【正文】 者應(yīng)該密切注意社會(huì)公眾和利益悠關(guān)者對(duì)醫(yī)院形象的看法，采取積極的實(shí)質(zhì)性的措施來維護(hù)醫(yī)院在公眾面前的形象 八、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理評(píng)估 ? 在危機(jī)結(jié)束后，組織需要成立一個(gè)調(diào)查及評(píng)估小組，對(duì)整個(gè)危機(jī)管理活動(dòng)作調(diào)查及評(píng)估的工作，以供總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。過時(shí)的消息會(huì)引起公眾的猜疑，并導(dǎo)致不正確的報(bào)道 （三）、過程中溝通的原則 ? （ 1）在危機(jī)發(fā)生時(shí)，將公眾利益置于首位 ? （ 2）掌握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，使組織成為第一消息發(fā)布源 ? （ 3）確定信息傳播所需要的媒介 ? （ 4）確定信息傳播應(yīng)當(dāng)針對(duì)的其他重要的外部公眾范圍 ? （ 5）準(zhǔn)備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以充實(shí) ? （ 6）建立相應(yīng)的新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會(huì)的場所，也方便媒介索取各種最新材料 （三）、過程中溝通的原則 ? （ 7）為新聞?dòng)浾邷?zhǔn)備好通訊所需設(shè)備 ? （ 8）確保危機(jī)期間組織的電話總機(jī)人員能知道來電應(yīng)轉(zhuǎn)接何部門 ? （ 9）確保組織有足夠的訓(xùn)練有素的人員來應(yīng)付媒介及其他外部公眾打來的各種性質(zhì)的電話 ? （ 10）準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出足夠的空白，以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接進(jìn)行充實(shí)并及時(shí)發(fā)出 （四）、溝通的重要戰(zhàn)術(shù) ? 最重要的戰(zhàn)術(shù)就是收集資料和新聞發(fā)布會(huì)。 受害者 ? （ 1）迅速確定專人與受害者進(jìn)行接觸（ 2）迅速確定關(guān)于危機(jī)責(zé)任方面的承諾內(nèi)容與承諾方式（ 3）迅速制定損失賠償方案，具體內(nèi)容包括補(bǔ)償方法與補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)（ 4）迅速制定善后工作方案，如果是不合格產(chǎn)品引起的惡性事故，要立即收回不合格產(chǎn)品，組織檢修或檢查，停止使用或者銷售，追查原因，改進(jìn)工作（ 5）迅速確定向公眾致歉、安慰的方式、方法 新聞界 ? （ 1）確定配合新聞媒介工作的具體方式 ? （ 2）向新聞媒介及時(shí)通報(bào)危機(jī)事件的調(diào)查情況和處理方面的動(dòng)態(tài)信息，應(yīng)在第一時(shí)間提供公眾所關(guān)心的消息（如善后處理、補(bǔ)償辦法等） ? （ 3）確定與新聞媒介保持聯(lián)系、溝通的具體方式，并告知將于何時(shí)何地召開新聞發(fā)布會(huì) ? （ 4）確定對(duì)待不利于企業(yè)的新聞報(bào)道和逆意記者的基本態(tài)度 新聞界 ? （ 5）除新聞報(bào)導(dǎo)外，組織還可在有關(guān)報(bào)刊發(fā)表謝罪公告，向公眾說明事實(shí)真相，向有關(guān)公眾表示道歉及承擔(dān)責(zé)任，使社會(huì)充分感受到企業(yè)的誠意。 ? 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親自上病房安慰受害人 ,并表明醫(yī)院的態(tài)度和立場 ,退還所送金額 . ? 組織宣傳部門馬上向媒體進(jìn)行詳細(xì)闡述 ,糾正視聽 . ? 省衛(wèi)生廳要求當(dāng)事人的主管單位按照 《 四川省醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員收受“紅包”、回扣責(zé)任追究辦法（試行） 》 ，對(duì)“紅包醫(yī)生”席祿泉從嚴(yán)處罰。據(jù)調(diào)查，席祿泉分管的另外 4位患者也接到過席索要“紅包”的要求。席暗示患者，要想動(dòng)手術(shù)，就得送兩瓶五糧液。經(jīng)過幾輪“討價(jià)還價(jià)”，席祿泉收了患者500元現(xiàn)金，并為患者安排了手術(shù)。 四川一醫(yī)生索要“紅包”被吊銷執(zhí)業(yè)證 ? 今年 3月下旬，四川省西充縣人民醫(yī)院五官科主治醫(yī)師席祿泉被選派到四川大學(xué)華西醫(yī)院耳鼻喉科進(jìn)修。應(yīng)通過周密的調(diào)查，迅速查明情況，判斷事件的性質(zhì)、種類，進(jìn)而判斷事件的現(xiàn)狀、后果及影響 ? 查明事件涉及的公眾對(duì)象，包括直接和間接的受害者、與事件有直接關(guān)系和間接關(guān)系的組織和個(gè)人、與醫(yī)院有利害關(guān)系的部門和個(gè)人、與事件的處理有關(guān)的部門機(jī)構(gòu)、新聞界和輿論界的人士等。組織內(nèi)部成立緊急應(yīng)變小組的目的，避免因意外的突發(fā)狀況，造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，期望通過此一任務(wù)編組型的應(yīng)變?nèi)藛T，提供應(yīng)變措施方案，并控制災(zāi)情不至于擴(kuò)大 危機(jī)處理小組 然后建立危機(jī)處理小組，依據(jù)危機(jī)管理手冊(cè)的步驟，接管事件的后續(xù)發(fā)展與災(zāi)后復(fù)原任務(wù) 營運(yùn)持續(xù)執(zhí)行督導(dǎo)小組 最后組織要盡快確保日常營運(yùn)持續(xù)下去，在組織面臨重大危機(jī)后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)客戶的重要營運(yùn)機(jī)構(gòu)能夠持續(xù)而不中斷，所以需要成立督導(dǎo)小組來控管營運(yùn)品質(zhì) （二）、事故處理 ? 