上午 8時(shí) 10分，四川大學(xué)華西醫(yī)院普外一科全體醫(yī)護(hù)人員正在醫(yī)師辦公室召開(kāi)例行晨會(huì)，一中年婦女頭裹圍巾，沖進(jìn)辦公室，掏出早已準(zhǔn)備好的菜刀砍向了毫無(wú)防備的該科主任李寧教授，致使李教授前額、左前臂刀傷、前額粉碎性開(kāi)放性骨折、腦震蕩和失血性休克等。 該事件給醫(yī)院帶來(lái)的危機(jī) ? 引起全國(guó)性的轟動(dòng) ,社會(huì)廣泛關(guān)注 ,處理不好影響巨大 . ? 全院職工群情激憤 ,要求取消已經(jīng)安排的手術(shù) ,且已停止手術(shù) 1天 30臺(tái) . ? 醫(yī)患關(guān)系緊張 ,病人威脅醫(yī)生情況增多 ? 部分醫(yī)生聯(lián)名上書(shū) ,要求上街游行集會(huì) ? 媒體報(bào)道部分失實(shí) ,華西形象受損 危機(jī)的處理 ? 成立臨時(shí)危機(jī)應(yīng)對(duì)小組 ? 由醫(yī)教部、宣傳部、黨辦、法律顧問(wèn)等構(gòu)成 ? 統(tǒng)一對(duì)外宣傳的發(fā)言人和口徑 ? 穩(wěn)定壓倒一切 ? 及時(shí)安撫全院醫(yī)護(hù)人員 ,通報(bào)情況 ? 把材料及時(shí)上報(bào)四川省政府、衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳等各有關(guān)部門(mén) ? 全力治療受害者，安撫本人及親屬 ? 向法院提請(qǐng)刑事訴訟，追究?jī)词值姆韶?zé)任 危機(jī)的處理 ? 尋求上級(jí)部門(mén)的配合和支持 ? 省衛(wèi)生廳也立即會(huì)同四川大學(xué)和華西醫(yī)院黨政負(fù)責(zé)人，一方面全力組織對(duì)李寧的搶救和治療，另一方面在醫(yī)院召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，傳達(dá)了吳儀副總理、張學(xué)忠書(shū)記、張中偉省長(zhǎng)的批示和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門(mén)和社會(huì)的關(guān)心，并希望大家充分相信黨和政府，一定會(huì)妥善處理好此事。 ? 李寧教授的病人和手術(shù)也由其他醫(yī)生加班完成。普外一科也恢復(fù)了正常的工作。 ? 努力加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) ；管理者要再結(jié)合法律和實(shí)踐的基礎(chǔ)上制定相關(guān)的規(guī)章制度，對(duì)這些規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員均應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行。 ? 重點(diǎn)抓好制度落實(shí)，強(qiáng)化職業(yè)管理意識(shí) ； 提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，強(qiáng)化職業(yè)訓(xùn)練意識(shí) ； 加強(qiáng)醫(yī)學(xué)知識(shí)宣傳，耐心做好解釋工作；有很多醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)務(wù)人員在提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中服務(wù)態(tài)度不佳，而導(dǎo)致患者產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿(mǎn)所引發(fā)的；所以，醫(yī)務(wù)人員在具體工作中，應(yīng)注意職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，認(rèn)真、耐心地對(duì)待患者的要求與疑問(wèn)，理解他們?cè)诨疾∑陂g所特有的煩躁情緒，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。 五、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)應(yīng)變程序 ? 風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)應(yīng)變程序主要包括任務(wù)編組、事故處理、資源管理以及相關(guān)的準(zhǔn)備工作。 （一）、任務(wù)編組 緊急應(yīng)變小組 首先建立緊急應(yīng)變小組，作為事故發(fā)生后第一時(shí)間抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)變?nèi)藛T。如果事態(tài)仍在發(fā)展，需調(diào)查惡化的原因、有效控制事態(tài)發(fā)展的對(duì)策、繼續(xù)發(fā)展會(huì)造成什么后果和影響等 ? 事件產(chǎn)生的原因和影響，包括引發(fā)事件的原因、人員傷亡情況、財(cái)產(chǎn)損失情況、事件涉及的范圍、產(chǎn)生的政治影響等。此外，還要與事件的見(jiàn)證人保持密切的聯(lián)系 對(duì)策實(shí)施 ? 對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查并提交調(diào)查報(bào)告后，單位應(yīng)及時(shí)會(huì)同有關(guān)部門(mén)，進(jìn)行分析、決策，針對(duì)不同公眾確定相應(yīng)的對(duì)策，迅速制定消除危機(jī)影響的具體的處理方案 ? 組織機(jī)構(gòu)會(huì)同有關(guān)部門(mén)制定出對(duì)策后，要積極組織力量，實(shí)施既定的消除危機(jī)事件影響的活動(dòng)方案，這是危機(jī)管理工作的中心環(huán)節(jié) 處理網(wǎng)絡(luò) ? 應(yīng)與處理危機(jī)的有關(guān)單位（包括新聞媒介、消防、公安部門(mén)、鄰近駐軍、科研機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司、兄弟單位）建立聯(lián)系，形成網(wǎng)絡(luò) ? 并向這些單位告知可能出現(xiàn)的危機(jī)及需要尋求的幫助，以便危機(jī)出現(xiàn)后能及時(shí)有效地進(jìn)行溝通與合作 ? 資源數(shù)據(jù)庫(kù)為了能有效解決資源運(yùn)用的問(wèn)題，組織平時(shí)便應(yīng)要設(shè)立危機(jī)資源管理系統(tǒng)，包括資源的種類(lèi)、數(shù)量、配置地點(diǎn)等，從而建立資源管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，以供危機(jī)處理運(yùn)用 （三）、資源分配 ? 管理者必須根據(jù)企業(yè)的情況相應(yīng)地分配企業(yè)的各項(xiàng)資源，危機(jī)管理的所需資源主要有下列三項(xiàng)：預(yù)算、人員、反應(yīng)能力和設(shè)施 （ 四）、相關(guān)準(zhǔn)備工作 ? 應(yīng)急管理計(jì)劃應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中具有潛在影響的風(fēng)險(xiǎn)而制定，成文存檔，方便查閱，上下明確的溝通 ? 確定、檢驗(yàn)應(yīng)急所需設(shè)備、設(shè)施和人員，并做到常備不懈 ? 對(duì)應(yīng)急人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其了解應(yīng)急計(jì)劃、自己的角色和職責(zé)，并知道如何使用危機(jī)管理工具和資源 ? 進(jìn)