突發(fā)事件的基本情況，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、事件周圍的環(huán)境等等 ? 突發(fā)事件的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，包括目前狀況如何、是否還在發(fā)展、采取何種措施、控制措施的實(shí)施情況等。 ? （一）、任務(wù)編組 ? 在危機(jī)發(fā)生之時(shí)，應(yīng)迅速成立各種任務(wù)編組，分別為緊急應(yīng)變小組、危機(jī)處理小組與營運(yùn)持續(xù)執(zhí)行督導(dǎo)小組。 認(rèn)真處理醫(yī)療糾紛，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。如：醫(yī)院已制定了關(guān)于醫(yī)務(wù)人員履行有關(guān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)方面的具體制度，出具了書面告知的內(nèi)容要件及格式，則醫(yī)務(wù)人員就應(yīng)予以嚴(yán)格執(zhí)行，不應(yīng)采取口頭方式告知。 危機(jī)的處理 ? 最重要的人物 ? 最緊要的時(shí)間 ? 最主要的媒體 ? 最簡要的發(fā)言 ? 最需要的信息 危機(jī)后的處理 ? 及時(shí)通報(bào)事件處理的全過程，以正視聽 ? 為有危機(jī)先兆的醫(yī)生配備保鏢 ? 及時(shí)在門急診、病房加強(qiáng)保安工作力度 ? 安排李寧教授休息，規(guī)避進(jìn)一步的危險(xiǎn)和舒緩心理壓力 ? 安排精神科的心理專家對(duì)緊張情緒的醫(yī)生進(jìn)行心理疏導(dǎo) 危機(jī)后的總結(jié) ? 對(duì)與媒體應(yīng)該及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地溝通 ? 在醫(yī)療糾紛未處理前不宜報(bào)道，以免引起不良導(dǎo)向 ? 重申個(gè)人和部門未經(jīng)批準(zhǔn)不能接受單獨(dú)采訪 ? 最好低調(diào)處理醫(yī)患糾紛，以免媒體炒作 ? 對(duì)醫(yī)生進(jìn)行教育 ? 暴露出醫(yī)生自我保護(hù)能力的低下 ? 醫(yī)生未履行職業(yè)醫(yī)師法所規(guī)定的醫(yī)生的義務(wù)和職責(zé) ? 醫(yī)患溝通不暢通 ? 提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)；防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)是醫(yī)療分風(fēng)險(xiǎn)的判斷，也就是說，臨床醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行某項(xiàng)診療時(shí)，須根據(jù)自己的臨床經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技能、患者自身狀況等事項(xiàng)，對(duì)預(yù)期的或潛在的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)作出評(píng)估；在完成這樣一個(gè)分析后，將有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)告知患者，令其有所了解或作出選擇，這對(duì)化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、緩解醫(yī)患雙方之間的矛盾就有積極作用。 ? 很快，醫(yī)院的醫(yī)療秩序穩(wěn)定，原定的各種手術(shù)也在如期進(jìn)行。 ? 醫(yī)院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)深入門診、各臨床科室、手術(shù)室等做細(xì)致的思想工作，要求醫(yī)護(hù)人員以病人的利益為重，維護(hù)醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序。兇手在行兇的過程中被現(xiàn)場的其他醫(yī)護(hù)人員制止并立即報(bào)警，小天竺派出所的干警們?cè)诮拥綀?bào)案后，迅速趕到現(xiàn)場，將兇手擋獲。其服務(wù)對(duì)象的特殊性決定了醫(yī)院將面臨更大的市場責(zé)任和運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。 ? 風(fēng)險(xiǎn)因素的多樣性，從醫(yī)院的內(nèi)部管理來看，醫(yī)院方面存在的風(fēng)險(xiǎn)包括診療風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)、設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn)、品牌風(fēng)險(xiǎn)等等。同樣，員工也缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。許多醫(yī)院管理者缺乏基本的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)和能力，沒有在每一個(gè)管理環(huán)節(jié)上形成相應(yīng)的反風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃和措施，在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)反應(yīng)緩慢，不能迅速有效地處理危機(jī)。目前我國醫(yī)院管理者的風(fēng)險(xiǎn)管理能力普遍不強(qiáng)，讓管理者承擔(dān)風(fēng)